工作流程梳理在門診藥房應(yīng)用的體會(huì)

曹 倩，魏宇寧

(中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院藥品保障中心門診藥局，北京 100853)

工作流程，是將一系列工作的順序組合。這一組合接受各種投入要素，包括信息、人員、技術(shù)、文檔等[1]。藥房的核心價(jià)值是為臨床和患者提供安全有效的藥品和相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)，可以通過(guò)一整套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程來(lái)完成。現(xiàn)將我院門診藥房工作流程梳理及完善后的應(yīng)用體會(huì)報(bào)道如下。

1 建立工作流程的步驟

1．1 信息收集

藥房的每一項(xiàng)具體工作都可以用流程來(lái)規(guī)范和細(xì)化。如窗口發(fā)藥流程、退藥流程、缺藥流程、發(fā)藥機(jī)加藥流程等，都可以清晰描繪。在確定具體流程后，要進(jìn)行該項(xiàng)工作的信息收集。收集的內(nèi)容包括每一步聚及可能出現(xiàn)的各種情況與處理方法，尤其是與之相關(guān)的信息、人員、文檔等要素及與下一步驟的聯(lián)系等，要環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

1．2 制訂流程

流程由表頭、流程圖和流程說(shuō)明3個(gè)部分組成。表頭包括流程目標(biāo)，適用范圍，管理部門，流程狀態(tài)，流程名稱、編號(hào)及文件發(fā)布日期等。流程相關(guān)的基本概況均可在表頭中體現(xiàn)。主體部分是流程圖。詳見圖1和表1。流程中的多個(gè)步驟都可能出現(xiàn)需判斷是否繼續(xù)下一環(huán)節(jié)的情況，繼而產(chǎn)生分支。簡(jiǎn)單的分支完成后可繼續(xù)下一活動(dòng)步驟。而如果分支環(huán)節(jié)過(guò)于繁瑣，可考慮將其再分出一子流程，避免因流程過(guò)于復(fù)雜而影響理解效果。第三部分的流程說(shuō)明也尤為關(guān)鍵。因流程圖要求清晰明了、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，因此一些解釋性文字都需在流程說(shuō)明中一一體現(xiàn)。流程說(shuō)明還應(yīng)規(guī)定流程圖中人員崗位的具體職責(zé)、流程所涉及的管理制度以及相關(guān)文檔。遇較為復(fù)雜，易出現(xiàn)多種特殊情況的工作，可在流程說(shuō)明中附加一常見情況處理，使之更為完善。

圖1 藥品服務(wù)部窗口發(fā)藥流程

表1 圖形說(shuō)明

1．3 制作操作手冊(cè)

在圖1中可見，灰色方塊環(huán)節(jié)是進(jìn)入電腦程序操作部分，該步驟需制作詳細(xì)的操作手冊(cè)。制作操作手冊(cè)，可通過(guò)電腦截圖的方式，將電腦操作的每一步畫面按順序排列，并于右側(cè)標(biāo)注說(shuō)明。使得操作手冊(cè)與流程圖有效地結(jié)合為一體。

1．4 流程的梳理和再優(yōu)化

流程初稿完成后的工作是流程梳理和再優(yōu)化。在梳理流程的過(guò)程中可發(fā)現(xiàn)一些明顯不合理的地方，可以直接進(jìn)行糾正。并可請(qǐng)科室新員工試用本流程，對(duì)步驟或語(yǔ)言模糊或有歧義的環(huán)節(jié)進(jìn)行修改，對(duì)過(guò)于繁瑣、重復(fù)的環(huán)節(jié)進(jìn)行刪減，使之更為完善。

2 建立工作流程需注意的問(wèn)題

2．1 正確區(qū)分規(guī)章制度與工作流程

制度是要求人們共同遵守的工作規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，是有度地衡量，且有獎(jiǎng)懲和激勵(lì)的方法;而流程，是工作的具體順序和方法。所以，實(shí)際工作中應(yīng)注意避免流程說(shuō)明與規(guī)章制度的重復(fù)性。

2．2 準(zhǔn)確把握拆分或合并流程圖的尺度

拆分或合并流程圖，應(yīng)遵循單個(gè)工作連貫而流程圖又不過(guò)于復(fù)雜的原則。盡量不要把一項(xiàng)完整的工作拆分成若干個(gè)流程圖。如果缺乏連貫性，對(duì)新進(jìn)員工了解工作的整體性會(huì)帶來(lái)一些困難;而如果流程圖過(guò)于龐大繁瑣，又不易理解。因此，準(zhǔn)確把握拆分或合并流程圖的尺度，是制訂流程中的重要環(huán)節(jié)。

2．3 流程圖應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)練，忌批注繁瑣

流程圖應(yīng)清晰明了，語(yǔ)言簡(jiǎn)練。需簡(jiǎn)要注明具體步驟要求的，可使用批注標(biāo)明。但并不是所有的步驟都需要批注。詳細(xì)的解釋說(shuō)明應(yīng)放在后面的流程說(shuō)明中。

2．4 制訂流程應(yīng)從工作目標(biāo)的角度出發(fā)，而非單一的工作過(guò)程

只有從工作目標(biāo)的角度來(lái)制訂流程，才能確保其完整性。因工作目標(biāo)是可衡量的，只有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，工作過(guò)程才有意義。如果只考慮工作過(guò)程的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的工作流程，造成某些環(huán)節(jié)的缺失。

2．5 某些流程具有不固定性，個(gè)別環(huán)節(jié)需時(shí)常變更

醫(yī)院藥學(xué)工作也會(huì)不斷發(fā)展和變化，因此需隨時(shí)依據(jù)新情況對(duì)工作流程進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)新的工作狀態(tài)。

3 工作流程梳理的意義

3．1 規(guī)范工作程序，便于統(tǒng)一管理

在日常工作中，通常每人都有一套自己的工作習(xí)慣，處理問(wèn)題的方法也各不相同，容易造成同一件事情，不同的人會(huì)處理出不同的結(jié)果，缺少一套制式的工作規(guī)范。而工作流程的梳理，使大家對(duì)每一項(xiàng)具體工作都有章可循，便于藥房工作的統(tǒng)一管理。

3．2 提高帶教效率，減少工作差錯(cuò)

各項(xiàng)工作流程均清晰地描繪、說(shuō)明，通過(guò)學(xué)習(xí)，能讓新進(jìn)員工迅速、準(zhǔn)確地掌握工作細(xì)節(jié)，獲取技能方法，以提高帶教效率，有效預(yù)防工作差錯(cuò)。

3．3 避免傳統(tǒng)帶教弊端，規(guī)范工作行為準(zhǔn)則

傳統(tǒng)的帶教模式，老員工會(huì)通過(guò)語(yǔ)言或行動(dòng)來(lái)傳授工作方法和經(jīng)驗(yàn)，包括自身的工作習(xí)慣。這往往讓新員工對(duì)優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)都一并接受，存在一定弊端。而工作流程的梳理，將具體的工作制訂了制式的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程序，不但使新進(jìn)員工能盡快熟悉工作，并且對(duì)老員工的日常工作也進(jìn)行了方法和細(xì)節(jié)的規(guī)范。

不論是新員工的崗前培訓(xùn)，還是老員工的輪崗調(diào)動(dòng)，工作流程都是上崗前的必修內(nèi)容。它對(duì)員工能夠高質(zhì)量、高效率、低成本、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的完成各項(xiàng)工作提供了有力的保障。

[1]張 健，郭小毛，袁克儉．醫(yī)院人力資源管理－藥學(xué)部分冊(cè)[M]．杭州:浙江科學(xué)技術(shù)出版社，2008:64－66．