基層圖書館的讀者服務(wù)模式探討——以莆田市圖書館為例

陳琦勇

(莆田市圖書館，福建 莆田 351100)

莆田市圖書館成立于2000年7月，原為市機關(guān)圖書館，2002年5月，莆田市部分行政區(qū)劃調(diào)整，把原市機關(guān)圖書館與莆田縣圖書館整合，館址設(shè)在原莆田縣圖書館，建筑面積2750平方米，編制15人。與其它基層圖書館一樣，莆田市圖書館也存在經(jīng)費短缺，基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，文獻資源匱乏，人員不足與人才短缺的狀況。與當前形勢的發(fā)展和讀者的需求形成了巨大的反差，如何立足現(xiàn)狀，加強和創(chuàng)新圖書館的讀者服務(wù)工作方式，適應(yīng)現(xiàn)代圖書館的發(fā)展和讀者新需求，是莆田市圖書館面臨的一個新問題。

1 莆田市圖書館開展讀者服務(wù)中存在的一些問題

1.1 “讀者第一，服務(wù)至上”只停留在口號上

多年來，圖書館一直把“讀者第一、服務(wù)至上”作為圖書館的服務(wù)宗旨，但是從現(xiàn)實來看這一理念往往成為一句空洞的口號，無聲的行動。許多基層圖書館在業(yè)務(wù)開展中往往以工作人員為中心，沒有真正做到從書本位向人本位轉(zhuǎn)移，沒有建立讀者與圖書館之間交流的渠道，沒有制定相關(guān)的服務(wù)制度，對讀者意見如耳邊風(fēng)，敷衍反饋，甚至沒有整改，還是停留在“重藏輕用”的傳統(tǒng)圖書館服務(wù)理念上。正處于轉(zhuǎn)型期間的莆田市圖書館也并不例外。

1.2 文獻采訪不能滿足讀者的需求

莆田市館2002年5月重新整合開放時，年購書經(jīng)費僅5萬元，由于受經(jīng)費限制，以前縣圖書館在文獻采購中過于追求高折扣率，忽視文獻建設(shè)的特點，無視讀者需求，圖書館為了“達標”，出現(xiàn)了片面追求數(shù)量而忽視質(zhì)量的傾向，有些復(fù)本率過多，沒有形成采訪館員、參考館員、讀者用戶三者之間的有機結(jié)合和聯(lián)系，導(dǎo)致館藏資源與讀者需求脫節(jié)，藏書質(zhì)量下滑。導(dǎo)致莆田市館在專業(yè)文獻和基本閱讀需求上總是難以滿足廣大讀者的要求，讀者服務(wù)工作無法深入展開。

1.3 館員隊伍整體素質(zhì)不高

目前莆田市館普遍存在館員學(xué)歷不高，絕大多數(shù)都是中?；蚋咧挟厴I(yè)生，雖然通過黨校、函授、電大等成人教育，但整體文化素質(zhì)并不高，而具有某一學(xué)科知識，又精通圖書情報專業(yè)的人更是少之又少。大多數(shù)館員僅擅長對傳統(tǒng)文獻資料的處理和加工，缺乏與社會發(fā)展相適應(yīng)的知識，對信息咨詢、網(wǎng)絡(luò)檢索和下載相關(guān)數(shù)據(jù)一無所知，導(dǎo)致其服務(wù)內(nèi)涵貧乏，如參考咨詢、信息導(dǎo)航、科技創(chuàng)新、文獻深層次開發(fā)等業(yè)務(wù)無法開展，不能滿足讀者普遍需求和個別需求，讀者滿意度不高。

1.4 服務(wù)范圍小，服務(wù)對象單一

基層圖書館受資源、人力和財力的影響，基本上只是在圖書館陣地內(nèi)服務(wù)。莆田市館在成立之初，觀念還是停留在以前縣圖書館的服務(wù)模式上，在服務(wù)理念上沒有創(chuàng)新，服務(wù)領(lǐng)域上沒有拓展，還是停留在傳統(tǒng)圖書館的坐等讀者上門的服務(wù)模式，方式傳統(tǒng)、服務(wù)單一，更缺乏主動服務(wù)的精神，在服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平和服務(wù)方式等方面都明顯落后于經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，滯后于讀者不斷增長的需求。

總之，在相當程度上，基層圖書館更多的是管理，而不是服務(wù)，更多的是讓讀者來適應(yīng)圖書館，而不是讓圖書館去適應(yīng)讀者，其觀念還是停留在圖書館的“管理者”，沒有轉(zhuǎn)變?yōu)樽x者的“服務(wù)者”。[1]

2 加強自身建設(shè)，積極創(chuàng)造服務(wù)條件

2.1 加強圖書館人才隊伍建設(shè)

圖書館人才隊伍建設(shè)是圖書館工作的關(guān)鍵，沒有一支掌握現(xiàn)代化工作技能的復(fù)合型人才隊伍，就不可能建設(shè)好現(xiàn)代化的圖書館，就不能滿足讀者日益增長的需求。由于編制的影響，莆田市館對現(xiàn)有人員進行優(yōu)化組合，根據(jù)不同的工作部門，不同的工作崗位，合理調(diào)整相關(guān)人員，利用職稱評定和績效考核來調(diào)動員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作熱情。從2002年開始，莆田市館每年都選配業(yè)務(wù)骨干到省圖書館、廈門市館和省內(nèi)兄弟館進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，鼓勵員工自學(xué)或?qū)W歷再深造，努力跟上信息時代下各種新知識、新理論和新技術(shù)的步伐，以便更好地為開展讀者服務(wù)創(chuàng)造條件。

2.2 針對讀者需求及時調(diào)整文獻資源配置

文獻資源是圖書館服務(wù)工作的生命線，合理配置各種載體的資源是圖書館開展信息服務(wù)工作的基本保證，更是基層圖書館合理利用有限經(jīng)費，充分發(fā)揮文獻資源最大限度服務(wù)讀者的關(guān)鍵。莆田市館根據(jù)文獻資源建設(shè)的特點，在每個流通部門設(shè)置讀者文獻需求調(diào)查表，針對讀者的需求動向，定期或不定期向采編部門反映，要求采編部在采購圖書時要小量多批次，途徑多樣化，要不受時間限制及時采購。2010年全省首屆館配圖書樣品采集會上，我館積極派人前往現(xiàn)場，從一百多家出版社現(xiàn)場采選2萬多元最新出版的適合我館讀者閱讀的書刊，最大限度滿足讀者的需求。

3 立足現(xiàn)狀，努力探索讀者服務(wù)新模式

現(xiàn)代圖書館的最大特色就是開放和多元化的服務(wù)模式，基層圖書館受自身條件的影響，在開展讀者服務(wù)方面有著很大的束縛。如定期舉辦高水平講座、推進圖書館聯(lián)盟、總分館、數(shù)字圖書館等服務(wù)還存在著一定的差距。這幾年，莆田市館領(lǐng)導(dǎo)十分重視圖書館的自身建設(shè)和延伸服務(wù)，大膽探索并實踐讀者服務(wù)新方式。

3.1 建立館員與讀者互動意識，提供個性化服務(wù)

信息社會人們對信息的個性化需求會更加強烈，尤其是大學(xué)生讀者和研究型讀者，這種需求更為迫切。個性化服務(wù)是圖書館服務(wù)向縱深發(fā)展的重要手段，它尊重讀者，以讀者為本，是以滿足不同讀者對信息資源的特定需求來開展服務(wù)的。圖書館員應(yīng)注重與讀者的溝通和交流，了解讀者到館的目的與愿望，針對讀者的閱讀傾向和需求層次提供專業(yè)化、個性化的服務(wù)。只有加強館員與讀者在服務(wù)工作中的互動，才能真正提高館員的服務(wù)能力，提高圖書館整體服務(wù)水平的提高。

3.2 加強現(xiàn)代化技術(shù)，提供快捷服務(wù)

受條件的限制，莆田市館剛成立時沒有電腦，沒有網(wǎng)絡(luò)，圖書館的自動化建設(shè)一片空白，這與資源的建設(shè)和讀者的需求產(chǎn)生了巨大的矛盾。為此，莆田市館積極進行自動化建設(shè)準備，爭取資金，采購電腦和服務(wù)器。將傳統(tǒng)圖書館的圖書、期刊、光盤、音像資料等各種文獻進行計算機自動化管理。2008年1月18日莆田市館網(wǎng)站正式開通，提供了續(xù)借、查詢、電子資源和自建資源等，同年3月1日開始實現(xiàn)讀者服務(wù)和業(yè)務(wù)工作自動化管理，大大方便了讀者信息索取的速度和途徑，擺脫了傳統(tǒng)圖書館借借還還的簡單、單一的服務(wù)性質(zhì)。

3.3 針對少年兒童開展趣味游戲服務(wù)

少年兒童是圖書館最真誠也是最忠實的讀者，加強少兒讀者服務(wù)也是提升圖書館在公眾親和力和影響力的重要方式。圖書館員在開展少兒服務(wù)時要擺正位置，變管理為友善服務(wù)，變簡單生硬為耐心溫和，變批評斥責(zé)為疏通誘導(dǎo)，變被動的借借還還為主動的特色服務(wù)。要順應(yīng)兒童的心態(tài)，堅持愛護和尊重少兒讀者，使他們輕松愉快、沒有壓力、自覺自愿地走進圖書館、利用圖書館。莆田市館積極改善少兒借閱環(huán)境，加強少兒文獻資源建設(shè)，并利用每年的六一節(jié)和國慶節(jié)舉辦少兒讀者益智小游戲、手工小制作、愛國歌曲大家唱、燈謎射猜和各類小讀者才藝展示，并舉辦一些小型的生物科技展，提高少年兒童讀者的興趣。在市區(qū)三清殿舉辦圖書館小讀者“讀者立志”現(xiàn)場書法藝術(shù)比賽，邀請業(yè)內(nèi)名人現(xiàn)場進行評獎，圖書館的此項舉動獲得了小讀者和家長的極大關(guān)注，社會反響強烈。

3.4 引入義工開展創(chuàng)新服務(wù)

圖書館引入義工服務(wù)是指圖書館在利用員工開展服務(wù)的同時，引入一支由社會各界人士構(gòu)成的相對穩(wěn)定的義工隊伍，以義工自愿的無償勞動，形成與圖書館員工相互補充的服務(wù)模式[2]。隨著社會的進步，越來越多的人愿意到圖書館參加義工服務(wù)，圖書館引入義工服務(wù)的工作模式并不是一成不變的，各個圖書館可根據(jù)自己的實際情況，選擇適合自己的工作模式。莆田市館利用每年大學(xué)生參加社會實踐的機會，積極聯(lián)系并引進大學(xué)生參與圖書館各項管理，增強與讀者的互動，提高服務(wù)效率。又如利用全國古籍普查的契機，積極宣傳，使學(xué)術(shù)界讀者與古籍愛好者互相交流，創(chuàng)造一個利用讀者服務(wù)讀者的平臺。

4 結(jié)束語

隨著中央對文化產(chǎn)業(yè)的重視和圖書館免費開放服務(wù)的政策資金扶持，基層圖書館的建設(shè)和發(fā)展也將得到極大的改善，莆田市圖書館的事業(yè)也必將乘著“海西”建設(shè)的春風(fēng)邁入新的發(fā)展時期，圖書館只有樹立品牌意識，打造富有本館特色、優(yōu)勢的服務(wù)品牌，始終堅持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)準則，真正使圖書館成為讀者吸取知識養(yǎng)分和獲取智慧果實的樂園，這樣才能使圖書館的讀者服務(wù)更深入人心，圖書館的事業(yè)才能更具生機和活力。

[1]張占國.中外圖書館經(jīng)營服務(wù)模式[M].西安：中國知識出版社，2008.

[2]林志軍.圖書館引入義工服務(wù)的實踐與探索[J].圖書館論壇，2009(5).