情系民生 服務(wù)發(fā)展的成功實踐

暢琴

摘要：《環(huán)境熱線》節(jié)目是陜西渭南人民廣播電臺的品牌欄目、龍頭節(jié)目和形象窗口。該節(jié)目經(jīng)歷了8年多的探索、拓展、創(chuàng)新和提升，形成了一套完備且經(jīng)久不衰的工作機制和運行模式，日益受到各級認可和群眾歡迎。正是廣播節(jié)目情系民生、服務(wù)發(fā)展的成功實踐。本文試圖分析節(jié)目開辦以來的做法和體會，為同類節(jié)目提供思考和借鑒。

關(guān)鍵詞：機制；做法；效果

中圖分類號：G2229.24 文獻標識碼：A文章編號：1672-8122（2012）07-0131-02

《環(huán)境熱線》節(jié)目是渭南人民廣播電臺和渭南市政府糾風辦、市投資環(huán)境建設(shè)辦公室聯(lián)辦的一檔輿論監(jiān)督類新聞熱線直播節(jié)目，該節(jié)目自2004年3月1日開播以來，堅持“為投資者服務(wù)，給經(jīng)營者排難，替老百姓說話”的宗旨，輪流邀請與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的職能部門、窗口行業(yè)和縣（市、區(qū)）主要領(lǐng)導(dǎo)走進直播室，現(xiàn)場宣傳政策，解答聽眾疑問。對群眾反映的問題，堅持做到“事事有回音，件件有著落”，被群眾親切地譽為黨和政府與百姓的“連心線”。人民網(wǎng)、《中國紀檢監(jiān)察報》、《中國廣播報》、《陜西日報》等中省多家主流媒體先后大篇幅專題報道其做法和經(jīng)驗。

一、基本做法

1.審時度勢，服務(wù)大局，積極探尋行風治理和優(yōu)化投資環(huán)境的最佳形式。近年來，渭南市委、市政府狠抓項目建設(shè)，不斷優(yōu)化投資環(huán)境，促進了市域經(jīng)濟的較快發(fā)展。但是，重審批、輕服務(wù)，重權(quán)力、輕責任的觀念在個別部門依然存在，“門難進、事難辦”的現(xiàn)象時有發(fā)生，直接影響到渭南經(jīng)濟發(fā)展和對外形象，群眾對此頗有怨言。而且隨著形勢的發(fā)展，影響全市經(jīng)濟與社會健康發(fā)展的因素也不單單表現(xiàn)為政風行風問題，更多地表現(xiàn)為廣大老百姓與部門行業(yè)信息、權(quán)力的不對稱，尤其是個別地方和部門對破壞投資環(huán)境的案件處理不主動、查處不及時、處理不到位，嚴重影響著黨和政府的形象，影響和制約著和諧社會的發(fā)展。如何營造一個“公平、公開、公正、高效、信用”的投資軟環(huán)境，成為擺在大家面前的一個課題。對此，我們經(jīng)過多方考察、調(diào)研、論證，一致認為廣播直播節(jié)目具有覆蓋面廣、互動性強、透明度高、群眾容易直接參與的優(yōu)勢，能夠更好地把黨和政府的意志與人民心聲有機的結(jié)合起來。基于這種理念，我們在原有《點擊生活》熱線節(jié)目的基礎(chǔ)上，決定與市政府糾風辦、市投資環(huán)境建設(shè)辦公室聯(lián)辦《環(huán)境熱線》節(jié)目，并于2004年3月1日正式與聽眾見面。

2.加強領(lǐng)導(dǎo)，精心安排，不斷提高《環(huán)境熱線》的參與率。為確保節(jié)目順利進行，市委、市政府成立了由市委常委、紀委書記、常務(wù)副市長、宣傳部長，市文廣局局長等領(lǐng)導(dǎo)組成的《環(huán)境熱線》節(jié)目領(lǐng)導(dǎo)小組，對做好節(jié)目進行了明確的分工。市政府糾風辦和市投資環(huán)境建設(shè)辦公室指派專人聯(lián)系部門行業(yè)嘉賓，督促落實辦結(jié)，渭南人民廣播電臺負責節(jié)目的通聯(lián)、編輯、錄制、播出和信息的傳遞等工作。市委辦、市政府辦聯(lián)合發(fā)文，要求各級各部門思想上高度重視，精心準備，認真參與，積極配合。同時還要求參與直播的部門行業(yè)行政主要領(lǐng)導(dǎo)堅持親自參加節(jié)目，并帶領(lǐng)熟悉本部門、行業(yè)法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)的有關(guān)人員參加。市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)還親自走進直播室，與聽眾面對面交流，為辦好節(jié)目給予了極大支持。

3.現(xiàn)場直播，促進互動，切實增強《環(huán)境熱線》的感染力。我們創(chuàng)辦《環(huán)境熱線》節(jié)目的基本宗旨是“為投資者服務(wù)，給經(jīng)營者解難、替老百姓說話”，其運行方法是廣播電臺“搭臺”，部門和行業(yè)“唱戲”，即采取對話交流直播的形式，力爭做到答復(fù)一個人的提問，為很多人解惑釋疑，承諾的每一件事情，下線后都要認真落實，并及時向社會反饋辦理情況，接受全市人民的監(jiān)督。為做好節(jié)目播出工作，我們設(shè)立了3部熱線電話，每天上午10︰00～11︰00，通過新聞廣播和交通廣播三頻（調(diào)頻102.6兆赫、101.3兆赫和90.9兆赫）并機直播，并在全臺各個頻率黃金時段安排重播，同時通過節(jié)目網(wǎng)站、微博和短信平臺等方式，廣泛聽取群眾的意見和建議。

為了促進熱線反饋提速，我們在常規(guī)節(jié)目前開設(shè)了5分鐘的《熱線回音》欄目，對群眾反映的問題，記者第一時間調(diào)查核實、跟蹤報道，第二天在節(jié)目中予以反饋，大大提高了節(jié)目的收聽率和聽眾的參與熱情，熱線電話接二連三，響個不停。4.建章立制，限時辦結(jié)，牢固樹立《環(huán)境熱線》的權(quán)威性。

我們先后制定了《熱線工作流程》、《熱線工作管理辦法》、《上線單位須知》、《熱線督辦制度》等，要求部門主要領(lǐng)導(dǎo)上線前認真準備熱線預(yù)案，上線時要求系統(tǒng)內(nèi)干部職工組織收聽，能夠解決的問題立即出動調(diào)查解決。領(lǐng)導(dǎo)下線后，要求召開領(lǐng)導(dǎo)班子和有關(guān)部門負責人會議，研究制定整改方案。每次熱線節(jié)目開播前，節(jié)目組都要仔細登記上線領(lǐng)導(dǎo)姓名、到崗時間，節(jié)目結(jié)束后，將熱線問題分門別類歸納整理予以記錄，對上線單位反饋的信息建檔管理，并由專人向投訴人了解問題解決情況。對投訴人不滿意的問題，責成上線單位重新處理，必要時派人調(diào)查落實，直到投訴人滿意或理解為止，有力地保障了熱線承諾事項一諾千金，件件落到實處。為促進熱線機制的不斷完善，我們實行督辦卡落實制度，將《環(huán)境熱線》群眾反映問題的辦理情況，納入全年行風評議、優(yōu)化投資環(huán)境情況考核之中，并作為年終評選《環(huán)境熱線》群眾滿意單位的主要依據(jù)之一。要求對督辦卡中反映的問題要在3個工作日內(nèi)反饋處理情況或結(jié)果。對于那些領(lǐng)導(dǎo)不力、重視不夠、敷衍塞責、推委扯皮、漠視群眾利益、行政不作為的部門以及各類干擾破壞投資環(huán)境的人員，市政府糾風辦、市投資環(huán)境建設(shè)辦公室責成相關(guān)職能部門按照規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)對其進行處理和責任追究，并在節(jié)目中及媒體上給予通報或曝光。

5.走出戶外，辦“看得見”的廣播，提升節(jié)目影響力。多年來，《環(huán)境熱線》不斷創(chuàng)新節(jié)目形式，走出戶外，堅持辦“看得見”的廣播，影響力不斷擴大。先后成功舉辦了《十部局領(lǐng)導(dǎo)與群眾面對面》、《公共服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與群眾面對面》、《情系民生——渭南市農(nóng)村基層黨風廉政建設(shè)示范點巡禮》、《走進縣市巡禮》等10多場大型戶外直播活動，活動現(xiàn)場，省市縣各級領(lǐng)導(dǎo)及與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的部門、行業(yè)負責人齊聚一堂，悉心聽取群眾意見和建議，現(xiàn)場解答群眾疑問，與群眾面對面交流溝通，先后解決了100多個久拖未決的“老大難”問題。此舉使得《環(huán)境熱線》擁有越來越多的聽眾和極高的社會影響力，成為促進我市政風行風建設(shè)的重要輿論陣地。

6.新聞聯(lián)動，多方聯(lián)合，確?！董h(huán)境熱線》播出效果。為進一步擴大《環(huán)境熱線》節(jié)目的社會影響，探索媒體間合作的新途徑，節(jié)目部及時與《渭南日報》、渭南電視臺、渭南市政府網(wǎng)等市級主流媒體實施新聞聯(lián)動，選派專職記者對聽眾反映的熱點、難點問題進行追蹤報道。新聞聯(lián)動這種模式受到社會各界的普遍關(guān)注，產(chǎn)生良好的社會效果。首先，新聞聯(lián)動形成合力，擴大了《環(huán)境熱線》的社會影響。各個媒體有各自的優(yōu)勢，有各自的受眾群，新聞聯(lián)動把多方的優(yōu)勢整合在一起，形成合力，擴大了群眾的參與面，不少群眾因為閱讀報紙、看電視、上網(wǎng)，而對《環(huán)境熱線》產(chǎn)生濃厚的興趣，既而成為《環(huán)境熱線》的聽眾。其次，拓寬了思路，增強了《環(huán)境熱線》節(jié)目的生命力。新聞聯(lián)動取各媒體所長，補廣播之所短，拓展了《環(huán)境熱線》的發(fā)展空間，給《環(huán)境熱線》注入了新的生機，如今，聽《環(huán)境熱線》已成為許多人的習(xí)慣。

二、主要效果

1.為群眾解決了大量實際困難和問題。8年多來，累計接聽接待各界聽眾電話、短信、來信來訪、網(wǎng)絡(luò)留言、微博觀點等46000多人次，熱線回復(fù)率100%，處結(jié)率95%以上。專家學(xué)者稱贊該節(jié)目“有特色、創(chuàng)意好”，認為這檔節(jié)目之所以受人歡迎，一是解決問題快，效果好；二是體現(xiàn)了群眾利益無小事的原則，進一步密切政府和群眾的關(guān)系；三是充分發(fā)揮了廣播的輿論引導(dǎo)和監(jiān)督作用，提高了政府部門的形象。

2.推動了政府部門和窗口服務(wù)行業(yè)政風行風的轉(zhuǎn)變。熱心聽眾蘇武軍在來信說：“《環(huán)境熱線》一開辦，環(huán)境問題有改善，百姓齊聲來稱贊，政府務(wù)實把事辦。找政府不出門，打個熱線來咨詢，好的方案可以提，改變作風下基層，市民滿意齊歡迎”。通過這個載體，實現(xiàn)了看得見、摸得著的對權(quán)力的監(jiān)督，推動了政府部門更好地行使權(quán)力、履行職責。

3.為政府和人民群眾之間架起了一條溝通連心橋。環(huán)境熱線一頭連著群眾，一頭連著政府行業(yè)部門，有了環(huán)境熱線這個平臺，群眾就有了講話的地方，為難事、煩事找“熱線”，問題解決了，矛盾化解了，怨氣消除了，對黨和政府更加信任了。政府部門通過熱線了解了民情，體察了民意，解決了民需，使社會更加和諧。

三、幾點體會

首先，《環(huán)境熱線》是一種法律監(jiān)督、行政監(jiān)督、新聞輿論監(jiān)督和社會民眾監(jiān)督相結(jié)合的有效監(jiān)督形式。這種監(jiān)督形式是在監(jiān)督中交流，交流中監(jiān)督，在監(jiān)督中服務(wù)，服務(wù)中監(jiān)督。群眾通過《環(huán)境熱線》提出的問題能否得到滿意答復(fù)，能否得到落實解決，部門的態(tài)度是認真對待，還是推諉搪塞；是滿腔熱情，還是敷衍了事，可以體會到一個部門行業(yè)是否真的做到了“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”。

其次，貼近實際、貼近群眾、貼近生活是辦好節(jié)目的生命。《環(huán)境熱線》充分發(fā)揮廣播優(yōu)勢，在內(nèi)容上抓住群眾關(guān)心的熱點、難點問題，在節(jié)目的功能上，不局限于對問題的反映和呼吁，而是力求解決問題，把替百姓說話和排憂解難有機的結(jié)合起來，不管是大事，還是小事，都要給群眾一個明確答復(fù)，因而極大地吸引了各階層的聽眾。

第三，各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、重視和支持是辦好熱線節(jié)目的關(guān)鍵?！董h(huán)境熱線》開播以來，參與熱線的部門負責人，視參與熱線為宣傳自我、服務(wù)群眾、樹立形象、了解下情的寶貴機會，用群眾語言解答百姓提出的問題，以平等姿態(tài)與群眾對話，認真傾聽意見，耐心答疑解惑。不少部門領(lǐng)導(dǎo)把到《環(huán)境熱線》當作“趕考”，事前都要認真“備課”。

8年多來，《環(huán)境熱線》節(jié)目在優(yōu)化渭南投資發(fā)展環(huán)境中雖然做了一些工作，取得了一些成績，但還僅僅是初步的。今后我們將認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，在圍繞中心、服務(wù)大局、求真務(wù)實、注重實效、創(chuàng)新形式、完善機制等方面不斷探索，為構(gòu)建和諧社會發(fā)揮出更大作用。

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