規(guī)范管控 多措并舉 穩(wěn)步推進“大營銷”體系建設(shè)

_省電力公司營銷部

省電力公司按照“一型五化”的要求，以“效率優(yōu)先、先立后破、積極謀劃、穩(wěn)步推進”為原則，以“四個兼顧”為著眼點，有序高效推進“大營銷”體系建設(shè)工作，力爭圓滿實現(xiàn)各項目標(biāo)任務(wù)。

精心籌備，制定周密實施方案。經(jīng)過反復(fù)研究論證，歷經(jīng)兩個多月、20多版修改，省公司精心編制完成3萬余字的《“大營銷”體系建設(shè)實施方案》，為穩(wěn)步推進“大營銷”體系建設(shè)指明了前進方向，還制定了《市、縣公司“大營銷”體系組織機構(gòu)設(shè)計方案》、《“大營銷”體系省供電服務(wù)中心建設(shè)方案》等建設(shè)及實施方案，各單位按照省公司統(tǒng)一部署，結(jié)合本單位實際，制定了本單位“大營銷”體系建設(shè)實施計劃，確保各項業(yè)務(wù)在“大營銷”過渡階段及正式實施階段平穩(wěn)、有序地開展。

標(biāo)準先行，確保管理統(tǒng)一規(guī)范。全面開展標(biāo)準制度與業(yè)務(wù)流程的修訂、完善，確保管理模式、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一，共梳理職責(zé)界面16個，業(yè)務(wù)流程165項，標(biāo)準與制度783個（其中國網(wǎng)標(biāo)準454個，管理標(biāo)準23個，工作標(biāo)準153個，崗位工作手冊153個），重點優(yōu)化了客戶關(guān)注度高、與“三集”及其他“四大”交互多的核心業(yè)務(wù)流程17項。大力開展“大營銷”體系建設(shè)培訓(xùn)，共舉辦專題培訓(xùn)12期，培訓(xùn)800余人次，提升員工隊伍的業(yè)務(wù)水平和適應(yīng)能力。

加強協(xié)同，確保服務(wù)不斷提升。建立營銷部牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、運行、檢修等部門分工協(xié)作、“一口對外”的協(xié)同服務(wù)機制，統(tǒng)一組織實施客戶業(yè)擴報裝、故障搶修、停電安排、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù)，將客戶需求向企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門分解傳遞。推行內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議和崗位服務(wù)承諾，逐級簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任狀，強化上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)，提高整體運作效率。充分利用運營監(jiān)控系統(tǒng)、營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)功能，結(jié)合內(nèi)部督察、第三方評價和社會監(jiān)管等方式，構(gòu)建全方位、全過程、全覆蓋的客戶服務(wù)績效評價體系，實施內(nèi)部服務(wù)績效和外部服務(wù)效果“雙軌”測評機制，定期開展供電服務(wù)分析改進工作，并將循環(huán)改進效果一并納入考評，實現(xiàn)供電企業(yè)客戶服務(wù)工作由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”的轉(zhuǎn)變。

穩(wěn)步推進，確保業(yè)務(wù)高效集約。順利完成省公司營銷部本部機構(gòu)調(diào)整及配電管理職能調(diào)整，并按照新模式展開工作，14項本部重組工作全部完成。積極推進省供電服務(wù)中心籌建及省計量中心完善工作，編制了兩個中心建設(shè)實施（完善）方案，全面梳理了兩個中心與電科院的管理模式。啟動供電服務(wù)中心95598信息系統(tǒng)升級改造、計量中心“四線一庫”完善建設(shè)項目，將95598客戶服務(wù)、計量裝置檢定配送等同質(zhì)性強、技術(shù)標(biāo)準化程度高的業(yè)務(wù)分層向上集約，實現(xiàn)業(yè)務(wù)跨區(qū)域整合，資源大范圍配置，效率大幅度提升。

強化管控，確保體系建設(shè)質(zhì)量。全面開展?fàn)I銷稽查監(jiān)控體系建設(shè)，對營銷關(guān)鍵指標(biāo)以及營銷工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)資源、客戶用電異常信息進行了實時、在線監(jiān)控分析，成果顯著，保障了營銷各項業(yè)務(wù)的規(guī)范開展。截至目前，通過開展省、市兩級稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)，累計稽查發(fā)現(xiàn)異常問題143.46萬條，完成稽查143.38萬條（累計下發(fā)工單1.58萬份，完成1.55萬個），追補電量1397萬千瓦時，挽回經(jīng)濟損失2571萬元。

承前啟后，確保“大營銷”體系建設(shè)務(wù)期必成?！按鬆I銷”體系建設(shè)明確了“三不”原則，即“不壓縮工作環(huán)節(jié)、不減少工作任務(wù)、不影響安全穩(wěn)定”，下一步，我們將加強對基層單位的指導(dǎo)和管控，確?；鶎訂挝粰C構(gòu)及人員調(diào)整工作按期完成。深入推進協(xié)同服務(wù)機制建設(shè)，梳理“大營銷”與其他“四大”之間工作界面，收集各單位服務(wù)協(xié)同機制典型做法和先進經(jīng)驗，并在全省推廣。加快推進計量中心檢定流水線等各項建設(shè)，加強供電服務(wù)中心建設(shè)，全面完成營銷核心業(yè)務(wù)省級集約運作，確保“大營銷”體系建設(shè)工作務(wù)期必成。