探討護(hù)士長實(shí)施人本護(hù)理管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

陳 琳 李慧蘭

陳琳:女，本科，主管護(hù)師，護(hù)士長

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式快速轉(zhuǎn)變，醫(yī)療市場競爭激烈，人們的健康需求和維權(quán)意識不斷提高，護(hù)理工作面臨著巨大挑戰(zhàn)，社會對人性化的護(hù)理服務(wù)要求進(jìn)一步提升。而如何實(shí)現(xiàn)對病人的人性化服務(wù)，其關(guān)鍵在于運(yùn)用科學(xué)的人本護(hù)理管理。護(hù)理管理者只有對護(hù)士實(shí)施“以病人為中心”的人本管理，尊重、理解、關(guān)心和支持護(hù)士，激發(fā)其工作的積極性和創(chuàng)造性，人性化護(hù)理服務(wù)才真正在護(hù)士心中得到認(rèn)可，從而在工作中自覺踐行。否則人性化護(hù)理服務(wù)就像是無源之水、無根之木，成為一句空談。

護(hù)士長是醫(yī)院護(hù)理管理中最基層的管理者，卻在醫(yī)院護(hù)理管理中扮演著重要角色。護(hù)士長是病房或護(hù)理單元工作的具體護(hù)理管理者，其實(shí)施人本護(hù)理管理將對護(hù)士產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響，直接激勵護(hù)士提高護(hù)理質(zhì)量，創(chuàng)造更大的護(hù)理價值。筆者結(jié)合多年臨床經(jīng)驗(yàn)，旨在探討護(hù)士長實(shí)施人本護(hù)理管理過程中應(yīng)重點(diǎn)把握的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以達(dá)到理想的管理效果?，F(xiàn)報道如下。

1 人本管理的內(nèi)涵

人本管理就是在管理活動中把人作為管理的核心，堅(jiān)持一切從人的需要出發(fā)，以調(diào)動和激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性為根本手段，從而達(dá)到提高工作效率，滿足人不斷發(fā)展的目的。人本管理的實(shí)施對提高護(hù)理管理的效能、提高護(hù)理工作質(zhì)量和病人的滿意度以及滿足護(hù)理人員自身發(fā)展需求都具有積極的意義［1］。

2 實(shí)施人本護(hù)理管理的必要性

2.1 護(hù)士職業(yè)的特殊性 護(hù)理工作的連續(xù)性決定了護(hù)士三班倒的特殊排班方式，這不僅直接影響了護(hù)士的生活規(guī)律和身體健康，還容易導(dǎo)致工作與家庭間的沖突，從而造成護(hù)士工作滿意度下降。同時大多數(shù)護(hù)士均為女性，具有敏感、脆弱、細(xì)膩等特點(diǎn)，研究表明，女性本身就有高焦慮傾向，因此需要更多的關(guān)注和支持。

2.2 護(hù)士思想觀念的轉(zhuǎn)變 隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的迅速發(fā)展，社會主義市場經(jīng)濟(jì)的建立和不斷完善，人們的價值觀與利益格局發(fā)生了很大變化，護(hù)士的思想觀念從單一服從走向多元化思維，實(shí)現(xiàn)自我價值的期望值在不斷提高，更多地要求獨(dú)立性、自主性、創(chuàng)造性及參與管理。這一系列變化給護(hù)理管理者提出了新的挑戰(zhàn)。

2.3 護(hù)理人力資源不足 護(hù)理人力配置與護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院的效率密切相關(guān)［2］。我國的醫(yī)護(hù)比例不合理，護(hù)理人力資源短缺［3］，隨著護(hù)理功能領(lǐng)域的擴(kuò)展，對護(hù)理人力需求的增加，護(hù)士的工作量將增大，緊張的工作節(jié)律，繁重的工作任務(wù)，加重了我國護(hù)士的壓力水平，同時也進(jìn)一步造成護(hù)理人員的流失［4］。

2.4 社會需要優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 隨著醫(yī)療技術(shù)的提高，公眾對醫(yī)療服務(wù)期望值不斷增加，2010年1月，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)啟動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，要求深化“以病人為中心”的理念，使病人得到全程、全面、主動、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

綜上分析發(fā)現(xiàn)，護(hù)士面臨著自身以及來自社會的多重壓力，必須也急需大量人性化關(guān)懷，提示護(hù)士長實(shí)施人本護(hù)理管理的必要性和迫切性。

3 實(shí)施人本護(hù)理管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3.1 關(guān)愛護(hù)士，提供有力支持 有研究表明，護(hù)理是衛(wèi)生保健行業(yè)中壓力最大的職業(yè)之一［5］，職業(yè)應(yīng)激可導(dǎo)致部分醫(yī)護(hù)人員的身心健康失衡，甚至人格異常。通過對護(hù)理差錯的分析發(fā)現(xiàn)，60%～70%的差錯是由護(hù)理人員情緒不穩(wěn)定及處于生物周期低潮時引起［6］。因此為了維護(hù)護(hù)士的身心健康、保證護(hù)理工作的正常運(yùn)行，護(hù)士長必須對護(hù)士實(shí)施人性化關(guān)懷，為其提供強(qiáng)有力的支持。

3.1.1 為護(hù)士爭取利益，滿足其需求 護(hù)士雖是醫(yī)院中一個大群體，卻處于相對弱勢，護(hù)士長要敢于為護(hù)士爭取利益，避免護(hù)士由于利益長期得不到維護(hù)，產(chǎn)生卑微感，對護(hù)理工作失去信心;設(shè)身處地地為護(hù)士著想，關(guān)心護(hù)士的工作、生活和學(xué)習(xí)，盡量滿足其不同的需求，以增加護(hù)士對單位的認(rèn)同感和歸屬感，從而激發(fā)工作激情，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神。

3.1.2 保護(hù)勞動力，實(shí)施彈性排班 愛護(hù)人，也就是愛護(hù)生產(chǎn)力，這樣才會有高產(chǎn)出。身體健康是工作的基礎(chǔ)，人性化的彈性排班制是維持護(hù)士身體健康的一項(xiàng)良策。排班時盡力滿足護(hù)士充分休息的生理需要，執(zhí)行符合生理功能的彈性排班，合理安排班次，減輕護(hù)士疲勞和工作負(fù)荷，提高護(hù)理工作的時效性。

3.1.3 換位思考，肯定護(hù)士 護(hù)士長都是從普通護(hù)士成長起來的，體驗(yàn)過護(hù)士的酸甜苦辣，經(jīng)常換位思考，可以拉近與護(hù)士的距離;工作中不能只批評護(hù)士的工作失誤，卻不見其優(yōu)點(diǎn)，要通過溝通對其工作給予肯定和承認(rèn)，使其保持愉快的心情，進(jìn)而提高工作效率。

3.1.4 理解護(hù)士，給予情感支持 臨床護(hù)士面臨許多壓力和應(yīng)激，護(hù)士長應(yīng)為護(hù)士提供一個宣泄情感的平臺，運(yùn)用支持技巧，認(rèn)真、真誠地傾聽護(hù)士的訴說，同情和理解她們的情緒變化，引導(dǎo)她們采取積極的態(tài)度看待問題。只有以平和的心態(tài)面對服務(wù)對象，病人才能獲得滿意的護(hù)理服務(wù)。

3.2 深入了解護(hù)士，做到知人善用

3.2.1 了解護(hù)士，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式 護(hù)士長在臨床工作中要注重全面而深入地了解護(hù)士，應(yīng)用赫爾塞和布蘭查德的情景領(lǐng)導(dǎo)理論［7］，充分把握護(hù)士心理與工作的成熟度，并根據(jù)護(hù)士的具體特點(diǎn)選擇相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)方式，使領(lǐng)導(dǎo)的有效性發(fā)揮至最佳狀態(tài)。

3.2.2 知人善用 只有做到知人，才能善用。優(yōu)秀的管理就是要充分而有效地運(yùn)用人力資源，將適當(dāng)?shù)娜朔旁谶m當(dāng)?shù)膷徫?，必須遵循人本管理的能級原則。能，是指一個人的工作能力及特長;級，則是指組織授予他的權(quán)力和管理范圍［8］。護(hù)士長對人才的使用要做到能級對應(yīng)，充分認(rèn)識每位護(hù)士的價值，完全發(fā)揮每個人的潛力，充分調(diào)動護(hù)士的積極性。

3.3 充分信任護(hù)士，激發(fā)工作熱情 當(dāng)前護(hù)士工作沒有得到社會應(yīng)有的認(rèn)可，對護(hù)士的作用未給予足夠的承認(rèn)，護(hù)士在精神上得不到應(yīng)有的尊重和滿足［9］。因此護(hù)士長的管理工作應(yīng)更加關(guān)注護(hù)士的個人感受，給予充分的信任和尊重。管理者越信任護(hù)士，大膽地讓護(hù)士工作，護(hù)士越感到欣慰，工作也就越努力。

3.3.1 善于授權(quán) 在護(hù)理管理中應(yīng)善于授權(quán)，給護(hù)士更多的機(jī)會參與醫(yī)院及病區(qū)的管理工作，讓每位護(hù)士除完成本職工作外，都負(fù)責(zé)一項(xiàng)科室的管理項(xiàng)目，使她們感到自己是主人，對病區(qū)、集體產(chǎn)生極大的認(rèn)同感和歸屬感，增加護(hù)士主人翁責(zé)任感，由“要我干”變?yōu)椤拔乙伞保?0］，從而激發(fā)其工作熱情，竭盡全力地完成工作任務(wù)和目標(biāo)。

3.3.2 共同解決問題 護(hù)士長在工作中特別注意與護(hù)士合作，共同處理碰到的問題，能聽取和采用護(hù)士的建議，共同制定解決方案，并與護(hù)士分享處理的經(jīng)驗(yàn)和體會，讓護(hù)士感到能力被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可并被寄予較高的期望，護(hù)士的自我效能感得到提高，從而緩解護(hù)士來自社會方面的壓力。

3.3.3 愿景激勵 愿景激勵是指管理者描述組織目標(biāo)的美好未來，以激勵下屬為之而奮斗。據(jù)此，護(hù)士長應(yīng)經(jīng)常與護(hù)士一起分析單位總體目標(biāo)，提出期望，認(rèn)可其工作對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所產(chǎn)生的影響和作用，將領(lǐng)導(dǎo)者和下屬的需求統(tǒng)一到團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)里，使其目標(biāo)合二為一，團(tuán)隊(duì)上下群策群力，實(shí)現(xiàn)一起朝向目標(biāo)共同努力的良好勢頭。

3.4 關(guān)注護(hù)士的職業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我價值 研究表明，護(hù)士對護(hù)理職業(yè)的情感承諾較低［11］，也就是說她們沒有把護(hù)理事業(yè)看成是自己的志向所歸或者是畢生追求。因此護(hù)士長應(yīng)對護(hù)理人員的目標(biāo)、追求、價值觀等精神層面的需求加以關(guān)注［12］。根據(jù)人本管理全面發(fā)展的原則，讓每個人在組織中都得到發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我價值，以此提高護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感。

3.4.1 指導(dǎo)職業(yè)生涯的規(guī)劃 護(hù)士長在幫助護(hù)士自我實(shí)現(xiàn)時應(yīng)扮演教練和建議者的角色，指導(dǎo)做好職業(yè)生涯的規(guī)劃，確立職業(yè)目標(biāo)發(fā)展方向。根據(jù)不同個體的特點(diǎn)和優(yōu)勢，協(xié)助設(shè)計(jì)、規(guī)劃職業(yè)遠(yuǎn)景，指引護(hù)士向?qū)？谱o(hù)士、護(hù)理教學(xué)、護(hù)理科研和護(hù)理管理等不同方向發(fā)展，從而提升職業(yè)滿意度和自豪感。雙因素理論將職業(yè)本身、成長視為激勵因素［13］。當(dāng)護(hù)理職業(yè)滿足護(hù)士成長和全面發(fā)展的需要時，它將激發(fā)護(hù)士的工作熱情，最終達(dá)到提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

3.4.2 創(chuàng)造機(jī)會，實(shí)現(xiàn)自我價值 護(hù)士長應(yīng)創(chuàng)造更多的機(jī)會，通過多種渠道幫助護(hù)士實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。如護(hù)士長合理排班，保證充足的學(xué)習(xí)時間;鼓勵學(xué)歷教育，獎勵成績優(yōu)異者;給予護(hù)士更多參與學(xué)術(shù)會議和活動的機(jī)會，達(dá)到提高護(hù)士知識層次、滿足臨床發(fā)展需要、提升護(hù)士成就感的目標(biāo)。

3.5 營造和諧的氛圍 管理氛圍是僅次于工作負(fù)荷方面的壓力，同時蓋洛普的Q 12研究顯示［14］，基層護(hù)士長是創(chuàng)建良好工作場所的關(guān)鍵人物。因此護(hù)士長應(yīng)竭力打造和諧的工作環(huán)境，從而有效減輕護(hù)士的壓力。

3.5.1 協(xié)調(diào)處理好科室內(nèi)外多方關(guān)系 加強(qiáng)同科室內(nèi)外人員的溝通和交流，協(xié)調(diào)、理順各種關(guān)系，建立良好的醫(yī)護(hù)、護(hù)患、護(hù)護(hù)關(guān)系，使護(hù)士能夠在一個輕松自在的環(huán)境中工作。

3.5.2 營造以人為本的管理氛圍 護(hù)士長應(yīng)營造以人為本的管理氛圍，不僅與護(hù)士建立相互尊重、相互理解、相互信任的人際關(guān)系，而且要構(gòu)建形成激勵、奮進(jìn)、積極向上的氛圍。護(hù)士只有在這種令人精神愉悅、士氣高漲的環(huán)境中，才能身心愉悅地投入工作，并潛移默化地把這種情緒帶到工作中去，感染別人。4小結(jié)

綜上所述，護(hù)士長在護(hù)理管理中運(yùn)用人本管理思想，關(guān)心、愛護(hù)、信任、尊重護(hù)士，提供人性化關(guān)懷，維護(hù)護(hù)士的身心健康，營造和諧的工作氛圍，滿足護(hù)士愛與歸屬的需要;充分認(rèn)識護(hù)士的價值，發(fā)揮其潛力，注重個人的培養(yǎng)和發(fā)展，并將個人的成長和組織的目標(biāo)統(tǒng)一在一起，滿足尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要，從而極大地激發(fā)護(hù)士工作的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，堅(jiān)定立足本職崗位建功立業(yè)的信心和決心，將“人性化”自覺地引入到為病人提供的護(hù)理服務(wù)中，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的最終目標(biāo)。

［1］朱曉紅，孫春莉.人本管理在現(xiàn)代護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2007，13(33):3243 －3244.

［2］劉華平.關(guān)于我國護(hù)理人力配置研究的思考［J］.中國護(hù)理管理，2004，4(2):12 －14.

［3］蔣 艷，沈 寧，閆瑞芹.我國護(hù)理專業(yè)人力資源現(xiàn)狀及改進(jìn)建議［J］.護(hù)理管理雜志，2004，4(2):19 －21.

［4］韓 琳，李繼平.人本原理在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2005，11(1):55 －56.

［5］景 麗，王斌全.護(hù)士工作滿意度現(xiàn)狀及其激勵方式的研究［J］.護(hù)理研究，2009，23(3C):777 －779.

［6］葉 茂.淺談護(hù)士的心理問題及調(diào)適［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2005，23(5):123.

［7］王兆美.新形勢下“人本原理”對護(hù)理管理者的啟示［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2002，17(7):514 －516.

［8］李亞玲.“以人為本”的護(hù)理管理觀念與管理藝術(shù)［J］.貴州醫(yī)藥，2006，26(9):862 －863.

［9］周 霞，張 嵐，張秀英，等.我國護(hù)理人員心理壓力現(xiàn)狀及人本管理策略［J］.南方護(hù)理學(xué)報，2005，12(8):20 －22.

［10］卞愛菊.人本管理對減輕手術(shù)室護(hù)士壓力的實(shí)踐［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7(2):90 －91.

［11］韓紅燕，王愛民.情感激勵在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理研究，2003，17(10B):1220 －1221.

［12］葉志弘，姜安麗.護(hù)士長支持因素對營造激勵性護(hù)理管理氛圍的作用［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2008，24(7):6.

［13］Campbell SL，F(xiàn)owles ER，Weber BJ.Organizational structure and job satisfaction in public health nursing［J］.Public Health Nurs，2004，21(6):564 －571.

［14］馬曉華.蓋洛普Q12對護(hù)士工作滿意度的影響及應(yīng)用研究［J］.護(hù)理學(xué)報，2006，13(9):9 －11.