情緒勞動：圖書館用戶感知價(jià)值的新視角

桂林理工大學(xué)圖書館〔廣西壯族自治區(qū)桂林市 541004〕 唐家玉 龍 軍

圖書館作為社會組織中重要的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，其用戶感知價(jià)值的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)。圖書館職業(yè)具有窗口性服務(wù)的特征，館員與用戶之間有著廣泛的接觸。員工在工作中除了常規(guī)需付出的腦力和體力勞動外，同時(shí)要對自身的情緒進(jìn)行合理、有效地調(diào)節(jié)和管理，需按組織規(guī)則呈現(xiàn)出適合的情緒，如對圖書館用戶的微笑、熱情、友善、信任等。這就要求員工情感的付出，即提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的情緒勞動。

一、情緒勞動的概念及內(nèi)涵

“情緒勞動”（emotional labor）是指個(gè)人在工作中與人互動時(shí)，基于工作考慮，對情緒調(diào)節(jié)所做的努力。它最早由美國社會學(xué)家阿莉·盧賽爾·霍赫希爾德（Arlie Russell Hochschild）在其出版的個(gè)人專著《被管理的心：人類情感的商品化》（The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling）中提出。

情緒勞動本質(zhì)上是員工個(gè)人在社會與公共服務(wù)提供過程中，根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)組織宗旨、滿足組織利益相關(guān)者的服務(wù)價(jià)值需求，對情緒表達(dá)和感受進(jìn)行管理與控制，以符合組織要求和期望所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。換而言之，情緒勞動是員工代表組織并根據(jù)組織要求進(jìn)行用戶印象管理時(shí)對自己情緒表達(dá)進(jìn)行提升、掩蓋、壓抑或改變的一個(gè)過程。

情緒勞動是員工個(gè)體為滿足組織的要求在情緒行為上所付出的努力。情緒表達(dá)一方面有助于工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，能夠令組織者滿意；另一方面情緒表達(dá)能不能最大限度地發(fā)自內(nèi)心是員工情緒自我調(diào)節(jié)的結(jié)果，要努力做到令員工個(gè)人滿意或者基本滿意。

二、館員的情緒勞動與圖書館用戶感知價(jià)值的關(guān)系

（一）圖書館用戶感知價(jià)值分析

圖書館用戶感知價(jià)值是指不同的用戶對圖書館所提供的信息、知識和服務(wù)效果所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，是用戶感知所得與感知付出比較的結(jié)果。它是用戶對所獲得的全部感知利益（信息、知識、服務(wù)）與其所付出的全部感知成本（貨幣、時(shí)間、體力、精力）之間進(jìn)行比較和權(quán)衡后得出的綜合評價(jià)，通?？梢员硎緸椋河脩舾兄獌r(jià)值=感知利益-感知成本。

用戶感知價(jià)值關(guān)注的是用戶對圖書館所提供知識產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的主觀感知，屬于外部用戶的感知導(dǎo)向和價(jià)值判斷。用戶感知價(jià)值強(qiáng)調(diào)從用戶的角度來看待價(jià)值，真正將圖書館的重心從圖書館的信息、知識和服務(wù)效果轉(zhuǎn)向用戶及其需求上來。館員的情緒勞動已成為圖書館用戶感知價(jià)值的橋梁。

（二）館員的情緒勞動是其服務(wù)提供的核心內(nèi)容，決定了圖書館服務(wù)的質(zhì)量

館員作為圖書館組織與用戶交流的跨邊界角色，館員與用戶間有效的情緒互動是其服務(wù)提供的核心內(nèi)容。服務(wù)具有無形性及生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性等特征，服務(wù)的質(zhì)量只能由服務(wù)對象感知。在感知服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，用戶對于服務(wù)質(zhì)量不僅感知的是“結(jié)果”，而且感知的是“過程”。過程質(zhì)量是指服務(wù)傳遞過程中用戶所感受到的與員工的互動行為，它與服務(wù)過程中員工的態(tài)度、說話聲調(diào)、肢體語言等緊密相關(guān)。用戶不僅要從服務(wù)的結(jié)果，而且要從接受服務(wù)的過程來評判服務(wù)質(zhì)量的高低。

館員的情緒勞動決定了圖書館服務(wù)的質(zhì)量。“員工就是服務(wù)，員工就是用戶眼中的組織，員工就是營銷者”。員工積極良好的情緒狀態(tài)有助于服務(wù)過程的順利進(jìn)行，負(fù)面情緒則會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。

（三）館員的情緒勞動影響著圖書館用戶的感知價(jià)值

用戶在很大的程度上是根據(jù)服務(wù)的有效性對組織提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。情緒和情感具有表達(dá)功效及感染功效，用戶作為擁有復(fù)雜情緒情感的個(gè)體，他們需要的不僅是產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。員工與用戶之間的情感投入和情感互動，影響著圖書館用戶的感知價(jià)值。當(dāng)用戶感受到員工的真誠與熱忱時(shí)，他們也會以相同的情感回應(yīng)。而憤怒與沮喪的員工盡管按照工作流程對用戶進(jìn)行了服務(wù)，但由于自身情緒情感的低落，依舊不能讓用戶感到滿意。

服務(wù)是員工與用戶間通過聲音或面對面的交流進(jìn)行的。用戶到圖書館查閱其所需的文獻(xiàn)資源，即是他最終要得到的結(jié)果質(zhì)量。在用戶接受服務(wù)過程中，圖書館服務(wù)氛圍及館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等要素同時(shí)影響用戶對服務(wù)質(zhì)量的感知。即使結(jié)果質(zhì)量很高，但過程質(zhì)量很低，讀者感知的服務(wù)質(zhì)量也可能是低下的。

三、基于情緒勞動的圖書館用戶感知價(jià)值的提升策略

員工與用戶交往過程中的態(tài)度與行為直接影響到用戶對圖書館的感知和評價(jià)。作為知識和技能載體的員工是影響用戶感知價(jià)值最根本的因素。用戶的需求具有多樣性，員工的言行、態(tài)度及應(yīng)變溝通能力在很大程度上決定用戶對圖書館的滿意度和忠誠度。有效開展員工情緒情感治理，培養(yǎng)員工對工作、用戶的肯定性情感，對提高圖書館用戶的感知價(jià)值有著積極作用。

（一）堅(jiān)定職業(yè)信念，開展情緒勞動技能培訓(xùn)

職業(yè)信念是指員工對自己所從事職業(yè)的工作價(jià)值、社會意義等方面所持有的態(tài)度。圖書館員作為知識的傳遞者，理應(yīng)用內(nèi)在的滿足激發(fā)工作的熱情，把做好每項(xiàng)工作變成自覺的行為。要給用戶提供滿意的服務(wù)，一線員工不僅需具備足夠的知識和能力，準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在服務(wù)過程中表現(xiàn)出足夠的熱情，及時(shí)幫助用戶提供便捷服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。在處理用戶需求、詢問、投訴時(shí)專注快捷，激發(fā)用戶的信任感。

圖書館開展情緒勞動技能培訓(xùn)，就是在對員工服務(wù)技能和工作流程培訓(xùn)的同時(shí)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識和服務(wù)精神的培養(yǎng)，促使館員具備更好地勝任高質(zhì)量情緒勞動的能力，如人際交往、情緒覺察、情緒管理與表達(dá)、沖突管理等能力。培訓(xùn)中可采取情境模擬、角色扮演等方式，設(shè)置心態(tài)調(diào)整、壓力治理、挫折應(yīng)對、人際溝通技巧等系列課程，提高員工的心理素質(zhì)，增強(qiáng)其心理承受能力，形成愛崗敬業(yè)、用戶至上的服務(wù)意識。

（二）開展內(nèi)部營銷，營造以情緒勞動為特色的圖書館文化

1.提升員工工作的滿意度。只有通過提高組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來提升組織績效，才能做到更好地服務(wù)外部用戶。一方面要建立員工的培訓(xùn)及溝通交流體系，創(chuàng)建寬松、和諧的工作氛圍，培養(yǎng)具有用戶意識的館員。另一方面要重視員工的滿意度。滿意的員工創(chuàng)造滿意的用戶。如果員工不能感受到工作的快樂，其情緒在服務(wù)過程中勢必會有所表現(xiàn)，用戶的滿意也就難以實(shí)現(xiàn)。

2.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，建立多元回饋和開放的學(xué)習(xí)系統(tǒng)。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)，自我超越，形成學(xué)習(xí)共享與互動的組織氛圍。館員的忠誠與奉獻(xiàn)是圖書館謀求發(fā)展的關(guān)鍵，作為知識和技能載體的員工是影響用戶感知價(jià)值的最根本的因素。用戶的需求是多樣化的，員工的言行、態(tài)度、知識及應(yīng)變溝通能力在很大程度上決定用戶對圖書館的滿意度和忠誠度。

3.構(gòu)筑以“用戶價(jià)值最大化”為核心的圖書館文化理念。要以用戶為導(dǎo)向，培育和強(qiáng)化以用戶感知價(jià)值最大化為準(zhǔn)則的思維意識，強(qiáng)化用戶期望管理、服務(wù)過程管理及服務(wù)情境管理；要樹立“用戶第一”的服務(wù)宗旨，努力提高服務(wù)質(zhì)量，建立支持用戶服務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍，使“崇尚服務(wù)、熱情周到”轉(zhuǎn)化成員工的自覺行為。

4.服務(wù)是圖書館文化的表現(xiàn)形式。良好的服務(wù)意識是尋找并體會工作樂趣的前提條件。用戶感知價(jià)值是在圖書館文化成果輸出和輻射的過程中所獲取的。要在服務(wù)中有效地研究用戶感知價(jià)值，正確把握用戶內(nèi)在的心理需求，宣揚(yáng)用戶導(dǎo)向和質(zhì)量意識的價(jià)值觀，確定合理的知識及服務(wù)定位和價(jià)值主張。

（三）建立有效的情緒勞動管理，優(yōu)化組織人力資源

1.吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高質(zhì)量的員工。情緒勞動是工作績效的關(guān)鍵，是員工在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)。圖書館要優(yōu)化組織人力資源，創(chuàng)造滿足員工需要的工作，吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高質(zhì)量的員工，提升員工的工作滿意度，進(jìn)而提升用戶滿意度，以滿足組織利益相關(guān)者的最終需求，實(shí)現(xiàn)組織的使命和目標(biāo)。

2.鼓勵(lì)館員做情緒的主人，實(shí)現(xiàn)館員情緒勞動的自我管理。情緒治理重要在于自我控制。要保持良好的情緒，就要學(xué)會自我心理調(diào)適。首先，組織應(yīng)給予員工充分的信任和尊重，要鼓勵(lì)館員在工作中對自己的情緒進(jìn)行有效地控制和管理，約束自己的言行，保持豁達(dá)的情懷，做自己情緒的主人。其次，要培養(yǎng)員工健康、高尚的情趣，積極的情緒會激勵(lì)自己，感染別人。第三，要善于擺脫不良情緒的影響，消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能，在工作中保持較好的心理狀態(tài)。

3.營造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境，提高用戶對過程質(zhì)量的感知。服務(wù)的外部環(huán)境是用戶獲得過程質(zhì)量的重要依據(jù)。情緒感受與表達(dá)和服務(wù)環(huán)境密切相關(guān)并相互作用，不同的情緒表達(dá)可以促進(jìn)服務(wù)環(huán)境的轉(zhuǎn)化，而不同的服務(wù)環(huán)境也可以改變參與者的情緒感受。組織者應(yīng)不斷地加大投資力度，積極改善辦館條件，建立優(yōu)雅、安靜、整潔的圖書館環(huán)境。和諧寬松的工作環(huán)境、溫馨有序的服務(wù)氛圍，有助于員工和用戶在潛移默化中接受到良好文化氣息的熏陶，感悟和體驗(yàn)外部環(huán)境，不斷地改變自己的認(rèn)知方式，提高用戶對過程質(zhì)量的感知。

總之，社會與公共服務(wù)正由供給支配型向需求主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，用戶對服務(wù)提供者情緒的關(guān)注日益擴(kuò)大，組織領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)已意識到與用戶接觸的員工情緒合適表達(dá)的重要性。運(yùn)用情緒勞動的理論，對員工情緒勞動進(jìn)行有效地管理和控制，實(shí)現(xiàn)員工與用戶的良性互動，已成為用戶服務(wù)質(zhì)量和組織外部形象提升的關(guān)鍵，在提升圖書館用戶感知價(jià)值的過程中具有十分重要的作用。

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