航班延誤后旅客權(quán)利保護(hù)的法律思考

黃琳琳

【摘要】隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國航空運(yùn)輸事業(yè)也以每年平均16%的比例快速增長。但航空運(yùn)輸由于受到各種因素的影響，造成航班延誤的現(xiàn)象普遍存在。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會公布，因航班延誤帶來的投訴占航空運(yùn)輸服務(wù)投訴的比重最大。如何保護(hù)航班延誤后的旅客權(quán)利，值得深入研究。

【關(guān)鍵詞】航班延誤；旅客權(quán)利；保護(hù)

一、我國航班延誤的主要成因

目前從我國民航部門統(tǒng)計(jì)的實(shí)際情況來看，導(dǎo)致航班延誤的原因主要有以下幾個(gè)方面：

（一）天氣方面原因

天氣因素對于民航飛行的影響是非常大的，諸如雷雨、大霧、跑道積雪、結(jié)冰、低能見度等情況的發(fā)生，都可能危及飛行安全而導(dǎo)致航班延誤發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前因天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`一般占航班延誤的40%左右。

（二）航空公司方面原因

主要是飛機(jī)效率較低，可供調(diào)配的余地很小；航線、機(jī)場等配套還不是很完善，導(dǎo)致航班運(yùn)行整體效率偏低。我國航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團(tuán)即中國國際航空股份有限公司、中國東方航空股份有限公司和中國南方航空股份有限公司，在運(yùn)營中也是劃分成分公司在獨(dú)立運(yùn)行，因此一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變和調(diào)配能力較差。此外機(jī)械故障也是影響航班延誤的因素之一。

（三）旅客方面原因

一些人為因素已成為航班延誤中的重要原因。例如有些旅客在航班登機(jī)手續(xù)截止時(shí)間之后才匆匆趕到，為了不造成旅客的損失，航空公司會聯(lián)系機(jī)場方面盡可能的幫助這些旅客乘坐其他航班。但由于在航班延誤后有些旅客采用“罷乘”、“占機(jī)”等方式來爭取自己權(quán)利，也會造成后續(xù)航班的延誤。

（四）流量控制的原因

近年來我國民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，而相應(yīng)的地面設(shè)施、導(dǎo)航設(shè)備、服務(wù)保障等方面發(fā)展緩慢，航路結(jié)構(gòu)不合理，無法適應(yīng)這種高速發(fā)展的需要。尤其是目前我國因確保國防安全等原因，對空域?qū)嵭袊?yán)格限制，空中禁區(qū)多，民航方面可調(diào)節(jié)的余地很小，這也是導(dǎo)致航班延誤的重要原因之一。

（五）航班超售和航班取消的原因

航班超售是航空公司為了減少航班的空位，實(shí)行超額售票，使訂座人數(shù)超過了飛機(jī)實(shí)際的座位數(shù)。航班取消是航空承運(yùn)人因天氣原因或航班未能達(dá)到一定的上座率而取消航班。其導(dǎo)致的結(jié)果是旅客無法按客票上載明的時(shí)間抵達(dá)目的地，造成航班延誤的后果。

二、我國航班延誤后法律缺失和管理缺陷

航班延誤后旅客與航空公司發(fā)生矛盾的原因，反映出我國在航班延誤后存在著法律缺失和管理缺陷，筆者認(rèn)為大致有以下幾點(diǎn)：

（一）法律的缺失

1、航班延誤的概念不明確

我國《民用航空法》、《國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》以及地方協(xié)定和各航空公司的規(guī)定中，對于什么是延誤，沒有給出一個(gè)明確的答案，從而造成實(shí)踐中航空承運(yùn)人和旅客各執(zhí)一詞引發(fā)糾紛。

2、航空延誤的歸責(zé)原則存在法律沖突

我國現(xiàn)行的《民用航空法》是參照《華沙公約》和《蒙特利爾公約》兩個(gè)公約制定的，在航班延誤法律責(zé)任上自然也適用過錯(cuò)推定責(zé)任，即當(dāng)發(fā)生航班延誤后只要航空承運(yùn)人能證明自己已經(jīng)施行了必要措施就可以不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3、對航班延誤的法律責(zé)任缺乏科學(xué)區(qū)分和明確界定

我國法律對區(qū)分航班的合理延誤與不合理延誤未做明確規(guī)定，因此對兩種情況下航班延誤的責(zé)任分擔(dān)也未做明確的界定，在司法實(shí)踐中只能依照法官的自由裁量權(quán)來進(jìn)行認(rèn)定。

4、關(guān)于航班延誤的免責(zé)事由規(guī)定不明確

我國目前相關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)定中，對于航班延誤的免責(zé)事由都是概括籠統(tǒng)，沒有一個(gè)具體明確的規(guī)定，一旦發(fā)生航班延誤后，航空承運(yùn)人就會采取各種方式來規(guī)避責(zé)任，如按照客票載明的時(shí)間讓旅客先行登機(jī)來規(guī)避航班延誤所產(chǎn)生補(bǔ)償責(zé)任等。

5、對旅客的義務(wù)沒有明確規(guī)定

從《民用航空法》到各航空公司的規(guī)章制度中，對造成航班延誤的旅客的義務(wù)，法律上并沒有規(guī)定。

（二）民航主管部門對航空運(yùn)輸市場監(jiān)管的欠缺

隨著民航業(yè)的高速發(fā)展，航空公司在市場需求旺盛的情況下，存在重經(jīng)濟(jì)效益輕服務(wù)質(zhì)量的傾向，導(dǎo)致在航空運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)包括航班延誤在內(nèi)的一系列質(zhì)量問題。在航班正常率的監(jiān)管上，民航主管部門雖然出臺了一系列的規(guī)范性文件，但對未按規(guī)定履行義務(wù)的航空公司卻沒有一套有效的處罰措施，從而滋生了航空公司消極服務(wù)的態(tài)度。

（三）航班延誤后缺少良好的糾紛解決機(jī)制

根據(jù)國家民航總局網(wǎng)站公布的投訴部門來看，可以有兩種途徑：一是向航空公司投訴；二是向民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心投訴。但是無論是哪一種途徑，對旅客來說都是不公平、不方便的。首先航空公司是航班的運(yùn)行者，是航空延誤爭議的一方，如果由其來處理爭議，很難達(dá)到依法、合理、公平。其次民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心辦公地址不在機(jī)場第一現(xiàn)場，一旦發(fā)生航班延誤后，該組織主要依靠航空公司和機(jī)場部門提供情況，往往不能客觀準(zhǔn)確地判斷責(zé)任的歸屬，同時(shí)作為民航業(yè)的主管部門，對旅客來說缺乏處理爭議的權(quán)威性。因此，如果由一個(gè)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)來解決爭議，效果會好得多。

（四）航班延誤保險(xiǎn)制度不健全

目前我國的航班延誤保險(xiǎn)制度剛剛起步，有關(guān)制度還很不健全，如旅客應(yīng)在航班延誤后多長時(shí)間內(nèi)進(jìn)行索賠，需要攜帶何種證明材料，有沒有免責(zé)事由等，還缺乏明確的規(guī)定，因此航空延誤保險(xiǎn)往往被看作是航空公司的作秀。

三、完善我國航班延誤后旅客權(quán)利法律保護(hù)措施的建議

目前我國航空業(yè)正以迅猛的態(tài)勢高速發(fā)展，但航空法律制度的建制尚處于起步階段，處理延誤的機(jī)制和措施都很不完善，致使旅客與航空公司的矛盾沖突不斷。要解決航班延誤引發(fā)的深層次問題，需要建立應(yīng)對航班延誤的長效機(jī)制。

（一）完善相關(guān)民航法律制度

《民用航空法》作為我國民用航空的基本法，也是唯一的一部專門針對民用航空活動而設(shè)立的重要法律。該法自1996年施行以來從未有過修改，立法內(nèi)容已經(jīng)不能適應(yīng)實(shí)踐中所遇到的新問題，如航班延誤的爭議問題。雖然民航局先后頒布了《國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《指導(dǎo)意見》，但關(guān)于航班延誤的概念規(guī)定仍然過于原則，對航班延誤后的補(bǔ)償規(guī)定沒有法律的強(qiáng)制力和約束力。

就目前的立法方式來看，完善相關(guān)民航法律制度有兩種途徑：一是對《民用航空法》的內(nèi)容進(jìn)行修改；二是由國務(wù)院制定一部專門的行政法規(guī)，如“反航班延誤條例”。鑒于航空運(yùn)輸?shù)奶厥庑?，?yīng)由國務(wù)院進(jìn)行行政立法，制定一部關(guān)于國內(nèi)航班延誤方面的專項(xiàng)行政法規(guī)，其具體內(nèi)容包括：1、明確關(guān)于航班延誤的概念。2、明確航空承運(yùn)人承擔(dān)責(zé)任的歸責(zé)原則。3、科學(xué)界定航班延誤后航空承運(yùn)人的責(zé)任。4、在立法中統(tǒng)一規(guī)定明確的航班延誤免責(zé)事由。5、在立法中統(tǒng)一規(guī)定明確的旅客義務(wù)。

（二）完善民航主管部門及行業(yè)協(xié)會對航企的管理機(jī)制

1、完善政府監(jiān)管、服務(wù)的職能

（1）民航局應(yīng)對各個(gè)航空公司的航班正常率進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理，對航班延誤率高、發(fā)生航班延誤后處置不當(dāng)、侵犯旅客權(quán)利的航空公司，堅(jiān)決依據(jù)相關(guān)法律或規(guī)范性文件的規(guī)定進(jìn)行處罰，并通過新聞媒體公布。（2）民航局應(yīng)完善現(xiàn)有的航班正常報(bào)告制度。每月定時(shí)將航班正常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，經(jīng)過匯總后向行業(yè)內(nèi)外通報(bào)并通過新聞媒體向旅客發(fā)布，從而激勵(lì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量和正點(diǎn)率，減少航班延誤的發(fā)生。

2、充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在實(shí)踐中的作用

中航協(xié)作為航空公司自發(fā)組織的行業(yè)自律機(jī)構(gòu)，要針對旅客在航班延誤方面投訴快速增長的現(xiàn)實(shí)，盡快制定相對統(tǒng)一的航班延誤的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以加強(qiáng)航空運(yùn)輸服務(wù)市場的行業(yè)自律，補(bǔ)充立法的不足。

3、建立航班延誤查詢系統(tǒng)

由國家民航局授權(quán)第三方設(shè)立一個(gè)關(guān)于航班延誤數(shù)據(jù)的門戶網(wǎng)站，提供航班延誤的免費(fèi)查詢服務(wù)。通過建立航班延誤查詢系統(tǒng)，幫助旅客找到表現(xiàn)最佳或者符合自己需要的航班，充分維護(hù)旅客的知情權(quán)和選擇權(quán)。

4、設(shè)立航班延誤仲裁機(jī)構(gòu)

目前在發(fā)生航班延誤糾紛后，沒有一個(gè)機(jī)構(gòu)可以從中進(jìn)行斡旋，化解矛盾。筆者建議，可以參照勞動仲裁的方式來進(jìn)行，在各機(jī)場內(nèi)設(shè)立一個(gè)由航空公司代表、機(jī)場代表、民航局代表、旅客代表組成的專門仲裁機(jī)構(gòu)，接受乘客有關(guān)航班延誤的投訴。

（三）完善航空保險(xiǎn)制度

從我國的現(xiàn)行保險(xiǎn)制度來看，完善航空保險(xiǎn)可以有兩種做法：

1、增加航班延誤保險(xiǎn)

應(yīng)在專門法律中建立航班延誤的保險(xiǎn)制度，如在《中華人民共和國保險(xiǎn)法》中增加航班延誤保險(xiǎn)的規(guī)定：（1）確認(rèn)延誤時(shí)間。保險(xiǎn)公司可以在保險(xiǎn)合同中確定幾種航班延誤時(shí)間計(jì)算方法，并將計(jì)算方法寫在保險(xiǎn)合同中供旅客自行選擇。（2）及時(shí)索要延誤證明。航班發(fā)生延誤后，被保險(xiǎn)人（即旅客）首先要向航空公司索要延誤證明。證明內(nèi)容應(yīng)包括延誤時(shí)間及原因等，然后在30天內(nèi)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并申請理賠。（3）航班延誤的免賠條件。保險(xiǎn)公司在銷售保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)注明在哪些情況下可以免責(zé)。

2、設(shè)立航空延誤責(zé)任險(xiǎn)

可以借鑒機(jī)動車保險(xiǎn)的方法，引入航班延誤責(zé)任保險(xiǎn)來解決航班延誤的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題。即航空公司每年向保險(xiǎn)公司繳納延誤責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)，一旦發(fā)生延誤糾紛，保險(xiǎn)公司向旅客支付賠償金。保險(xiǎn)公司每年對各航空公司的“準(zhǔn)點(diǎn)率”進(jìn)行評估，按照“準(zhǔn)點(diǎn)率”的差異上下浮動保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，“準(zhǔn)點(diǎn)率”高的航空公司每年可以逐級遞減支付的保費(fèi)，反之則逐級增加。通過市場的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰來保護(hù)旅客的權(quán)利。

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（作者單位：安徽警官職業(yè)學(xué)院）

責(zé)編：葉水茂