醫(yī)院客服電話隨訪在出院患者中的應(yīng)用效果研究

劉佳

【摘 要】目的：探討針對出院患者運(yùn)用客服電話隨訪之后獲得的整體效果。方法：選擇我院2016年02月～2016年10月收治的100例出院患者作為實(shí)驗(yàn)對象；針對所有上述患者展開隨機(jī)分組；對照組（50例）：選擇常規(guī)門診方法予以隨訪；觀察組（50例）：選擇醫(yī)院客服電話的方式予以隨訪；最終就兩組上述患者當(dāng)前現(xiàn)有的治療依從性、掌握健康知識的程度以及滿意度展開對比。結(jié)果：同對照組上述患者獲取的隨訪效果對比，觀察組此類患者獲取的上述效果優(yōu)化十分顯著（P<0.05）。結(jié)論：針對出院患者如果能夠予以客服電話的方式進(jìn)行隨訪，那么將會有助于增強(qiáng)患者自身現(xiàn)有的依從性，深化患者針對特定類型康復(fù)知識的整體了解與掌握，同時也優(yōu)化了整體滿意度。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院客服電話隨訪；出院患者；應(yīng)用效果

【中圖分類號】R473.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-3783（2018）01-03--01

患者在出院狀態(tài)下，對其予以電話隨訪的舉措有助于杜絕復(fù)發(fā)，對于患者康復(fù)能夠給予顯著促進(jìn)，同時也防控了某些潛在性的疾病隱患。因此可見，客服電話隨訪體現(xiàn)為人性化的典型特征，醫(yī)院對此應(yīng)當(dāng)予以更多關(guān)注。針對各種類型的出院患者如果能予以全方位的電話隨訪，則有助于延伸患者當(dāng)前現(xiàn)有的相關(guān)疾病常識，針對后期康復(fù)以及追蹤治療也能給予全方位的促進(jìn)。在本次調(diào)研中，針對出院患者適用了醫(yī)院客服的電話隨訪，具體包含如下內(nèi)容：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2016年02月～2016年10月收治的100例出院患者作為實(shí)驗(yàn)對象；針對上述患者予以隨機(jī)分組；對照組（50例）：患者年齡分布范圍為22歲～66歲，平均年齡為（37.21±2.42）歲；觀察組（50例）：患者年齡分布范圍為29歲～72歲，平均年齡為（41.32±2.78）歲。對兩組上述患者現(xiàn)有的各類資料予以探析，結(jié)果呈現(xiàn)出無顯著性差異（P>0.05）。

1.2 方法

運(yùn)用門診的常規(guī)隨訪方式針對對照組患者予以回訪，確保將健康宣教融入患者各次復(fù)查以及各次取藥的過程中。與此同時，運(yùn)用客服隨訪的措施來回訪觀察組患者，具體包含如下隨訪要點(diǎn)：

首先是多樣化的隨訪方式。具體在出院時，針對患者應(yīng)當(dāng)予以全方位的指引，其中涉及到定期復(fù)查、按時服用藥物、平衡膳食以及保持優(yōu)良心態(tài)等關(guān)鍵點(diǎn)?；颊咴谝呀?jīng)出院的狀態(tài)下，醫(yī)院客服需要隨時能夠聯(lián)系該患者，因地制宜設(shè)置多樣化的隨訪方式，密切結(jié)合電話隨訪及其他類型的隨訪措施。每隔一周時間或者更短時間，醫(yī)院客服就要致力于溝通出院患者，詢問其當(dāng)前現(xiàn)有的各項(xiàng)狀況然后予以相應(yīng)的指引。

其次是專職客服負(fù)責(zé)隨訪。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)有專職性的隨訪客服，此種類型的客服人員本身擁有相對較高的綜合素養(yǎng)，針對多樣化的隨訪內(nèi)容都能予以全方位的了解。作為專職的隨訪客服人員，應(yīng)當(dāng)致力于提升自身現(xiàn)有的綜合素養(yǎng)，在擁有臨床經(jīng)驗(yàn)的同時也不能忽視了溝通能力以及責(zé)任意識等。專職客服與出院患者應(yīng)當(dāng)保持緊密溝通，做到主動溝通并且適用得體熱情的語言，進(jìn)而讓患者真切感受到隨訪電話給其帶來的安慰與溫暖。

第三是設(shè)置詳細(xì)化的隨訪內(nèi)容。隨訪電話應(yīng)當(dāng)能夠包含詳細(xì)性以及多樣性的電話內(nèi)容。在當(dāng)前現(xiàn)有的各項(xiàng)隨訪內(nèi)容中，關(guān)鍵應(yīng)當(dāng)落實(shí)于患者在現(xiàn)階段的服藥狀態(tài)、身心健康現(xiàn)狀、飲食狀態(tài)以及運(yùn)動狀態(tài)等。作為電話隨訪的負(fù)責(zé)客服，在面對患者給出的各類隨訪問題時都要致力于耐心加以解答，而不能表現(xiàn)為厭煩情緒。除此以外，隨訪內(nèi)容通常還會涉及到特定類型的疾病傳播路徑、疾病相關(guān)知識、隔離措施以及消毒措施等。因此可以得知，隨訪內(nèi)容本身應(yīng)當(dāng)包含較多層次，在此前提下突顯了隨訪電話對于出院患者的價值所在。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

憑借統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS20.0對所有出院患者當(dāng)前現(xiàn)有的隨訪效果給予了統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料以%形式完成檢驗(yàn)，以P<0.05為差異顯著，統(tǒng)計學(xué)意義顯著。

2 結(jié)果

2.1 關(guān)于依從性

同對照組出院患者現(xiàn)有的依從性開展全方位的對比，觀察組的上述患者表現(xiàn)為突顯的差異性（P<0.05），見表1。

2.2 關(guān)于疾病掌握度

同對照組出院患者現(xiàn)有的疾病了解程度開展全方位的對比，觀察組的上述患者表現(xiàn)為突顯的差異性（P<0.05），見表2。

3 討論

與門診隨訪相比而言，客服電話隨訪本身具備突顯的低成本性、簡易性以及靈活性，因而有必要在當(dāng)前現(xiàn)有的醫(yī)院隨訪模式中逐步推廣。在當(dāng)今社會中，電話已成為了不可或缺的溝通用具，其本身具備普及性。從現(xiàn)狀來看，擁有電話的患者群體并非局限于青年患者，而是已經(jīng)擴(kuò)展至老年患者以及中年患者。因此可以得知，客服電話隨訪擁有獨(dú)特的優(yōu)勢性，而與之相應(yīng)的推廣條件也是十分便利的。醫(yī)院如果能夠指派專職人員作為隨訪客服，那么將會有助于增強(qiáng)整體性的隨訪效果，確保應(yīng)有的隨訪時間。

客服電話隨訪是否具備完善性，較大程度關(guān)系著醫(yī)院當(dāng)前現(xiàn)有的整體服務(wù)水準(zhǔn)以及護(hù)理質(zhì)量。這是因?yàn)?，電話隨訪本身具備免費(fèi)性的特征，借助電話溝通的模式來拉近患者以及醫(yī)院客服彼此的距離，進(jìn)而創(chuàng)建了濃厚的友愛氛圍。與此同時，電話隨訪在客觀上有助于優(yōu)化整體性的醫(yī)患關(guān)系，在頻繁溝通的前提下致力于創(chuàng)建全新的伙伴式護(hù)患關(guān)系。某些患者在自身住院的時間段里并沒有獲得針對特定類型疾病常識的透徹了解，然而客服隨訪恰好能夠用來彌補(bǔ)上述缺陷。通過健全院內(nèi)現(xiàn)有的科室反饋模式，醫(yī)院就能歸納得出特定時間段的整體醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)而給出了可行性較強(qiáng)的醫(yī)療改進(jìn)舉措。

近些年以來，很多醫(yī)院都已認(rèn)識到了客服隨訪電話的價值所在，因此也在探求適用于自身的電話隨訪模式。然而不應(yīng)當(dāng)忽視，客服電話運(yùn)用于當(dāng)前現(xiàn)有的患者出院隨訪措施并沒有真正達(dá)到健全，其中仍然暴露了多樣化的弊病以及缺陷。例如：某些患者一旦出院，那么在時間逐漸推移的狀態(tài)下將會淡忘了醫(yī)生對其的叮囑，因而在平日飲食、日常運(yùn)動以及日常服藥等較多層面都會呈現(xiàn)較差依從性。未來在實(shí)踐中，各地醫(yī)院還需著手改進(jìn)自身現(xiàn)有的電話隨訪模式，運(yùn)用客服隨訪的措施來優(yōu)化現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理質(zhì)量。

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