電子政務(wù)在提升公共服務(wù)能力中的應(yīng)用

樊杰

摘 要：近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，電子政務(wù)的建設(shè)取得了快速進(jìn)步，已經(jīng)成為建設(shè)服務(wù)型政府

和提升公共服務(wù)能力的重要手段。交通運(yùn)輸部經(jīng)過(guò)近十年的建設(shè)，電子政務(wù)建設(shè)初見(jiàn)成效，但發(fā)展的同時(shí)也存

在很多風(fēng)險(xiǎn)和困難。為了迎接信息社會(huì)的挑戰(zhàn)，利用當(dāng)今先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)來(lái)改造政府、重塑政

府、構(gòu)建電子化政府、實(shí)施電子政務(wù)，提升公共服務(wù)能力，成為我們學(xué)習(xí)和工作的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)公共服務(wù)信息

電子政務(wù)快速發(fā)展有效提升公共服務(wù)能力

當(dāng)前，世界各發(fā)達(dá)國(guó)家借助于先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)爭(zhēng)相進(jìn)行的電子政務(wù)建設(shè)，已經(jīng)成為國(guó)際公共行政改革的一個(gè)新亮點(diǎn)或者說(shuō)新動(dòng)向。電子政務(wù)能夠使網(wǎng)絡(luò)在發(fā)揮政府職能和政府管理方面起到更加積極的作用，從而帶來(lái)巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)也給全社會(huì)的各個(gè)層面帶來(lái)良好的發(fā)展機(jī)遇和前景。

我國(guó)政府部門(mén)的職能正從管理型轉(zhuǎn)向管理服務(wù)型，承擔(dān)著大量的公眾事務(wù)的管理和服務(wù)職能，應(yīng)及時(shí)上網(wǎng)，以適應(yīng)未來(lái)信息網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)對(duì)政府的需要，提高工作效率和政務(wù)透明度，建立政府與人民群眾直接溝通的渠道，為社會(huì)提供更廣泛、更便捷的信息與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府辦公電子化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這種快捷的通信手段，政府可以讓公眾迅速了解政府機(jī)構(gòu)的組成、職能和辦事章程，以及各項(xiàng)政策法規(guī)，增加辦事執(zhí)法的透明度，并自覺(jué)接受公眾的監(jiān)督。同時(shí)，政府也可以在網(wǎng)上與公眾進(jìn)行信息交流，聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)與心聲，在網(wǎng)上建立起政府與公眾之間相互交流的橋梁，為公眾與政府部門(mén)打交道提供方便，并從網(wǎng)上行使對(duì)政府的民主監(jiān)督權(quán)利。

更好發(fā)揮信息交換與協(xié)同在電子政務(wù)建設(shè)中的作用

分析近些年中國(guó)電子政府發(fā)展的現(xiàn)狀，電子政務(wù)可以歸為兩類(lèi)模式，信息交換模式與協(xié)同工作模式，但兩者之間無(wú)明顯界限。

信息交換模式。在現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信等技術(shù)支撐下，政府機(jī)構(gòu)日常辦公、信息收集與發(fā)布、公共管理等事務(wù)在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境下進(jìn)行。政府機(jī)關(guān)的各種數(shù)據(jù)、文件、檔案、都以數(shù)字化形式存貯于網(wǎng)絡(luò)中，這些數(shù)據(jù)構(gòu)成了海量信息，信息技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)制快速檢索查詢(xún)、即用即調(diào)。這些信息可以通過(guò)電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的形式實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)，交通運(yùn)輸部在為社會(huì)提供信息服務(wù)的電子政俯方面取得顯著成果，政府網(wǎng)站、公路出行服務(wù)、交通科技信息資源共享平臺(tái)和交通統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)等，有效提高了公共信息服務(wù)水平。

協(xié)同工作模式。在政府內(nèi)部，各部門(mén)之間，政府與企業(yè)之間，政府與公眾之間充分提高協(xié)同工作的水平和效率，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息資源的共建共享聯(lián)系，可以通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工作聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)機(jī)制，既提高辦事效率、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，又節(jié)省政府開(kāi)支。電子政務(wù)協(xié)同工作系統(tǒng)通過(guò)政府部門(mén)間的資源共享和協(xié)作來(lái)提高辦事效率,完成政府的服務(wù)功能。為了實(shí)現(xiàn)安全、高效的協(xié)同工作,利用網(wǎng)格在資源共享、互操作性、可靠性、安全性等方面的特點(diǎn),并結(jié)合了多代理程序在處理任務(wù)、進(jìn)程間的協(xié)同性和并行性的優(yōu)勢(shì),把政府各職能部門(mén)組織成一個(gè)協(xié)同工作電子政務(wù)系統(tǒng)。

目前交通運(yùn)輸部已經(jīng)相繼開(kāi)發(fā)了一系列協(xié)同工作的系統(tǒng)，如網(wǎng)上行政許可、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上執(zhí)法、網(wǎng)上公共服務(wù)、網(wǎng)上公共資源交易、網(wǎng)上監(jiān)督等系統(tǒng)。在行業(yè)領(lǐng)域開(kāi)展了物流公共信息服務(wù)平臺(tái)示范工程和中日韓三國(guó)物流交換網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在信息化促進(jìn)綜合運(yùn)輸與現(xiàn)代物流發(fā)展方面做出積極探索。建設(shè)了水上安全聯(lián)網(wǎng)管控系統(tǒng)、海事應(yīng)急輔助指揮系統(tǒng)、中國(guó)船舶遠(yuǎn)程識(shí)別與跟蹤系統(tǒng)、船舶船員“一卡通”等工程，大大提高了協(xié)同工作的水平。

電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)入高速發(fā)展期

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模、服務(wù)覆蓋率大幅提高。

政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)建設(shè)：交通運(yùn)輸部在十一五期間，建成覆蓋行業(yè)各單位的政務(wù)專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋涉及交通、海事、救撈在內(nèi)的省市縣三級(jí)政務(wù)部門(mén)，并與國(guó)家電子政務(wù)外網(wǎng)互聯(lián)互通。政務(wù)網(wǎng)絡(luò)真正實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、跨地域聯(lián)通，形成行業(yè)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從中央到地方的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r：按照最新的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告分析，網(wǎng)民規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，每年持續(xù)保持近20%的增長(zhǎng)率，總數(shù)已經(jīng)突破5億。國(guó)家三網(wǎng)融合的規(guī)劃逐步落實(shí)，云計(jì)算應(yīng)用廣泛?jiǎn)?dòng)，新一代移動(dòng)通信技術(shù)成熟推廣（wifi技術(shù)）、下一代互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程加快（IPv6），網(wǎng)民通過(guò)三幕：電視屏幕、電腦屏幕、手機(jī)屏幕廣泛使用互聯(lián)網(wǎng)，這為電子政務(wù)的應(yīng)用推廣奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平的提高，既為公共服務(wù)能力的提升提供了基本條件也帶來(lái)了壓力。

政府網(wǎng)站建設(shè)：政府網(wǎng)站是政府提升公共服務(wù)能力的主要手段之一，我國(guó)政府網(wǎng)站的普及率已經(jīng)達(dá)到較高水平，據(jù)統(tǒng)計(jì)中央和省級(jí)政府網(wǎng)站的普及率達(dá)到100%，地市級(jí)政府網(wǎng)站普及率達(dá)到99.1%，超過(guò)85%區(qū)縣級(jí)超過(guò)85%。全國(guó)建設(shè)的縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)大廳有4500個(gè)，都實(shí)現(xiàn)了信息化支撐，全國(guó)各類(lèi)農(nóng)村信息服務(wù)站總計(jì)愈100萬(wàn)個(gè)，覆蓋率超過(guò)70%，總體而言，電子政務(wù)為民服務(wù)能力明顯提高。

電子政務(wù)建設(shè)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

1、電子政務(wù)發(fā)展中信息管控的矛盾（輿情）日益突出

網(wǎng)絡(luò)輿情異?；钴S。近年來(lái)，3.14西藏打砸搶燒事件、奧運(yùn)事件、艷照門(mén)、許霆取款事件……通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播放大，造成了廣泛社會(huì)影響。政府部門(mén)承受著巨大的輿論壓力，有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為這等同于新型的公共危機(jī)。但是，部分網(wǎng)站片面追求經(jīng)濟(jì)效益，無(wú)視政府法規(guī)，大量播放、傳播不良內(nèi)容的信息。同時(shí)，國(guó)內(nèi)外一些敵對(duì)勢(shì)力和邪教組織，也利用互聯(lián)網(wǎng)這一新型視聽(tīng)媒體傳播其意識(shí)形態(tài)，宣揚(yáng)西方“民主自由”，破壞民族團(tuán)結(jié)，散布邪教和迷信言論的，對(duì)我國(guó)的信息安全和文化安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅。

網(wǎng)絡(luò)輿情與國(guó)家安全。網(wǎng)絡(luò)這把鋒利的“雙刃劍”在提供了下情上達(dá)的便捷方式的同時(shí)，也對(duì)我國(guó)政治安全和文化安全構(gòu)成了嚴(yán)重威脅，具體表現(xiàn)在以下方面：一是西方國(guó)家利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)我國(guó)進(jìn)行“西化”、“分化”，網(wǎng)上思想輿論陣地的爭(zhēng)奪戰(zhàn)日趨激烈。二是傳統(tǒng)的政治斗爭(zhēng)手段，在網(wǎng)上將以更高效的方式實(shí)現(xiàn)，利用網(wǎng)絡(luò)串聯(lián)、造謠、煽動(dòng)將比在現(xiàn)實(shí)中容易得多，也隱蔽得多。

提高公共危機(jī)事件處理能力。公共危機(jī)事件輿論的形成與發(fā)展，往往是由一個(gè)議論開(kāi)始，并沿著若干級(jí)差從無(wú)序向有序逐漸遞進(jìn)或者消減的過(guò)程，因此及時(shí)監(jiān)控、匯集、研判網(wǎng)上輿情，是引導(dǎo)公共危機(jī)輿論的重要前提。

為政府決策提供支持。目前，網(wǎng)絡(luò)輿情正在成為行政部門(mén)決策的重要依據(jù)。因此新形勢(shì)下，在每次突發(fā)性事件發(fā)生后，政府相關(guān)職能部門(mén)如何以最快速度收集網(wǎng)上相關(guān)輿情信息，跟蹤事態(tài)發(fā)展，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)通報(bào)，快速應(yīng)對(duì)處理等，是每一個(gè)政府職能部門(mén)思考的問(wèn)題。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理。胡錦濤總書(shū)記在黨的十七大和全國(guó)宣傳思想工作會(huì)議上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理提出了具體要求，強(qiáng)調(diào)“要高度重視網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等新興媒體的應(yīng)用和管理”。中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理工作明確提出了“建設(shè)中國(guó)特色網(wǎng)絡(luò)文化的戰(zhàn)略任務(wù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理，形成文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)文化和信息安全，促進(jìn)中國(guó)特色網(wǎng)絡(luò)文化健康發(fā)展”，要“一手抓建設(shè)，一手抓管理。遵循信息網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)和規(guī)律，文明辦網(wǎng)、依法管網(wǎng)，在建設(shè)中加強(qiáng)管理，以管理促發(fā)展，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)審批誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)辦網(wǎng)誰(shuí)管網(wǎng)，實(shí)行屬地化管理”。

2、加強(qiáng)電子政務(wù)管理組織、業(yè)務(wù)使用、技術(shù)支撐建設(shè)，提升公共服務(wù)水平

強(qiáng)有力的管理組織。信息化的建設(shè)發(fā)展需要一個(gè)強(qiáng)有力的、具有統(tǒng)籌能力的組織管理體制是得到廣泛認(rèn)同的。目前在交通運(yùn)輸部以及全國(guó)各系統(tǒng)存在同樣問(wèn)題，帶來(lái)的結(jié)果是缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各部門(mén)各自為政重復(fù)建設(shè)難以避免，信息資源不能共享，基礎(chǔ)建設(shè)重復(fù)投資，建設(shè)效益不能發(fā)揮等等。這個(gè)問(wèn)題是我國(guó)的國(guó)情，需要中央政策的支持，有需要各系統(tǒng)、各單位的領(lǐng)導(dǎo)和體制主管部門(mén)高度重視，結(jié)合各單位的實(shí)際情況，有針對(duì)性的解決機(jī)制體制上的問(wèn)題。

高效的信息技術(shù)支撐。目前我國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展還屬于單純的技術(shù)推動(dòng)型，世界上最先進(jìn)的技術(shù)和理念，我們都在利用和探索，先進(jìn)技術(shù)的出現(xiàn)：云計(jì)算、虛擬化、網(wǎng)格、嵌入式系統(tǒng)等等，是我們?cè)谔剿饕恍└叨说膽?yīng)用領(lǐng)域，如物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)、智慧地球等。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)我國(guó)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和信息化技術(shù)的使用處于世界中等水平或偏高，但信息化綜合利用水平卻處于偏下水平。

整合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與實(shí)際應(yīng)用之間矛盾日益突出，首先網(wǎng)絡(luò)總體設(shè)計(jì)不清晰，各政府部門(mén)存在多個(gè)自成體系互不連接的網(wǎng)絡(luò)，涉密網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專(zhuān)網(wǎng)等等，如此眾多的網(wǎng)絡(luò)不僅沒(méi)有加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的安全性，反而從管理、控制、投資、使用等方面帶來(lái)了更大的風(fēng)險(xiǎn)和困難。整合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，適度加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全措施，才能夠避免重復(fù)投入，發(fā)揮集約性效益。

調(diào)整信息化建設(shè)相關(guān)的業(yè)務(wù)關(guān)系提升工作效率。交通運(yùn)輸部各部門(mén)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都有信息化的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，而且大部分都是實(shí)現(xiàn)了電子政務(wù)建設(shè)，但是在實(shí)際應(yīng)用工作中發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是簡(jiǎn)單的利用信息技術(shù)，對(duì)原有的工作流程網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化，大部分業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍都局限在部門(mén)內(nèi)部或局部，缺乏針對(duì)服務(wù)型政府改造、協(xié)同工作和服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用系統(tǒng)。下一步應(yīng)該調(diào)整信息技術(shù)支撐部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，強(qiáng)化業(yè)務(wù)部門(mén)在電子政務(wù)建設(shè)中的作用，實(shí)現(xiàn)由技術(shù)驅(qū)動(dòng)向業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)變，各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)確定電子政務(wù)的工作管理職責(zé)，技術(shù)部門(mén)做好業(yè)務(wù)需求分析、信息資源規(guī)劃、項(xiàng)目管理、系統(tǒng)運(yùn)維和技術(shù)支撐等保障性工作，并將工作覆蓋整個(gè)系統(tǒng)生命周期。

加強(qiáng)電子政務(wù)績(jī)效管理。電子政務(wù)的整體服務(wù)水平不高，管理和維護(hù)的工作跟不上用戶(hù)的使用需求。面對(duì)公眾用戶(hù)對(duì)在線(xiàn)的有效性和互動(dòng)的即時(shí)性需求都有待提高，網(wǎng)民的滿(mǎn)意度不高。在電子政務(wù)的日常工作中建立績(jī)效評(píng)估制度，及配套的指標(biāo)體系和工作指南。鼓勵(lì)第三方的評(píng)估機(jī)構(gòu)參加績(jī)效評(píng)估，強(qiáng)調(diào)服務(wù)成效和用戶(hù)滿(mǎn)意度，并將評(píng)估結(jié)果向社會(huì)公布。

（作者單位：中國(guó)交通通信信息中心）