三網(wǎng)融合背景下圖書(shū)館信息服務(wù)創(chuàng)新初探

湖南商學(xué)院圖書(shū)館〔湖南省長(zhǎng)沙市 410205〕 周芳篤 龍艷軍

一、引 言

2011年10月，中共中央通過(guò)《關(guān)于深化文化體制改革推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問(wèn)題的決定》，提出完善國(guó)家數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)，整合有線電視網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合，建設(shè)國(guó)家新媒體集成播控平臺(tái)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)形態(tài)，發(fā)揮各類信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的文化傳播作用，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、有序運(yùn)行。三網(wǎng)融合主要是指高層業(yè)務(wù)應(yīng)用的融合，其表現(xiàn)為技術(shù)層上趨向一致；網(wǎng)絡(luò)層上實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，形成無(wú)縫覆蓋；業(yè)務(wù)層上互相滲透和交叉；應(yīng)用層上趨向使用統(tǒng)一的IP協(xié)議；在經(jīng)營(yíng)業(yè)上互相競(jìng)爭(zhēng)、互相合作，朝著提供多樣化、多媒體化、個(gè)性化服務(wù)的同一目標(biāo)逐漸交匯在一起，行業(yè)管制和政策方面也逐漸趨向一致。

三網(wǎng)融合的實(shí)現(xiàn)將會(huì)從根本上改變我國(guó)文化信息資源保存、管理、傳播、使用的傳統(tǒng)方式和手段，克服我國(guó)文化信息資源得不到充分利用和共享的弊端。在三網(wǎng)融合背景下，必將給數(shù)字圖書(shū)館在信息服務(wù)理念、技術(shù)、模式、內(nèi)容等各方面帶來(lái)突破與創(chuàng)新，所產(chǎn)生的影響必將是深遠(yuǎn)的。

二、三網(wǎng)融合背景下圖書(shū)館信息服務(wù)理念的創(chuàng)新

（一）構(gòu)建“主動(dòng)服務(wù)”理念

圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)是數(shù)字圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展的一個(gè)重要體現(xiàn)，其核心理念是讀者至上。在三網(wǎng)融合環(huán)境下，圖書(shū)館的信息服務(wù)是主動(dòng)的、全方位的，利用服務(wù)平臺(tái)和技術(shù)，把信息服務(wù)主動(dòng)地送入到用戶的學(xué)習(xí)、生活、科研和工作中，極大地滿足用戶對(duì)信息的需求。現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)信息浩如煙海且極速增長(zhǎng)，用戶面對(duì)海量的信息資源有了更多的選擇，但要查找到對(duì)自己有用的信息并不容易。三網(wǎng)融合的信息服務(wù)可以突破圖書(shū)館的館舍限制，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘工具，主動(dòng)幫助用戶從大量的原始資料數(shù)據(jù)中挖掘、萃取隱性信息，幫助他們構(gòu)造個(gè)性化、動(dòng)態(tài)靈活的信息資源[1]。圖書(shū)館可利用數(shù)字電視頻道多、分類細(xì)的優(yōu)勢(shì)，將特定的信息向特定用戶群定時(shí)或滾動(dòng)發(fā)布；利用網(wǎng)站為用戶提供書(shū)目查詢、預(yù)約續(xù)借等個(gè)人圖書(shū)館服務(wù)，并主動(dòng)提供館內(nèi)活動(dòng)信息、國(guó)內(nèi)外文化資訊查詢服務(wù)，以及涵蓋多學(xué)科的數(shù)據(jù)庫(kù)資源服務(wù)；還可以利用手機(jī)攜帶方便、互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，除主動(dòng)提供個(gè)人圖書(shū)館服務(wù)外，還可為用戶提供眾多的在線閱讀[2]。

（二）構(gòu)建“平等服務(wù)”理念

平等服務(wù)是數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐的基本原則與要求。圖書(shū)館平等服務(wù)是指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的圖書(shū)館服務(wù)體系可以保障居住其中的所有人，無(wú)論其經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位、年齡、性別、身體狀況、種族宗教等區(qū)別，都能就近獲取其需要的知識(shí)、信息、文化資源以及其他圖書(shū)館服務(wù)[3]。三網(wǎng)融合后，圖書(shū)館的用戶可以通過(guò)任何終端隨時(shí)隨地利用圖書(shū)館提供的各種信息資源和信息服務(wù)，用戶數(shù)量將會(huì)大幅增加，特別是對(duì)因信息不暢和文化落后而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的老、少、邊、窮地區(qū)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用[4]。如農(nóng)民朋友可以借助三網(wǎng)合一系統(tǒng)在鄉(xiāng)村互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達(dá)的情況下，依靠電視、手機(jī)等工具登陸數(shù)字圖書(shū)館，從中可以方便地了解農(nóng)村政策、農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)信息、農(nóng)業(yè)新技術(shù)使用、農(nóng)產(chǎn)品銷路，甚至投資與融資信息。

（三）構(gòu)建“開(kāi)放服務(wù)”理念

隨著信息社會(huì)的發(fā)展，“知識(shí)共享”、“資源共享”正成為人們努力追求的目標(biāo)。以往用戶享受圖書(shū)館的信息服務(wù)，需要憑借借閱證或讀者證進(jìn)入圖書(shū)館才可做到，并且還需要接受圖書(shū)館有限制的開(kāi)放時(shí)間和開(kāi)放條件。隨著三網(wǎng)融合的實(shí)現(xiàn)，用戶可無(wú)需憑借任何證件，也不受圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間等限制，普遍地享有數(shù)字圖書(shū)館提供的信息服務(wù)，真正意義上實(shí)現(xiàn)了對(duì)全民全時(shí)空開(kāi)放服務(wù)。數(shù)字圖書(shū)館作為社會(huì)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，將更大程度地發(fā)揮信息傳播、社會(huì)教育的職責(zé)。

（四）構(gòu)建“人性化服務(wù)”理念

圖書(shū)館作為社會(huì)信息服務(wù)部門，引入“以人為本”的科學(xué)理念是數(shù)字圖書(shū)館管理創(chuàng)新的必然趨勢(shì)。三網(wǎng)融合后，這一理念將始終貫穿于信息服務(wù)的過(guò)程中，把用戶的滿意度作為服務(wù)追求的目標(biāo)，使其服務(wù)更加智能化、人性化。如三網(wǎng)融合可以為包括殘疾人、老年人、兒童、孕婦等弱勢(shì)群體帶來(lái)極大的方便，圖書(shū)館可以在時(shí)間、體力、行動(dòng)等諸多方面為他們開(kāi)辟綠色通道，他們坐在家里就可以操控手中的遙控器暢游互聯(lián)網(wǎng)，享受各種信息服務(wù)。

（五）構(gòu)建“泛在服務(wù)”理念

“泛在圖書(shū)館”是國(guó)外近年來(lái)提出的一個(gè)概念，是一種全新的圖書(shū)館理念。其重要意義在于它突破現(xiàn)有物理圖書(shū)館和數(shù)字圖書(shū)館的藩籬，遵循用戶新要求，適應(yīng)用戶的行為變化，將圖書(shū)館的信息服務(wù)嵌入到用戶的科研和學(xué)習(xí)中，模糊和淡化圖書(shū)館與用戶之間的邊界，為用戶提供一種到身邊、到桌面、隨時(shí)隨地的信息服務(wù)[5]。例如，上海交通大學(xué)面對(duì)學(xué)生借不到熱門經(jīng)濟(jì)參考書(shū)、要選修最喜歡的老師的課程卻經(jīng)常排不上隊(duì)等難題，圖書(shū)館、教務(wù)處、網(wǎng)絡(luò)信息中心共同合作與開(kāi)發(fā)，首創(chuàng)“智慧泛在課堂”。針對(duì)每位學(xué)生所選修的課程，上海交大圖書(shū)館主動(dòng)推送與課程對(duì)應(yīng)的電子教參資源，提供個(gè)性化定制的教參資料。師生只需手持一臺(tái)電子教參移動(dòng)閱讀器，便可進(jìn)入“智慧泛在課堂”，隨時(shí)隨地查看教學(xué)課程與參考書(shū)籍。同時(shí)，“智慧泛在課堂”還將不斷豐富教學(xué)教參資源，涵蓋圖書(shū)、論文、開(kāi)放課件、視頻、多媒體資源等各種類型，逐步形成無(wú)所不在、泛在智能的“移動(dòng)課堂”[6]。

三、三網(wǎng)融合背景下圖書(shū)館信息服務(wù)模式創(chuàng)新

（一）基于數(shù)字電視，用戶可享受到電視頻道帶來(lái)的自主服務(wù)

數(shù)字電視是一個(gè)從節(jié)目采集、制作、傳輸直到用戶端都以數(shù)字方式處理信號(hào)的端到端的系統(tǒng)。它不但可以開(kāi)展數(shù)字聲音廣播、數(shù)字視頻廣播和高清晰度電視業(yè)務(wù)，還能開(kāi)展圖文電視、高速多媒體數(shù)據(jù)廣播、電視會(huì)議、遠(yuǎn)程教學(xué)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、電視購(gòu)物、視頻點(diǎn)播、電子商務(wù)和數(shù)字圖書(shū)館等業(yè)務(wù)，以及互聯(lián)網(wǎng)和多媒體信息服務(wù)、IP電話等電信增值業(yè)務(wù)。此外，數(shù)字廣播電視可以拓寬服務(wù)領(lǐng)域，用戶能夠享受到如股票、生活服務(wù)、市政公告、天氣預(yù)報(bào)、交通信息等各種資訊信息的服務(wù)。數(shù)字電視能極大地滿足用戶個(gè)性化的需求，使用戶就像操作計(jì)算機(jī)一樣，拿著鼠標(biāo)主動(dòng)選取自己所喜愛(ài)的信息。

數(shù)字電視的出現(xiàn)使圖書(shū)館傳播人類文化的基本功能得到進(jìn)一步的延伸和深化。三網(wǎng)融合后，利用數(shù)字電視這個(gè)新平臺(tái)，圖書(shū)館可以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)有：查詢服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)、預(yù)約續(xù)借服務(wù)、預(yù)覽服務(wù)、光盤點(diǎn)播服務(wù)、新書(shū)通報(bào)服務(wù)和支付服務(wù)。此外，數(shù)字電視的頻道數(shù)量和內(nèi)容分得很細(xì)，數(shù)字圖書(shū)館可以將特定的信息向特定的用戶群進(jìn)行定時(shí)或滾動(dòng)發(fā)布，提高了服務(wù)的針對(duì)性和有效性。如針對(duì)文學(xué)歷史愛(ài)好者設(shè)立“文史讀書(shū)頻道”，針對(duì)戲曲愛(ài)好者設(shè)立“地方戲曲賞析頻道”，針對(duì)青少年設(shè)立“青少年頻道”[7]。

（二）基于通信媒介，用戶可以享受到圖書(shū)館無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在的移動(dòng)服務(wù)

以無(wú)線通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主流的信息技術(shù)革命，引發(fā)了媒體形態(tài)的變革，網(wǎng)絡(luò)媒介和移動(dòng)通信媒介的出現(xiàn)使圖書(shū)館在三網(wǎng)融合環(huán)境下使用范圍擴(kuò)大，為它搭建了一個(gè)新的服務(wù)平臺(tái)。

由于手機(jī)、掌上電腦、PAD等手持式移動(dòng)設(shè)備具有移動(dòng)性、便攜性、靈活性等特征，用戶在哪里，圖書(shū)館的服務(wù)就在哪里，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信打破館內(nèi)和館外用戶的界限，將圖書(shū)館的服務(wù)延伸到用戶的物理環(huán)境，用戶可以隨時(shí)隨地享受到圖書(shū)館的服務(wù)。（1）短信通信服務(wù)。圖書(shū)館通過(guò)手機(jī)短信為用戶提供圖書(shū)到期提醒、續(xù)借、預(yù)約、新書(shū)公告、公共信息發(fā)布等服務(wù)。（2）信息咨詢服務(wù)。用戶通過(guò)手機(jī)向圖書(shū)館咨詢部門提出問(wèn)題，并得到解答，主要方式有短信咨詢、視頻咨詢、在線咨詢等。（3）WAP服務(wù)。WAP服務(wù)功能齊全，操作簡(jiǎn)單，使用方便快捷，用戶通過(guò)手機(jī)登錄到圖書(shū)館網(wǎng)站，進(jìn)行館藏目錄查詢、文獻(xiàn)檢索、用戶信息查詢和圖書(shū)館信息查詢等。（4）閱讀和下載服務(wù)。用戶通過(guò)手機(jī)登錄到圖書(shū)館的主頁(yè)，瀏覽數(shù)字資源，閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，進(jìn)行視頻點(diǎn)播等[8]。

移動(dòng)通信設(shè)備的出現(xiàn)也使“移動(dòng)學(xué)習(xí)”成為可能。學(xué)習(xí)者在需要學(xué)習(xí)的任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何場(chǎng)景可通過(guò)移動(dòng)設(shè)備和無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)獲取圖書(shū)館的學(xué)習(xí)資源，自由地學(xué)習(xí)。圖書(shū)館應(yīng)該主動(dòng)為用戶移動(dòng)學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)提供虛擬的學(xué)習(xí)空間，隨時(shí)隨地滲透到人們的學(xué)習(xí)和生活中，解答用戶在學(xué)習(xí)中遇到的各種問(wèn)題。

圖書(shū)館可以在各個(gè)教育領(lǐng)域開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)。在中小學(xué)教育領(lǐng)域，采用遠(yuǎn)程教育把課堂學(xué)習(xí)延伸到課外，使學(xué)生能進(jìn)一步地掌握課堂所學(xué)知識(shí)，增強(qiáng)教師與學(xué)生的有效溝通。在高等教育領(lǐng)域，可以提供能廣泛瀏覽、短小精悍且方便觀看下載的學(xué)習(xí)資源，并提供最新的資訊，還可為大學(xué)生學(xué)習(xí)提供個(gè)性化的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，支持學(xué)生移動(dòng)學(xué)習(xí)。在社會(huì)教育領(lǐng)域，結(jié)合成人學(xué)習(xí)的需求和特點(diǎn)，運(yùn)用移動(dòng)學(xué)習(xí)技術(shù)，針對(duì)移動(dòng)設(shè)備的使用人群適時(shí)推出相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，如精品課程、名師講壇等視頻及相應(yīng)的文本學(xué)習(xí)資源下載，以滿足他們的學(xué)習(xí)需求。在職業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域，促進(jìn)基于工作的學(xué)習(xí)，解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。例如，三網(wǎng)合一后，農(nóng)民工可以隨時(shí)登陸圖書(shū)館，查閱相關(guān)現(xiàn)代信息技術(shù)、職業(yè)技能培訓(xùn)電子書(shū)，提高自己的專業(yè)技能知識(shí)，也可以了解城市和產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整職業(yè)規(guī)劃，了解社會(huì)保障、權(quán)益維護(hù)、子女教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房等政策信息，滿足物質(zhì)和精神文化生活中的信息需求。

（三）基于網(wǎng)絡(luò)，用戶可以享受完善的虛擬圖書(shū)館社區(qū)在線服務(wù)

虛擬社區(qū)是一種隨著網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)而興起的新型人類社交形式，為用戶在互聯(lián)網(wǎng)世界中提供了一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的空間進(jìn)行主題交流，同時(shí)也可以進(jìn)行知識(shí)的共享和傳播。虛擬社區(qū)服務(wù)具有用戶的平等性、知識(shí)的共享性、地域的無(wú)界性、虛擬服務(wù)與真實(shí)服務(wù)結(jié)果之間的同效性等特性，而圖書(shū)館作為信息資源收藏、整理、傳播、利用的重要部門，建立虛擬社區(qū)更有利于圖書(shū)館在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)揮自身作用，為用戶提供更全面、便捷、個(gè)性化的服務(wù)。三網(wǎng)融合后，圖書(shū)館虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)應(yīng)該構(gòu)建圖書(shū)館的個(gè)性化門戶，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館提供的各類型服務(wù)的全面集成。

1.館藏資源統(tǒng)一查詢系統(tǒng)。在圖書(shū)館的虛擬社區(qū)中，應(yīng)集成數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一檢索平臺(tái)，方便用戶進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)的虛擬社區(qū)，體現(xiàn)OPAC帶來(lái)的各種個(gè)性化功能。

2.虛擬參考咨詢系統(tǒng)。參考咨詢服務(wù)始終是圖書(shū)館服務(wù)的重要組成部分。圖書(shū)館虛擬社區(qū)中建立虛擬參考咨詢系統(tǒng)，讓用戶可以在虛擬空間內(nèi)，隨時(shí)向館員提問(wèn)，館員通過(guò)在線交流系統(tǒng)為用戶解答利用圖書(shū)館過(guò)程中的各種問(wèn)題。

3.圖書(shū)館BBS。BBS是一個(gè)可供社區(qū)成員發(fā)起話題、參加討論、交流思想的論壇系統(tǒng)。圖書(shū)館BBS可以按照?qǐng)D書(shū)館部門設(shè)立不同的討論區(qū)，館員和用戶可以在不同主題下討論相關(guān)問(wèn)題。

4.圖書(shū)館博客圈。博客圈是有著共同目的或主題的博客集合。博客不僅是一種個(gè)人知識(shí)管理工具，也是一種知識(shí)共享工具。圖書(shū)館博客圈可以由館員、用戶的博客共同組成，在博客中發(fā)表個(gè)人對(duì)相關(guān)主題的不同見(jiàn)解。

5.圖書(shū)館百科。圖書(shū)館建立百科能夠很好地運(yùn)用眾人的智慧，既能促進(jìn)已有資源的使用，又能為圖書(shū)館增加新的資源。wiki的應(yīng)用為圖書(shū)館的業(yè)務(wù)活動(dòng)與信息服務(wù)方式提供了一種新的模式。除了為保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，圖書(shū)館保留核心數(shù)據(jù)建設(shè)外，其他如讀書(shū)心得、推薦購(gòu)買、圖書(shū)排行等都可讓讀者用wiki的模式參與，這樣讀者既能和圖書(shū)館合作共建獨(dú)特的資源，又能增強(qiáng)自身的體驗(yàn)感。

6.圖書(shū)館RSS訂閱。RSS是在線共享內(nèi)容的一種簡(jiǎn)易方式，通常在時(shí)效性比較強(qiáng)的內(nèi)容上使用RSS訂閱能更快速獲取信息。網(wǎng)站提供RSS輸出，有利于讓用戶獲取網(wǎng)站內(nèi)容的最新更新。圖書(shū)館RSS信息聚合內(nèi)容可包括館內(nèi)新聞公告、專題信息導(dǎo)航等內(nèi)容。

7.圖書(shū)館QQ群。QQ是國(guó)內(nèi)最為流行的即時(shí)通訊工具，具備“公告欄、群組討論、社區(qū)通訊、社區(qū)成員列表、在線聊天”等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)所需要的基本核心功能。很多圖書(shū)館都提供QQ群交流形式，既有館員內(nèi)部的QQ群，也有館員與用戶共同參與的QQ群，用以交流并解答信息服務(wù)問(wèn)題[9]。

[1]張芳寧.新媒體視角下圖書(shū)館的信息服務(wù)[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2011，（8）：45～48.

[2]傅晨琦.杭州圖書(shū)館的數(shù)字革命[N].光明日?qǐng)?bào)，2011-02-11（5）.

[3]于良芝，邱冠華，許曉霞，等.走進(jìn)普遍均等服務(wù)時(shí)代：近年來(lái)我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系構(gòu)建研究[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2008，34（3）：31～40.

[4]周婉萍.三網(wǎng)融合背景下圖書(shū)館的應(yīng)對(duì)策略[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2010，（17）：36～38.

[5]初景利，吳冬曼.論圖書(shū)館服務(wù)的泛在化——以用戶為中心重構(gòu)圖書(shū)館服務(wù)模式[J].圖書(shū)館建設(shè)，2008，（4）：62～65.

[6]周凱.上海交通大學(xué)整合信息資源首創(chuàng)“智慧泛在課堂”[EB／OL].（2011-11-10）[2012-08-20].http：／／www.chsi.com.cn／jyzx／201111／20111110／255756265.html.

[7]夏年軍.數(shù)字電視對(duì)數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的影響[J].圖書(shū)館論壇，2006，26（3）：25～28.

[8]劉云英.泛在圖書(shū)館與移動(dòng)信息服務(wù)[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2010，22（11）：280～283.

[9]孫莉群.圖書(shū)館虛擬社區(qū)建設(shè)研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2011，（9）：52～54，80.