他山之石

王 俊 整理

江蘇省電力公司：快速確認(rèn)故障點，為搶修贏得時間

江蘇省電力公司客服中心在省級集中后，有效解決了江蘇地區(qū)方言眾多的問題。首先，在人員招聘環(huán)節(jié)，該中心優(yōu)先選招了一批具有江蘇各地方言技能的坐席員，確保覆蓋全省各主要方言區(qū)。其次，采用智能路由機(jī)制，將坐席員分為寧鎮(zhèn)揚(yáng)、蘇錫常、徐連宿、通泰鹽淮四個話務(wù)區(qū)，根據(jù)電話區(qū)號代碼，將各方言區(qū)電話轉(zhuǎn)接至對應(yīng)的服務(wù)區(qū)，確保了某地客戶電話優(yōu)先由對應(yīng)分區(qū)坐席員接聽，有效解決方言問題。同時，該中心還利用先進(jìn)的地圖輔助系統(tǒng)，解決了全省客戶地址定位問題。通過全省地名快速拼音檢索、柵格地圖輔助地址查找、客戶地址與停電信息模糊匹配等功能，最大程度、最短時間準(zhǔn)確確認(rèn)故障點，為搶修贏得了寶貴的時間。

上海市電力公司：推出“空調(diào)指數(shù)”指導(dǎo)客戶節(jié)電

上海市電力公司與上海市氣象局合作，在東方明珠移動電視上推出“空調(diào)指數(shù)”，覆蓋全市11條地鐵線路、全市800條公交線路及所有辦公樓宇，旨在提高公眾節(jié)能節(jié)電意識，適度使用空調(diào)，以降低空調(diào)負(fù)荷對電網(wǎng)安全的影響?！翱照{(diào)指數(shù)”分為4個等級：1級為建議不開啟，2級為建議短時開啟，3級為建議適時開啟，4級為建議開啟。在“空調(diào)指數(shù)”播放后，節(jié)目中還會滾動播出10條不同的節(jié)能節(jié)電小貼士。目前，上海的空調(diào)負(fù)荷已接近于全市負(fù)荷的40%，高企的空調(diào)負(fù)荷給上海城市電網(wǎng)的調(diào)峰調(diào)頻都帶來了不小的影響?！翱照{(diào)指數(shù)”的推出有助于推動全民節(jié)能，體現(xiàn)了供電企業(yè)的社會責(zé)任。

福建省電力有限公司：開展全流程客戶滿意度評價

近日，為貫徹落實國家電網(wǎng)公司新“三個十條”，福建省電力有限公司在試點成功的基礎(chǔ)上啟動了企業(yè)全流程客戶滿意度評價工作，這是該公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的一次創(chuàng)新實踐。此次的企業(yè)全流程客戶滿意度評價是以客戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部管理變革，與以前的客戶滿意度評價工作不同。以往的客戶滿意度評價注重測評結(jié)果，對客戶不滿意的方面僅進(jìn)行簡單分類。此次全流程客戶滿意度評價則更注重“過程”向企業(yè)內(nèi)部的穿透，通過對客戶關(guān)注點的滿意度和期望進(jìn)行評價，找到服務(wù)不滿意點，同時進(jìn)行級級追溯、層層歸因，把各專業(yè)的管理重點引導(dǎo)到“始于客戶需求、終于客戶滿意”的工作要求上來；從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行流程分析和標(biāo)準(zhǔn)比對，查找服務(wù)環(huán)節(jié)短板的根源，有針對性地制定流程變革工作計劃，提出全流程各環(huán)節(jié)的服務(wù)改進(jìn)舉措，從而進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

天津市電力公司：24小時自助售電營業(yè)廳迎客

近日，天津市電力公司于2011年開始建設(shè)的15個24小時自助售電營業(yè)廳完成調(diào)試并投入使用。全市已建成24小時自助售電營業(yè)廳18個，遍布各區(qū)縣的核心區(qū)域，可全天候、無時限滿足居民客戶購電需求。

天津市電力公司以關(guān)注民生用電為重點，多方面開拓、創(chuàng)新購電繳費渠道。2010年，該公司嘗試在南開供電營業(yè)廳、河?xùn)|六緯路供電營業(yè)廳以及河西廣東路供電營業(yè)廳開展24小時自助售電項目建設(shè)，為全面推廣24小時自助售電營業(yè)廳積累了經(jīng)驗。2011年，該公司應(yīng)用經(jīng)驗成果，完成了其他各區(qū)縣的24小時自助售電營業(yè)廳建設(shè)工作。24小時自助售電營業(yè)廳的投入運營，是天津市電力公司創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)百姓民生的重要舉措。

德陽電業(yè)局：推出行業(yè)體驗式互動電視欄目

由四川德陽電業(yè)局與德陽電視臺聯(lián)合推出的體驗式互動電視欄目《萬家燈火》在連續(xù)播出三期后，報名熱線火了起來，每天都有很多各行各業(yè)的市民打進(jìn)電話，要求參與節(jié)目拍攝。

《萬家燈火》欄目是四川省電力公司系統(tǒng)第一個行業(yè)體驗式互動電視欄目。該欄目的主要定位是：交互式角色扮演，娛樂化科普宣傳。《萬家燈火》旨在創(chuàng)造社會群眾走近供電企業(yè)，了解、關(guān)注、理解、支持供電企業(yè)的良好社會效應(yīng)。該欄目于去年5月開始播出，以智能電表、電力設(shè)施保護(hù)、共產(chǎn)黨員服務(wù)隊、帶電作業(yè)、95598、民生計量等為主題，每月播出一期。

南京供電公司：對搶修突擊隊實行軍事化管理

“一二三四……”每天清晨，嘹亮的出操口號都會響徹南京供電公司電力搶修突擊隊所在地的上空。自突擊隊成立以來，軍事化管理就成為其一大特色。該公司每年都會選派隊員前往部隊進(jìn)行軍事化封閉集訓(xùn)。無論嚴(yán)寒酷暑，每早出操更是他們堅持的必備訓(xùn)練課目。去年該隊19名青年隊員還被正式編入鼓樓區(qū)合成化民兵救援連二排，并多次接受鼓樓區(qū)民兵組織的檢閱。隊員們“作風(fēng)硬朗、執(zhí)行有力、管理高效”的形象受到了江蘇省軍區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的一致贊揚(yáng)。由于隊員們來自各個專業(yè)，需要掌握的知識還有很多，南京供電公司制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，每周利用沒有搶修的空當(dāng)，請專家為隊員們授課。此外，他們還邀請電纜或線路方面的技術(shù)骨干來給隊員們講課，不斷提高隊員的服務(wù)水平。

湖州電力局：智能化管理讓電力搶修更高效

浙江湖州電力局依托基于營配業(yè)務(wù)貫通及可視化技術(shù)的營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用，在本市吳興區(qū)的 5個供電營業(yè)所全面鋪開智能搶修管理，搶修業(yè)務(wù)范圍覆蓋了湖州城區(qū)及近郊30萬電力用戶。實施智能化管理后，搶修人員通過PAD（掌上電腦）接收搶修工單，迅速查看受理信息，并根據(jù)搶修調(diào)度提出的搶修方案以最快速度到達(dá)搶修現(xiàn)場開始搶修工作，減少了搶修時間，供電搶修工作更加高效。

杭州蕭山供電局：采用企業(yè)客戶“分期付費”模式

1月份以來，浙江杭州蕭山地區(qū)的很多用電大客戶在供電局辦理了一項新業(yè)務(wù)。他們在繳電費時，可采用分次結(jié)算的新方式，這種方式既能為企業(yè)減少在途資金量發(fā)揮作用，同時又能有效防范電費回收風(fēng)險，能取得雙贏成效。“分期付費”模式是蕭山供電局針對當(dāng)?shù)毓I(yè)企業(yè)面臨銀根緊縮的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢而推出的新舉措。蕭山區(qū)共有大規(guī)模工業(yè)企業(yè)2000余家，屬典型的工業(yè)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下，不少企業(yè)資金運轉(zhuǎn)存在問題，這給電費如期結(jié)零帶來了風(fēng)險。為了幫助這些企業(yè)盡可能地解脫資金壓力，同時加速電費資金的回籠速度，蕭山供電局改變以往單純催收電費的模式，主動上門幫助百余家困難企業(yè)算賬，全面激活針對企業(yè)客戶的電費“分期付款”模式，即“分期抄表、電費分次結(jié)算”。