論高校圖書館一體化服務開架模式的發(fā)展

摘要：一體化開架模式是新技術(shù)和新理念在圖書館的體現(xiàn)，但當前一體化開架新服務模式在提供便利的同時也存在著圖書亂錯架、錯借漏還、藏書空間不足、占座等問題。文章在簡要回顧美國大學圖書館一體化開架服務發(fā)展過程的基礎(chǔ)上，提出了解決存在問題的對策，如實施全面質(zhì)量管理與跟蹤研究、完善和補充規(guī)范制度、優(yōu)化館藏布局、改進系統(tǒng)漏洞、提升館員素質(zhì)及加強讀者培訓教育等。

關(guān)鍵詞：高校圖書館一體化服務開架借閱

中圖分類號：G252文獻標識碼：Ａ文章編號：1003-69３８（２０12）０6－0037-05

技術(shù)發(fā)展與理念提升促使圖書館功能由以文獻收藏為主逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I保存、傳播和利用并舉，使圖書館服務與管理模式發(fā)生重大變化，即從基于傳統(tǒng)空間結(jié)構(gòu)的功能劃分單一模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧貢?、外借、閱覽、咨詢、自習等于一體的現(xiàn)代化開架服務與管理模式。這種轉(zhuǎn)變對圖書館的建筑空間格局提出了新的要求，統(tǒng)一空間、統(tǒng)一層高、統(tǒng)一柱網(wǎng)、統(tǒng)一荷載的建筑模式成為各高校新館的普遍建筑特點。此種格局強調(diào)空間的靈活性和適應性，既可排列書架藏書，也可安排桌椅閱覽，可根據(jù)功能需要不斷調(diào)整。在這種全新建筑空間中實踐一體化開架的新服務模式也已成為潮流。但新服務模式在為讀者提供便利的同時，也出現(xiàn)了不少問題，圖書館界對一體化開架的服務模式評價也有不同聲音。本文從技術(shù)、理念、模式三者之間的關(guān)系出發(fā)，探討服務和管理中出現(xiàn)的新問題以及對技術(shù)和服務的新要求，以便更好地發(fā)揮新服務模式的優(yōu)勢，最大限度滿足讀者需求。

1一體化開架模式是新技術(shù)和新理念在圖書館的體現(xiàn)

簡單來說，一體化服務開架模式就是圖書館“藏、借、閱、咨”等多項服務的功能整合與空間統(tǒng)一，有學者將圖書館輔助性自助服務，如復印、掃描、打印等也納入其中。一體化服務開架模式的出現(xiàn)一方面是大學圖書館主動適應社會科技發(fā)展，將計算機、網(wǎng)絡(luò)傳輸、即時通訊等技術(shù)應用于圖書館服務和管理的成果，另一方面是大學圖書館自身管理理念更新和進步的結(jié)果。

1.1技術(shù)導致需求變化和服務改進

首先，數(shù)字資源與移動設(shè)備的結(jié)合帶來了新的服務需求。據(jù)2009年美國應用研究教學中心（ECAR）關(guān)于本科生與信息技術(shù)的研究發(fā)現(xiàn)，超過一半（51.2%）的受訪者擁有可以上網(wǎng)的移動設(shè)備，11.8%的受訪者計劃在一年內(nèi)購買［1］。智能手機、電子書閱讀器、平板電腦以及其他手持移動設(shè)備的廣泛應用正改變著讀者利用圖書館的方式，網(wǎng)絡(luò)資源和圖書館電子資源的便捷利用也改變著讀者對圖書館服務的需求和期望。例如，隨著網(wǎng)絡(luò)資源和圖書館電子資源的24小時開放，讀者對圖書館提供隨時借閱服務的需求也日益突出；電子資源服務的不斷創(chuàng)新，如關(guān)聯(lián)文獻、索引文獻等相關(guān)文獻的直接鏈接服務也對圖書館借閱服務提出挑戰(zhàn)。一體化服務的開架模式正是對上述需求和挑戰(zhàn)的積極應對。

其次，信息系統(tǒng)和自動化技術(shù)應用支撐了開架服務。一體化開架的服務模式必須依托先進的信息系統(tǒng)和自動化技術(shù)，其中包括計算機等終端設(shè)備管理系統(tǒng)和安全保障系統(tǒng)。計算機等終端設(shè)備管理系統(tǒng)不僅包括對圖書的現(xiàn)代化、流程化管理，還包括閱覽區(qū)內(nèi)分布的為讀者提供書目、數(shù)據(jù)庫查詢和自助借還等服務的終端設(shè)備。安全保障系統(tǒng)則包括門禁和監(jiān)測儀等設(shè)備，維護著館藏文獻的安全，是開展一體化開架服務的技術(shù)保障。

1.2理念促使需求導向和服務為上

以讀者為中心理念的發(fā)展必然促使圖書館服務更加注重讀者需求，開架閱覽、入庫借閱等一整套開放式借閱管理應運而生。這種開放式服務改變了以往分散型服務的格局，滿足了讀者對圖書內(nèi)容的新穎性、廣泛性和獲取圖書便捷性的需求。

知識和信息以數(shù)字資源形式通過網(wǎng)絡(luò)獲取的事實一定程度上改變著讀者對圖書館服務的需求和利用，甚至影響著他們對圖書館的重新定義。一體化開架的服務模式僅是圖書館圍繞讀者需求，主動尋求變化，拓展服務功能以求最大限度利用圖書館資源，服務讀者學習和工作需要的一個方面。“多數(shù)學術(shù)圖書館提供的資源遠超以往，但實體館藏的數(shù)量卻在減少。圖書館大多獲取在線資源并削減了紙本刊，并將利用率低的文獻轉(zhuǎn)移他處或進行合作存儲，以便為學生或團隊合作騰出空間；另一方面，圖書館擴展其虛擬空間并減少辦公用房，以供藏書或供學生使用?！鳛閳鏊膱D書館對于學生科研人員和教工仍然重要。許多圖書館還增設(shè)了寫作輔導和多媒體中心?！保?］

2現(xiàn)有一體化開架模式的利弊分析

現(xiàn)已有很多高校圖書館借著新館建設(shè)的契機，在新服務理念的影響下，對傳統(tǒng)的借閱分離服務模式進行變革，開展借閱一體的開架服務。新服務的實踐給圖書館館員與讀者帶來了很多新的變化，同時也出現(xiàn)了不少新的問題。

2.1一體化開架模式的特點

一體化服務開架模式的確帶來多項變化。服務空間超出了圖書館范圍，服務時間超出了圖書館開放限制，服務手段超出了面對面的現(xiàn)場服務，服務內(nèi)容更是全流程全方位。葉艷鳴等人將一體化服務開架模式歸納出10個特征，即空間格局通透化、多種信息資源一體化、信息資源保障共享化、閱覽室功能書庫化、書庫功能閱覽室化、布局形式超市化、讀者權(quán)益平等化、信息服務一站化、環(huán)境氛圍人性化和開放時間全天化，并認為“打破封閉、隔離的傳統(tǒng)小開間格局，減少讀者學習、借閱和管理的層次與中間環(huán)節(jié)，構(gòu)建起‘藏、借、閱、咨一體化的集成開放服務管理模式，正是圖書館歷史發(fā)展的必然選擇?！保?］

對于一體化服務的開架模式是否帶來了更高的圖書利用率，從已有的相關(guān)研究看，新服務模式的開展確實使文獻利用情況呈現(xiàn)出上升的趨勢。中山大學圖書館、廈門圖書館、北京外國語大學圖書館的學者都對此進行了實踐研究。其中北京外國語大學圖書館還研究發(fā)現(xiàn)，自從實現(xiàn)開架借閱以來，讀者的圖書借還量在逐年增加，“2007年22557冊，2008年270876冊，2009年346271冊”［4］。

2.2一體化開架模式存在的問題

2.2.1圖書亂架、錯架問題

在開架借閱的環(huán)境中，讀者可以自由選書、取書，由于有些讀者對圖書的分類和排架方法不了解，因此不能正確將圖書放回原位。出現(xiàn)圖書錯亂架現(xiàn)象不可避免，如果工作人員責任心不強，不及時糾錯，使部分圖書變成“死書”，讀者再難以找到這些圖書。另如在北京師范大學圖書館新館開館后不久，就有讀者反映不少同學將圖書長期放入館內(nèi)存包柜或其他角落不歸架也不借出的現(xiàn)象，使得其他讀者始終無法閱覽或外借這些圖書，造成館藏書目記錄中有記錄可借，而實際架上卻無書的結(jié)果。

2.2.2圖書污損和丟失問題

在一體化的新館環(huán)境中，所有借閱空間統(tǒng)一出口，讀者攜帶書包經(jīng)門禁入館后可以不受限制地將所取圖書帶到各處空間。在較大的館內(nèi)空間中，館員很難對散落各處的讀者進行及時有效地監(jiān)督。讀者在閱覽圖書時有亂寫、撕頁等不良行為，甚至將食品飲料灑落在圖書上，造成不少圖書污損不堪。同時在開放的環(huán)境中，有讀者通過破壞圖書磁條等辦法，以達到將書竊為己有的目的，造成圖書丟失。

2.2.3自助借還系統(tǒng)的錯借漏還等問題

在開架借閱環(huán)境中，自助借還系統(tǒng)的應用有利于延長借還書時間，提高服務效率，同時也由于系統(tǒng)細節(jié)設(shè)計不周、讀者使用不當?shù)葐栴}造成較多的錯借漏還問題。在北京師范大學圖書館的讀者常見問題反饋中，在自助借還過程中由于操作不當導致錯借漏還的問題所占比例較大。主要原因是由于系統(tǒng)程序設(shè)定，在讀者完成借還書操作后，若沒有主動點擊退出按鈕，則需要在一定時間內(nèi)才能退出系統(tǒng)。因此導致后一位讀者借的書進入到前位讀者賬戶內(nèi)，造成圖書錯借。在讀者還書時，由于機器沒能成功識別圖書，在讀者認為圖書已還時，系統(tǒng)并沒有完成還書操作，從而造成圖書漏還。在讀者應用自助借還系統(tǒng)的過程中除了經(jīng)常發(fā)生錯借漏還現(xiàn)象外，還有系統(tǒng)無法識別圖書數(shù)量、無法識別過厚或過薄圖書、無法驗證借閱證件是否本人使用等問題。

2.2.4占座問題

開架模式為讀者提供了功能豐富的一體化學習空間，吸引了大批學生到館學習，在有限的館內(nèi)空間，學生數(shù)量的增多導致了占座問題的凸顯，直接影響了學生對于圖書館資源的有效利用。有學者認為這一問題影響了真正閱覽人員對圖書館藏的利用［5］。

2.2.5藏書空間不足問題

上海師范大學圖書館的莊雷認為借閱一體理念下的館舍設(shè)計輕視了“藏”的功能，致使建造成本和日后的管理成本上升，而有效庫容量卻明顯下降。如上海交大、復旦、同濟等學校的圖書館由于“整個建筑并沒有留下足夠量的密集型存儲圖書的空間，致使剛啟用不久就面臨庫房飽和的局面”［6］。

綜上，在大空間格局中提供開架借閱，確實給管理和服務帶來了諸多挑戰(zhàn)，但這些問題的出現(xiàn)，并不能否定一體化開架模式帶來的服務便利和產(chǎn)生的積極影響。只有通過技術(shù)改進、服務提升和理念創(chuàng)新克服這些管理問題，才能更好地發(fā)揮開架模式的服務優(yōu)勢。

3一體化開架模式的發(fā)展完善

3.1國外圖書館一體化開架服務模式的發(fā)展

關(guān)于開架借閱制度，在早期，國外圖書館界存在的過分強調(diào)圖書館藏書保管職能的傳統(tǒng)觀念阻礙了開架制的推廣，對開架制問題的爭議持續(xù)了相當長的時期。1879年美國一些圖書館開始實行開架制，第二次世界大戰(zhàn)后，開架制在更多的國家普及。

國外圖書館藏借閱模式也歷經(jīng)多次變革，由最初的古老式藏閱合一的“開架閱覽”到十九世紀后的藏借閱分離，直到二戰(zhàn)以后，又開始采用“藏閱合一”的管理方式，大量實行開架借閱，促使原有相互分離的“藏、借、閱”三大空間重新整合，基本書庫大大壓縮或取消。

二戰(zhàn)后圖書館管理與服務方式的變化與同時期國外大學教育方式變化緊密相關(guān)?！笆紫龋鼜娬{(diào)培養(yǎng)學生的獨立工作能力。教師更多采用討論式或輔導式教學，促使學生必須自己到圖書館尋找參考文獻。這樣，館內(nèi)常用參考書的使用率極高，因此，把這部分書移入閱覽室內(nèi)實行開架閱覽的要求越發(fā)迫切。其次，更加重視教師的科研和研究生的培養(yǎng)。為了科研，師生們越來越多地進入書庫查閱資料?！保?］這兩方面原因漸漸促成了藏、借、閱空間的重新合并。

在這種一體化開架服務模式中，國外大學圖書館在管理方式上強調(diào)設(shè)立分館和專用藏書館。國外大學圖書館大多由主圖書館和多個專業(yè)分館組成。“隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們往往要求獲得更全面、數(shù)量更多的參考資料，而再龐大的主圖書館也難以滿足如此多的、來自不同專業(yè)的需求。因而，專業(yè)分館受到越來越多專業(yè)人士的青睞。其次是專用藏書館的發(fā)展。為了提高圖書館的利用效率，人們把一定時間內(nèi)最不常用的書從圖書館轉(zhuǎn)送到專用的書庫。它們除了完成書庫的作用外，還起到同圖書館系統(tǒng)內(nèi)各館之間中轉(zhuǎn)站的作用，調(diào)節(jié)書的存放。”［7］這樣，可在一定程度擴大閱覽室在圖書館中比重，滿足讀者需求。

美國大學圖書館實行開架借閱的實踐中，也并不是將全部圖書開架，而是對不同性質(zhì)的文獻載體應用不同處理方法，如對于珍品、善本等特藏圖書采取閉架措施等，以利于對圖書的保護。此外“開架制度的應用，同本館的藏書體系、外借制度、閱覽制度有著相當密切的聯(lián)系”［8］。實行開架制度之后，不可避免地會有一部分圖書長期留在某些人手中。除多買復本解決問題外，“在館藏體系方面，美國的一般圖書館都設(shè)有保留書庫，即復本量少而又熱門的書，要留出保留本放進保留書庫。保留書庫也讓讀者進庫自由翻閱，如果需要，就在館內(nèi)閱覽，但閱覽要限制時間（按小時計算），還可以直接復印”［8］。

圖書館的一體化開架服務在美國以及許多發(fā)達國家的圖書館從產(chǎn)生到發(fā)展，在整個歷程中也經(jīng)歷了不斷完善的過程。它增加了圖書利用率和讀者數(shù)量，提高了使用效果，在方便讀者等方面顯示出極大優(yōu)越性。

3.2一體化開架模式問題的解決對策與發(fā)展

美國德克薩斯農(nóng)業(yè)與機械大學圖書館學者Jeannette［9］認為影響讀者在圖書館查找圖書準確性的因素有5個，分別為在架上找到圖書，圖書的排架，館際互借，流通借閱手續(xù)，架位標識以及館藏書目檢索系統(tǒng)的檢索體驗。解決開架模式的問題，可以圍繞這些因素展開具體工作。

3.2.1實施全面質(zhì)量管理，展開有針對性的跟蹤研究

全面質(zhì)量管理是工業(yè)生產(chǎn)過程中普遍應用的科學質(zhì)量控制手段，到20世紀80年代，不少發(fā)達國家的圖書館開始將全面質(zhì)量管理的方法引入到圖書館管理工作中。全面質(zhì)量管理強調(diào)利用績效指標，從滿足用戶需求的角度出發(fā)，對需要完成的工作進行指標量化，并為滿足用戶的需求而持續(xù)不斷地改進質(zhì)量。具體說就是首先了解讀者對圖書館的需求，明確存在的問題，對圖書從到館到上架的整個流程以及讀者借閱過程實施改進，制定上架、排架、整架等工作的績效標準，制定查庫清點的抽樣方法，增加讀者借閱過程中發(fā)現(xiàn)的丟書、錯架、拒借等信息的反饋，及時清查館藏書目檢索系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準確性，真實反映實際情況。全面質(zhì)量管理的實施使從事具體工作的人員有更多機會參與到解決問題的決策中，通過用戶調(diào)查，圖書館能解決用戶真正關(guān)心的問題。

針對開架借閱中出現(xiàn)的具體圖書錯架、丟失、拒借等問題，展開有針對性的定量跟蹤研究，通過調(diào)查問卷的形式了解造成圖書錯架、學生偷書或圖書拒借發(fā)生的動機和原因，事件發(fā)生比例，讀者的真實想法，針對調(diào)查問卷的結(jié)果找到合理的對策。同時長期保持對圖書錯架率或丟失率、拒借率的關(guān)注，設(shè)置閾值，一旦超過馬上查找原因并采取相應措施解決。我國圖書館界已有學者針對圖書館實行全面開架背景下的圖書拒借率這一重要指標進行相關(guān)研究［10］，并結(jié)合具體實例展示了如何將其應用于圖書最佳復本量的制定。

3.2.2完善和補充相關(guān)規(guī)范制度

在新的物理空間環(huán)境中，開展一體化開架的服務模式，必然要完善和補充相關(guān)的制度體系。圖書館要根據(jù)國家法律法規(guī)及本館實際情況，做到有章可依。如圖書館制定“入庫須知”，涉及物理空間環(huán)境的如飲食管理制度、手機管理制度等，以及適應新環(huán)境的“開架借閱細則”、讀者權(quán)限管理規(guī)則等。

美國大學圖書館普遍對館內(nèi)飲食政策有著十分明確和具體的要求。如美國紐約大學圖書館［11］對于何處可飲食、何種食品包裝或水杯可帶入館、在館內(nèi)使用手機注意事項等都有明確規(guī)定，這些規(guī)定都會發(fā)布在圖書館的網(wǎng)站中，并在物理空間中通過醒目的警示性標志告知讀者，此類措施對于圖書館借閱環(huán)境的保護十分必要。

3.2.3優(yōu)化館藏布局，設(shè)置架標引導

首先在藏書體系方面，需根據(jù)本館的建設(shè)目標與資源特色，建設(shè)相應的藏書體系，如分學科或分級別對藏書進行規(guī)劃和管理，建設(shè)密集書庫等。如汕頭大學在實踐一體化開架管理模式后，對藏書布局進行了調(diào)整，采取措施如“期刊按現(xiàn)刊和過刊合流開架管理模式”，“圖書按學科合流開架管理模式”［12］，實行“二線典藏”模式等，實現(xiàn)了館藏圖書的有序流動，為今后剔除工作打下了基礎(chǔ)，充分發(fā)揮了館藏文獻的作用。

其次在物理的閱覽空間中，需要在醒目位置為讀者提供詳細的類目設(shè)置指南以及明確的架標引導，利用對比分明的顏色對各種類目加以區(qū)分，力圖讓讀者能夠?qū)Σ貢季忠荒苛巳?，不易造成混亂，進而減少讀者找書的盲目性。

最后，關(guān)于排架方法，目前已有很多學者對排架方法展開細致深入的研究，力求達到方便讀者取書，減輕館員整架的目的。

3.2.4改進系統(tǒng)漏洞，引進新技術(shù)手段

在一體化服務開架模式運行中暴露的問題，有些是由于系統(tǒng)漏洞造成的，如利用存包柜藏匿圖書的問題，需要通過技術(shù)手段及時查找問題產(chǎn)生的原因，并對系統(tǒng)進行相應改進。

有些問題是可通過應用新技術(shù)手段解決的或減輕問題嚴重性的，如針對開架模式下圖書文獻亂架相關(guān)問題，現(xiàn)已有不少圖書館開始實施對RFID標簽的應用，也有學者提出了基于ColorBit標簽技術(shù)的書庫圖書自動識別方案，其與條形碼及RFID標簽技術(shù)相比，兼具良好的綜合性能和低成本優(yōu)勢，有極大的應用前景［13］。此外有大學圖書館開發(fā)圖書實景虛擬導航系統(tǒng)［14］，對開架模式帶來的讀者尋書難、館員整架難等問題的解決有較大幫助。針對占座問題的解決，不少圖書館開發(fā)應用座位信息管理系統(tǒng)，對解決占座問題十分有效。

3.2.5提升館員素質(zhì)，建立分工責任制

一體化開架服務模式，大大改變了傳統(tǒng)的館員工作環(huán)境和方式，也對館員提出了更高要求。需要館員適應新環(huán)境、掌握新技術(shù)應用，同時更要熱愛本職工作，提升工作責任心，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)。圖書館可以通過建立定期培訓機制鼓勵館員學習新知識，掌握新技能。同時，建立分工明確的責任制，對于開架書庫按書架或圖書類別責任到人，及時把圖書歸架，隨時發(fā)現(xiàn)圖書亂架，隨時整理，使圖書排架質(zhì)量得到保證。

3.2.6加強讀者培訓教育，鼓勵參與志愿服務

在新生入學教育及日常培訓或活動中加強對新技術(shù)應用的教育，使讀者更容易地了解和使用新設(shè)備，同時針對圖書館的規(guī)章制度、借閱規(guī)則、藏書結(jié)構(gòu)、布局特點等開展培訓，大力宣傳愛護圖書的良好行為，引導讀者積極利用圖書館。

鼓勵讀者參與圖書館的志愿服務與管理。一份美國學者針對學術(shù)圖書館讀者偷書損書行為的調(diào)查研究表明［15］，盡管讀者支持圖書館的相應懲罰措施，但對加大安防系統(tǒng)的做法并不支持，認為該做法讓人感覺時刻受監(jiān)視、不被信任，研究認為更好的辦法是讓讀者參與到相關(guān)管理和決策中來，可由學生個人或團體與館員共同組成管理小組，不僅利于問題解決，同時可激發(fā)讀者的責任心和參與熱情，并利于圖書館建立積極良好的工作和學習氛圍。在北京師范大學學生論壇中曾出現(xiàn)學生自愿組成小組管理圖書館占座行為的呼聲，足以說明學生對于監(jiān)督和糾正圖書館中不良行為的積極與熱情。

總之，在新的理念和技術(shù)的影響下，展開一體化開架服務模式需要圖書館做的工作還有很多，我們必須針對傳統(tǒng)管理與服務中與新環(huán)境不相適應的做法進行變革，同時積極研究和應用新的管理措施與服務手段，以全新理念作為導向，緊密圍繞讀者需求，通過技術(shù)手段和細致的服務，充分發(fā)揮一體化開架模式的積極作用，對圖書館的服務模式不斷加以完善，實現(xiàn)為讀者提供良好學習與研究空間的目的。

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作者簡介：黃婧（1981-），女，北京師范大學圖書館館員。