知識經(jīng)濟時代圖書館應強化以人為本的服務模式

張少茹

摘要： 以人為本的理念是科學發(fā)展觀的核心組成部分，是圖書館獲得可持續(xù)發(fā)展的指導性理論。本文強調(diào)了圖書館構(gòu)建以人為本的服務模式的重要性，指出了應以讀者為核心建設與時俱進的高效圖書館，并從行為準則、讀者權(quán)益、互動交流、講座體系四個角度探討了圖書館以人為本服務的具體模式。

關鍵詞： 知識經(jīng)濟時代圖書館以人為本服務模式

以人為本的理念是科學發(fā)展觀的主要內(nèi)容，是圖書館文化的既定組成部分。圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展必須將以人為本作為前提，它是融合圖書館事業(yè)與市場經(jīng)濟體制的基本原則，是科學發(fā)展觀在圖書館建設中的廣泛運用。[1]88—89以人為本的思想是將讀者放在核心位置，讓其享受溫馨和諧的服務，這既是圖書館工作的方針，又是圖書館改變低效模式的根本途徑。從內(nèi)容上而言，以人為本的思想一方面強調(diào)人的價值及對生命的尊重，高舉人權(quán)大旗，凸顯人的精神，人是服務的根本目的。另一方面強調(diào)對讀者認知結(jié)構(gòu)的研究，深入地了解讀者、關心讀者，在圖書館內(nèi)構(gòu)筑以人為本的情境，傾注人文關懷，弘揚以人為本的理念。

1.構(gòu)建以人為本服務模式的重要性

以以人為本為核心的科學發(fā)展觀是當代中國現(xiàn)代化建設的指導性理論，它進一步明確了黨和國家工作的重點，始終以人民的利益為核心，不斷滿足人民群眾的物質(zhì)需求和精神需求，從而實現(xiàn)人們素質(zhì)的全面提升。圖書館以人為本的理念正是以上述理論為根基，主要體現(xiàn)在為讀者的人性化服務。它的主要作用是通過直接或間接的方式去滿足廣大讀者多樣化的需求，以讀者為中心，充分體現(xiàn)圖書館“讀者至上、以人為本”的根本宗旨，從而不斷強化服務功能，為圖書館的大力發(fā)展贏得先機，同時這也是圖書館服務職能轉(zhuǎn)變的主要方向。

2.以讀者為中心，建設高效圖書館

在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，人民群眾對物質(zhì)文化的需求日益提高，尤其是精神上的需求不斷提升。這就需要圖書館在建設過程中樹立以讀者為中心的以人為本的理念。首先，要將讀者視為圖書館發(fā)展的生存命脈，圖書館是因為廣大讀者而存在的，失去了讀者，圖書館就失去了存在的意義和價值。簡言之，圖書館的發(fā)展是與讀者的需求一脈相承的，讀者的需求決定了圖書館發(fā)展的方向，而不同的讀者由于所處的環(huán)境、教育的程度及知識面的差異，造成讀者需求上的差異，圖書館則必須以敏銳的視角抓住讀者的心理，始終以讀者的精神需求為發(fā)展目標，才能將圖書館的服務功能淋漓盡致地發(fā)揮出來，從而推動其大力發(fā)展。其次，滿足讀者的需求不是單方面的心理需求，而是全方位的精神需求，其中既包括讀者當前的精神需求，又包括讀者未來的精神發(fā)展需求。這就需要圖書館從微觀處根據(jù)時代發(fā)展的趨勢對讀者的心理需求進行全方位的研究，從而精準把握。最后，以讀者為核心的以人為本的服務理念是圖書館實現(xiàn)現(xiàn)代化管理的根本理論，也是彰顯圖書館人文理念的具體表現(xiàn)。圖書館的一切工作應以讀者為中心，想讀者之所想，樂讀者之所樂，憂讀者之所憂，做讀者的貼心人，為不同層次讀者提供和諧的立體式服務。

3.用以人為本的模式加強為讀者服務的功能

3.1將以人為本的理念確定為圖書館服務的準則

從客觀角度而言，圖書館所有的工作皆是為廣大讀者開展的，因此在提供服務的過程中應體現(xiàn)讀者的主體地位，讓讀者享受到“貴賓式”的待遇，用親切和藹的態(tài)度去對待每個讀者，微笑地面對每次借閱、耐心回答每個問題，并綜合圖書館的各類資源及服務性的職能，構(gòu)建一個以讀者精神需求為導向、以人性化服務為目標的服務系統(tǒng)，讓以人為本的理念成為圖書館工作人員自行遵守的服務準則，讓以人為本的服務思想滲透至每一個細節(jié)、每一次常規(guī)服務，讓廣大讀者真摯地感受到圖書館的溫馨和諧，真切體會到圖書館所帶來的歡愉之感，讓讀者們在查閱資料、閱讀書籍的過程中有輕松愉悅的心情，產(chǎn)生賓至如歸之感。

3.2構(gòu)筑民主平等的氛圍，充分保障讀者權(quán)限

“以人為本”的服務理念是以人為中心的服務思想，這其中還包括另外一個重要內(nèi)容，就是每個人的地位都是平等的，都應享受平等的待遇和均等的教育機會，這是每個人與生俱來的權(quán)利，應給予充分保障。[2]101—102對此圖書館就應樹立民主、平等的思想，構(gòu)筑一個公平、公正的借閱環(huán)境，讓每個讀者在自由和諧的氛圍中閱讀書籍、學習知識，自由自在地查閱資料、獲取信息，盡情享受圖書館帶來的各種人性化服務。讀者之間不能有等級上的差別，不管是知識淵博的學者，還是涉世不深的學生，乃至于街頭商販都應享受同等待遇，因為每個人的閱讀權(quán)利都是平等的，圖書館應充分保障讀者的這一權(quán)限，從而讓以人為本的服務理念徹底落實，以此強化圖書館的服務功能。

3.3在互相交流中構(gòu)建融洽的關系

與讀者的互相交流是圖書館獲得發(fā)展的重要手段，同時也充分體現(xiàn)了以人為本的服務理念。通常情況下，圖書館與讀者的交流是通過人性化的服務及對廣大讀者的意見進行細致入微地分析，從而滿足廣大讀者的精神需求來實現(xiàn)的，它是構(gòu)建圖書館與讀者融洽關系的一根紐帶。要提高文獻資源的利用率就要充分征求不同類型讀者的意見。讀者可通過館內(nèi)設置的“建議箱”或圖書館網(wǎng)站上的“讀者意見”欄目把自己對文獻書籍的需求反饋出來，以此幫助圖書館優(yōu)化館藏資源，從而提高文獻資源的利用率。圖書館也可定期召開讀者交流會及各種類型的座談會，了解讀者在文獻書籍上的精神需求，掌握各學科發(fā)展的最新動態(tài)，讓購買文獻資料的有限經(jīng)費能發(fā)揮出最大的作用。同時以上措施還能促進購書人員與讀者之間的互相交流，激發(fā)廣大讀者參與圖書館建設的熱情?？傊诨ハ嘟涣鞯沫h(huán)境中圖書館與讀者將會形成融洽和諧的關系，從而促進各項工作的人性化進程，最終強化服務功能，令圖書館獲得可持續(xù)發(fā)展。

3.4構(gòu)建以人為本的公益講座體系

3.4.1構(gòu)筑與時俱進的教育服務品牌，不斷強化以人為本的服務模式。

從客觀角度而言，講座是圖書館強化以人為本模式的重要途徑，是傳播社會主義文化理念的主要方式，正是完全根據(jù)自身豐富多彩的文化資源與形式多樣的優(yōu)勢才讓公益性講座以人為本的職能獲得進一步拓展，逐漸構(gòu)筑起“以知識為主導”、“活到老學到老”、“文化基地”及“時代信息樞紐”四大功能，然而教育功效、文化傳播功效、以人為本的理念及靈活方便的文化服務方式正是公益性講座上述四大功能的明顯體現(xiàn)。[3]由此可見，公益性講座有十分充裕的發(fā)展空間與發(fā)揮重大功效的余地，是進一步強化圖書館以人為本服務模式的有效措施。

此外，構(gòu)筑以學習為主導與打造和諧社會是目前我國社會主義民主建設的重要內(nèi)容，很多關鍵性的、重要的問題需要把理論和實踐有機融為一體才能徹底解決。面對嶄新的機遇與各種挑戰(zhàn)，公益性講座務必站在全新的角度，用新穎獨特的視角來重新進行定位，形成科學合理的發(fā)展觀，最大限度地發(fā)揮圖書館社會教育基地、信息資源豐富的特點，制定全新的發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)筑精品式的服務模式，讓圖書館成為名副其實的信息傳遞中心和文化交流中心，從而強化圖書館以人為本的服務功能。

3.4.2借助媒體，在強化講座系統(tǒng)性的進程中完善以人為本的服務功能。

可充分借助新聞媒介，進一步拓展圖書館公益性講座的影響力與社會文化的穿透力。因為受時間與空間的限制，每次參與公益性講座的聽眾總是相當有限的，在這種情況下必須有效發(fā)揮信息傳媒的功效，運用多樣化的途徑，借助各種不同的方式，徹底實現(xiàn)公益性講座資源產(chǎn)生的傳播效應。譬如圖書館可充分借助報紙、廣播電臺、電視等大眾傳媒，向廣大民眾提供圖書館的講座信息，大力宣傳講座的學者與內(nèi)容，還可與報紙雜志合作，開設專門欄目刊登講座的精彩內(nèi)容。每次講座前，圖書館可通過新聞媒介發(fā)布公益性講座的主題、主講人的詳細信息，吸引廣大市民參與。講座結(jié)束之后，也可通過媒介對講座的情況進行全方位的報道，為下一次公益性講座打下扎實的基礎。譬如首都圖書館每次舉辦講座前都會通過新聞媒介對講座進行宣傳，在長期的宣傳攻勢下，北京市民對公益性講座有了較為深刻的認識，來館聽講座的積極性十分高漲，講座的社會影響力也正在日益擴大?？梢?，將媒體與公益性講座結(jié)合起來形成一個完善的體系，能有效強化圖書館以人為本的服務功能。

3.4.3堅持以人為本原則，創(chuàng)設和諧社會氛圍。

首先，在公益性講座的組織進程中，要始終如一地堅持以人為本的服務原則。不論是公益性講座的整體安排，還是公益性講座的細節(jié)性服務策略（譬如后勤質(zhì)保服務、技術保障服務、講座環(huán)境的整體布局等），都應根據(jù)讀者的實際需求進行翔實的論證，力求讓公益性講座能為廣大讀者帶來實際性的收獲。

其次，要明確圖書館的服務宗旨始終將讀者的利益擺在第一位，力求在服務進程中追求公共效益和社會效益的最大化。當今社會已進入知識經(jīng)濟時代，這個時代是以人為本的時代，人與人之間都應互相尊重、和平共處、融洽和諧。建設和諧社會正是以以人為本的價值觀為根基的，而公益性講座正是體現(xiàn)了這種“以人為本”的理念。通過公益性講座，不但要增長廣大受眾的歷史知識、文化知識、藝術知識，讓其在以人為本的情境中深受感染，而且要積極引導受眾不斷完善自身的人格與心靈，形成和諧寬容的人格魅力，進而升華為與時代發(fā)展相吻合的人文理念。特別是對于那些弱勢人群，應在講座中體現(xiàn)出對他們的關愛，幫助他們用積極的心態(tài)面對現(xiàn)實，徹底摒棄陳舊的擇業(yè)理念、思維模式與行為方式，調(diào)整好浮躁的心態(tài)，提升其綜合素質(zhì)，盡快讓他們適應社會發(fā)展的需求，為和諧社會的構(gòu)建創(chuàng)設良好的社會氛圍。

4.結(jié)語

以人為本的服務理念是知識經(jīng)濟時代圖書館事業(yè)發(fā)展的潛在動力，也是圖書館事業(yè)在新世紀的發(fā)展趨勢。這一理念的推行讓圖書館的發(fā)展能與時代發(fā)展的潮流保持一致，做到與時俱進。同時作為一種發(fā)展手段，以人為本的理念界定了“人”在圖書館發(fā)展中的主體地位及應享有的各項權(quán)益，可是這些皆來源于以人為本作為圖書館發(fā)展的主導思想，其終極目標是讓圖書館的可持續(xù)發(fā)展與社會經(jīng)濟的發(fā)展保持高度的統(tǒng)一。

參考文獻：

[1]楚正瑜.公共圖書館開展知識服務的必要性及其應對措施[J].四川圖書館學報，2009（05）：88—89.

[2]付軍.公共圖書館用戶滿意度和忠誠度的服務質(zhì)量評價模型淺析[J].黑龍江史志，2012（05）：101—102.