敬業(yè)度提升,大道至簡

喬良

以數據贏得管理層的支持

在很多企業(yè)，對員工敬業(yè)度的管理并不是人力資源管理的常規(guī)模塊，而是錦上添花或者危機處理的一部分，這也就不難解釋為什么很多時候人力資源管理部門要推行一項自認為不錯的提升員工敬業(yè)度的活動，卻往往得不到高管層的認可與支持。與空泛的人力資源管理理論相比，管理層更愿意信服實實在在的數字，用數據說明人力資源管理活動對企業(yè)的影響，將更能說服他們對一項工作進行關注與投入。

在安永，我們每年都會聘請第三方專業(yè)機構進行全球員工調查，通過調查了解員工的敬業(yè)度，將調查結果以數據形式向各級管理層分析匯報。近幾年來，我們開始將員工敬業(yè)度的指數與員工保留率、企業(yè)收入、品牌美譽度等企業(yè)業(yè)績的關鍵指標進行比對，讓大家直觀地看到員工敬業(yè)度對安永業(yè)績的影響。在會計師事務所這個行業(yè)，優(yōu)秀會計師在人才市場上非常搶手，他們?yōu)槭聞账鶐砗玫臉I(yè)務，提供優(yōu)質的客戶服務，培養(yǎng)好的人才梯隊。而培養(yǎng)這樣一個人才需要數年甚至十幾年的時間，如果我們沒有很好地照顧、激勵員工，他們是轉眼就會被人挖走的。如圖1，員工敬業(yè)度指數最高的業(yè)務部門，12個月平均員工保留率高于員工敬業(yè)度處于中下水平的業(yè)務部門十一個百分點。如圖2，在創(chuàng)收率方面，員工敬業(yè)度最高的業(yè)務部門，人均創(chuàng)收率可以高出員工敬業(yè)度處于中下水平的業(yè)務部門百分之六十！同樣從圖3可以看出，員工敬業(yè)度與品牌美譽度也是成正比的。

這樣經過幾年，管理層開始逐漸認可員工敬業(yè)度對安永的重要性。比如我們某個業(yè)務部門的領導看到該業(yè)務部門的員工敬業(yè)度相比去年同期下降了一個百分點，她便非常憂心，因為這將意味著未來6-12個月這個部門的員工流失可能會比預期更高，業(yè)務會因此受到很大的影響。

有了這些鋪墊工作后，當我們再為提升員工敬業(yè)度采取措施時，就比較容易獲得高管層行動上的支持和資金上的投入。

我們提升員工敬業(yè)度的措施大致可以分為三類：聆聽、行動和溝通。這三類措施是環(huán)環(huán)相扣、相輔相成的。下面給出幾個相對簡單、容易復制的案例，與同行們分享。

用聆聽了解員工內心的需求

主動聆聽員工對其在企業(yè)的工作狀態(tài)是滿意還是不滿意、聽他們有哪些期望和建議……像安永這樣的會計師事務所，我們沒有房子、設備之類的固定資產，我們甚至不能為自己打廣告，我們的核心資產只有一個——員工。業(yè)務戰(zhàn)略目標的達成和機構品牌的傳播都是由員工一手造就的，他們不僅影響安永的核心競爭力，也是確保我們向客戶提供一流服務的保證。但我們的核心資產每天都會離開，第二天他們會不會回來繼續(xù)為安永創(chuàng)造價值，我們無法控制。所以我們必須盡可能地通過各種渠道了解員工的內心，知道他們在想什么，進而才能采取有效的措施來留住他們。

一是通過全球員工調查。我們每年都會在全球發(fā)布員工調查問卷，藉此來了解和跟蹤員工對安永的滿意度及工作狀態(tài)，找出不同國家/地區(qū)最能激發(fā)員工敬業(yè)度的因素，制定比較數據來幫助評估員工敬業(yè)度水平，確定并量化激發(fā)員工敬業(yè)度的具體因素，以幫助高管層及人力資源管理部門制定提升員工敬業(yè)度的措施。

二是通過一些專項調查。比如我們有專門針對多元化與包容性問題的調查?，F(xiàn)在我們大中華區(qū)75%以上的員工是80后，而高管層主要是60后，所以我們會設計一些問題了解“代溝”現(xiàn)象對員工的影響。又如安永女性員工占到多數，我們也會設計圍繞女性職業(yè)發(fā)展的需求與平臺構建等方面的調查。

三是面對面交流。安永在大中華區(qū)一共設有五個大區(qū)。每個大區(qū)都會選出來自各個部門、各個級別共二十名左右的員工代表，他們每個季度與大區(qū)最高領導面對面地交流，大區(qū)領導不僅能夠藉此傳達重要的管理決策及對其背后問題進行考量，更可以直接了解員工的需求、聽取他們的建議。我們有很多不錯的改進建議都是出自這個平臺。

用行動回應員工的需求

比聆聽更重要的是采取行動來回應員工的需求。我們每年分析各種渠道的調查數據，并且與歷史數據對比，來全面評估員工敬業(yè)度，發(fā)現(xiàn)問題所在，進而采取能對員工敬業(yè)度、乃至最終業(yè)績產生最大正面影響的干預措施。

比如通過2011年的全球員工調查，我們發(fā)現(xiàn)影響員工敬業(yè)度的問題主要集中在員工認為機構的認可與獎勵機制不完善，以及管理層與員工溝通不夠。如果我們簡單地看，很可能會把員工對認可與獎勵機制不滿意歸結為工資的問題。但事實上，會計師事務所行業(yè)的工資整體水平較高，而安永的工資水平在同行業(yè)中更是處于上游。認可與獎勵機制的根本問題，其實在于員工的優(yōu)秀表現(xiàn)沒有被及時、全面地認可，僅靠一年一次的加薪激勵是遠遠不夠的。面對這樣的情況，我們通過如下一些項目予以改善。

ExCEED Award（超越客戶期望獎）。當某位員工或某個團隊做了一件超越客戶期望的事情，或是完成了一件超越其本職范圍的工作，就有機會被提名拿到這個獎，獎金為人民幣8000元，每個季度都會有數十位員工獲此獎勵。這個獎勵還有一個前提條件，就是提名人要將員工獲獎的事跡寫成一個短小的故事，以便宣傳并激勵更多員工追求卓越。

ThankU Certificate（情意濃濃的感謝卡）。這是與上述物質激勵相輔助的一項認可機制，也是加強員工間溝通的一個有效方式。我們在內網設計了一個溫馨的界面，任何員工都可以登陸到這個界面，用最快捷的方式向任何他（她）希望感謝的同事發(fā)送一張設計精美的感謝卡。每個季度末和年末，還會評選出收到感謝卡最多的員工，并給予實物紀念品或獎品。

Chairmans Value Awards（主席價值獎）。這個獎項在安永全球推行。每年安永會在全球各大區(qū)評選出多名身體力行體現(xiàn)安永企業(yè)價值觀的優(yōu)秀員工，得獎者會到倫敦接受安永全球主席的頒獎，這對獲獎員工而言是莫大的精神激勵。

又如我們重視推行體現(xiàn)多元化與包容性的企業(yè)文化。安永的員工來自全國甚至全球各地，來自不同年齡層、不同性別或不同背景，讓每一位員工都能在這里快樂地工作、揚長避短、用他們獨特的視角讓安永變得更好，是我們推行多元化與包容性文化的主要目標。

以女性員工為例，安永女性員工占到多數，如何讓女性員工在這里找到適合她們事業(yè)發(fā)展的通道是我們一直在探索的問題。會計師事務所有很透明、快速的職業(yè)發(fā)展路徑，通常一名優(yōu)秀的員工可以在10-12年中得到不斷的晉升直至成為合伙人。這一職業(yè)發(fā)展路徑意味著員工在這期間需要一直努力工作，對于男性員工而言尚好實現(xiàn)，但對于女性員工而言，因為受到個人家庭、婚育等問題的影響，這條不間斷的發(fā)展道路也許對很多人并不適合。我們發(fā)現(xiàn)不少女性員工自大學畢業(yè)進入公司，工作五六年后就選擇離職了。她們中有很多人具有強烈的事業(yè)心，卻面臨巨大的家庭壓力，尤其是中國推行計劃生育，一個孩子對家庭的重要性往往會迫使女性員工對自己的職業(yè)規(guī)劃做出新的選擇。

所以目前在大中華區(qū)，我們設計了各種針對女性員工的靈活性工作安排，比如她們可以選擇一周工作三到四天；又如暫停工作六到二十四個月，職位可以保留，當完成個人人生的重要任務后，再回來繼續(xù)工作，也并不會因階段性停職影響個人在公司的發(fā)展。

我們最近還新推出了一個項目——季節(jié)性工時制，針對的是調查中發(fā)現(xiàn)的女性員工強烈的季節(jié)性休假需求。比如在中國大陸，每年11月至次年4月是業(yè)務最繁忙的時期，但每年6月至8月工作并沒有那么忙，有些員工希望可以利用這段時間去學些新東西，或是旅游，或是陪伴家人。季節(jié)性工時制正好滿足了員工這方面的需求，員工可以申請在業(yè)務不太繁忙的時段不帶薪休假一到兩個月，所有社保及福利均不中斷，而如果他們利用這段時間學習與工作有關的課程，安永還會報銷學習費用。這個項目剛剛推出不到兩個月時間，已經有一百多名員工申請并得到批準。

此外，我們還為女性員工、已為人父母的員工和不同年齡層的員工們設立了各種社交平臺，方便大家交流有關工作與生活的經驗。

用溝通激發(fā)員工的自豪感與榮譽感

在亞洲文化中，很多時候我們偏重行動勝過溝通——說得好不如做得好。然而往往由于溝通不力，管理層以及人力資源部門的努力不僅可能被忽視，甚至還會造成誤解。所以，我們人力資源部門對于溝通相當重視，溝通可以有很多種目的和手段，但圍繞員工敬業(yè)度來說，我們希望達到的一個最主要的目的，是通過溝通讓員工更了解企業(yè)，對身為其中一員而感到驕傲，并愿意去維護企業(yè)的榮譽。這里有兩個有意思的案例。

Our EY Story Campaign （“我們的安永”故事大賽）。通常在設計敬業(yè)度項目時，很多企業(yè)會注重于員工眼前的感受，比如對收入是否滿意，對工作環(huán)境是否滿意等；也有一些企業(yè)會關注員工未來的感受，比如職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃等；卻很少有企業(yè)關注員工過去的感受，而事實證明，關注員工過去的感受同樣重要，甚至會收到意想不到的成效?！拔覀兊陌灿馈惫适麓筚愌垎T工把他們與安永的故事寫下來，在安永論壇上與大家分享。我們出選題，比如伯樂、發(fā)展、感動一刻……人氣最高并最受評委會欣賞的故事被編輯成冊，用以對內及對外的宣傳。通過這個項目，員工發(fā)現(xiàn)原來自己身邊有這么多感人的故事，安永帶給他們的不僅是美好的回憶，更有個人的成長和一輩子的恩師與朋友。員工們在故事的傳遞中凝聚著力量，無形中加深了對安永的感情?！扒楦泄芾怼睅淼氖强冃У奶嵘?，而且這種績效是連續(xù)的、持久的，能產生裂變效應的價值。

官方微博?，F(xiàn)在很多企業(yè)都開通了官方微博，作為產品與品牌的宣傳平臺或者招聘渠道等。我們的官方微博是由人事部門來管理的，除了上述兩個目的外，我們還希望微博可以幫助安永加強與員工的溝通，進而提升員工的敬業(yè)度。剛開始時，高管層對于微博能否用于與員工的溝通有過很多爭論，畢竟會計師事務所是一個相對穩(wěn)健的行業(yè)，單向溝通是常用的模式。而微博這樣一個新生的、開放的平臺究竟是否適用于內部溝通誰都沒有把握。事實上，剛開微博時，我們確實經常會收到一些帶有負面情緒的言論，微博管理團隊承受了巨大的壓力。在這個過程中，我們不停地調整微博發(fā)布的內容、語氣，尤其是當一些員工在微博上公開或半公開地表示對機構或某個部門的不滿時，我們會積極地跟進，幫助將問題反饋到相關部門，并及時將解決方案與員工溝通。微博運行了幾個月后，我們發(fā)現(xiàn)效果出乎意料地好，不僅粉絲數量節(jié)節(jié)攀升，員工也將微博當成了一個可以信賴的溝通平臺。其實員工不是不想做好員工，也不是要挑毛病，他們只是想有更多的知情權，想對機構的制度、管理的流程等有一個清晰的了解。很多年輕員工未必會注意管理層發(fā)出的郵件，卻會通過微博了解機構的最新動向與政策，并開誠布公地表達自己的看法，感覺自己真正是安永的主人，與安永的心理距離也會越來越近。

這里介紹的幾項提升員工敬業(yè)度的措施本身并不復雜，但是每種措施都需要投入一定的人力與物力。員工敬業(yè)度并不是一個獨立的課題，它是人力資源整體戰(zhàn)略的一個重要組成部分，而人力資源戰(zhàn)略又是企業(yè)整體業(yè)務戰(zhàn)略的重要組成部分。找到員工敬業(yè)度與企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略之間的關鍵聯(lián)接點，才能為我們贏得高管層的支持與投入，進而實現(xiàn)企業(yè)、員工與人力資源部門的共贏。