論免費(fèi)開放環(huán)境下公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新

湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院〔湖南省湘潭市 411105〕 張振慧 劉昆雄

一、全面免費(fèi)開放理念及實(shí)踐進(jìn)展

（一）全面免費(fèi)開放理念概述

在西方國(guó)家，公共圖書館一直作為公共服務(wù)部門為公民提供文化服務(wù)，是以非營(yíng)利和無(wú)償?shù)姆绞綋?dān)當(dāng)著公共文化服務(wù)普惠與共享的任務(wù)。1994年的《公共圖書館宣言》指出“公共圖書館原則上應(yīng)該無(wú)償提供服務(wù)”[1]。所以說(shuō)，公共圖書館的本義就是免費(fèi)的。同時(shí)，《公共圖書館宣言》也指出“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制。對(duì)因故不能享用常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾用戶、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料”[2]。這就是公共圖書館的“全面開放”理念。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，“全面免費(fèi)開放”理念，有兩層意思，一是對(duì)于公共圖書館服務(wù)對(duì)象的拓展，也就是說(shuō)社會(huì)上的所有人都是公共圖書館的服務(wù)對(duì)象，公共圖書館的服務(wù)不應(yīng)該有種族、宗教、國(guó)籍、年齡、學(xué)歷、背景等限制；二是對(duì)于圖書館服務(wù)內(nèi)容的拓展，即全面開放公共圖書館的各種服務(wù)，以提升公眾的文化水平，建設(shè)社會(huì)主義精神文明。

（二）全面免費(fèi)開放理念的實(shí)踐進(jìn)展

國(guó)外對(duì)于全面免費(fèi)開放理念的實(shí)踐活動(dòng)是比較積極的。在溫哥華，公共圖書館是真正以居民使用方便為宗旨的。它對(duì)所有人開放，不管你是本國(guó)人還是外國(guó)人，不管你是乞丐還是皇族，都不須要任何的證件和費(fèi)用就可以進(jìn)入溫哥華的公共圖書館。溫哥華的圖書館對(duì)于不同年齡讀者閱讀空間的設(shè)置以及全社會(huì)參與建設(shè)等措施都體現(xiàn)著公共圖書館的全面免費(fèi)開放理念，并推動(dòng)著這種理念的發(fā)展與創(chuàng)新[3]。

2011年2月，文化部、財(cái)政部出臺(tái)了《文化部、財(cái)政部關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見(jiàn)》的文件，進(jìn)一步明確指出公共圖書館應(yīng)免費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、零門檻進(jìn)入[4]。公共圖書館免費(fèi)開放已是國(guó)家關(guān)乎民生的一項(xiàng)基本政策。在新世紀(jì)初，全國(guó)的公共圖書館就紛紛借鑒國(guó)外的全面開放理念，進(jìn)行了一系列的實(shí)踐活動(dòng)。深圳公共圖書館是國(guó)內(nèi)最早開始免費(fèi)開放的圖書館：最早實(shí)現(xiàn)全部文獻(xiàn)開架，不設(shè)閉架書庫(kù)；向全部讀者開放，實(shí)行免證進(jìn)館，向所有的人開放全部閱覽室；免除讀者證工本費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)等。

二、全面免費(fèi)開放對(duì)公共圖書館服務(wù)的新要求

（一）服務(wù)對(duì)象無(wú)差別化

《公共圖書館宣言》和《公共圖書館服務(wù)發(fā)展指南》對(duì)于公共圖書館的服務(wù)對(duì)象有規(guī)定，即所有的公民都有享有公共圖書館的權(quán)利，不排除任何一個(gè)公民，也不歧視任何一位公民。對(duì)于公共圖書館服務(wù)對(duì)象的“無(wú)差別化”，就是不歧視兒童、青少年、老年人以及殘疾人等弱勢(shì)群體；重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)民工及其子女等流動(dòng)人口的公共圖書館服務(wù)問(wèn)題；力求公共圖書館服務(wù)均衡化，以至于達(dá)到公共文化服務(wù)的均等化。關(guān)于這一點(diǎn)，美國(guó)、英國(guó)、日本等國(guó)家出臺(tái)了相關(guān)法規(guī)對(duì)其做出了明確的規(guī)定。目前在我國(guó)這種思想也已得到普遍的認(rèn)同，但與實(shí)踐仍有一定的差距。

由于國(guó)家出臺(tái)了關(guān)于公共圖書館全面免費(fèi)開放的政策，全國(guó)各地的公共圖書館紛紛響應(yīng)國(guó)家的號(hào)召，免費(fèi)開放后到館的讀者人數(shù)直線上升。杭州圖書館準(zhǔn)許乞丐進(jìn)入圖書館，讀者曾有一些不滿，并且稱這種現(xiàn)象是為了上新聞?！稄V州日?qǐng)?bào)》刊登的《對(duì)“乞丐準(zhǔn)入圖書館”越贊美越諷刺》一文指出：“準(zhǔn)許乞丐進(jìn)圖書館閱讀是一個(gè)常識(shí)，因此，乞丐進(jìn)圖書館成為新聞，實(shí)乃對(duì)公平的諷刺；而人們對(duì)常識(shí)的贊美，則是對(duì)常識(shí)的傷害。”[5]隨著公共圖書館全面免費(fèi)開放的實(shí)踐活動(dòng)，各種人群都能進(jìn)入圖書館閱覽咨詢，圖書館員工要正確地對(duì)待一些文化素質(zhì)比較低的讀者人群，認(rèn)識(shí)和理解公共圖書館服務(wù)對(duì)象的“無(wú)差別化”。

（二）服務(wù)主體一體化

全面免費(fèi)開放更加強(qiáng)調(diào)資源與服務(wù)的公共屬性。公共圖書館對(duì)于資源的公共屬性認(rèn)識(shí)還不夠。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，公共圖書館的資源存在著重復(fù)建設(shè)的問(wèn)題；而在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)，公共圖書館的資源建設(shè)在很大程度上與信息資源的快速發(fā)展脫節(jié)，沒(méi)有聯(lián)合共建將很難滿足民眾的信息需求；在圖書館聯(lián)盟建設(shè)方面，公共圖書館相比高校圖書館也存在一定的差距。公共圖書館要改變?cè)瓉?lái)對(duì)于自身資源的獨(dú)占性，打破各自分割的局面，實(shí)現(xiàn)服務(wù)主體的一體化。這種一體化，可以是各個(gè)圖書館主體之間的聯(lián)盟，也可以是圖書館主體之間行政隸屬關(guān)系的一體化。

（三）服務(wù)方式多樣化

我國(guó)有13億人口，每個(gè)人的天賦能力不同，文化程度不一，并且分屬于不同的種族，有著不同的文化傳承。但所有人在享受公共圖書館服務(wù)的機(jī)會(huì)方面應(yīng)該是均等的、無(wú)差別的。隨著全面免費(fèi)開放活動(dòng)的開展，越來(lái)越多的人開始享受到公共圖書館服務(wù)的權(quán)利。以前公共圖書館提供的一般是圖書借閱服務(wù)，而隨著公共圖書館讀者人數(shù)的增加，以及公共圖書館讀者文化層次的多樣化，傳統(tǒng)意義上的公共圖書館服務(wù)將不能滿足讀者的信息需求。針對(duì)這種情況，公共圖書館要對(duì)自己的服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的多樣化，以滿足不同讀者的需求。

三、全面免費(fèi)開放環(huán)境下公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）堅(jiān)持“以讀者為中心”的服務(wù)理念，讓“免費(fèi)服務(wù)”深入人心

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出的圖書館學(xué)五定律充分表達(dá)出了“以讀者為中心”的圖書館服務(wù)理念。在新世紀(jì)，圖書館學(xué)不斷汲取其他學(xué)科的理論來(lái)豐富和發(fā)展自己，而其中就有市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的精華，如“想顧客之所想”和“量身定做”等。這些從本質(zhì)上與圖書館“以讀者為中心”的服務(wù)理念是一致的。在全面免費(fèi)開放環(huán)境下，公共圖書館的服務(wù)應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持“以讀者為中心”的服務(wù)理念，遵循“人人都能享受均等化的公共文化服務(wù)”的原則[6]。公共圖書館是為公民求知提供服務(wù)的公共服務(wù)平臺(tái)，無(wú)論是誰(shuí)，只要能夠遵循公共圖書館的管理規(guī)定，就允許其進(jìn)入圖書館讀書看報(bào)獲取知識(shí)。

（二）健全公共圖書館管理制度，逐步完善免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容

公共圖書館進(jìn)入全免費(fèi)時(shí)代，就要求對(duì)圖書館的管理制度進(jìn)行改革。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐漸成熟，知識(shí)管理和人本管理等理念逐漸應(yīng)用到圖書館的管理中。全面免費(fèi)開放的活動(dòng)實(shí)踐，更要求在公共圖書館管理中體現(xiàn)人本化思想。圖書館領(lǐng)導(dǎo)只有對(duì)圖書館員工進(jìn)行人本化管理，才能充分調(diào)動(dòng)圖書館員的積極性，確保圖書館員工耐心細(xì)致地做好各層次讀者的服務(wù)工作，促進(jìn)公共圖書館全面免費(fèi)開放活動(dòng)持續(xù)健康地開展。

全面免費(fèi)開放旨在發(fā)揮公共圖書館的公共文化服務(wù)功能，在于提高國(guó)民的文化水平和素質(zhì)。所以，公共圖書館要加強(qiáng)讀者管理，要使讀者能夠認(rèn)識(shí)和理解公共圖書館的管理規(guī)定。如在圖書館的醒目位置向讀者介紹圖書館的相關(guān)規(guī)定，圖書館工作人員要及時(shí)制止一些讀者的不文明閱覽行為，以保持圖書館良好的借閱環(huán)境。圖書館還要定期收集讀者對(duì)于圖書館服務(wù)的反饋意見(jiàn)，對(duì)讀者的建議進(jìn)行分析，使公共圖書館實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

（三）積極開展延伸服務(wù)，讓圖書館惠及更多的人群

延伸服務(wù)就是利用圖書館的資源優(yōu)勢(shì)，在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷地創(chuàng)新服務(wù)方式、擴(kuò)大服務(wù)范圍、拓展服務(wù)領(lǐng)域，使圖書館更加貼近和適應(yīng)人民群眾的文化生活。公共圖書館可采取以下措施，開展延伸服務(wù)。

1.開展特色服務(wù)。特色服務(wù)是在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上結(jié)合圖書館自身的特點(diǎn)開展的服務(wù)，就是依據(jù)公共圖書館具有地域特色或者文化特色的資源開發(fā)特色信息產(chǎn)品，服務(wù)當(dāng)?shù)卣谓?jīng)濟(jì)文化的發(fā)展。特色服務(wù)可以拓展公共圖書館的發(fā)展空間，提高公共圖書館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.推行總分館制?？傪^是地區(qū)的公共文化服務(wù)站，擔(dān)當(dāng)著傳播公共文化的重任；分館是基層的借閱點(diǎn)，是為滿足基層群眾的信息需求而建立。一般來(lái)說(shuō)，總館主要負(fù)責(zé)提供圖書資源，并定期更換和更新，分館負(fù)責(zé)具體的管理工作。這種服務(wù)模式簡(jiǎn)單快捷，一方面能提高圖書館的文獻(xiàn)資料利用率；另一方面也拓寬了圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大了圖書館的服務(wù)范圍。

3.推廣流動(dòng)服務(wù)。流動(dòng)服務(wù)就是利用汽車等交通工具，以流動(dòng)圖書館的形式來(lái)對(duì)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)和偏遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)行信息服務(wù)。流動(dòng)服務(wù)主要有上門送書、有針對(duì)性地提供書刊資料和傳播文化等。流動(dòng)服務(wù)模式擴(kuò)大了圖書館的服務(wù)范圍，大大地提高了書刊利用率，促進(jìn)了社會(huì)讀書風(fēng)氣的形成，在一定程度上推動(dòng)了國(guó)家的精神文明建設(shè)。

4.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與發(fā)展，我國(guó)的數(shù)字化讀者正在迅速地增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.88億[7]。因此加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是公共圖書館信息服務(wù)的一個(gè)重要方面。公共圖書館要在兩個(gè)方面開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)：（1）借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)拓展公共圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)，如建立電子閱覽室和電子檢索室，在公共圖書館中形成一個(gè)數(shù)字化信息的公共服務(wù)場(chǎng)所；（2）利用網(wǎng)絡(luò)，特別是手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，來(lái)開展網(wǎng)站門戶的信息服務(wù)等。

[1]（英）菲利普·吉爾主持的工作小組代表公共圖書館專業(yè)委員會(huì).公共圖書館發(fā)展指南[M].林祖藻，譯.上海：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2002.

[2]國(guó)際圖聯(lián)，聯(lián)合國(guó)教科文組織.《公共圖書館宣言》[EB／OL].[2012-8-20].http：／／wenku.baidu.com／view／3a1f0641a8956bec0975e3ec.html.

[3]王英.大溫哥華圖書館系統(tǒng)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2003，29（5）：82～83.

[4]文化部、財(cái)政部關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見(jiàn)（文財(cái)務(wù)發(fā)[2011]5號(hào)）[EB／OL].（2011-04-21）[2012-8-25].http：／／www.mcprc.gov.cn／sjzz／shwhs／whgsy／201102／t20110210＿86869.html.

[5]椿樺.對(duì)“乞丐準(zhǔn)入圖書館”越贊美越諷刺[N].廣州日?qǐng)?bào)，2011-01-25（A2）.

[6]張欣毅.解讀寧夏圖書館讀者服務(wù)理念（14則）[J].圖書館理論與實(shí)踐，2011，（4）：1～10.

[7]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第30次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB／OL].[2012-07-19].http：／／www.cnnic.cn／research／bgxz／tjbg／201207／t20120719＿3224 7.html.