依托電子政務(wù)推進(jìn)行政服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展

劉稚

電子政務(wù)是行政服務(wù)中心有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要技術(shù)支撐

從1999年開始，一些地方政府開始設(shè)立行政服務(wù)中心，其初衷是為了方便外商投資的注冊登記、項目審批、相關(guān)證照辦理和稅費(fèi)繳納等業(yè)務(wù)，而將部分或所有的政府職能部門的辦事窗口都搬到一個大樓內(nèi)集中辦理。后來，經(jīng)過不斷的發(fā)展，與人民群眾日常生活、工作密切相關(guān)的行政管理與公用事業(yè)部門、單位的相關(guān)辦事窗口也都集中到行政服務(wù)中心，形成一個所謂的“政務(wù)超市”。這些機(jī)構(gòu)雖然在組織管理、業(yè)務(wù)功能等方面相似，但是其名稱卻各種各樣，如辦證中心、市民中心、政務(wù)服務(wù)中心、行政審批服務(wù)中心、經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心等等。到2011年，我國絕大多數(shù)的地（市）和縣（區(qū)）政府都建立了類似機(jī)構(gòu)。

但是，行政服務(wù)中心在建立之初，普遍沒有考慮到電子政務(wù)應(yīng)用，兩者是單獨發(fā)展的。行政服務(wù)中心主要是各部門辦事窗口的簡單的物理集中，業(yè)務(wù)流程并沒有發(fā)生實質(zhì)性的改變和調(diào)整。很多業(yè)務(wù)還必須由行政服務(wù)中心的工作人員交到本部門去辦理，與此同時，網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用也不多，即使是采用了信息技術(shù)，也仍然只是為了滿足某個部門的內(nèi)部信息管理需要或是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行簡單的信息發(fā)布，其中并沒有多少互動的業(yè)務(wù)內(nèi)容。這種情況導(dǎo)致行政服務(wù)中心集中資源、高效及時及便民利民的宗旨得不到全面體現(xiàn)和實現(xiàn)。

從理論和實踐看：行政服務(wù)中心有效運(yùn)行離不開電子政務(wù)系統(tǒng)的支撐。一是依托先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)和信息共享發(fā)布平臺，行政服務(wù)中心所要求的集中性、規(guī)模性、流程化與公開透明的特征才能全面體現(xiàn)；二是采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息處理軟件，才能全面有效地實現(xiàn)政務(wù)部門的業(yè)務(wù)協(xié)同、并聯(lián)審批，提供一站式服務(wù)；三是通過應(yīng)用電子政務(wù)，可使行政服務(wù)中心作為虛擬世界的電子政務(wù)在現(xiàn)實世界的政府的對應(yīng)，相互之間形成一種有機(jī)的前臺——后臺關(guān)系，使行政服務(wù)中心能夠充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的巨大優(yōu)勢而全面達(dá)到其建設(shè)運(yùn)行的宗旨。

中共中央辦公廳和國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》中明確提出：要加強(qiáng)信息化建設(shè)。推廣電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技手段在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，提高政務(wù)服務(wù)信息化水平。將服務(wù)中心信息化納入當(dāng)?shù)仉娮诱?wù)建設(shè)總體規(guī)劃，充分利用現(xiàn)有電子政務(wù)資源，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上辦理審批、繳費(fèi)、咨詢、辦證、監(jiān)督以及聯(lián)網(wǎng)核查等事項。規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，推動不同層級服務(wù)中心之間實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。重視和加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)，完善門戶網(wǎng)站功能，擴(kuò)大網(wǎng)上辦事范圍，及時充實和更新信息發(fā)布內(nèi)容，凡是不涉密的文件要通過政府門戶網(wǎng)站公開發(fā)布。

因此，我們在規(guī)劃和建設(shè)行政服務(wù)中心時，必須采用計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通訊等先進(jìn)的信息技術(shù)手段，將其內(nèi)部和外部的管理和服務(wù)職能經(jīng)過精簡、整合和重組后在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)，建立并應(yīng)用于行政服務(wù)中心審批流程、日常監(jiān)督、便民服務(wù)、辦公管理等方面的信息化系統(tǒng)，從而使得人的智能潛力以及政府資源潛力被充分發(fā)揮，個人行為、組織決策和行政服務(wù)運(yùn)行趨于合理化的狀態(tài)，打破時間、空間及部門分隔的制約，為行政相對人提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的服務(wù)。

電子政務(wù)是行政服務(wù)中心創(chuàng)新發(fā)展的有效手段

從行政服務(wù)中心的整合資源、提高效率、方便服務(wù)的根本宗旨來看，現(xiàn)階段實體物理性的行政服務(wù)中心的建設(shè)運(yùn)行也應(yīng)該是一個過渡階段的表現(xiàn)。在電子政務(wù)技術(shù)的支撐下，完全有可能發(fā)展或跨越當(dāng)前這個大實體小虛擬階段，進(jìn)入網(wǎng)上虛擬電子政務(wù)服務(wù)大廳的運(yùn)行模式，實現(xiàn)更為廣泛更為有效的政務(wù)服務(wù)。

在電子政務(wù)支持下實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和應(yīng)用模式創(chuàng)新發(fā)展可能要經(jīng)歷兩個階段：

1.小實體大虛擬的行政服務(wù)中心

設(shè)立小型的服務(wù)廳或服務(wù)室，作為人工前臺，負(fù)責(zé)審核收取申報件和相應(yīng)材料，審查提交服務(wù)請示的公民或法人的資格，并負(fù)責(zé)相關(guān)資料的電子化以提交給電子政務(wù)系統(tǒng)處理。同時建立電子政務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)前臺提交行政審核審批業(yè)務(wù)全面網(wǎng)絡(luò)化，通過政府網(wǎng)站提供一站式網(wǎng)上審批及反饋服務(wù)，利用短信、網(wǎng)站查詢或微博等方式與申請人進(jìn)行溝通交流。

在前臺部分人工、后臺全面電子化的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)行政服務(wù)中心主要功能的智能化、網(wǎng)絡(luò)化，形成小實體大虛擬的行政服務(wù)中心建設(shè)應(yīng)用模式。這種模式甚至可以考慮利用社區(qū)街道辦事處的資源和人力，對相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)后，在這些點的公共區(qū)域設(shè)置收件點，完成上述收件服務(wù)室的功能，以進(jìn)一步方便群眾，提高服務(wù)水平。

新疆自治區(qū)克拉瑪依市獨山子區(qū)政府等地正在開展這種模式的試點工作，其系統(tǒng)已正常運(yùn)行兩年，可提供的服務(wù)內(nèi)容從最初的157項已發(fā)展到320項，目前正在進(jìn)行行政處罰等其他權(quán)利事項網(wǎng)上運(yùn)行的準(zhǔn)備工作，效益初顯。

2.全虛擬的網(wǎng)上行政服務(wù)中心

在社會信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、信息技術(shù)應(yīng)用水平較高且實現(xiàn)了電子政務(wù)CA（數(shù)字認(rèn)證）廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，可依托政府網(wǎng)站直接建立全功能的行政服務(wù)電子政務(wù)系統(tǒng)，不再設(shè)立負(fù)責(zé)收取書面申報件的服務(wù)廳。

持有CA數(shù)字認(rèn)證（相當(dāng)于電子身份證或法人證）的公民和法人可直接在政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)頁面提交電子申報材料并進(jìn)行電子身份認(rèn)證。通過認(rèn)證符合要求的申報材料直接進(jìn)入網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，開始網(wǎng)上審批流程。審核審批完成后，信息可通過網(wǎng)站、微博和手機(jī)短信等反饋申請人。相關(guān)獲準(zhǔn)的證書可通過直接郵寄送達(dá)甚至可通過網(wǎng)上身份確認(rèn)后自行打印生成。通過網(wǎng)絡(luò)完成全部審批流程。

發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的電子政府建設(shè)和政務(wù)服務(wù)應(yīng)用模式就是如此。這也應(yīng)該是我們行政服務(wù)中心建設(shè)和應(yīng)用發(fā)展的方向。

頂層設(shè)計、統(tǒng)一規(guī)劃，抓好行政服務(wù)中心電子政務(wù)的規(guī)劃和建設(shè)

(一)行政服務(wù)中心電子政務(wù)系統(tǒng)面臨的主要問題

行政服務(wù)中心電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行近年來也取得相當(dāng)?shù)陌l(fā)展，取得較好的應(yīng)用效益。但從實際情況分析，行政服務(wù)中心電子政務(wù)支撐體系的建設(shè)和應(yīng)用仍存在一些突出問題。主要問題表現(xiàn)是：

一是認(rèn)識不到位、信息化意識不夠，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃。許多地區(qū)行政服務(wù)中心在基礎(chǔ)建設(shè)規(guī)劃時沒有考慮信息化系統(tǒng)的同步規(guī)劃、同步建設(shè)，導(dǎo)致服務(wù)中心成為單純的現(xiàn)場收件窗口，無法提供及時有效的并聯(lián)審批服務(wù)；

二是許多地區(qū)和單位尚沒有將行政服務(wù)中心的電子政務(wù)建設(shè)納入本地區(qū)本單位電子政務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃。行政服務(wù)中心電子政務(wù)系統(tǒng)沒有依托本地本單位統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運(yùn)行，自成體系，形成信息公開與政務(wù)服務(wù)、政府門戶網(wǎng)站與服務(wù)中心網(wǎng)上窗口兩張皮，成為新的信息孤島，造成投資和資源的浪費(fèi)，沒有達(dá)到國家要求的依托統(tǒng)一電子政務(wù)平臺，實現(xiàn)各級服務(wù)中心互聯(lián)的基本要求；

三是行政服務(wù)中心的電子政務(wù)系統(tǒng)與入駐服務(wù)中心的垂直管理的政務(wù)部門的電子政務(wù)系統(tǒng)無法有效實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接和信息共享，嚴(yán)重影響了行政服務(wù)中心的并聯(lián)審批和整合服務(wù)效率。

(二)行政服務(wù)中心電子政務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)應(yīng)遵循的基本原則

１.頂層設(shè)計，統(tǒng)一規(guī)劃

要堅持頂層設(shè)計，統(tǒng)一規(guī)劃，總體籌劃，局部試點，秩序漸進(jìn)，以點帶面、整體推進(jìn)的原則。

要將行政服務(wù)中心電子政務(wù)建設(shè)規(guī)劃納入本地區(qū)本單位電子政務(wù)建設(shè)總體規(guī)劃中，克服以前行政服務(wù)中心和電子政務(wù)各自單獨發(fā)展的狀況；同時要將行政服務(wù)中心電子政務(wù)建設(shè)規(guī)劃納入行政服務(wù)中心基礎(chǔ)建設(shè)規(guī)劃中，統(tǒng)籌規(guī)劃，一并實施。

２.統(tǒng)一平臺、依托現(xiàn)有

要加強(qiáng)規(guī)劃設(shè)計，整合信息化建設(shè)資源，充分利用現(xiàn)有電子政務(wù)基本設(shè)施，對現(xiàn)有的電子政務(wù)平臺進(jìn)行調(diào)整、升級、改造和整合，形成由電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、政府網(wǎng)站、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、應(yīng)用及數(shù)據(jù)服務(wù)中心和信息安全保障體系等組成的統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺。

應(yīng)在統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺上，開發(fā)建立行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，以保障政務(wù)公開與政務(wù)服務(wù)的一體化實現(xiàn)，保障一站式、一網(wǎng)式、一線式并聯(lián)審批的全面實施。

３.服務(wù)為先、效益為首

行政服務(wù)中心電子政務(wù)系統(tǒng)必須緊密結(jié)合行政服務(wù)中心職責(zé)的要求，貼近需要，充分體現(xiàn)“以人為本”的根本宗旨，在設(shè)計和實現(xiàn)上都要以服務(wù)對象為中心，以良好的服務(wù)體驗為根本，實現(xiàn)各項服務(wù)功能，充分發(fā)揮電子政務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用效益。

(三)推進(jìn)行政服務(wù)中心電子政務(wù)建設(shè)和應(yīng)用創(chuàng)新發(fā)展的一些思路

１.開展云計算應(yīng)用，創(chuàng)新行政服務(wù)中心電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用模式。

云計算等新興信息技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展，為我們政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用提供了新的機(jī)會和方向。云計算在電子政務(wù)中的應(yīng)用，將會大大提高信息資源共享利用效益、消除信息孤島、大大減少系統(tǒng)投資、降低對系統(tǒng)技術(shù)保障和維護(hù)的要求。需要我們認(rèn)真關(guān)注和積極探索其在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中的推廣應(yīng)用。目前，新疆自治區(qū)已與相關(guān)單位合作，開展了自治區(qū)電子政務(wù)專有云試點建設(shè)和應(yīng)用示范工作，其中示范應(yīng)用項目就包括信息公開及行政審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)。希望通過試點工作，能推動行政服務(wù)電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用模式的創(chuàng)新發(fā)展。

２.建立省一級的行政服務(wù)體系數(shù)據(jù)交換中心（平臺），解決垂直管理部門與地方政務(wù)部門業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)對接交換問題。

行政服務(wù)中心是多個政務(wù)部門的協(xié)同辦公機(jī)構(gòu)。目前涉及到本級政府內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)可由政府或行政服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)解決相關(guān)事務(wù)。但是對于承擔(dān)大量對居民、企業(yè)的服務(wù)審批事項的國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)和工商等垂管部門而言，由于這些垂管部門大都建立了從上到下的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，他們的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)無法與本地行政服務(wù)中心電子政務(wù)系統(tǒng)直接聯(lián)接和互通，嚴(yán)重影響了行政服務(wù)中心服務(wù)的完整性和有效性。

從實際看，當(dāng)前解決好這個問題是十分迫切和必要的。這個問題宜由上級政府，最好省級政府在省級層面上來統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。一種解決的思路就是：在省級政府協(xié)調(diào)組織下，由政府電子政務(wù)主管機(jī)構(gòu)在省級電子政務(wù)平臺上規(guī)劃建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)交換中心（平臺），通過這個中心實現(xiàn)與各垂管政務(wù)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通和與各級行政服務(wù)中心的互聯(lián)互通，以支持全省各級行政服務(wù)中心數(shù)據(jù)的交換和共享，實現(xiàn)無縫式的網(wǎng)上協(xié)同和并聯(lián)審批，充分發(fā)揮電子政務(wù)系統(tǒng)的效益，全面提高行政服務(wù)中心的運(yùn)行水平。

（作者系新疆維吾爾自治區(qū)政府電子政務(wù)辦公室主任）