淺談化解團(tuán)隊管理矛盾的對策

湯浙

摘 要：文章論述了團(tuán)隊的特性及功能，提出了化解團(tuán)隊管理矛盾的方式方法。

關(guān)鍵詞：團(tuán)隊 團(tuán)隊管理管理矛盾 化解

中圖分類號：F243文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）09-238-02

一、對團(tuán)隊特性的認(rèn)識

所謂團(tuán)隊，一般而言，團(tuán)隊是由于志趣、愛好、技能、工作關(guān)系上的共同目標(biāo)而自愿組合并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)可批準(zhǔn)的一個群體。團(tuán)隊成員相互協(xié)作以完成團(tuán)隊目標(biāo)，這一目標(biāo)與企業(yè)組織目標(biāo)的達(dá)成是完全一致的。團(tuán)隊作為一個客觀的事物，必然有它的獨(dú)特個性，這也正是它存在的理由和依據(jù)。一般來說，它具有以下三方面的特點。

1.在團(tuán)隊與其成員之間的關(guān)系方面，團(tuán)隊表現(xiàn)為團(tuán)隊成員對團(tuán)隊的強(qiáng)烈歸屬感與一體感。團(tuán)隊成員強(qiáng)烈地感受到自己是團(tuán)隊的一員，并且由衷地把自己的前途與團(tuán)隊的命運(yùn)系在一起，愿意為團(tuán)隊的利益與目標(biāo)盡心盡力。團(tuán)隊成員對團(tuán)隊具有無限忠誠，決不允許有損害團(tuán)隊利益的事情發(fā)生，并且非常具有團(tuán)隊榮譽(yù)感，常為團(tuán)隊的成功而驕傲，為團(tuán)隊的困境而憂慮。在處理個人利益與團(tuán)隊利益的關(guān)系時，團(tuán)隊成員會義無反顧地采取團(tuán)隊利益優(yōu)先的原則，個人服從團(tuán)隊，反對本位主義和山頭主義，維護(hù)公利與大利，而寧愿犧牲私利與小利。歸屬感與一體感主要來源于團(tuán)隊利益目標(biāo)與其成員目標(biāo)的高度一致。團(tuán)隊通過一系列的制度安排使它與其成員結(jié)成一個高度牢固的命運(yùn)共同體，無論物質(zhì)上還是精神上，團(tuán)隊與其成員都是息息相關(guān)的。團(tuán)隊還通過持久而強(qiáng)大的教化宣傳及一系列活動，在潛移默化中培養(yǎng)成員對團(tuán)隊的共存共榮意識與深厚久遠(yuǎn)的情感。

2.在團(tuán)隊成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊表現(xiàn)為成員之間的相互協(xié)作及共為一體。團(tuán)隊成員彼此把對方都視為“一家人”，都是團(tuán)隊的一分子，他們相互依存、同舟共濟(jì)、肝膽相照、榮辱與共。成員之間一是互敬互重，待人禮貌謙遜；二是相互寬容，容納各自的差異性、獨(dú)特性；三是彼此信任，待人以誠，一諾千金，相互間能深信不疑，托以重任；四是相互幫助，在工作上相互協(xié)作共同提高，在生活上彼此關(guān)懷。團(tuán)隊成員在互動過程中逐漸形成了一系列的行為規(guī)范，一方面他們和諧相處，充滿凝聚力；另一方面他們又彼此促進(jìn)，為了團(tuán)隊的成功他們常指出對方的缺點及進(jìn)行對事不對人的爭執(zhí)，其終極目標(biāo)都是為了促成更好的合作，追求團(tuán)隊的整體績效。

3.在團(tuán)隊成員對團(tuán)隊事物的態(tài)度方面，團(tuán)隊表現(xiàn)為團(tuán)隊成員對團(tuán)隊事務(wù)的盡心盡力以及全方位的投入。一方面，團(tuán)隊在發(fā)展過程中及處理團(tuán)隊事務(wù)時，努力爭取團(tuán)隊成員的全方位投入、全力行動，不但讓成員發(fā)揮其體力，還運(yùn)用其腦力和心力，以充分調(diào)動其積極性、主動性、創(chuàng)造性；另一方面，團(tuán)隊成員衷心地把團(tuán)隊的事視為自己的事，干事積極主動，不僅盡職盡責(zé)，而且盡心盡力，認(rèn)真勤勉，充滿活力與熱情。當(dāng)然，團(tuán)隊以上三個方面的特性也是相對的。首先，從深度上講，各個團(tuán)隊有程度上的差別。例如，有些團(tuán)隊也許建立了一種真正的整體歸屬感，團(tuán)隊成員感受到了家的溫暖；另一些團(tuán)隊，卻可能僅僅停留在形式上。其次，從廣度上講，各個團(tuán)隊有范圍上的差別。一些團(tuán)隊以上三方面都具備得盡善盡美；另一些團(tuán)隊卻可能只具備其中的某一兩個方面。

二、團(tuán)隊管理的功能

團(tuán)隊管理是運(yùn)用成員專長，鼓勵成員參與及相互合作，致力于組織發(fā)展，所以可說是合作式管理，亦是一種參與式管理。隨著組織工作復(fù)雜性日益增多，很多工作實難靠個人獨(dú)立完成，必須有賴于團(tuán)隊合作才能發(fā)揮力量。因此，企業(yè)管理中若能善用團(tuán)隊管理，對于激發(fā)成員潛能、協(xié)助問題解決、增進(jìn)成員組織認(rèn)同、提升組織效率與效能，具有特有的功能。

1.和個人相比，團(tuán)隊能夠獲得更多、更有效的信息。目前環(huán)境變化的越來越快，需要組織掌握更多有效的信息以做出決策。在團(tuán)隊形成自身目標(biāo)和目的過程中，團(tuán)隊的運(yùn)作方式能建立起解決問題和提出倡議的交流方式。團(tuán)隊對待變化中的事物和需求是靈活而敏感的。因此，團(tuán)隊能用比個人更為快速、準(zhǔn)確和有效的方法擴(kuò)大大型組織的聯(lián)系網(wǎng)，根據(jù)新的信息和挑戰(zhàn)調(diào)整自己的方法。隨著市場變化的加劇和產(chǎn)品的不確定性，這種交流的重要性越來越在組織中體現(xiàn)，使得團(tuán)隊開發(fā)成為必要和可能。

2.團(tuán)隊方式為管理工作的提高和業(yè)績的取得提供了新的途徑。在加入團(tuán)隊的人們努力工作克服阻礙之前，真正的團(tuán)隊是得不到發(fā)展的。通過共同克服這些障礙，團(tuán)隊中的人們對相互的能力建立起了信任和信心，也相互加強(qiáng)了共同追求高于和超乎個人和職能工作之上的團(tuán)隊目的的愿望?？朔系K，取得業(yè)績，這就是使分散的人們組成為團(tuán)隊的原因。工作的意義和努力都使團(tuán)隊深化，直至團(tuán)隊的業(yè)績最終成為對團(tuán)隊自身的獎勵。

3.團(tuán)隊中的工作能具有更大的樂趣，而這種樂趣往往與團(tuán)隊的業(yè)績是一致的。團(tuán)隊中的人員不用提醒就會強(qiáng)調(diào)他們在一起工作的高興事。當(dāng)然，這種高興事包括聚會、吹牛和慶?；顒?。然而，任何聚成群體的人們都會搞個好聚會；而團(tuán)隊的高興事與那種聚會的區(qū)別就在于它支持了團(tuán)隊的業(yè)績，也因團(tuán)隊的業(yè)績而得以延續(xù)。例如，常常會看到在那些有最佳業(yè)績表現(xiàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊中有高度發(fā)展的工作幽默感，因為幽默感能幫助人們對付最佳業(yè)績表現(xiàn)中的壓力和緊張。也總能聽到這樣的說法，最大的也是最讓人感到滿意的樂事，就是“成為比我個人更重要的某種事物的一部分”。

4.在團(tuán)隊管理中，人們對變化的出現(xiàn)是有準(zhǔn)備的。首先，團(tuán)隊中的人們都要對集體負(fù)責(zé)，變化對團(tuán)隊的威脅并不像個人自己對付變化時那么大。其次，團(tuán)隊中的人們有靈活性，他們有擴(kuò)大解決問題范圍的意愿，團(tuán)隊為人們提供了比那些工作面窄又受層級制限制的小組所能提供的大得多的增長和變化余地。最后，團(tuán)隊也重視業(yè)績、團(tuán)隊成果、挑戰(zhàn)和獎勵等因素，并且支持試圖改變以往做事方法的那些人。

三、善于平衡化解團(tuán)隊管理中的矛盾

團(tuán)隊工作不同于一般的工作在于它是一個管理矛盾的過程。團(tuán)隊工作過程中的沖突和矛盾，管理者必須理解、接受，并盡可能地平衡化解這些矛盾。

1.容納個人的不同和集體的一致和目標(biāo)。好的團(tuán)隊是需要包容個體的不同和達(dá)到集體的一致和目標(biāo)。團(tuán)隊的有效性常常需要混合不同的個體。團(tuán)隊為了從多樣性中獲益，它必須具有允許不同聲音——觀點、風(fēng)格、優(yōu)先權(quán)——表達(dá)的過程。這些不同的聲音實際上帶來了開放，這不可避免地就有沖突，甚至有團(tuán)隊成員之間的競爭。過多的沖突和競爭會導(dǎo)致一個"勝負(fù)"的問題，而不是合作解決問題的方法。這樣做的目的是集合個體的不同，從而激勵他們追求團(tuán)隊的共同目標(biāo)。有效的團(tuán)隊允許個體的自由和不同，但是所有團(tuán)隊成員必須遵守適當(dāng)?shù)南录壞繕?biāo)或團(tuán)隊日程安排。

2.鼓勵團(tuán)隊成員之間的支持和對抗。如果團(tuán)隊成員的多樣性能得到承認(rèn)，不同的觀點被鼓勵，團(tuán)隊就需要發(fā)展一種成員之間互相激勵和支持的文化。在這種文化環(huán)境下，團(tuán)隊成員之間有一種內(nèi)聚性。他們對其他人的想法真正感興趣，他們想聽到并且區(qū)分談?wù)摰膬?nèi)容。他們愿意接受其他具有專長、信息或經(jīng)驗和當(dāng)前的任務(wù)或決策相關(guān)人員的領(lǐng)導(dǎo)和影響。但是，如果團(tuán)隊成員太過于互相支持，他們會停止互相對抗。在內(nèi)聚力非常強(qiáng)的團(tuán)隊中，當(dāng)反對不同意見時，保護(hù)和諧與友好關(guān)系的強(qiáng)硬的規(guī)范會發(fā)展成為“整體思想”。成員將會抑制他們個人的想法和感受，不會再互相批評對方的決策和行動，這時需要付出相當(dāng)大的個人成本。團(tuán)隊決策時將不會出現(xiàn)不同意見，因為沒有一個人想制造沖突。如果持續(xù)出現(xiàn)這種情況，團(tuán)隊成員很可能產(chǎn)生壓抑的挫折感，他們將只是想“走自己的路”，而不是真正解決問題。有效的團(tuán)隊要想辦法允許沖突，而又不至于因此而受損。

3.在管理者權(quán)威和團(tuán)隊成員的判斷力和自治之間取得平衡。對于管理者來說，由于他們最終具有正式的權(quán)威，而不是團(tuán)隊成員，所以他們理解這一點非常重要。團(tuán)隊管理者的作用是管理關(guān)系三角：管理者、個體、團(tuán)隊，三者處于等邊三角形的三個頂點。管理者必須關(guān)心三方面的關(guān)系：他們和每一個團(tuán)隊成員個體的關(guān)系；他們和作為整體的團(tuán)隊的關(guān)系；每一個團(tuán)隊成員個體和團(tuán)隊整體的關(guān)系。任何一條關(guān)系受其他兩條關(guān)系影響。當(dāng)管理者不能很好地管理這個關(guān)系三角求得平衡時，團(tuán)隊成員之間的不信任和不良影響將呈螺旋式向下蔓延。所以在管理者權(quán)威和團(tuán)隊成員的判斷力以及團(tuán)隊自治之間應(yīng)該取得一種微妙的平衡。管理者不能推脫團(tuán)隊業(yè)績最終的責(zé)任，授權(quán)并不意味著放棄控制。給團(tuán)隊成員越多的自治，他們遵守共同的日程就顯得越重要。有效的團(tuán)隊是靈活的，他們可以在管理者權(quán)威和最適合的團(tuán)隊解決方案之間取得平衡。實際上，在功能完善的團(tuán)隊，成員之間高度的互相信任，管理者在做出某些決定時不必討論、也不必解釋。相反，無效的團(tuán)隊中缺乏信任感，即使管理者做最明白的事情或無關(guān)緊要的建議，團(tuán)隊成員都要提出疑問。

4.營造建設(shè)性的團(tuán)隊沖突，抑制破壞性的團(tuán)隊沖突。沖突處理、引導(dǎo)應(yīng)以企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略為依托。沖突發(fā)生了，如何處理、引導(dǎo)是關(guān)鍵。作為每個具有獨(dú)特性的團(tuán)隊來講，應(yīng)以企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略來依托，來處理、引導(dǎo)沖突。企業(yè)文化里的行為準(zhǔn)則、企業(yè)價值觀、相應(yīng)制度等等，都可以用來指導(dǎo)沖突的處理和引導(dǎo)，讓一切團(tuán)隊內(nèi)的沖突都在團(tuán)隊的框架范圍內(nèi)得以有效遏止或引導(dǎo)。對于涉及到更大的沖突，上升到一定層面的沖突，則要考慮企業(yè)戰(zhàn)略的導(dǎo)向，不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要以企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的方向性來確定沖突處理和解決的方式方法。因此，企業(yè)在處理和引導(dǎo)沖突的同時，也要不斷地完善企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略，具有可指導(dǎo)作用和意義，不能阻礙沖突的處理和引導(dǎo)，不然，只會造成更大的沖突?？焖偬幚砥茐男詻_突，引導(dǎo)處理建設(shè)性沖突。對破壞性沖突，切記防范重于治理，與其糾纏不清，不如快刀斬亂麻，迅速處理。如果覺得這些是小事，這些不嚴(yán)重，就會千里之堤，潰于蟻穴。同時，沖突的處理不能將就各方，必須迅速明確，明確之后迅速加以引導(dǎo)，而不能今天拖，明天拖，反而對企業(yè)不利。而對建設(shè)性沖突，則要加以鼓勵和刺激，以樹立創(chuàng)新導(dǎo)向。建設(shè)性沖突，其最終根本是在溝通的渠道上，將大家的注意力放到?jīng)_突本身所引起的工作上，而不是將注意力轉(zhuǎn)向為此工作的人，它體現(xiàn)的深層次的原因還是因為工作的原因。所以要加以鼓勵和刺激，促成內(nèi)部有益競爭，鼓勵創(chuàng)新變革，積極向上。

5.營造團(tuán)隊良好的溝通交流渠道，建立相應(yīng)的機(jī)制與準(zhǔn)則。沖突的很大原因，是因為各自對事對物的理解偏差，這些偏差如果沒有及時有效的交流與溝通，勢必按照各自的想法去推動或促成，這就造成了沖突。所以解決沖突的關(guān)鍵還是要營造團(tuán)隊的溝通交流渠道，保證暢通。溝通的有效性，能促成大家更多地認(rèn)識到?jīng)_突的實質(zhì)，能迅速達(dá)成一致的意見，這樣既能保證事情的解決，又促進(jìn)了團(tuán)隊內(nèi)部的交流。這些交流溝通的方式方法應(yīng)沉淀下來，逐步形成機(jī)制與準(zhǔn)則，拋棄和杜絕阻礙交流的不利因素，保留與創(chuàng)新有利因素，最大限度地保證團(tuán)隊良好的溝通交流渠道，減少沖突帶來的危害。主動鼓勵成員表達(dá)不同的意見，找出沖突的原因，積極引導(dǎo)沖突雙方。任何沖突中，有對立的觀點，有正確與錯誤的觀點，團(tuán)隊在處理和引導(dǎo)上，要盡可能全面地傾聽，要鼓勵成員表達(dá)不同的觀點，因為每個人的觀點，都是思想深層次的東西，只有完全剖析了，讓持錯誤觀點的人看到自己的不足，才能真正的認(rèn)識到問題。同時，也讓其他有此觀點的人看到需要完善的地方。不能簡單地評判對與錯，重要的是找出原因，而找出原因就要聽更多不同的觀點，找出思想根源，這樣才能從治本上解決沖突。同時，鼓勵員工大膽表達(dá)，大膽地分析，這都是在沖突解決的基礎(chǔ)上營造良好團(tuán)隊氛圍的方法。

參考文獻(xiàn)：

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2.羅長海.企業(yè)文化學(xué)（第3版）[M].中國人民大學(xué)出版社，2006

（作者單位：太原理工大學(xué) 山西太原 030024）（責(zé)編：李雪）