談?wù)剤D書館讀者資源的管理和利用

趙元章

(商丘師范學(xué)院，河南 商丘 476000)

1 圖書館人力資源的意義

1.1 圖書館人力資源

圖書館人力資源是指一定時(shí)期內(nèi)圖書館組織中的人所擁有的能夠被圖書館活動(dòng)所用，且對(duì)價(jià)值創(chuàng)造起貢獻(xiàn)作用的教育、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)、體力等的總稱。圖書館人力資源是其發(fā)展的關(guān)鍵因素，它有廣義和狹義之分。狹義上的人力資源僅指圖書館館員;廣義上的人力資源不僅指圖書館館員，還包括圖書館的讀者。在現(xiàn)代圖書館理念中，讀者是圖書館人力資源中極為重要、不容忽視的資源。

1.2 讀者資源是圖書館極為重要的資源

1.2.1 讀者是圖書館基本的構(gòu)成要素之一

無(wú)論是陶述武先生的“書籍、館員與讀者”、杜定友先生的“書、人、法”等三要素說(shuō)，還是劉國(guó)鈞先生先前提出的“圖書、人員、方法和設(shè)備”的四要素說(shuō)以及他后來(lái)又提出的“讀者、圖書、領(lǐng)導(dǎo)和干部、工作方法、建筑與設(shè)備”五要素說(shuō)，都把“人”，尤其是“讀者”看作圖書館的基本要素。這些在學(xué)界較有影響的理論，從學(xué)術(shù)層面說(shuō)明了讀者的重要性。圖書館活動(dòng)是通過(guò)館員與讀者合作勞動(dòng)而進(jìn)行的知識(shí)再生產(chǎn)和讀者再生產(chǎn)，這從實(shí)踐上，進(jìn)一步印證了讀者是圖書館活動(dòng)不可或缺的資源。［1］

1.2.2 讀者是圖書館存在的基礎(chǔ)和前提

首先，讀者資源是圖書館存在的物質(zhì)基礎(chǔ)。圖書館是以各種資源的形式存在的，既包括傳統(tǒng)的實(shí)體資源，如館舍、藏書、設(shè)備、讀者和館員、閱讀環(huán)境等，也包括虛擬的資源，如電子圖書、電子期刊、互聯(lián)網(wǎng)等，它們是圖書館為讀者服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是圖書館存在的表現(xiàn)形式。資源的好壞或多少在一定程度上反映出圖書館的優(yōu)劣，人們?cè)u(píng)價(jià)或衡量一個(gè)圖書館的整體實(shí)力，往往看它的藏書、建筑面積、設(shè)備條件、技術(shù)手段、館員和讀者數(shù)量、訪問(wèn)空間，尤其是讀者隊(duì)伍的整體素質(zhì)。其次，圖書館是“非自然存在物”，是人類有目的的人工創(chuàng)造物，是人們?yōu)榱藵M足自己的閱讀需要逐步創(chuàng)造出來(lái)的，是閱讀活動(dòng)及其需要催生了圖書館，所以，讀者是圖書館的真正創(chuàng)造者，讀者才是圖書館真正意義上的主人，圖書館是讀者的圖書館，沒(méi)有讀者，就沒(méi)有圖書館。圖書館人本管理的基點(diǎn)，應(yīng)是以讀者為本.以讀者為中心，時(shí)時(shí)處處考慮到讀者的利益。

其次，圖書館是利用所收集和開發(fā)的文獻(xiàn)信息資源為讀者服務(wù)的。圖書館工作的根本宗旨，就是使這些文獻(xiàn)信息資源最大限度地被讀者所利用，文獻(xiàn)信息資源的收集、宣傳和提供，二、三次文獻(xiàn)的開發(fā)，乃至學(xué)科館員制和導(dǎo)讀制的設(shè)立等，無(wú)不是為了使讀者獲得理想的閱讀效果，使讀者獲取更多的知識(shí)。

第三，圖書館服務(wù)宗旨的實(shí)現(xiàn)、閱讀活動(dòng)的進(jìn)行，是靠讀者來(lái)完成的，讀者是閱讀活動(dòng)的主角，沒(méi)有讀者就沒(méi)有真正意義上的閱讀活動(dòng)，那么，讀者的整體素質(zhì)(包括數(shù)量和質(zhì)量)和主動(dòng)性，就成了決定閱讀效果的關(guān)鍵因素。從這個(gè)意義上說(shuō)，讀者資源關(guān)系著閱讀活動(dòng)的進(jìn)展和效果，關(guān)系著圖書館根本任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

1.2.3 讀者是圖書館發(fā)展的推動(dòng)者

圖書館因讀者而生(問(wèn)世)，又因讀者而發(fā)展(成長(zhǎng))。如果有一天圖書館不能滿足讀者的需要，那么，正如謝拉所提出的當(dāng)圖書館“不能完成既定任務(wù)和自己的使命時(shí)，社會(huì)就有可能、也一定會(huì)將之拋棄”的嚴(yán)正警告，圖書館的消失將不幸變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。眾所周知，圖書館是人類文明的象征，讀者對(duì)它的需要程度將直接表現(xiàn)出一個(gè)社會(huì)、一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的文明程度。圖書館與讀者的需求之間呈現(xiàn)出這樣一種關(guān)系：有需要，就發(fā)展——小需要，小發(fā)展;中需要，中發(fā)展;大需要，大發(fā)展;沒(méi)需要，就不發(fā)展，直至消亡?？芍^：“讀者，只有讀者，才是推動(dòng)圖書館發(fā)展的真正動(dòng)力?！保?］失去了讀者，圖書館就成了無(wú)本之木，無(wú)源之水，也就失去了存在的價(jià)值。樹立為讀者服務(wù)的理念是圖書館一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，讀者的廣泛參與，既是圖書館性質(zhì)的本質(zhì)要求，更是圖書館最終服務(wù)目的的有力體現(xiàn)。［3］

2 圖書館應(yīng)充分利用讀者資源

中國(guó)圖書館服務(wù)宣言宣稱：“圖書館是通向知識(shí)之門，它通過(guò)系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，實(shí)現(xiàn)傳播知識(shí)、傳承文明的社會(huì)功能?，F(xiàn)代圖書館秉承對(duì)全社會(huì)開放的理念，承擔(dān)實(shí)現(xiàn)和保障公民文化權(quán)利、縮小社會(huì)信息鴻溝的使命”。圖書館對(duì)于人類和社會(huì)的意義主要是可以提供知識(shí)或信息服務(wù)，并由此實(shí)現(xiàn)圖書館的價(jià)值?，F(xiàn)代管理學(xué)的基本原則，就是科學(xué)調(diào)配資源、充分利用資源，最大限度地發(fā)揮資源的效益。讀者資源是圖書館最重要的資源，應(yīng)當(dāng)加以科學(xué)管理和有效利用。

2.1 讓讀者參與圖書館決策

科學(xué)決策的內(nèi)涵：在科學(xué)的決策思想指導(dǎo)下，按照科學(xué)的決策規(guī)律，遵循科學(xué)的決策程序，運(yùn)用科學(xué)的決策方法進(jìn)行的正確決策。

圖書館的許多決策，尤其是涉及讀者的決策，直接牽涉到讀者的權(quán)益，因此，備受讀者關(guān)注。但圖書館的管理者，特別是領(lǐng)導(dǎo)者在進(jìn)行決策時(shí)，往往根據(jù)自身的認(rèn)知或感覺(jué)，從方便圖書館管理角度出發(fā)想當(dāng)然地做出決定。也許，我們的動(dòng)機(jī)是有效地管理圖書館，認(rèn)為只要有利于圖書館的管理，就能為讀者所認(rèn)同、所接受，但事實(shí)上，很多決策常常不被讀者買賬，事與愿違。

2.1.1 讀者需要是決策的客觀依據(jù)

為讀者服務(wù)是圖書館的根本任務(wù)，是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，讀者活動(dòng)也是圖書館最主要的客觀活動(dòng)?？茖W(xué)的決策必須遵循客觀原則，進(jìn)行決策必須依據(jù)客觀事實(shí)，也就是要根據(jù)讀者的實(shí)際情況和實(shí)際需要，比如讀者的知識(shí)水平、信息素養(yǎng)、信息需求、從事的科研任務(wù)等等。所以，在決策之前，要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、讀者信息資源研究、召開讀者座談會(huì)等方式，掌握更多的資訊，力求使決策建立在真實(shí)、客觀的基礎(chǔ)上。然后，對(duì)客觀材料，經(jīng)過(guò)去粗取精、去偽存真的加工整理，作為決策的依據(jù)。并建立激勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，吸引和鼓勵(lì)讀者主動(dòng)參與圖書館的決策。甚至在決策程序上規(guī)定，把是否占有決策所需要的讀者資訊作為必要前提。

2.1.2 讀者是決策的評(píng)判者

圖書館進(jìn)行科學(xué)決策的最終目的，是通過(guò)對(duì)各種資源的合理配置和充分利用，使各項(xiàng)工作順利進(jìn)行并達(dá)到理想的效果。那么，決策是否達(dá)到了預(yù)期效果，由館員說(shuō)了算還是由讀者說(shuō)了算呢?毫無(wú)疑問(wèn)，應(yīng)由讀者說(shuō)了算。一切為了讀者，為了讀者的一切，圖書館的一切工作都是間接或直接為讀者服務(wù)，圖書館決策的好壞對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，好像人腳上的鞋子一樣，“鞋子大小只有自己的腳知道!”因此，評(píng)判決策正確與否的客觀標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是讀者的評(píng)價(jià)。

作為圖書館的決策者，頭腦中應(yīng)有將決策結(jié)果拿去讓讀者評(píng)判的覺(jué)悟、意識(shí)和勇氣，不要怕讀者否定自己的決策，不要怕讀者說(shuō)“不”，要知道，正是在修正被讀者否定的一個(gè)個(gè)決策的過(guò)程中，才能提高自己的決策能力和水平，把圖書館辦好。為了更好地讓讀者評(píng)判我們的決策，應(yīng)建立讀者評(píng)判決策的長(zhǎng)效機(jī)制，成立決策的讀者組織，不但要有決策執(zhí)行后評(píng)判，更要在決策方案付諸實(shí)施之前，接受讀者的評(píng)判，避免執(zhí)行后評(píng)判“亡羊補(bǔ)牢”之弊端。

2.1.3 讀者是決策的“內(nèi)腦”和“外腦”

既然圖書館的一切工作都是直接或間接地為讀者服務(wù)，圖書館的一切決策都直接或間接地關(guān)系到讀者的閱讀活動(dòng)，那么，作為閱讀活動(dòng)主角的讀者就有權(quán)參與涉及自身閱讀權(quán)利和閱讀利益的各項(xiàng)決策過(guò)程。館員作為管理者，無(wú)論對(duì)讀者多么了解、無(wú)論讀者觀多么強(qiáng)，都不如讀者自己對(duì)自己的了解那樣深刻、到位，比如有什么樣的閱讀心理、閱讀愛好、閱讀需求，需要什么樣的服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容等。讓讀者參與制定決策，讓讀者的智慧成為決策“內(nèi)腦”的部分，更能站在讀者的角度去考慮問(wèn)題、制定制度，能更好地適合讀者的口味，收到更好的效果。

與此同時(shí)，隨著知識(shí)激增、信息的總量和處理信息的機(jī)能要求，已大大超出人的大腦承載量，因此決策的“群體性”傾向就越來(lái)越明顯和重要。它沖破了決策者個(gè)人和小團(tuán)體局限的禁錮，從“思想庫(kù)”、“智囊團(tuán)”中，從專家學(xué)者、有識(shí)之士那里，尋覓信息，汲取智慧，開啟思維，以使決策的成功率大大提高，即借助于“外腦”。外腦，對(duì)于決策者來(lái)說(shuō)，泛指一切對(duì)其思維有啟迪、開拓作用的信息、知識(shí)、思想、觀念以及人、團(tuán)體、社會(huì)現(xiàn)象、歷史事件等。

“外腦”是一種時(shí)髦的說(shuō)法，其實(shí)就是他人的知識(shí)和智慧。對(duì)圖書館來(lái)說(shuō)，就是借助于館員之外的專家、學(xué)者和讀者的智慧作出決策，這里強(qiáng)調(diào)的是本館讀者的大腦和智慧。俗話說(shuō)，“十個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮”，圖書館一個(gè)管理者，甚至少數(shù)管理者的智慧總是有限的，但眾多讀者的智慧卻是無(wú)限的，何況讀者中不乏高學(xué)歷、高職稱、高智商的知名專家和學(xué)者，在許多方面，他們的決策能力和水平比圖書館的管理者要高得多!

所以，圖書館在決策過(guò)程中，要打開空間，廣開言路，充分發(fā)揮讀者“參謀部”、“智囊團(tuán)”即“外腦”的作用，力求決策更加科學(xué)、合理。

2.2 讓讀者參與圖書館的管理

怎樣更好地實(shí)現(xiàn)傳播文化知識(shí)的職能，充分發(fā)揮館藏文獻(xiàn)信息資源的作用，使館藏文獻(xiàn)資源更快速、更合理、更廣泛地被讀者所吸收，并創(chuàng)造出新的知識(shí)，一直為圖書館人所關(guān)注。為了實(shí)現(xiàn)圖書館社會(huì)效益最大化，有人提出“讓讀者參與圖書館管理”的觀點(diǎn)。此觀點(diǎn)一出立刻引起了強(qiáng)烈反響，有人贊成，也有人反對(duì)。當(dāng)然，贊成讀者參與管理的觀點(diǎn)占了上風(fēng)。筆者贊成讓讀者參與圖書館管理的觀點(diǎn)，認(rèn)為主要意義有三點(diǎn)：①保障讀者的公平利用權(quán)、話語(yǔ)權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、鑒定權(quán)，實(shí)現(xiàn)圖書館以讀者為本的核心價(jià)值理念。［4］②提高圖書館的社會(huì)地位。在對(duì)圖書館工作和館員理解的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)對(duì)圖書館的意識(shí)和責(zé)任感。關(guān)心和支持圖書館事業(yè)的人多了，圖書館的社會(huì)地位自然就會(huì)提高。③有利于提高讀者的文獻(xiàn)信息素質(zhì)。圖書館是研究圖書館事業(yè)的發(fā)生、發(fā)展、組織形式及其規(guī)律的一門科學(xué)，而圖書館的各項(xiàng)工作，包括對(duì)文獻(xiàn)信息的收集、整理和開發(fā)、保管、流通、傳播和利用等，都有一定的技術(shù)含量。讀者在參與管理的過(guò)程中，勢(shì)必要涉獵圖書館的相關(guān)知識(shí)和技能，無(wú)形中就會(huì)提高自身的信息素質(zhì)，如運(yùn)用當(dāng)代信息技術(shù)獲取識(shí)別信息、加工處理信息、傳遞創(chuàng)造信息的基本技能，以及在當(dāng)代信息技術(shù)所創(chuàng)造的新環(huán)境中獨(dú)立自主學(xué)習(xí)的態(tài)度和方法、批判精神及強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和參與意識(shí)。信息素質(zhì)的提高將是學(xué)習(xí)、研究和成就事業(yè)的終身財(cái)富。［5］

讀者參與管理的形式和內(nèi)容多種多樣。首先，通過(guò)多種途徑廣泛征集讀者意見，加強(qiáng)與廣大讀者之間的交流溝通，及時(shí)了解讀者對(duì)圖書館的意見、看法和建議，以便快速高效地解決讀者反映的問(wèn)題，并把處理意見和改進(jìn)的有關(guān)措施及時(shí)地告知讀者，使圖書館與讀者之間形成良性的互動(dòng)關(guān)系。其次，讓讀者參與圖書館組織的讀書月活動(dòng)、我心目中的圖書館管理、服務(wù)模式和服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、我最喜愛的館員、讀者評(píng)選優(yōu)秀圖書、有獎(jiǎng)?wù)魑?、專題報(bào)告會(huì)、微博使用、數(shù)據(jù)庫(kù)推介與使用培訓(xùn)等。營(yíng)造友好、和諧的文化氛圍，使讀者深化對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)，以便讀者在使用中提高自身素質(zhì)，在享受圖書館的服務(wù)時(shí)，體驗(yàn)貼心、感受溫暖。第三，讀者直接參與圖書館的管理，如圖書采購(gòu)、對(duì)讀者一般性的違紀(jì)情況的會(huì)商與處理、文獻(xiàn)排架與整理、文獻(xiàn)分類標(biāo)引、數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)、文獻(xiàn)傳遞與服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)等，既減輕了圖書館館員緊張的壓力，也讓讀者體驗(yàn)到了圖書館工作的艱辛與快樂(lè)。

2.3 讓讀者意見成為改進(jìn)圖書館工作的依據(jù)

讀者意見是讀者在閱讀過(guò)程中對(duì)圖書館的認(rèn)知，是讀者所思所想的直接反映，它蘊(yùn)含了大量讀者的需求和智慧。讀者向圖書館提意見或建議，是讀者樂(lè)于讀書、關(guān)注和關(guān)心圖書館的積極表現(xiàn)，從某種意義上說(shuō)，提意見越多的讀者越是高度關(guān)注和關(guān)心圖書館的讀者，越是好讀者。讀者意見能幫助圖書館發(fā)現(xiàn)自身所忽視的缺點(diǎn)和不足，是引導(dǎo)圖書館改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮社會(huì)效益的催化劑。

為此，我們應(yīng)建立科學(xué)的讀者意見處理流程。筆者認(rèn)為，讀者意見處理流程應(yīng)依次為搜集、分派、解決、回訪、結(jié)案與分析等六個(gè)環(huán)節(jié)。①搜集。通過(guò)舉辦讀者座談會(huì)、發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表、電話受理咨詢、意見箱、微博或E-mail等形式廣泛搜集讀者的意見和建議。②分派。將收到的意見分門別類，按工作性質(zhì)與權(quán)限分派到相應(yīng)的部門或人員，責(zé)任到人，并限期拿出整改措施。③解決。針對(duì)讀者的意見，對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和內(nèi)部管理工作進(jìn)行全面檢查，找出問(wèn)題的癥結(jié)和改進(jìn)措施。④答復(fù)。在最短的時(shí)間內(nèi)，以公告、微博或E-mail、飛信、當(dāng)面反饋等形式，向讀者作出正面答復(fù)。⑤回訪?；卦L讀者對(duì)答復(fù)意見的滿意程度。⑥結(jié)案與分析。將讀者意見處理材料備案存檔，并對(duì)意見信息分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出共性或規(guī)律性的東西，以全面提高圖書館工作和服務(wù)水平。［6］

［1］北京大學(xué)，武漢大學(xué).圖書館學(xué)基礎(chǔ)［M］.北京：商務(wù)印書館，1981.

［2］于鳴鏑.我的讀者觀［J］.圖書館論壇，2005(6)：316-318.

［3］王同江.讀者參與圖書館管理論［J］，現(xiàn)代情報(bào)，2010(5)：38-40.

［4］王愛香，周光輝.讀者參與圖書館管理的思考［J］.黃石理工學(xué)院學(xué)報(bào)，2006(5)：32-34.

［5］趙元章.論信息工作者的信息素質(zhì)教育問(wèn)題［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2005(5)：212-214.

［6］盧莉華.讀者意見的處理原則和方法［J］.山東圖書館季刊，2006(3)：60-61.