孟夏

摘要：廣播是快捷傳媒，更是心靈傳媒。要達(dá)成與受眾的心心相通，讓稍縱即逝的廣播服務(wù)無限延展，促成廣播的精彩呈現(xiàn)，身兼“內(nèi)導(dǎo)外聯(lián)”之職的幕后導(dǎo)播責(zé)無旁貸。文章闡述了導(dǎo)播承載好這一重任應(yīng)該強(qiáng)化的意識和應(yīng)該培養(yǎng)的能力。

關(guān)鍵詞：責(zé)任意識服務(wù)意識溝通整合甄別靈活

隨著廣播的數(shù)字化和直播化，導(dǎo)播已成為廣播行業(yè)不可或缺的崗位。但因其始終在幕后，故相比主持人、記者，導(dǎo)播似乎沒有被足夠重視，似乎不需要太多含金量，而導(dǎo)播本身或多或少也存在自我看輕的傾向。這就使得眾多的廣播導(dǎo)播普遍將自己的角色定位于接接電話、做做記錄等，簡單被動地配合直播節(jié)目的正常播出，僅此而已。

而筆者以為，導(dǎo)播恰恰是廣播直播運(yùn)作各個環(huán)節(jié)中非常重要的一環(huán)，他承載著內(nèi)導(dǎo)外聯(lián)的重任。在編、采、播均已到位之時，只有導(dǎo)播充分發(fā)揮內(nèi)導(dǎo)外聯(lián)之功能，方能促成如流水般的直播節(jié)目完美運(yùn)行，精彩呈現(xiàn)。因此，導(dǎo)播必須具備高度的責(zé)任意識和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在這一基礎(chǔ)上，還應(yīng)具有善于交流溝通的能力，編輯整合信息的能力，篩選甄別真?zhèn)蔚哪芰?，隨機(jī)靈活應(yīng)變的能力等。

下面就廣播導(dǎo)播應(yīng)有的素質(zhì)和能力，談幾點(diǎn)思考。

一、導(dǎo)播應(yīng)該具備的思想素質(zhì)

高度的責(zé)任意識。打造廣播影響力，樹立廣播公信力，靠的是品牌和口碑。正如品牌商品營銷一樣，僅有過硬的產(chǎn)品品質(zhì)、人性化的設(shè)計還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，售前、售中、售后的各類服務(wù)同樣是提高顧客忠誠度的根本。不論是臺前還是幕后，唯有相輔相成，方可相得益彰。作為廣播，節(jié)目和活動在臺前，往往光鮮亮麗，備受重視，萬眾矚目。而受眾參與廣播的第一站、尋求幫助的第一關(guān)，卻是身處幕后的導(dǎo)播。導(dǎo)播的真誠文明程度和水平高低直接決定著受眾對廣播的認(rèn)可度和忠誠度。試想，當(dāng)聽眾滿腔熱忱地打進(jìn)熱線電話，接聽電話的人卻是懶洋洋愛搭不理，或者一問三不知，或者支吾推脫隨意應(yīng)付，再好的節(jié)目也會令聽眾熱情一落千丈望而卻步，再硬的品牌也會大打折扣令受眾敬而遠(yuǎn)之。所以，培養(yǎng)和密切與受眾的關(guān)系，提高受眾對媒體的忠誠度，除了臺前的節(jié)目與活動，臺后的導(dǎo)播至關(guān)重要且責(zé)無旁貸。身兼“內(nèi)導(dǎo)外聯(lián)”重任的導(dǎo)播，既要全方位配合直播節(jié)目，確保安全播出優(yōu)質(zhì)播出，更要通過服務(wù)廣大熱線聽眾，樹立良好的廣播對外形象。這就需要導(dǎo)播必須具備高度的責(zé)任感和事業(yè)心，盡心盡責(zé)認(rèn)真對待每一次來電、每一個咨詢、每一項(xiàng)求助。

強(qiáng)烈的服務(wù)意識。毋庸置疑，廣播導(dǎo)播的工作特點(diǎn)是服務(wù)性強(qiáng)。對內(nèi)要服務(wù)好節(jié)目，對外要服務(wù)好聽眾，是名副其實(shí)的服務(wù)窗口，某種程度上也相當(dāng)于廣播的“客服熱線”。所以，導(dǎo)播是否具備良好的服務(wù)意識、全局觀念和團(tuán)隊精神，是樹立廣播形象的關(guān)鍵之一?，F(xiàn)代社會，我們幾乎都有過撥打銀行、通訊、保險、消費(fèi)等各領(lǐng)域客服熱線的經(jīng)歷，無論是咨詢還是投訴，都是想尋求幫助，希望得到對方中肯的解釋和熱心周到的援助。如果撥打電話無人接聽或總是忙音，或者即使打通電話，接聽者也解答不了相關(guān)問題，甚至像皮球一樣被踢來轉(zhuǎn)去，就算原本是咨詢者也可能會變成投訴者，或者人家干脆另選門庭，就像廣播隨時會被轉(zhuǎn)換頻率一樣。殘酷的市場競爭機(jī)制下，不少企業(yè)視信譽(yù)口碑如生命，撥通他們的客服熱線，我們會聽到“為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的電話可能會被錄音”這樣的提示告知，這既是對客服人員服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督，也是提高公眾滿意度的有效手段。廣播面向社會公開的熱線電話，常常會被受眾當(dāng)作求助電話，因而導(dǎo)播在對外接聽電話時也應(yīng)該像經(jīng)營“客服熱線”一樣，懷著強(qiáng)烈的服務(wù)意識，和顏悅色地面對哪怕是刁難你的受眾。當(dāng)我們真正把受眾當(dāng)回事兒的時候，受眾還給我們的才會是忠實(shí)與信賴。只有這樣日積月累，才能與聽眾交朋友，才能促使廣大聽眾愿意為廣播提供新聞線索，參與節(jié)目或活動，達(dá)成有效的雙向互動。

二、廣播導(dǎo)播應(yīng)該具備的基本能力

善于交流溝通的能力。導(dǎo)播接聽熱線電話屬家常便飯，某些時段還會出現(xiàn)電話此起彼伏的情形。電話的一端是固守崗位的某位導(dǎo)播，而另一端卻是或急切、或熱心、或滿腹疑慮的千差萬別的不同個體。雖然沒有面對面，但導(dǎo)播的聲音狀態(tài)是否真誠熱情，表達(dá)方式是否文明規(guī)范，表述內(nèi)容是否不隨意不含糊，另一端的聽眾無論怎樣的文化層次都清清楚楚，親身感受。導(dǎo)播如果面帶微笑、親和溫暖，聽眾也一樣能夠切身感受到，這樣便為進(jìn)一步的良好溝通鋪墊好了基礎(chǔ)，甚至能讓情緒激動的個別聽眾慢慢平靜下來道清原委。另外，不管熱線多忙，哪怕是應(yīng)接不暇，導(dǎo)播都切不可在聽眾面前態(tài)度生硬，表現(xiàn)出不耐煩的情緒。這是從導(dǎo)播服務(wù)態(tài)度的層面而言。從服務(wù)質(zhì)量的角度來說，導(dǎo)播還要善于在簡短的交流中迅速捕捉聽眾意向，進(jìn)而做好解釋或引導(dǎo)工作。比如，有時需告知欲參與節(jié)目的聽眾，本期節(jié)目有哪方面的專家參與，討論的話題是什么，專家解疑釋惑的范圍有哪些，以幫助聽眾有針對性地提問或參與討論表達(dá)意見。不能切入直播間的電話，還要根據(jù)聽眾需求善意引導(dǎo)對方選擇其他參與方式或收聽參與其他適宜的節(jié)目。聽眾往往是感性的，導(dǎo)播要細(xì)心體察聽眾心態(tài)，對情緒比較沖動、認(rèn)識有偏頗的要給予適度安撫，并提出合理建議，不可冒然切入直播間，但更不能讓聽眾感覺被拒之門外。這一切，直接考問的便是導(dǎo)播是否具備良好的交流溝通能力。

編輯整合信息的能力。廣播面對越來越多的移動收聽群，出行信息、氣象信息、消費(fèi)信息等，林林總總不一而足，且時時處于動態(tài)變化當(dāng)中。而正在直播的節(jié)目不可能同時滿足不同聽眾的個體需求，于是導(dǎo)播間的熱線便成為受眾咨詢的渠道。比如交通廣播，剛剛播過的霧天高速公路封道或限速信息，恰好有聽眾沒聽到，或者當(dāng)時不需要，而在他需要時又正好不是播出時間，這時聽眾可能會想到撥打交廣熱線進(jìn)行咨詢。那么作為導(dǎo)播必須及時明確地告知，絕對不能敷衍了事讓聽眾等候甚至完全失望。這就需要導(dǎo)播不斷地精心整合編輯動態(tài)變化中的聽眾迫切想要了解的信息，剔除過時信息，隨時為打進(jìn)熱線的聽眾服務(wù)，并依據(jù)情況在必要時提供給主持人滾動播出。特別是在雨雪冰凍、臺風(fēng)、大霧等惡劣天氣或春運(yùn)等非常時期，隨時編輯整合這類信息尤為重要。

此外，導(dǎo)播還應(yīng)熟知相關(guān)部門和一些社會服務(wù)窗口的24小時值班電話。比如，交通廣播導(dǎo)播就應(yīng)知曉交通指揮中心、公路客運(yùn)、機(jī)場、鐵路等部門值班電話，甚至與相關(guān)負(fù)責(zé)人保持著友好聯(lián)絡(luò)，以備特殊情況下直播連線時思路清晰地配合主持人為聽眾解燃眉之急。而在直播的咨詢投訴類節(jié)目中，更需要導(dǎo)播配合主持人針對聽眾提出的問題、反映的情況，迅速撥通涉及到的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人電話，誠懇邀請對方連線直播間，或闡明政策法規(guī)，或澄清客觀事實(shí)，以分清是非曲直，保證節(jié)目順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

這種依靠導(dǎo)播孜孜不倦整合編輯建立的信息庫，就是廣播的寶貴資源，它建設(shè)維系得好壞與否、完善與否，直接影響到工作效率甚至廣播的品牌形象。導(dǎo)播在其間完全可以有所作為。

當(dāng)然，對于受眾通過熱線電話對廣播本身提出的意見、建議和希望，導(dǎo)播也應(yīng)在態(tài)度友善、認(rèn)真傾聽并做好記錄的基礎(chǔ)上不斷集納整合，為管理者結(jié)合收聽調(diào)查進(jìn)行整體考量提供決策依據(jù)。

篩選甄別真?zhèn)蔚哪芰?。這主要是針對開通熱線電話的直播節(jié)目。為了保證節(jié)目安全播出，導(dǎo)播在接聽每一個熱線電話時，都要先了解聽眾想說什么，特別是話題探討和投訴類節(jié)目。對于切入直播間后可能說出蠱惑人心影響社會穩(wěn)定甚至有政治問題或低俗無聊的言辭，導(dǎo)播在初步的交流判斷中發(fā)現(xiàn)苗頭或拿不準(zhǔn)的情況下，都應(yīng)采取妥當(dāng)方式果斷地?fù)踉谥辈ラg外；或平和地要求對方短信參與，慎重巧妙地消除個別惡意滋事者的干擾，消除播出安全隱患。需要明確指出的是，無論主持人做了怎樣充分的準(zhǔn)備，怎樣經(jīng)驗(yàn)豐富，怎樣業(yè)務(wù)過硬，導(dǎo)播都不能有依賴思想，幫助主持人篩選熱線電話把好關(guān)，這根弦決不能放松。與此同時，對于一些不會有政治問題但表達(dá)含混不清、方言濃重、與話題無關(guān)的聽眾熱線也要避免切入直播室。當(dāng)然切不可粗暴回絕得罪聽眾，可以婉轉(zhuǎn)告知排隊等候的參與者已有多位，節(jié)目所剩時間有限，敬請繼續(xù)收聽等，這樣才能保證節(jié)目播出質(zhì)量。在如流水般的一檔又一檔熱線直播節(jié)目運(yùn)行過程中，導(dǎo)播篩選甄別真?zhèn)蔚哪芰o比重要，某種意義上是熱線直播節(jié)目成功的關(guān)鍵。

隨機(jī)靈活應(yīng)變的能力。導(dǎo)播，顧名思義，引導(dǎo)播出。尤其是在非常時期或大型戶外直播中，不可預(yù)測的因素很多，突發(fā)的意外情況隨時可能出現(xiàn)。為了保證直播安全順利，導(dǎo)播隨機(jī)靈活應(yīng)變的能力顯得尤為重要。特別是出現(xiàn)意外情況時，在及時請示并協(xié)調(diào)各方中不可或缺的就是導(dǎo)播的靈活與機(jī)智。比如，大型戶外活動多點(diǎn)直播中，節(jié)目流程、內(nèi)容界定、記者現(xiàn)場報道順序都是提前安排好的?？墒菍?shí)際活動中卻出現(xiàn)了多路記者到達(dá)各自現(xiàn)場時間先后不一致或者現(xiàn)場突生變化等情況，這時就需要導(dǎo)播了解各方情況后，機(jī)智地把握輕重緩急，先和實(shí)地采訪記者溝通好，再向直播間主持人簡要說明，并配合主持人迅速做好節(jié)目方案調(diào)整與改動，然后通知記者，各方協(xié)同作戰(zhàn)保證直播有條不紊進(jìn)行。這其中，導(dǎo)播起了非常關(guān)鍵的協(xié)調(diào)作用。而最考驗(yàn)導(dǎo)播的還是：時間短、情況急的前提下能否靈活應(yīng)變。當(dāng)然，這種能力也是日復(fù)一日不懈努力用心培養(yǎng)起來的。

另外，導(dǎo)播對直播間各項(xiàng)機(jī)器設(shè)備以及操作方法、注意事項(xiàng)都應(yīng)熟練掌握，并履行好監(jiān)聽職責(zé)，以便發(fā)現(xiàn)問題幫助主持人迅速找到原因。救節(jié)目如救火，這不僅需要耳靈、眼快，還要反應(yīng)快、動作快，鎮(zhèn)定從容地快速解決問題，消除安全隱患，確保正常播出。

（作者單位：浙江省寧波人民廣播電臺）

（本文編輯：劉園?。?/p>