電商與快遞:信譽(yù)危機(jī)何時(shí)休?

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電商在建立之初就已經(jīng)注定要與物流盤根交錯(cuò)，雖然二者各有各的投訴點(diǎn)，但二者結(jié)合出現(xiàn)的問題無疑成了熱點(diǎn)中的熱點(diǎn)。

每年的3月15號(hào)是人們又愛又怕的日子：它是消費(fèi)者維權(quán)“當(dāng)上帝”的好日子，消費(fèi)者終于能在這一天揚(yáng)眉吐氣了；它又是一年一度的“忐忑日”，它將把一批無良企業(yè)綁上恥辱柱，使做過虧心事的商人們無比忐忑。而在今年的3·15前夕，最“忐忑”的行業(yè)非電商莫屬。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在3·15之前發(fā)布了2011年全國(guó)消協(xié)組織手里投訴情況分析報(bào)告。報(bào)告顯示去年全國(guó)受理互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)投訴30355件，同比增長(zhǎng)43.3%，投訴增幅居榜首。

與之對(duì)應(yīng)的，3月2日，央視3·15晚會(huì)發(fā)布了第1號(hào)征集令，主題是“誰對(duì)網(wǎng)購負(fù)責(zé)”，使電商首當(dāng)其沖地成為最受關(guān)注的曝光對(duì)象。3月9日，央視3·15晚會(huì)又發(fā)布了第10號(hào)征集令——“快遞有時(shí)不快，有時(shí)不遞”，直指隨著電商而崛起的物流業(yè)。

實(shí)際上，電商在建立之初就已經(jīng)注定要與物流盤根交錯(cuò)，雖然二者各有各的投訴點(diǎn)，但是隨著電商外包物流的增加，以及越來越多的電商自建物流體系的出現(xiàn)，使電商與物流相結(jié)合的投訴一度增加，二者結(jié)合出現(xiàn)的問題無疑成了熱點(diǎn)中的熱點(diǎn)。

“誰對(duì)網(wǎng)購負(fù)責(zé)”

電子商務(wù)是受全球的經(jīng)濟(jì)影響而發(fā)展起來的，它不僅是拓寬企業(yè)銷售渠道的重要途徑，因電子商務(wù)的出現(xiàn)而盛行的網(wǎng)購也正在改變當(dāng)代中國(guó)人的生活方式——讓人們從傳統(tǒng)的商業(yè)模式的束縛（必須親自上門）中解脫出來，通過簡(jiǎn)單的“鼠標(biāo)+鍵盤”就可以實(shí)現(xiàn)方便地購物。

龐大的市場(chǎng)需求使國(guó)內(nèi)各類電子商務(wù)平臺(tái)紛紛崛起。2012年3月1日，IDC(國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)公司)與阿里巴巴集團(tuán)研究中心聯(lián)合發(fā)布的《推動(dòng)信息社會(huì)進(jìn)程——電子商務(wù)和阿里巴巴商業(yè)生態(tài)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)影響白皮書》(以下簡(jiǎn)稱《白皮書》)顯示，截至2011年底，中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)已突破15萬家。2011年中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)收入達(dá)到1200億元，預(yù)計(jì)到2015年，我國(guó)的電子商務(wù)服務(wù)營(yíng)業(yè)收入將突破1萬億元大關(guān)，支撐超過13萬億元交易規(guī)模，中國(guó)將擁有世界上規(guī)模最大、最為領(lǐng)先的電子商務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

《白皮書》還顯示，2011年中國(guó)網(wǎng)民在線購物交易額達(dá)到7849.3億元，比2010年增長(zhǎng)了66%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過同期中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額實(shí)際增長(zhǎng)率11.6%。

然而，在交易額迅速增長(zhǎng)、電商陣容不斷壯大的背后，“評(píng)價(jià)門”、“錯(cuò)價(jià)門”、“假貨次品”等問題相繼曝光，把網(wǎng)購?fù)频搅孙L(fēng)口浪尖，使風(fēng)靡一時(shí)的電商深陷信用危機(jī)。

根據(jù)TechWeb的調(diào)查，多家電商都曾不同程度地修改過消費(fèi)者的信用評(píng)價(jià)。據(jù)記者調(diào)查，涉及到修改用戶信用評(píng)價(jià)的網(wǎng)站包括京東、當(dāng)當(dāng)、凡客、淘寶等國(guó)內(nèi)一線電商網(wǎng)站，品類包括電子產(chǎn)品、服裝、食品等。

雖然修改客戶評(píng)價(jià)是電子商務(wù)的禁區(qū)，但各大電商卻明知故犯。因?yàn)椤翱丛u(píng)價(jià)做決定”是多數(shù)網(wǎng)民的選擇。數(shù)據(jù)顯示，超過85%的人會(huì)在網(wǎng)購時(shí)參考評(píng)價(jià)，超過80%的人在網(wǎng)購時(shí)會(huì)受用戶評(píng)價(jià)影響。

但是，如果修改用戶信用評(píng)價(jià)被發(fā)現(xiàn)了怎么辦呢？一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，工作人員會(huì)選擇評(píng)價(jià)時(shí)間較長(zhǎng)的差評(píng)做修改，一來消費(fèi)者不會(huì)天天盯著，二來，即便發(fā)現(xiàn)，用戶的氣也過了。但是那些說話比較極端、很憤怒的用戶的評(píng)價(jià)一般不敢做修改，因?yàn)檫@些人比較較真，容易投訴。

在“評(píng)價(jià)門”得到“普及”之后，電商網(wǎng)站風(fēng)波再起，連續(xù)出現(xiàn)“錯(cuò)價(jià)門”、“假貨次品”、“賬戶被盜”等事件。

2011年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)出現(xiàn)的“價(jià)格烏龍事件”曾引發(fā)千名網(wǎng)友維權(quán)；緊隨其后的淘寶網(wǎng)的“錯(cuò)價(jià)門”也引起網(wǎng)友的不滿；還有個(gè)別網(wǎng)站退款渠道被遭質(zhì)疑，消費(fèi)者付款只要一瞬間，而不滿意退款卻要三個(gè)月，服務(wù)承諾成“傳說”，退款成“千年等一回”；更有一些消費(fèi)者遭遇花重金買舊貨、次品的戲弄。

這些因誠(chéng)信缺失而導(dǎo)致的問題，讓廣大消費(fèi)者高呼“很受傷”，直接影響到用戶的購物體驗(yàn)以及對(duì)網(wǎng)購的信心。尚未成熟的中國(guó)電商能夠經(jīng)得起類似的沖擊嗎？

“快遞有時(shí)不快，有時(shí)不遞”

快遞業(yè)近幾年的“一路狂飆”主要受益于網(wǎng)購市場(chǎng)的不斷升溫。2012年2月22日，國(guó)家郵政局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，1月全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)共完成快件2.7億件，業(yè)務(wù)收入達(dá)到62.4億元，同比增長(zhǎng)7.4%，而這些都要靠快遞完成最后的交易。電商改寫快遞命運(yùn)，中國(guó)物流行業(yè)投資與利潤(rùn)的中心開始從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的前段即B2B下的工業(yè)物流、項(xiàng)目物流，向后端即B2C、C2C下的快遞配送傾斜。

不過，風(fēng)頭正勁的快遞業(yè)所面臨的不完全是機(jī)遇，在“大躍進(jìn)”式的發(fā)展中，種種問題也凸顯出來。拒絕驗(yàn)貨、送貨不到位、貨物丟失，幾乎成了常態(tài)。國(guó)家郵政局調(diào)查結(jié)果指出，快遞服務(wù)總體滿意度只有68.2分，實(shí)地測(cè)試滿意度更低，僅為63.34分。

2011年，鄭州市的一位網(wǎng)友遭遇“手機(jī)變磚頭”的雷人事件。“我在廣州淘寶店里看中一款手機(jī)，價(jià)值3000多元，手機(jī)收到后發(fā)現(xiàn)有問題，就找快遞發(fā)貨從鄭州回廣州，單號(hào)也告知淘寶店主，等對(duì)方收到快件拆開后，淘寶店主發(fā)現(xiàn)報(bào)紙包裝的是一塊磚頭，并不是手機(jī)?！薄笆虑榘l(fā)生后，我和店主都很詫異。不過，核對(duì)貨號(hào)后，我們發(fā)現(xiàn)雙方的包裝方式不一樣，感覺手機(jī)被快遞員調(diào)包了?！睅兹蘸?，這位網(wǎng)友同淘寶店主經(jīng)過調(diào)查，聯(lián)系到了當(dāng)時(shí)派送快件的業(yè)務(wù)員，詢問后，業(yè)務(wù)員承認(rèn)調(diào)包。但是，“我們和快遞公司協(xié)調(diào)，快遞公司卻回應(yīng)貨物已經(jīng)簽收，他們不承擔(dān)責(zé)任?！?/p>

快遞服務(wù)質(zhì)量下降幾乎成了整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象，“丟件”事件已經(jīng)不是哪一家公司、哪一個(gè)區(qū)域的問題，實(shí)則是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競(jìng)爭(zhēng)等綜合問題較滯后的爆發(fā)。

據(jù)了解，在國(guó)內(nèi)較大的幾家民營(yíng)快遞公司中，加盟是最普遍的擴(kuò)張方式。只要考個(gè)快遞員從業(yè)資格證，且不需要大量現(xiàn)金（僅需1萬元左右）就可以加盟一家快遞公司，門檻很低。另外，由于各快遞企業(yè)總部對(duì)于加盟公司沒有命令權(quán)，只具協(xié)調(diào)權(quán)，久而久之，總部就逐漸失去對(duì)加盟商的控制，也為快遞業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下了隱患。

電商企業(yè)發(fā)展到一定階段，拼的就是用戶體驗(yàn)，第三方物流服務(wù)水平若不能達(dá)到消費(fèi)者當(dāng)下的期望，將直接限制網(wǎng)購潛力的進(jìn)一步釋放及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步的升級(jí)。電商與物流唇齒相依，未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是單個(gè)企業(yè)或者行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈整體的競(jìng)爭(zhēng)。

也許，只有優(yōu)化快遞市場(chǎng)與電商市場(chǎng)的發(fā)展環(huán)境、健全產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)政策，方能讓電商與快遞業(yè)度過信任危機(jī)的困境。