自媒體時(shí)代輿論危機(jī)的應(yīng)對(duì)

謝雅玲

【摘要】近年來，伴隨著媒介技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，自媒體在公共生活中扮演的角色越來越重要。自媒體在反腐揭黑的新聞中發(fā)揮了巨大的作用，這也就醞釀了眾多的公共危機(jī)事件，其中尤以“郭美美事件”最為引人注目。本文就以此為個(gè)案，分析自媒體時(shí)代輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)的誤區(qū)，探究新形勢下輿論危機(jī)的特點(diǎn)，并藉此反思輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略。

【關(guān)鍵字】自媒體輿論危機(jī)“郭美美事件”

“自媒體”（We Media）一詞最早出現(xiàn)在美國新聞學(xué)會(huì)媒體中心2003年7月出版的一份研究報(bào)告中。在這份報(bào)告里，謝因波曼與克里斯威理斯兩位作者提出了“自媒體”概念，并對(duì)自媒體下了一個(gè)定義：“We Media是普通大眾經(jīng)由數(shù)字科技強(qiáng)化、與全球知識(shí)體系相連之后，一種開始理解普通大眾如何提供與分享他們本身的事實(shí)、他們本身的新聞的途徑?！雹俸唵蝸碚f，自媒體就是最新形態(tài)的新媒體，也就是我們利用手機(jī)、微博等平臺(tái)發(fā)布分享信息，使自我成為一個(gè)獨(dú)立的媒體。

近年來，伴隨著媒介技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，自媒體在公共生活中扮演的角色越來越重要。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2011年7月（CNNIC）發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：截至2011年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.85億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為3.18億。如此龐大的群體已經(jīng)以他們特有的方式影響著我們社會(huì)的各個(gè)部分，尤其是微博熱興起以后，我們開始發(fā)現(xiàn)由自媒體觸發(fā)而引起的全社會(huì)性公共事件越來越多。2012年1月26日，中國社會(huì)科學(xué)院農(nóng)村發(fā)展研究所教授于建嶸創(chuàng)建了“隨手拍照解救乞討兒童”的微博，此后“微博打拐”引起廣泛關(guān)注?！?·23”動(dòng)車事故中微博發(fā)揮了巨大的作用……與此同時(shí)，自媒體在反腐揭黑的新聞中也發(fā)揮了巨大的作用，這也就醞釀了眾多的公共危機(jī)事件。當(dāng)下的中國正處于一個(gè)社會(huì)轉(zhuǎn)型、矛盾加劇的特殊時(shí)期，公共危機(jī)事件在自媒體環(huán)境下由偶發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)轭l發(fā)。面對(duì)突如其來的危機(jī)，相關(guān)事件主體疲于應(yīng)對(duì)或應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)臓顩r屢有出現(xiàn)，由于應(yīng)對(duì)失當(dāng)而導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大的案例比比皆是。由此可見，如何應(yīng)對(duì)發(fā)展迅速的新形勢下的輿論危機(jī)是公共危機(jī)事件當(dāng)事方和社會(huì)各界需要認(rèn)真應(yīng)對(duì)的重大課題。因此，本文以近期發(fā)生并引起全國普遍關(guān)注的“郭美美事件”作為個(gè)案，分析自媒體時(shí)代輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)的誤區(qū)，探究新形勢下輿論危機(jī)的特點(diǎn)，并藉此反思輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略。

一、“郭美美事件”始末

事件起因：2011年6月21日，新浪微博上一個(gè)名叫“郭美美Baby”的網(wǎng)友頗受關(guān)注，這個(gè)自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，其認(rèn)證身份居然是“中國紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”。

事件發(fā)展：6月22日：中國紅十字會(huì)稱“郭美美”與紅十字會(huì)無關(guān)，新浪也對(duì)實(shí)名認(rèn)證有誤一事而致歉。百度指數(shù)對(duì)郭美美的搜索次數(shù)顯示：22日3.9萬，23日13.1萬，24日19.2萬，25日19.3萬，26日23.7萬搜索次數(shù)。事件進(jìn)一步發(fā)展。當(dāng)天下午，天涯網(wǎng)站上開始流傳一張“郭美美事件”關(guān)系圖，被“郭美美事件”涉及的人和單位：郭長江，郭登峰，中國紅十字會(huì)，商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)，天略集團(tuán)。事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。6月24日：中國紅十字會(huì)總會(huì)再次發(fā)表聲明稱，總會(huì)已就“郭美美事件”向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并決定啟動(dòng)法律程序維護(hù)紅十字會(huì)的合法權(quán)益。中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)和天略控股集團(tuán)有限公司當(dāng)晚也發(fā)表聲明稱，雙方未進(jìn)行過任何合作，更不存在善款分成。6月26日下午：郭美美在沉寂四天后突然通過微博連發(fā)三條致歉。郭美美在道歉微博中稱，“中國紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”稱謂完全是自己杜撰出來的。6月29日，警方就“郭美美事件”立案，郭美美返京接受調(diào)查。中國紅十字會(huì)總會(huì)稱以郭美美虛構(gòu)事實(shí)、擾亂公共秩序?yàn)橛上蚓綀?bào)案。商紅會(huì)回應(yīng)，商紅會(huì)所有相關(guān)機(jī)構(gòu)、公司一律和郭美美無關(guān)。7月1日晚，中國紅十字總會(huì)就公眾關(guān)注的中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)運(yùn)作方式問題發(fā)表聲明：邀請(qǐng)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)成立以來的財(cái)務(wù)收支進(jìn)行審計(jì)，并商請(qǐng)中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)成立調(diào)查組，調(diào)查媒體所反映的中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)運(yùn)作方式問題，并將及時(shí)向社會(huì)公布審計(jì)和調(diào)查結(jié)果。7月3日：郭美美男友被曝光，為中紅博愛公司前董事王軍。炫富事件發(fā)生后，王軍已辭去董事職務(wù)。7月4日：紅十字總會(huì)開官方微博。中國紅十字會(huì)秘書長王汝鵬回應(yīng)，商紅會(huì)不存在非法募捐，將調(diào)查王鼎出資；下午，紅十字總會(huì)開官方微博，共發(fā)布4條微博，引來了網(wǎng)友們的熱烈議論。7月5日：郭美美微博否認(rèn)男友是王軍；商紅會(huì)會(huì)長稱賬目十年未審計(jì)；紅十字總會(huì)邀請(qǐng)國家審計(jì)署工作組進(jìn)駐商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)進(jìn)行審計(jì)，并已商請(qǐng)中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)組成聯(lián)合調(diào)查組開展相關(guān)調(diào)查工作。7月6日：全國紅十字會(huì)系統(tǒng)召開廉政工作會(huì)，通報(bào)“郭美美事件”。

事件后續(xù)：“郭美美事件”事發(fā)一個(gè)多月后，郭美美及其母親郭登峰在第一財(cái)經(jīng)電視接受學(xué)者郎咸平專訪，解釋事件的來龍去脈。但仍引起網(wǎng)友一片質(zhì)疑。

2011年7月，監(jiān)察部、中國社科院社會(huì)學(xué)所、北京劉安元律師事務(wù)所、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國紅十字會(huì)總會(huì)相關(guān)人員組成聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)的有關(guān)問題進(jìn)行了調(diào)查。2011年12月31日，中國紅十字會(huì)總會(huì)發(fā)布關(guān)于對(duì)商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)調(diào)查處理情況的通報(bào)。

二、“郭美美事件”中應(yīng)對(duì)的誤區(qū)

短短的幾天之間，一個(gè)炫富微博事件迅速蔓延成紅十字會(huì)的信譽(yù)危機(jī)事件。與此同時(shí)，社會(huì)捐款數(shù)以及慈善組織捐贈(zèng)數(shù)額均出現(xiàn)銳減。據(jù)民政部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國7月份社會(huì)捐款數(shù)為5億元，和6月相比降幅超過50%。慈善組織6到8月接收的捐贈(zèng)數(shù)額降幅更是達(dá)到86.6%。顯然，在這次危機(jī)事件中，紅十字會(huì)在應(yīng)對(duì)上并不積極有力。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，應(yīng)對(duì)不及時(shí)，缺乏連續(xù)性。紅十字會(huì)的兩次聲明分別于6月22日、6月24日發(fā)布，新聞發(fā)布會(huì)則遲至6月28日下午才舉行。也就是說，在6月24日至6月28日之間的4天時(shí)間內(nèi)，紅十字會(huì)相當(dāng)于放棄了話語權(quán)。而這一段時(shí)間，正是事態(tài)愈演愈烈并向商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)及其關(guān)聯(lián)企業(yè)演進(jìn)的過程。其次，應(yīng)對(duì)方式簡單，缺乏系統(tǒng)性。紅十字會(huì)的兩份聲明僅僅否認(rèn)相關(guān)傳聞而沒有引用相關(guān)事實(shí)進(jìn)行證明。再次，措辭失當(dāng)，缺乏科學(xué)性。紅十字會(huì)在6月24日的聲明中稱“將保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任的權(quán)利”，旋即招來網(wǎng)民反彈與譏諷。最后，推諉責(zé)任，缺乏主動(dòng)性。“郭美美事件”將中國紅十字會(huì)推上輿論的風(fēng)口浪尖。針對(duì)網(wǎng)友的各種質(zhì)疑，紅十字會(huì)總會(huì)數(shù)次發(fā)表聲明否認(rèn)郭美美與紅十字會(huì)之間的聯(lián)系，并以郭美美虛構(gòu)事實(shí)、擾亂公共秩序?yàn)橛上蚬矙C(jī)關(guān)報(bào)案。從始至終，紅十字會(huì)的聲明都停留在“出來一個(gè)傳言、否認(rèn)一個(gè)傳言”的層面，從未主動(dòng)解釋。毋庸置疑的是，網(wǎng)民們之所以關(guān)注“郭美美事件”，其根源無非在于認(rèn)為紅十字會(huì)不夠公開透明。

三、自媒體時(shí)代輿論危機(jī)的新特點(diǎn)

從“郭美美事件”中，我們不難看出，在以網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)為代表的新媒體時(shí)代，公共輿論危機(jī)呈現(xiàn)出了一些新的特性：

其一，輿論危機(jī)產(chǎn)生的突然性和巨大破壞性?？v觀整個(gè)事件，起因僅僅是一篇私人微博。而伴隨著眾多網(wǎng)友的人肉搜索，事件中牽連的人和組織越來越多。一時(shí)間，以紅十字會(huì)為首的中國慈善機(jī)構(gòu)面臨了百年來最大的信任危機(jī)。

其二，輿論危機(jī)中謠言和不實(shí)傳言泛濫。“郭美美事件”中，伴隨著大量事實(shí)的還有眾多匪夷所思的傳言：如假冒郭長江注冊新浪微博、假借紅十字商會(huì)名義開餐飲發(fā)票、假造郭美美的護(hù)照等相關(guān)照片……在網(wǎng)絡(luò)中，公共危機(jī)事件更傾向于一種“集群行為”，集群行為本指那些在相對(duì)自發(fā)的、無組織的和不穩(wěn)定的情況下，因?yàn)槟撤N普遍的影響和鼓舞而發(fā)生的行為③。這種行為在自媒體時(shí)代更多的表現(xiàn)為獨(dú)立個(gè)人的易煽動(dòng)性，尤其是在沒有得到權(quán)威信息的時(shí)候，公眾往往傾向于相信“墨菲定律”中的壞結(jié)果，尤其是當(dāng)危機(jī)事件涉及公共衛(wèi)生、公共安全等涉官、涉腐、涉司法事件時(shí)，公眾往往因?yàn)樾畔⒉煌该骱妥陨硭幍氖芎φ叩匚划a(chǎn)生心理的失衡，因此會(huì)傾向于相信信息的“背面”——即沒有經(jīng)過求證的信息陰暗面④。從而導(dǎo)致謠言的大量繁衍。

其三，輿論危機(jī)的產(chǎn)生對(duì)公共政策產(chǎn)生了影響。2011年7月1日，紅會(huì)暫停商紅會(huì)一切活動(dòng)，并邀審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)商紅會(huì)財(cái)務(wù)收支。中國紅十字總會(huì)2011年12月31日正式公布“郭美美事件”調(diào)查報(bào)告及處理結(jié)果，決定撤銷商紅會(huì)。而紅會(huì)內(nèi)部的反腐工作也漸上日程。

四、對(duì)于此次輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)的反思

2011年已經(jīng)過去，“郭美美事件”也漸漸淡出人們的視線，但是它帶給我們的影響卻并沒有因?yàn)槭录旧淼囊硕А；谇懊娣治龅募t十字會(huì)應(yīng)對(duì)失誤以及自媒體時(shí)代輿論危機(jī)的特點(diǎn)，我們就“郭美美事件”可以反思如下：

首先，要強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，完善應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)的機(jī)制。相對(duì)于日新月異的新媒體技術(shù)和變化莫測的輿論環(huán)境，我們的政府、企業(yè)和社會(huì)組織的應(yīng)對(duì)機(jī)制相對(duì)落后了很多?！肮烂朗录北l(fā)后，紅十字會(huì)習(xí)慣性的采用能捂則捂的辦法，實(shí)在捂不住才說話，并以后發(fā)制人作為理由。殊不知最好的措施應(yīng)該是坦誠相對(duì)，告知真相，建立一套危機(jī)預(yù)警機(jī)制和主動(dòng)積極的應(yīng)對(duì)策略。

其次，滿足公眾的“知情權(quán)”，強(qiáng)化傳媒公信力。在自媒體時(shí)代，公眾的信息渠道增多了，自主意識(shí)也增強(qiáng)了，對(duì)于“知情權(quán)”的要求也變高了。當(dāng)一個(gè)社會(huì)面臨公共危機(jī)性事件的時(shí)候，非常需要社會(huì)公信力起作用。而政府公信力又是社會(huì)信任的基礎(chǔ)，因此重構(gòu)公信力應(yīng)首先從政府著手。只要政府能夠切實(shí)做到透明操作，全面保障老百姓的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，讓公共權(quán)力真正在陽光下運(yùn)行，曾經(jīng)的“權(quán)威聲音”就一定能夠重新贏得民眾的信任。那么無論是什么謠言都能夠不攻自破了。

參考文獻(xiàn)

①[美]E.M.羅杰斯 著，殷曉蓉 譯：《傳播學(xué)史——一種傳記式的方法》，上海譯文出版社，2002

②郭慶光：《傳播學(xué)教程》[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，1999

③何舟、陳先紅：《危機(jī)管理與整合策略傳播》[M].武漢大學(xué)出版社，2010

（作者：安徽大學(xué)新聞傳播學(xué)院新聞學(xué)學(xué)生）

責(zé)編：周蕾