翟 威*
沈陽市和平區(qū)少年兒童圖書館
〔遼寧省沈陽市 110005〕
*翟 威 男,出生于1980年,館員。
文化多指一個群體在一定時期內(nèi)形成的思想、理念、行為、風(fēng)俗、習(xí)慣、代表人物及由這個群體整體意識所輻射出來的一切活動。當(dāng)這種文化以特定的同外界相互往來聯(lián)系的部門窗口為承載時就形成了所謂的窗口文化。根據(jù)文化結(jié)構(gòu)解剖的三層次說,即物質(zhì)、制度、精神三層次。針對圖書館文化建設(shè),物質(zhì)文化可以理解為圖書館硬件建設(shè),包括圖書館的館舍設(shè)施、技術(shù)設(shè)備、文獻資料等,它往往能折射出圖書館文獻信息資源的服務(wù)實力;制度文化可以理解為圖書館的各種規(guī)章制度;精神文化則理解為圖書館營造出來的環(huán)境、氛圍和理念??梢?,無論是圖書館的物質(zhì)文化、制度文化還是精神文化建設(shè)都與一線窗口的服務(wù)工作密不可分。圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵,要通過圖書館的一線服務(wù)窗口得到詮釋和體現(xiàn)[1]。因此,深入探討圖書館的服務(wù)窗口文化建設(shè)顯得尤為必要。
對圖書館而言,與讀者接觸的服務(wù)部門都是圖書館的服務(wù)窗口。在以往的圖書館服務(wù)窗口建設(shè)中很少關(guān)注到服務(wù)窗口文化內(nèi)涵的提升,一些圖書館不知道如何開展服務(wù)窗口的文化建設(shè),沒有形成自己的特色。學(xué)界對這方面的研究也很少。2011年底,在中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中檢索關(guān)于圖書館服務(wù)窗口建設(shè)方面的文獻僅查找到了6篇。從現(xiàn)有圖書館服務(wù)窗口建設(shè)研究文獻可以看出,目前對圖書館服務(wù)窗口建設(shè)的探討多局限于圖書館窗口的服務(wù)功能,仍然是從圖書館的管理層面,強調(diào)的是對圖書館一線服務(wù)窗口人員的管理,沒有結(jié)合圖書館作為文化單位的特有屬性進行研究。圖書館是讀書治學(xué)的場所,文化內(nèi)涵建設(shè)應(yīng)是圖書館的重中之重。當(dāng)前圖書館服務(wù)窗口普遍存在著文化內(nèi)涵不足問題,具體表現(xiàn)如下:
哲學(xué)大師黑格爾說過,凡生活中真實的偉大的神圣的事物,其所以真實、偉大、神圣,均由于理念。圖書館不是圖書的堆積,也不是一群建筑物和圖書管理員的疊加,而是一個區(qū)域、群體的文化和歷史的象征,是圖書館理念的體現(xiàn)。亞歷山大圖書館伊斯梅爾·塞瑞杰爾丁館長曾說,圖書館就如同一座聳立的燈塔,有力地表達出自己的夢想,從而提醒我們那永垂不朽的格言。當(dāng)前,我國圖書館在規(guī)章制度建設(shè)上已經(jīng)基本健全,但是這些規(guī)章制度主要是用于對圖書館的管理,鮮有圖書館在理念方面形成自己的特色。這也使得圖書館在對人員進行教育時,很少有理念的灌輸,更多的是制度的約束[2]。理念是一個人前進的動力。缺少理念指導(dǎo)的圖書館窗口工作人員在日常的工作中,就體現(xiàn)不了圖書館的文化特質(zhì),傳遞不出圖書館的精神內(nèi)涵。
有些圖書館存在著服務(wù)窗口不整潔、個人物品亂堆亂放、工作設(shè)備布滿灰塵,儀器設(shè)備布線凌亂等情況,使得窗口工作環(huán)境凌亂;有些圖書館忽略了窗口的布局,在燈光、裝飾上沒有重視,導(dǎo)致窗口缺乏美觀和諧;還有的圖書館不重視窗口的硬件設(shè)備,設(shè)備陳舊、工作性能差等。這些都會在一定程度上影響圖書館的窗口環(huán)境,也會影響到讀者對圖書館的評價和認可。
我國圖書館窗口服務(wù)人員中高學(xué)歷人員所占比例偏低。高學(xué)歷人員大多在圖書館重要管理崗位工作,經(jīng)常需要外出開會、學(xué)習(xí)、交流業(yè)務(wù),從事一些管理工作,而一線服務(wù)窗口很少出現(xiàn)他們的身影[3]。傳統(tǒng)觀念普遍認為圖書館一線服務(wù)窗口的工作技術(shù)含量不高,和國外一線服務(wù)人員多是圖書館精英的情況恰恰相反。目前國內(nèi)圖書館的一線窗口服務(wù)人員多為臨時工和部分外聘人員。這些工作人員由于受教育程度不高、缺乏專業(yè)知識,自身的服務(wù)意識不高,工作中較隨意,自由散漫,對讀者缺少親和力,把自己當(dāng)做一個管理者而不是服務(wù)者,使得圖書館窗口的服務(wù)缺乏規(guī)范。
多數(shù)圖書館將自身精力放在資源開發(fā)和新技術(shù)應(yīng)用上,從而有意無意地忽略了對人文素質(zhì)的重視。據(jù)統(tǒng)計,目前對圖書館的投訴有70%以上是由于讀者和服務(wù)窗口工作人員的摩擦而產(chǎn)生,而這些摩擦大部分是由于語言沖突引起的。一線的圖書館窗口服務(wù)工作人員的儀容、儀表和言談舉止對圖書館的形象塑造具有舉足輕重的作用,迫切需要引起重視。
圖書館服務(wù)窗口的工作人員多為倒班制,工作內(nèi)容單一,工作時間較長。由于特殊的工作模式,他們很少有機會參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí),這就導(dǎo)致了現(xiàn)有圖書館窗口人員的創(chuàng)新能力不足。一線窗口是和讀者接觸最多的部門,最能敏銳把握讀者的需求,最能為圖書館的發(fā)展獻計獻策。因此,培養(yǎng)一線窗口服務(wù)人員的學(xué)習(xí)能力、觀察力、想象力和創(chuàng)造力對圖書館的發(fā)展大有裨益。這也是圖書館窗口文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一。
區(qū)分不同圖書館的不僅僅是圖書館獨特的建筑、各具特色的收藏,更是圖書館的理念。當(dāng)前,國內(nèi)外的圖書館都在提煉屬于自己的理念。如亞歷山大圖書館的理念:寬恕、差異、對他人開放;保存人類文化遺產(chǎn),承載人類全部和不同的經(jīng)驗;展示世界文化的多元化、多樣性,促進民族理解。澳大利亞新南威爾士州圖書館的理念:圖書館就在您的身邊——無處不在,無時不在;尊重知識,崇尚學(xué)習(xí),提供完備有效服務(wù)。國內(nèi)近幾年對圖書館理念的闡述多是通過館訓(xùn)的形式傳導(dǎo)。如中山大學(xué)圖書館館訓(xùn):智慧與服務(wù)。我們崇尚智慧,因為圖書館是知識的天堂,智慧是館員的力量,智慧是服務(wù)的光芒,智慧是事業(yè)的弘揚。我們至誠服務(wù),因為圖書館是信息的海洋,服務(wù)是館員的天職,服務(wù)是智慧的土壤,服務(wù)是人生的理想。中國科學(xué)院圖書館館訓(xùn):敢為人先,甘當(dāng)人梯。鄭州師專圖書館館訓(xùn):坐擁書城,掌握未來。他山之石可以攻玉。在沒有形成自身獨特的理念時,深入探討國外著名圖書館的理念,有助于圖書館樹立正確的理念,迎接挑戰(zhàn),謀求發(fā)展。要堅持對窗口服務(wù)人員進行圖書館精神、核心理念等圖書館文化的教育灌輸,提高窗口服務(wù)人員對圖書館文化的知曉度、認可度、適應(yīng)度和踐行度,讓理念根植在“窗口”,扎根在員工的心里,從思想上、行動上把圖書館文化融入到“窗口”工作之中。
圖書館窗口環(huán)境文化的建設(shè)包括很多內(nèi)容:(1)明確體現(xiàn)服務(wù)窗口工作制度文化。讓讀者了解窗口,需要到哪里去一目了然。目前服務(wù)窗口的制度規(guī)范主要有以下幾種:借閱制度、工作流程、崗位職責(zé)等,這些制度與窗口工作有很大的關(guān)聯(lián)性,是做好服務(wù)窗口工作的基礎(chǔ)。(2)體現(xiàn)服務(wù)窗口硬件環(huán)境文化建設(shè)。借還書的確認雙屏顯示、舒適的閱覽座椅、存包柜、性能穩(wěn)定的檢索機器可以給讀者營造良好的環(huán)境,使讀者的隨身物品能夠妥善存放,節(jié)約讀者查詢、借閱時間,讓讀者感覺到操作便利。(3)體現(xiàn)服務(wù)窗口和諧文化建設(shè)?!叭宋摹钡闹攸c在于如何去做人,其集中體現(xiàn)的是重視人、尊重人、關(guān)心人、愛護人。良好的衛(wèi)生環(huán)境、溫馨的引導(dǎo)語與提示語、名人名言與字畫、學(xué)生作品展示以及殘障設(shè)施等可以讓讀者身心舒暢,使他們感覺到關(guān)懷無處不在。
加強服務(wù)窗口文化建設(shè),要注意培育窗口員工的禮儀文化。即加強員工的道德品質(zhì)修養(yǎng),提高員工待人接物的能力,說話辦事能做到文明禮貌,注意細節(jié),熱情大方,穿戴整齊,始終保持良好的精神狀態(tài)。在任何時候?qū)Υx者都要注意文明禮節(jié),尊重對方,注重溝通,融洽感情。對讀者提出的意見和建議,都能高度重視,不折不扣地改正或向上反饋,努力營造和諧的外部環(huán)境。在窗口禮儀文化建設(shè)上,要通過建立制度和完善規(guī)范的行為,結(jié)合實際制定員工行為準則、員工行為規(guī)范、服飾禮儀、崗位禮儀、文明公約等制度,把員工共同遵守的道德行為融于日常管理制度之中,使員工自覺養(yǎng)成“對待讀者講友愛,言行舉止講文明,窗口場所重儀表”的良好習(xí)慣,有足夠的耐心和涵養(yǎng),絕不凌駕于讀者之上。對文明禮儀、服務(wù)規(guī)范的重視,可以在一定程度上降低圖書館與讀者的矛盾,為圖書館營造應(yīng)有的和諧與寧靜[4]。
重視員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn),引導(dǎo)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、先進型特色窗口文化的建設(shè),如通過建設(shè)館藏特色窗口、黨員示范窗口、青年文明窗口、爭優(yōu)創(chuàng)新窗口等服務(wù)特色窗口塑造圖書館窗口文化的形象[5]。通過挖掘圖書館窗口崗位的先進模范人物,對他們的事跡、經(jīng)驗進行各種形式的表彰,折射圖書館的文化與精神,培育圖書館理念,塑造良好的圖書館形象。在“窗口”文化建設(shè)中,重視先進典型的作用,重視學(xué)習(xí)型團隊、創(chuàng)新型團隊的建設(shè)。讓他們的品格、他們的精神、他們的經(jīng)驗、他們的行為乃至他們的名字激勵人、凝聚人、鼓舞人,推動“窗口”文化不斷深入、不斷發(fā)展。
圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵提升是一個長期的過程,窗口文化形成需要經(jīng)歷文化積累階段、文化培育階段和文化傳導(dǎo)階段。如何建設(shè)圖書館的服務(wù)窗口,形成具有自身特色的服務(wù)窗口文化,讓圖書館文化通過圖書館的窗口體現(xiàn),讓讀者能夠感受到,是圖書館工作者應(yīng)該思考的問題。
[1]楊學(xué)泉,湯黎光.論圖書館文化的建設(shè)與發(fā)展[J].圖書館論壇,2003,23(6):70~72.
[2]王麗萍,李月華.高校圖書館文化特征及其建設(shè)思路[J].圖書情報研究,2010,3(1):31~33.
[3]陳永平.圖書館服務(wù)文化研究評述 [J].圖書館理論與實踐,2007,(2):43~45.
[4]鄭昕.以服務(wù)行業(yè)標準看待圖書館窗口服務(wù)工作[J].貴圖學(xué)刊,2007,(2):62~63.
[5]徐雙,劉勇.當(dāng)前圖書館文化建設(shè)的問題、原則及對策[J].圖書館建設(shè),2010,(2):18~20.