地方高校圖書(shū)館流通服務(wù)規(guī)范化的策略探析

商洛學(xué)院圖書(shū)館

〔陜西省商洛市 726000〕 李栓民*

一、地方高校圖書(shū)館流通服務(wù)規(guī)范化的重要性

地方高校圖書(shū)館流通服務(wù)規(guī)范化是時(shí)代發(fā)展的要求。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和高等教育的大眾化,地方高校的辦學(xué)規(guī)摸不斷擴(kuò)大、辦學(xué)水平不斷提高。作為地方高校辦學(xué)三大支柱之一的圖書(shū)館,基本實(shí)現(xiàn)了管理自動(dòng)化、文獻(xiàn)信息資源載體多元化、服務(wù)方式多樣化、服務(wù)手段便捷化、服務(wù)需求個(gè)性化。這就要求地方高校圖書(shū)館必須緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐,實(shí)現(xiàn)流通服務(wù)規(guī)范化。所謂地方高校圖書(shū)館的流通服務(wù)規(guī)范化,是指地方高校圖書(shū)館對(duì)其所開(kāi)展的各項(xiàng)流通服務(wù)提出規(guī)范化的要求,并使工作人員按照規(guī)則實(shí)施服務(wù)。流通服務(wù)規(guī)范化是衡量地方高校圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量的重要指標(biāo),同時(shí)也是促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。筆者認(rèn)為,流通服務(wù)規(guī)范化應(yīng)從滿足讀者最基本的流通服務(wù)需求入手。

目前,盡管地方高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源載體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式等都發(fā)生了巨大變化,數(shù)字圖書(shū)、網(wǎng)絡(luò)信息以其儲(chǔ)藏量大、方便快捷等優(yōu)勢(shì)有了較大發(fā)展,但是,印刷型館藏由于文獻(xiàn)信息資源傳遞的直觀性好、信息保存的安全性強(qiáng)、用戶長(zhǎng)期形成的利用習(xí)慣,以及電子資源在質(zhì)量上還難以與印刷型文獻(xiàn)信息資源相抗衡、使用壽命的限制和設(shè)備的局限等,使得印刷型文獻(xiàn)信息資源在地方高校圖書(shū)館的館藏中仍將長(zhǎng)期占有重要地位[1]。據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)的作者調(diào)查反映,高校讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源重要性的排序結(jié)果都是:印刷型圖書(shū)、印刷型期刊、電子書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)……讀者認(rèn)為,最不重要的依次是聲頻資料、電子圖書(shū)、視頻資料和縮微資料[2]。

顯然,對(duì)于經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)的地方高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō),數(shù)字資源建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)才剛剛起步,流通服務(wù)依然是大學(xué)生利用圖書(shū)館學(xué)習(xí)成才的主要方式。同時(shí),開(kāi)展規(guī)范化流通服務(wù),既有利于促進(jìn)地方高校圖書(shū)館工作人員素質(zhì)的全面提升,進(jìn)而影響和感化讀者,形成全館濃厚的學(xué)習(xí)氛圍;又有利于樹(shù)立地方高校圖書(shū)館的外部形象,形成具有特色的品牌服務(wù),吸引更多的讀者利用圖書(shū)館,從而達(dá)到提高館藏文獻(xiàn)信息資源利用率和讀者滿意度的目的。所以,必須強(qiáng)化流通服務(wù)管理,實(shí)現(xiàn)流通服務(wù)規(guī)范化,最大限度地滿足讀者的需求。

二、流通服務(wù)不規(guī)范案例及原因分析

在地方高校圖書(shū)館的流通服務(wù)工作中,由于管理不到位和工作人員服務(wù)不規(guī)范,常常引起讀者對(duì)圖書(shū)館的誤解和不信任,甚至與工作人員發(fā)生沖突,進(jìn)而影響圖書(shū)館在讀者心目中的美好形象,使圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量大打折扣,同時(shí)使文獻(xiàn)信息資源的利用率大大降低,甚至影響到讀者對(duì)圖書(shū)館的利用。這一問(wèn)題從下面幾則案例便可看出。

案例1:“我沒(méi)有借過(guò)這本書(shū)”。在讀者借閱服務(wù)過(guò)程中,經(jīng)常會(huì)遇到讀者借書(shū)信息與圖書(shū)館流通管理系統(tǒng)記錄不符的問(wèn)題。其形成的原因有二:一是工作人員粗心大意,沒(méi)有按規(guī)程操作,鼠標(biāo)沒(méi)有到位,把張三借的書(shū)弄到李四證上了,造成誤借。二是讀者借閱證保管不善,被他人盜用,結(jié)果給讀者造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失,使圖書(shū)館在讀者心目中的美好形象遭到破壞。

案例2:“那本書(shū)我已經(jīng)還了”。在還書(shū)時(shí),往往會(huì)出現(xiàn)這種情況。其原因,或是由于讀者之間把圖書(shū)拿錯(cuò)了,看似同一本書(shū),但條碼不一樣;或是工作人員操作失誤,還書(shū)時(shí)只看光標(biāo),沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)計(jì)算機(jī)顯示屏顯示的信息,實(shí)際沒(méi)有還上。這時(shí)讀者自己確實(shí)已經(jīng)還了,所以才會(huì)理直氣壯。

案例3:“我借的時(shí)候就已經(jīng)這樣了”。在還書(shū)時(shí),工作人員會(huì)發(fā)現(xiàn)有的圖書(shū)被讀者圈點(diǎn)涂劃,有的圖書(shū)缺頁(yè)或破損、挖洞等。當(dāng)工作人員要求按規(guī)章制度賠償時(shí),讀者就很有怨氣。其原因是由于讀者借書(shū)時(shí)沒(méi)有仔細(xì)檢查圖書(shū)是否完好,或是發(fā)現(xiàn)圖書(shū)污損而工作人員沒(méi)有及時(shí)加蓋污損章而造成的。

案例4:“我續(xù)借圖書(shū)怎么沒(méi)有信息”或者“還書(shū)時(shí)顯示圖書(shū)在架”。這種情況是由于工作人員嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任,在借書(shū)時(shí)沒(méi)有核對(duì)計(jì)算機(jī)顯示屏上的圖書(shū)信息而造成的。它極易造成圖書(shū)流失,并不易被發(fā)現(xiàn),只有在讀者不明情況向工作人員咨詢時(shí)或在還書(shū)處工作的同志才能發(fā)現(xiàn)。這種情況將造成圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的流失,給圖書(shū)館帶來(lái)較大損失。

案例5:“這本書(shū)是我剛才借的”。讀者經(jīng)過(guò)門(mén)禁系統(tǒng)時(shí),檢測(cè)儀器莫名奇妙地報(bào)警,使讀者非常尷尬。這種情況大多數(shù)是因購(gòu)買(mǎi)的圖書(shū)中有一部分書(shū)中夾有永久性磁條或借書(shū)時(shí)工作人員操作不當(dāng),磁性沒(méi)有徹底消除。只有極少數(shù)是因讀者沒(méi)有辦理借閱手續(xù)而將圖書(shū)帶出造成的。

除上述列舉的案例外,還有一些服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象。例如,圖書(shū)排架不到位,致使讀者檢索到的圖書(shū)在書(shū)庫(kù)相應(yīng)架位上找不到;工作人員對(duì)館藏不熟悉,面對(duì)讀者的咨詢不能及時(shí)準(zhǔn)確回答;個(gè)別工作人員在書(shū)庫(kù)給關(guān)系戶實(shí)行打借條借閱圖書(shū),致使其他讀者不能正常查詢和借閱,嚴(yán)重影響圖書(shū)流通秩序和利用率;如此等等。

所有上述問(wèn)題,看似非常簡(jiǎn)單、非常細(xì)小,容易辦到,但卻時(shí)常發(fā)生。透過(guò)這些現(xiàn)象,反映了目前一些地方高校圖書(shū)館的流通服務(wù)規(guī)范化還不到位,工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待提高,圖書(shū)館的管理還有待進(jìn)一步完善。因此,必須引起高度重視、認(rèn)真研究,并通過(guò)加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)加以解決。

三、地方高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)流通服務(wù)規(guī)范化的策略

深入分析以上實(shí)際工作中出現(xiàn)的案例可以發(fā)現(xiàn),實(shí)現(xiàn)流通服務(wù)規(guī)范化不可能是一蹴而就的,它涉及方方面面的因素。這就要求地方高校圖書(shū)館必須深入認(rèn)識(shí)流通服務(wù)規(guī)范化的意義,樹(shù)立“一切為了讀者”的服務(wù)理念,從研究制定流通服務(wù)規(guī)范化操作規(guī)程等方面入手,并不斷總結(jié)和完善,確保流通服務(wù)規(guī)范化順利實(shí)現(xiàn)。

(一)提高對(duì)流通服務(wù)的認(rèn)識(shí),樹(shù)立規(guī)范化服務(wù)理念

服務(wù)是貫串地方高校圖書(shū)館發(fā)展始終的原動(dòng)力,追求質(zhì)量和效率是地方高校圖書(shū)館生存與發(fā)展的前提和目標(biāo),評(píng)價(jià)地方高校圖書(shū)館的優(yōu)劣應(yīng)該以服務(wù)為最基本的標(biāo)準(zhǔn),明確各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的服務(wù)在保證質(zhì)量方面的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限、工作程序和方法,從而形成一個(gè)有機(jī)的相互協(xié)作的質(zhì)量保證整體[3]。長(zhǎng)期以來(lái),人們普遍認(rèn)為,地方高校圖書(shū)館流通服務(wù)是一種最簡(jiǎn)單、技術(shù)含量最低的體力勞動(dòng)。所以,在流通服務(wù)人員安排上要求較低,造成工作人員素質(zhì)相對(duì)較低、知識(shí)面狹窄、知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理。當(dāng)前,地方高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理后,大都實(shí)行了借還、典藏,閱覽、咨詢一體化服務(wù)摸式,流通服務(wù)的方式發(fā)生了變化,這就必須改變上述錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和規(guī)范化服務(wù)理念。必須認(rèn)識(shí)到,流通工作不僅是一種服務(wù),而且是一種責(zé)任。同時(shí),要把這種理念灌輸?shù)矫恳晃还ぷ魅藛T的頭腦里。館領(lǐng)導(dǎo)要通過(guò)各種方式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和長(zhǎng)期宣傳,使其成為一種自覺(jué)、一種強(qiáng)烈的本能。所謂強(qiáng)烈,就是當(dāng)群體中的某個(gè)成員在正確與否之間產(chǎn)生猶豫時(shí),其他員工就會(huì)自動(dòng)告訴他,而不需要領(lǐng)導(dǎo)加以指正[4]。

(二)完善服務(wù)設(shè)施,制定規(guī)范化操作規(guī)程

前文所述流通服務(wù)實(shí)際工作中碰到的種種案例,其產(chǎn)生的原因雖然主要是由于工作人員操作失誤或讀者記憶有誤,但也不排除與服務(wù)設(shè)施和規(guī)范化管理有密切關(guān)系。在流通服務(wù)中,要實(shí)現(xiàn)將館藏文獻(xiàn)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到讀者手中。一方面,要盡可能地增加服務(wù)設(shè)備,在借還書(shū)服務(wù)臺(tái)使用雙屏同步顯示計(jì)算機(jī),配備讀者可自由檢索、查詢的專用計(jì)算機(jī),同時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)正常運(yùn)行,以便讀者能及時(shí)看到自己的借還信息。另一方面,應(yīng)制定詳細(xì)的文獻(xiàn)借還操作規(guī)程。例如,我館規(guī)定工作人員在辦理外借手續(xù)時(shí),首先要核對(duì)讀者與借閱證照片是否屬于同一個(gè)人,再告知讀者借閱證上當(dāng)前的借閱情況,得到確認(rèn)后才能繼續(xù)辦理借還手續(xù)。同時(shí),工作人員要提醒讀者注意查看服務(wù)臺(tái)外顯示屏信息;還完書(shū)后要告知讀者借閱證上未還文獻(xiàn)的數(shù)量和期限,如有逾期現(xiàn)象及時(shí)告知讀者詳細(xì)情況。當(dāng)然,制定和實(shí)施服務(wù)規(guī)范化,要根據(jù)學(xué)校發(fā)展、科技進(jìn)步、圖書(shū)館建設(shè)等變化,不斷總結(jié)、完善和修訂,才能保持規(guī)范化的實(shí)用性和科學(xué)性,才能收到理想的效果。

(三)加強(qiáng)繼續(xù)教育,提高工作人員綜合素質(zhì)

流通服務(wù)規(guī)范化從本質(zhì)來(lái)講就是文明化服務(wù),它是建立在人性化服務(wù)基礎(chǔ)之上的,是對(duì)服務(wù)對(duì)象的充分尊重。因此,流通服務(wù)規(guī)范化對(duì)地方高校圖書(shū)館工作人員提出了更高的要求,地方高校圖書(shū)館既要提高工作人員對(duì)開(kāi)展流通服務(wù)規(guī)范化的認(rèn)識(shí),又要加強(qiáng)對(duì)工作人員服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。工作人員要時(shí)刻站在讀者的角度體會(huì)讀者的感受,想讀者之所想,急讀者之所急。只有這樣,才能在工作中體現(xiàn)出工作人員訓(xùn)練有素的職業(yè)風(fēng)貌,才能讓讀者在接受服務(wù)時(shí)充分感受到被尊重、被關(guān)愛(ài),才能讓讀者感受到工作人員的責(zé)任心和愛(ài)心。工作人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、規(guī)范的言行、優(yōu)雅的舉止,淵博的知識(shí),可以影響和感化讀者,可以提高讀者的滿意度和信任感,從而使讀者和工作人員形成一種新型互動(dòng)關(guān)系。這種關(guān)系體現(xiàn)了工作人員的自身價(jià)值,使工作人員更加愛(ài)崗敬業(yè)、積極奉獻(xiàn),爭(zhēng)做文明的知識(shí)導(dǎo)航員。

(四)注重開(kāi)展用戶教育,提高利用圖書(shū)館的能力

地方高校圖書(shū)館對(duì)大學(xué)生的成長(zhǎng)具有極其重要的作用。為了引導(dǎo)大學(xué)生盡快了解和熟悉圖書(shū)館,掌握基本的信息查找和獲取能力,有效地把他們吸引到圖書(shū)館來(lái),就必須開(kāi)展用戶培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)讓讀者了解圖書(shū)館的館藏布局和結(jié)構(gòu),以及圖書(shū)館所具有的各種功能和所能提供的各種服務(wù)?？梢韵蜃x者發(fā)放《讀者指南》,并詳細(xì)講解借閱規(guī)則和流程。要向讀者講解圖書(shū)分類(lèi)法,使他們明白索書(shū)號(hào)的意義、作用以及圖書(shū)之間的關(guān)聯(lián)。還要講解如何檢索和查詢圖書(shū)信息。在培訓(xùn)方法上,可利用新生入館教育和圖書(shū)館講座進(jìn)行講解,或者實(shí)地參觀,也可制成多媒體課件與宣傳片,在圖書(shū)館大廳多媒體屏幕上循環(huán)播放。當(dāng)前,在新生人數(shù)逐年增加,而工作人員有限的情況下,應(yīng)該動(dòng)員更多有能力的員工參與到用戶培訓(xùn)中,可請(qǐng)流通部門(mén)的工作人員參與,有針對(duì)性地進(jìn)行示范講解,盡可能地使讀者感受到“眼見(jiàn)為實(shí)”,避免走過(guò)場(chǎng)。進(jìn)而提高他們的信息素質(zhì)和利用圖書(shū)館的能力。

(五)注意流通服務(wù)細(xì)節(jié),提升讀者的滿意度

開(kāi)展流通服務(wù)規(guī)范化必須注意服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。“細(xì)節(jié)”一詞,指細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)。因其細(xì)小,人們常常自覺(jué)或不自覺(jué)地忽視了它。老子曾說(shuō):“天下難事,必作于易;天下大事,必作于細(xì)。”美國(guó)惠普公司創(chuàng)始人之一的戴維?帕卡德說(shuō):“小事成就大事,細(xì)節(jié)成就完美?！蔽覈?guó)海爾集團(tuán)總裁張瑞敏先生曾說(shuō):“把每一件簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡?！笨梢?jiàn),地方高校圖書(shū)館工作人員必須注重流通服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié),務(wù)必做到盡善盡美。包括書(shū)庫(kù)的環(huán)境、圖書(shū)的架位排列、及時(shí)處理一些問(wèn)題圖書(shū)(如對(duì)污損圖書(shū)及時(shí)加蓋污損章、含永磁的圖書(shū)及時(shí)棄除磁條并重新夾放復(fù)合磁條、分類(lèi)編目有誤圖書(shū)及時(shí)送采編部處理等)、在醒目位置張貼溫馨提示、設(shè)立讀者意見(jiàn)箱、提倡文明用語(yǔ)、辦理借閱手續(xù)時(shí)嚴(yán)格按操作規(guī)程辦理。同時(shí),要研究讀者需求心理、熱情回答讀者咨詢、積極開(kāi)展新書(shū)推介、熟悉館藏資源并盡可能開(kāi)展導(dǎo)讀活動(dòng),為讀者提供及時(shí)滿意的服務(wù)?？傊?小事不可小看,細(xì)節(jié)彰顯魅力。文獻(xiàn)信息資源流通的諸多細(xì)節(jié)問(wèn)題,都需要在工作中細(xì)心觀察、認(rèn)真對(duì)待、正確處理,把服務(wù)工作做得更加細(xì)致周到,讓讀者滿意。

(六)加大檢查考評(píng)力度,確保長(zhǎng)期有效運(yùn)行

在流通服務(wù)規(guī)范化實(shí)施過(guò)程中,要建立合理的督促、檢查、考評(píng)機(jī)制。由于工作人員在從事服務(wù)中的因襲性很強(qiáng),開(kāi)展流通服務(wù)規(guī)范化往往是對(duì)圖書(shū)館已有的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為的改變,而這種改變不是簡(jiǎn)單的事情,必須經(jīng)過(guò)圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)層和工作人員的共同努力,把規(guī)范化服務(wù)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)來(lái)抓。再好的制度和規(guī)范化規(guī)程,其關(guān)鍵都在于落實(shí),只有落實(shí)在工作人員的具體工作和行動(dòng)中才能見(jiàn)成效。因此,進(jìn)行規(guī)范化服務(wù),必須加大檢查與考評(píng)力度,建立責(zé)任追究制度,并與年終考核、獎(jiǎng)金發(fā)放、職稱晉升等掛鉤。在檢查與考評(píng)中,要注意堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)檢查與工作人員相互檢查、經(jīng)驗(yàn)交流相結(jié)合,定期與不定期相結(jié)合,獎(jiǎng)勵(lì)與處罰相結(jié)合。另外,可成立“讀者管理監(jiān)督委員會(huì)”,定期召開(kāi)讀者座談會(huì),征求讀者對(duì)圖書(shū)館管理與服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議,并及時(shí)反饋給圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)層。這樣,一方面,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行規(guī)范不力的行為,督促認(rèn)真貫徹實(shí)施規(guī)范化服務(wù);另一方面,能迅速發(fā)現(xiàn)規(guī)范本身存在的缺陷和不足,從而及時(shí)采取措施加以彌補(bǔ)與完善。

[1]陳壽.論高校圖書(shū)館數(shù)字館藏建設(shè)策略及原則[J].圖書(shū)館工作與研究,2010,(7):56～59.

[2]劉茲恒.對(duì)圖書(shū)館信息資源建設(shè)的一些看法[J].圖書(shū)館,2003,(4):3～6.

[3]李亞梅.現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究[J].圖書(shū)館,2010,(4):41～42,76.

[4]程亞男.圖書(shū)館服務(wù)新論[J].圖書(shū)館,2000,(3):5～7,18.