我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究述評(píng)

王樹(shù)芳

(黃岡師范學(xué)院圖書(shū)館，湖北 黃岡 438000)

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是以服務(wù)為評(píng)價(jià)對(duì)象，以服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)內(nèi)容，采用某種方法或標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)工作及其服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)判和價(jià)值估算，它是一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的過(guò)程，其目的在于通過(guò)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)工作中存在的不足，使服務(wù)的針對(duì)性更強(qiáng)，進(jìn)一步滿足讀者的需求，對(duì)提升圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量具有極其重要的意義。

為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館工作的核心，影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的因素非常多而且復(fù)雜，尤其是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館服務(wù)在范圍、對(duì)象、內(nèi)容、方式、手段等方面都發(fā)生了很大變化，運(yùn)用傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)方式已不適合評(píng)價(jià)現(xiàn)代圖書(shū)館。因此，近年來(lái)如何對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出圖書(shū)館服務(wù)中存在的問(wèn)題，以進(jìn)一步提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，成為許多學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)，對(duì)運(yùn)用各種新方法對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行研究的論文不斷出現(xiàn)。筆者利用文獻(xiàn)調(diào)查法對(duì)我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的文獻(xiàn)進(jìn)行較為系統(tǒng)的梳理，從圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法、內(nèi)容、評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建、國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的介紹等方面介紹我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的主要內(nèi)容，同時(shí)指出研究存在的不足，為今后圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的進(jìn)一步研究打下基礎(chǔ)。

1 研究概述

在國(guó)外，圖書(shū)館公共服務(wù)評(píng)價(jià)研究在20世紀(jì)30年代就已開(kāi)始，上世紀(jì)40年代，國(guó)外圖書(shū)館界引入圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)，并開(kāi)始從理論研究走向?qū)嶋H應(yīng)用，逐步制定了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。到了90年代以后，研究重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到以用戶(hù)為中心，從用戶(hù)角度測(cè)評(píng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，基本形成了兩種評(píng)價(jià)模式:一是以測(cè)度圖書(shū)館內(nèi)部工作業(yè)績(jī)和服務(wù)效能為目的的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)模式，一是以測(cè)度圖書(shū)館讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)滿意程度為目的的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量讀者評(píng)價(jià)模式。

我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究與實(shí)踐起步較晚，20世紀(jì)90年代后期，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的話題在我國(guó)圖書(shū)館學(xué)界開(kāi)始受到更多關(guān)注，近十年成為研究的熱點(diǎn)，國(guó)家圖書(shū)館學(xué)會(huì)于2005年舉辦了以“信息用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)”為主題的學(xué)術(shù)研討會(huì)。2006年起，基本上每年都有有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的課題獲國(guó)家社科基金立項(xiàng)，有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究論文也大量發(fā)表，國(guó)外以讀者為中心的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法不斷得到介紹和應(yīng)用，促進(jìn)了我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究與實(shí)踐。

筆者通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)中的《中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)》、《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》、《中國(guó)優(yōu)秀碩士論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》、《中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》、《中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù)》進(jìn)行論文調(diào)查統(tǒng)計(jì)，以題名為檢索項(xiàng)，以“圖書(shū)館”為第一檢索詞進(jìn)行模糊檢索，然后分別以“服務(wù)”、“評(píng)價(jià)”為第二、第三檢索詞在檢索結(jié)果中再進(jìn)行模糊檢索，共檢索出以圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)為研究主題的論文335篇(檢索時(shí)間為2012年7月)，其中中國(guó)期刊網(wǎng)全文數(shù)據(jù)庫(kù)311篇，中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)1篇，中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)16篇，中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)5篇，中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù)2篇。

通過(guò)統(tǒng)計(jì)年度論文數(shù)量可以看出，上世紀(jì)80年代研究者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究關(guān)注很少，只有寥寥幾篇論文，最早的一篇是莊子逸編譯的發(fā)表于《圖書(shū)情報(bào)知識(shí)》1984年第1期上的《圖書(shū)館服務(wù)的定量評(píng)價(jià)》，上世紀(jì)90年代，一些研究者開(kāi)始關(guān)注圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題，并且開(kāi)始介紹引進(jìn)國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的新方法。近十年來(lái)，對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究開(kāi)始成為熱點(diǎn)，尤其是近五六年，每年發(fā)表論文的數(shù)量至少在30篇以上，2010年和2011年分別為56篇和55篇。一些論文除了介紹引進(jìn)國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的新方法，還利用這些方法結(jié)合具體的圖書(shū)館進(jìn)行實(shí)證評(píng)價(jià)研究，還有一些論文指出了國(guó)外以讀者為中心的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的不足，并對(duì)這些新方法進(jìn)行修改完善。

不少博士碩士也以圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作為論文選題。博士論文有2010年吉林大學(xué)劉佳的《數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究》，而從2005年到2011年，每年都有以圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作為選題的碩士論文，論文涉及評(píng)價(jià)體系、評(píng)價(jià)方法、實(shí)證研究等各方面，說(shuō)明高校圖書(shū)館和情報(bào)學(xué)界對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的重視。近些年國(guó)家社科基金項(xiàng)目也對(duì)圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)研究給予不少立項(xiàng)，從2006年立項(xiàng)的國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目清華大學(xué)吳冬曼的《基于讀者需求的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià):方法與模式研究》，到2012年立項(xiàng)的哈爾濱師范大學(xué)過(guò)仕明的國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目《圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式與質(zhì)量評(píng)價(jià)研究》，基本上每年都有與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有關(guān)的課題得到國(guó)家社科基金的立項(xiàng)，其他省級(jí)社科基金和高校基金資助立項(xiàng)的有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究課題更多，這些課題的立項(xiàng)有力地促進(jìn)了我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的開(kāi)展。

2 研究的主要內(nèi)容

2.1 關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

運(yùn)用什么方法對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的重點(diǎn)，由于國(guó)內(nèi)還沒(méi)有形成具有理論基礎(chǔ)的系統(tǒng)性的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，研究者主要介紹引進(jìn)國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法如SERVQUAL評(píng)價(jià)法、LibQUAL+評(píng)價(jià)法和層次分析法(AHP)，并把這些方法應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)踐。

初景利簡(jiǎn)要地介紹了SERVQUAL評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法及其在國(guó)外某大學(xué)圖書(shū)館的應(yīng)用情況，SERVQUAL即Service Quality的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是20世紀(jì)80年代末在服務(wù)行業(yè)興起的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，其理論基礎(chǔ)是“服務(wù)質(zhì)量差距理論”，這種理論認(rèn)為，最終的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶(hù)感受到的服務(wù)水平與用戶(hù)所期望的服務(wù)水平之間的差值，作者認(rèn)為SERVQUAL提供的思想和方法有助于全面了解用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，能夠切實(shí)有效地改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)工作［1］。張健蘭、吳向丹介紹了 SERVQUAL模型的理論基礎(chǔ)及內(nèi)容，論述該模型引入圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的可能性與必要性，探討了基于該模型的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，認(rèn)為該方法有助于圖書(shū)館建立完善的評(píng)價(jià)體系來(lái)了解讀者對(duì)圖書(shū)館的期望和圖書(shū)館工作中的不足，以利于工作的改進(jìn)，使各項(xiàng)工作決策更貼近讀者，提高讀者滿意度，同時(shí)可使館員轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，真正理解“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨［2］。

任馨等對(duì)LibQUAL+評(píng)價(jià)方法的產(chǎn)生背景、發(fā)展歷史、評(píng)價(jià)項(xiàng)目、作用等方面進(jìn)行了較為詳細(xì)的介紹，并對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的兩種方法 SERVQUAL、LibQUAL+進(jìn)行比較，認(rèn)為 LibQUAL+評(píng)價(jià)法來(lái)源于SERVQUAL，是一種新的更客觀、更科學(xué)的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式［3］。曾照云對(duì)LibQUAL+評(píng)價(jià)方法在國(guó)內(nèi)外的研究進(jìn)行了梳理，分析了LibQUAL+在國(guó)外和國(guó)內(nèi)的研究和應(yīng)用概況，認(rèn)為這種方法用來(lái)測(cè)度用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期待、感知或滿意程度，能夠反映出圖書(shū)館服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律，可以指導(dǎo)圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量［4］。

張應(yīng)祥認(rèn)為層次分析法(The Analytic Hierarchy Process，AHP)是系統(tǒng)分析的數(shù)學(xué)工具之一，是系統(tǒng)工程中對(duì)非定量事件做定量分析的一種簡(jiǎn)便方法，是一種定性和定量分析相結(jié)合的方法，它把人的思維層次化、數(shù)量化，并用數(shù)學(xué)方法為分析、決策、預(yù)報(bào)或控制提供定量的依據(jù)，通過(guò)構(gòu)建圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型，并通過(guò)影響因素相對(duì)重要性用戶(hù)調(diào)查，確定了各因素的權(quán)重，建立一套圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可以比較科學(xué)地進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)［5］。朱紅濤、劉永針對(duì)數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的復(fù)雜性、模糊性特點(diǎn)，運(yùn)用層次分析法，構(gòu)建其數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并通過(guò)實(shí)例對(duì)其應(yīng)用進(jìn)行了說(shuō)明［6］。

一些研究者運(yùn)用上述方法結(jié)合具體圖書(shū)館，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行實(shí)證研究，評(píng)價(jià)具體圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。如許玲等也采用SERVQUAL模式作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，對(duì)西南交通大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)［7］。陳軍等采用SERVQUAL模型從四個(gè)層面對(duì)河北師范大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)并計(jì)算讀者對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的感受值和期望值之間的差距［8］。2004年5～6月，清華大學(xué)圖書(shū)館運(yùn)用LibQUAL+評(píng)價(jià)方法在全校范圍內(nèi)進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查，吳冬曼等撰文介紹了該項(xiàng)工作組織實(shí)施過(guò)程、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查結(jié)果等［9］。唐瓊等運(yùn)用LibQUAL+評(píng)價(jià)模型對(duì)中山大學(xué)圖書(shū)館(南校區(qū))、華南理工大學(xué)圖書(shū)館(北校區(qū))、華南師范大學(xué)圖書(shū)館(石牌校區(qū))為研究對(duì)象，進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，在統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)三所高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的狀況進(jìn)行了評(píng)價(jià)分析［10］。王丹丹在對(duì)原有的LIBQUAL+評(píng)價(jià)工具改造的基礎(chǔ)上，應(yīng)用于河南4所高校圖書(shū)館進(jìn)行驗(yàn)證性研究［11］。劉揚(yáng)以西南財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館為例，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)綜合評(píng)價(jià)法評(píng)測(cè)了該校的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，確定了該圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)和存在的不足之處［12］。李海濤等在給定結(jié)構(gòu)模型的基礎(chǔ)上采用層次分析法確定圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，然后建立模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并針對(duì)西北工業(yè)大學(xué)和西安交通大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評(píng)判［13］。

2.2 關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

構(gòu)建一套科學(xué)、合理、可行的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，是進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的前提，也是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要參考，圍繞如何構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，不少研究者提出了自己的看法。

逯愛(ài)英主要針對(duì)高校圖書(shū)館，從評(píng)價(jià)觀念、運(yùn)行機(jī)制、指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)制度、評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)和評(píng)價(jià)人員等角度，對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建構(gòu)進(jìn)行了初步的探討［14］。肖景把圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)體系分為圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)的目標(biāo)、圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則、圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系總體標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面，并對(duì)這三個(gè)方面做了比較詳細(xì)的論述［15］。郭筱虹、劉安民從圖書(shū)館信息服務(wù)的評(píng)價(jià)意義、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法與評(píng)價(jià)主體幾個(gè)方面探討了圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立問(wèn)題［16］。張文芳從中外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的進(jìn)展出發(fā)，著眼于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式和指標(biāo)體系，提出應(yīng)從讀者滿意度、吸引讀者率、文獻(xiàn)流通率和主觀努力度4個(gè)方面對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)［17］。

另外一些研究者也對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的原則、指標(biāo)體系提出了自己的觀點(diǎn)，如范小華等的《圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究》［18］，陳惠蘭的《圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的管理和評(píng)價(jià)體系的建立與實(shí)踐》［19］，胡茹婷的《信息化圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建》［20］，韓紅予的《新時(shí)期圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究》［21］等。

一些研究者還結(jié)合具體圖書(shū)館來(lái)探討圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，如潘妙輝、祝春暉、陳小衡的文章《圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)的績(jī)效評(píng)價(jià)與服務(wù)體系的構(gòu)建——以廣城市職業(yè)學(xué)院為例》［22］。郭宏偉、孫勇、孫汝杰認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)必須“以用戶(hù)為中心”，用戶(hù)的感受和用戶(hù)的期望，是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，他們參照LibQUAL評(píng)價(jià)模型，設(shè)計(jì)了基于用戶(hù)感受的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，指出該系統(tǒng)的技術(shù)設(shè)計(jì)思路與特點(diǎn)，并運(yùn)用該評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院進(jìn)行實(shí)例評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)存在的問(wèn)題提出對(duì)策建議［23］。

2.3 關(guān)于國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)

國(guó)外圖書(shū)館的服務(wù)評(píng)價(jià)也進(jìn)入了研究者的視野，一些研究者介紹了國(guó)外的一些圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)方法，并對(duì)這些方法在國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)中的應(yīng)用做了評(píng)析，對(duì)于我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究提供了有益的啟示。

付立宏、李祁平介紹了西方圖書(shū)館參考服務(wù)評(píng)價(jià)的焦點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)在西方圖書(shū)館參考服務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)踐中應(yīng)用的比較普遍的輸出評(píng)價(jià)法、隱性測(cè)試法、功能分析法、變量分析法、模擬分析法等方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，并指出了參考服務(wù)評(píng)價(jià)方法存在的問(wèn)題［24］。

李靜霞對(duì)國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究進(jìn)展的幾個(gè)主要階段進(jìn)行了介紹，對(duì)國(guó)外服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究和應(yīng)用進(jìn)行了實(shí)例解讀，分別解讀了英國(guó)《公共圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、愛(ài)沙尼亞公共圖書(shū)館績(jī)效考核指標(biāo)、瑞典圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)估手冊(cè)、韓國(guó)京畿道省公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，論述了國(guó)外之研究與實(shí)踐給予我國(guó)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建立的一些啟示，比較全面簡(jiǎn)要［25］。

張必蘭、馮有勝對(duì)中日美大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量讀者評(píng)價(jià)進(jìn)行了比較研究，他們應(yīng)用LibQUAL+TM對(duì)我國(guó)部分圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)調(diào)查，結(jié)合ARL和日本三所大學(xué)的調(diào)查結(jié)果，比較了中日美三國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量狀況及不同文化背景下讀者對(duì)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的差異，給出我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方向，并提出我國(guó)圖書(shū)館進(jìn)行基于LibQUAL+TM的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施方案的建議［26］。

3 研究存在的不足與未來(lái)的研究方向

從上面對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的梳理可以看出，我國(guó)關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究已經(jīng)成為研究者關(guān)注的熱點(diǎn)，取得了一些可喜的成果，但是還存在一些不足:一是不少文章內(nèi)容重復(fù)，在探討圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原則、方法、體系時(shí)，不少文章內(nèi)容大致相同，尤其是介紹國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法時(shí)不少文章內(nèi)容相似。二是實(shí)證研究較少，不少文章都是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的評(píng)價(jià)，運(yùn)用各種評(píng)價(jià)方法對(duì)具體圖書(shū)館進(jìn)行實(shí)證研究的較少。三是忽視客觀指標(biāo)的研究，由于近年來(lái)國(guó)外占主流的評(píng)價(jià)方法都是以用戶(hù)為中心，注重讀者的感受和滿意度，因此評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定比較偏于主觀，一些比較客觀的評(píng)價(jià)指標(biāo)如投入的資源成本與服務(wù)成本、客觀的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)等被忽視，從而影響對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客觀性、全面性。四是沒(méi)有中國(guó)獨(dú)創(chuàng)的評(píng)價(jià)方法，近年來(lái)國(guó)內(nèi)研究者主要是介紹運(yùn)用國(guó)外的研究方法，沒(méi)有中國(guó)獨(dú)創(chuàng)的評(píng)價(jià)方法，國(guó)內(nèi)還缺乏系統(tǒng)的、科學(xué)、形成理論體系的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究要在已經(jīng)取得成果的基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展和深入。一是要注重創(chuàng)新研究，要在引用借鑒國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上形成具有理論基礎(chǔ)和體系的我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。二是要注重實(shí)證研究，要把評(píng)價(jià)方法更多地運(yùn)用到具體圖書(shū)館的服務(wù)評(píng)價(jià)中去，應(yīng)在引用國(guó)外一些評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)各類(lèi)圖書(shū)館的實(shí)際情況，研究出具體的、操作性強(qiáng)的、客觀全面的評(píng)價(jià)方法。三是要進(jìn)行比較研究，把不同的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行比較，找出每種方法的優(yōu)勢(shì)和不足，以便取其所長(zhǎng)，更好地應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。除了引進(jìn)國(guó)外的理論方法，要更多地關(guān)注一些評(píng)價(jià)方法在國(guó)外圖書(shū)館的實(shí)際運(yùn)用和實(shí)證研究，以便為國(guó)內(nèi)更好地運(yùn)用這些方法進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和提高服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)質(zhì)量上向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)看齊提供借鑒。

4 結(jié)語(yǔ)

為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館工作的核心，做好圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，可以找出圖書(shū)館服務(wù)中存在的不足，進(jìn)一步改進(jìn)圖書(shū)館工作，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，提高了人們對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的認(rèn)識(shí)，讓人們了解和掌握了比較科學(xué)全面的評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的方法，因此，了解我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究現(xiàn)狀，對(duì)進(jìn)一步開(kāi)展我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，有重要指導(dǎo)意義。我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究還有待進(jìn)一步深入，相信在廣大研究者的努力下，我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究會(huì)取得更多的成果，從而不斷促進(jìn)我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

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