角色扮演法在高職酒店管理教學中的應用

李艷蕊

（黃河水利職業(yè)技術學院，河南 開封 475004）

0 引言

1 中澳酒店管理專業(yè)國際合作教學中的體驗

1.1 澳方院校的教學安排

作為黃河水利職業(yè)技術學院（以下簡稱“黃河水院”）與澳大利亞TAFE BNIT 合作辦學的酒店管理的專業(yè)任課教師，筆者曾到與黃河水院合作的澳大利亞布里斯班北部職業(yè)技術學院進行過教學培訓。 在培訓期間，澳方院校要求準備的教案應做到每節(jié)課安排20分鐘的理論內(nèi)容，以及與該理論知識相對應的1 個小時的實操內(nèi)容。 實際操作內(nèi)容包括有教師示范、學生自主練習和教師考察等具體要求。 學生練習時，教師通常會設定其為酒店中某一特定角色，根據(jù)角色所處的背景，來進行相關的實際操作練習。 同時，該校在其另一校區(qū)內(nèi)開設有對公眾營業(yè)的餐廳和酒吧等商業(yè)場所。 學生學習至某一階段后會被直接安排到這些營業(yè)場所工作，在實際操作中鍛煉自己的能力和技巧。 授課的教師也會與學生一起參與日常的營業(yè)工作，對學生進行現(xiàn)場培訓和考核。

從澳方的教學安排來看，可以說充分體現(xiàn)了理論教學與實際操作緊密結(jié)合、突出實踐環(huán)節(jié)、讓學生在真實職業(yè)環(huán)境中學習和鍛煉的特點。 從教學方式上來說，其專業(yè)教學具有很明顯的角色扮演法特點，而且由于學校開設有對公眾營業(yè)的餐廳和酒吧等商業(yè)場所，供學生進行實際操作訓練，職業(yè)環(huán)境更真實。

1.2 借鑒應用要點

當澳方老師來到黃河水院進行教學時，也希望中方教師在教學中可以進行相對應的專業(yè)教學。 但是，黃河水院并不具備與布里斯班北部職業(yè)技術學院相匹配的硬件設施（包括學校開設的對公眾營業(yè)的餐廳、酒吧等商業(yè)場所，這也是我國許多高職院校所面臨的共性問題），因此，在課堂教學過程中，多進行一些與本專業(yè)服務相關的角色扮演練習顯得十分必要。

1.2.1 需要引起注意的問題

不過，在采用角色扮演法教學時，以下這些問題需要引起注意。

1） 并不是所有的酒店管理課程都可以使用角色扮演法來輔助教學，只能選擇那些實際操作性強的課程進行角色扮演法教學。

2）角色扮演法對學生的要求較高，需要學生搜集相關的資料、分析角色，并恰如其分地表演出來。

3）酒店中的角色種類繁多、重要程度各異，學生在進行角色扮演時，參與表演的機會不能完全均等，而且不一定剛好能選擇到自己所擅長的角色[2]。 因此，在教學實施中需要教師從各個方面做好安排。

對于小學階段的學生來說，只有對閱讀有興趣才會全神貫注地去學習，因此教師在進行小學語文閱讀教學時要格外注意激發(fā)學生對閱讀的興趣，保持學生對閱讀的好奇心，盡量將閱讀生動有趣的一面展示出來。除此之外，還可以在教學間隙給學生朗讀一些美文，或繪聲繪色，或幽默詼諧，或簡明扼要的語言表達，甚至用圖表和音樂幫助解讀，這樣有助于學生了解語言文字的美好，從而激發(fā)閱讀和學習的興趣，產(chǎn)生想要進一步學習的心理動機。

2 角色扮演法在酒店管理教學中的實施和考核評價

2.1 角色扮演法在酒店管理教學中的實施

2.1.1 角色分配

結(jié)合酒店管理專業(yè)目前的教學條件以及黃河水院所具備硬件設施的實際情況，在使用角色扮演法進行教學時，可以扮演的角色有迎賓員、餐飲服務員、客房服務員、顧客及酒店管理人員等其他角色。 應在角色分析的基礎上進行合理的分配。

（1）迎賓員。 迎賓員是顧客到達酒店后遇到的第一位員工，代表著酒店的形象，可以說是酒店的“門面”。 在角色扮演法教學中，其角色定位為酒店管理機構(gòu)的代表，是酒店內(nèi)部矛盾的調(diào)和者以及對外形象的宣傳者，能夠?qū)频昕腿说膯栴}和所遇到的困難及時有效地予以妥善解決[3]。 迎賓員的主要崗位職責是迎接顧客入門、安排就座、送別顧客，這項工作的質(zhì)量和效果直接影響到酒店的經(jīng)營情況[4]。 其工作職責及具體細節(jié)要求都應在分配角色時講清楚，并要求扮演者深切體會。

（2）餐飲服務員。 餐廳是酒店除客房外盈利最多的部門之一，而餐飲服務員是酒店中占員工比例最大的工作人員之一。 其主要崗位職責是：在領班帶領下，按照酒店服務標準和程序，為客人提供餐飲服務，包括擺臺，清潔保養(yǎng)設備工具、準備和調(diào)制含酒類及飲料，并積極收集客人對本酒店和本餐廳產(chǎn)品的意見和建議，及時向上級領導報告[5]。

（3）客房服務員。 客房服務員是酒店入住顧客接觸最多的酒店服務人員。 其崗位職責包括保持所負責轄區(qū)域和客房的清潔、整理、恢復工作；準時保質(zhì)保量提供可出租的房間；認真做好交接工作，并做好詳細記錄，完成上一班未完成的工作；掌握所轄樓層和客房狀況，為顧客提供準確、快捷、周到、安全、舒適的個性化服務，等等[6]。 這些崗位職責及具體細節(jié)要求在分配角色時應當講解透徹，并要求扮演者心領神會。

（4）顧客。 顧客是酒店服務的對象，顧客的滿意是酒店經(jīng)營管理的目標，也是評價酒店服務質(zhì)量的標準。 但是酒店中的顧客形形色色，去不同部門購買商品享受服務的角色背景也不同。 因此在進行顧客角色扮演時，要根據(jù)學生的個性來分配，不同性格的人表演方式不同，創(chuàng)造出的矛盾大小、等級也不盡相同。 表演能力比較強的同學，他的面部表情以及說話時的語音語調(diào)都能將顧客的想法很恰當?shù)谋憩F(xiàn)出來，而比較靦腆的同學在表演時則無法較好的表現(xiàn)出難纏的顧客的無理取鬧等狀況。 所以，教師在分配顧客角色時，應提前給出相關的背景資料，比如場景、時間、矛盾持續(xù)的時間長短、顧客的要求是什么等。

（5）其他角色。 其他角色主要指酒店中其他部門的服務人員，包括權力較高的管理層員工（如餐廳領班和各部門經(jīng)理等）及游泳池服務員、俱樂部服務員等。 這些角色目前在我校的實訓室里還沒有條件進行角色扮演的教學活動，但管理層人員和顧客之間有互動的角色扮演還是可以進行的。 因此，在進行角色扮演法教學時，應為學生設定明確的相關背景資料，比如矛盾產(chǎn)生的背景、顧客的背景資料、員工的權限和解決矛盾的條件、要求等。

2.1.2 角色扮演

表演是角色扮演法教學的關鍵要素。 在進行角色扮演時，應做到分組安排學生參與表演，盡量做到全員（包括老師）參與表演，正確把握、指導表演，表演結(jié)束后，組織討論，評議本次角色扮演是否成功、有何問題、矛盾解決成功與否等。

真實是角色扮演法教學的基礎，它要求參與者都應當把角色所處的環(huán)境當成真實情景來對待，所以端正態(tài)度是關鍵所在。 一般來說，參與者在第一次飾演角色時，都會出現(xiàn)礙于面子、不好意思或膽怯等現(xiàn)象，在角色扮演過程中過于僵硬、模式化、做作[7]。 為了有效避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，教師應時刻牢記角色扮演法教學的出發(fā)點和目的，所提出的問題應該準確、到位，這樣才能使學生知道角色扮演法的價值和目的，使其更加出色地完成角色的扮演、更加投入。 在端正學生態(tài)度的同時，還應讓學生深入理解角色的扮演需求。 如，在進行酒店服務員推薦預訂包間扮演教學時，應當對學生提出做好班前準備、預訂可行性掌握、詢問客人預訂要求、推薦房間、征詢客人意見等方面的具體要求；按照要求上崗，做好交接班，準備好各種用品；掌握當日及未來一段時間內(nèi)可預定的包間數(shù)量、類型、位置和價格等情況；詢問客人的具體預定要求;根據(jù)客人特點，有針對性地推薦包間;推薦后詢問客人是否滿意等。 在學生選好各自所要扮演的角色之后，應做好實景布局，模擬演練。 以便讓學生更好地“入戲”。

在學生表演的過程當中，教師應以參與者和引導者的身份出現(xiàn)，適時對學生進行鼓勵，讓學生充分感受到表演的樂趣和成就感。 在觀看表演時，教師應表現(xiàn)出濃厚的興趣，既要認真地看，又要在適當時候通過眼神、表情、手勢等方法來表達對學生的贊揚和肯定，而不能抱著挑剔的眼光去看，更不應心存偏見。 對學生表演上的小失誤，教師不應在表演過程中當場指出、打斷學生的表演，而應該在表演結(jié)束之后，通過恰當?shù)耐緩?、運用適當?shù)恼Z言指出，從而讓學生在產(chǎn)生成就感的同時，也能切實意識到自己在角色表達上的不足。 如果表演未能順利完成，理想的教學效果未能達到，那么可以讓其余小組重新表演，或?qū)θ藛T進行調(diào)整、交換角色進行表演。在條件允許的情況下，可以讓一些表演欲望強烈且想法獨特的學生自己安排情境，進行角色扮演，讓渴望通過表演來表現(xiàn)自己才華的學生能夠得到充分的鍛煉。 在表演過程中，對于未能參與表演的同學， 教師應要求他們對表演進行觀察，做好記錄，并且發(fā)現(xiàn)扮演者的瑕疵。 通過這種方式，不但可以將表演者的熱情充分調(diào)動起來，還能讓其他同學在觀察的過程中提高鑒賞能力[8]。 表演結(jié)束之后，教師應組織全體同學進行集體討論，并通過提問的方式對學生進行引導，啟發(fā)學生思考：在這種情況下應該怎么做，先后順序是什么，怎么做能不失偏頗，為什么要這么做。 這些問題對引導學生思考有著現(xiàn)實意義。

2.2 角色扮演法在酒店管理教學中的考核與評價

2.2.1 考核與評價的內(nèi)容

通過觀察學生在模擬情境中的行為表現(xiàn)，我們可以評價其角色把握能力、人際關系的處理技巧、團隊合作能力、情緒控制能力、思維的敏捷性、應變能力、口頭表達能力等指標。與此同時，應結(jié)合學生扮演的角色的崗位職責、具體服務程序和標準進行考核，比如在扮演餐飲服務員時，應當對所扮演角色的職能、說話方式，以及專業(yè)技能熟悉程度進行逐一考核，給每個考核項目定出具體要求和分值，以及所占比重，以此來對扮演者的表現(xiàn)進行打分[9]。 比如，在對餐飲服務員擺臺進行考核時，其內(nèi)容包括擺臺前的物品準備是否符合酒店規(guī)定，有無遵守職業(yè)健康安全衛(wèi)生要求（員工個人衛(wèi)生是否達標，擺臺所用物品是否干凈、無瑕疵、無污漬）；擺臺過程中，是否嚴格按照酒店規(guī)定佩戴手套、使用托盤，沒有對餐具造成二次污染；擺臺流程是否符合酒店規(guī)定和流程（刀叉擺放的順序，餐具、餐盤和玻璃器皿之間距離是否符合酒店要求）；擺臺結(jié)束后有無再次確認臺面整潔、整理桌椅等（澳方教師在對學生進行角色扮演實操考核時，通常會根據(jù)該職位所需服務知識及技能等具體要素制作出一個表格，在學生操作過程中逐個打鉤，所有要素都達標者才算符合要求，給予通過的考核評價）。 同時，為了鼓勵學生，教師應在評價時多做肯定評價、多說鼓勵的話，同時也要從表演中看出學生存在的不足，對學生表演中的不足適時進行指正，為日后的教學打下良好的基礎[10]。

2.2.2 考核與評價的方式

實施角色扮演法教學的最大難點是對學生學習成果的評價。 由于這種模式不再以獲得書本知識為教學的重點，而是把技能操作、情感、態(tài)度和價值觀的培養(yǎng)作為主要的教學目標，所以傳統(tǒng)的課業(yè)評價方法（如課堂測驗、期末考試等）已經(jīng)不適應于對這一學習過程的考查[1]。 在整個酒店管理中，員工的技巧都是柔性的，而非硬性知識點。 而不同的角色扮演類型要求也不盡相同，其采用的評價方法也不同。 對于課堂即興角色扮演，只需根據(jù)學生表演情況給予口頭評價。 對于故事情節(jié)較為復雜的角色扮演，則需要教師和學生做好充分準備，就像澳方考核一樣，使用事先設計好的評價表格，對參加角色扮演的個人和小組進行評價。 教師也可以采取平時檢查、課堂觀察、個別談話和典型行為測評等真實性評價方法，來考核學生經(jīng)過角色扮演所發(fā)生的變化和取得的進步[11]。

評價既要實事求是，以利于幫助參與者改進和提高，又要不傷害學生參與角色扮演的積極性。 評價的人選可以是教師，也可以是學生，還可以是扮演的參與者和觀察者。 評價的主要內(nèi)容也要根據(jù)扮演角色的不同有區(qū)別地進行。 教師的評價可以讓學生更進一步了解自己， 看到自己的進步和不足，明確自己今后努力的方向，促進學生更加主動地學習。 其他小組同學之間的評價可以肯定其中的優(yōu)點， 指出其中的不足，從而能夠使學生的表演水平和知識水平不斷提高。 不同小組的學生之間還可以進行討論，在交流中得到提高。

3 結(jié)語

角色扮演法是一種導向型的教學方法。 它以培養(yǎng)學生的實踐能力為目標，以互動與新穎的形式實施教學，有利于引導學生通過進入角色，充分體會到角色的身份、職業(yè)特性和內(nèi)心世界及所應對的問題，端正職業(yè)態(tài)度，這種效果是理論教學難以達到的。 酒店管理教學則是一門集專業(yè)化、知識化于一身，現(xiàn)實意義很強的綜合訓練課程，適當采用角色扮演的方法，能夠顯著提高教學效果，鍛煉學生的服務技巧和解決問題的能力，為學生去酒店頂崗實習和畢業(yè)后進入酒店工作打下堅實的基礎，也有利于學校為酒店管理職業(yè)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的人才。

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[5] 佚名.餐飲服務員崗位職責[DBOL].[2006-06-26]. http://www.canyin168.com/ glyy/cygl/ctfwlc/200907/16496.html

[6] 佚名. 客房服務員崗位職責[DBOL]. [2012-06-27]. http://www.canyin168.com/glyy/ kfgl/kflc/200810/13287.html

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[10] 張旭. 試析角色扮演法在旅游專業(yè)課程教學中的應用[J].電子商務,2011(1)：92-95.

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