影響海外醫(yī)療服務(wù)病房護(hù)患溝通的相關(guān)因素及護(hù)理對(duì)策

曲秋紅 王惠賢 張 麗 黃桂榮

2011年9～12月，“和平方舟”號(hào)(舷號(hào)866)醫(yī)院船首次出訪加勒比海地區(qū)的拉美四國(guó)，并為到訪的除古巴以外的三國(guó)民眾提供人道主義醫(yī)療服務(wù)。護(hù)理人員雖然本身英語水平較高，且在航行途中進(jìn)行了英語護(hù)理用語的強(qiáng)化訓(xùn)練、西班牙語的禮貌用語及常用護(hù)理操作的西語表達(dá)訓(xùn)練，但在實(shí)際開展工作后發(fā)現(xiàn)，由于病房實(shí)行無陪伴護(hù)理，護(hù)患溝通需求量大，溝通交流仍然存在比較大的障礙，全體護(hù)理人員不畏困難，逐漸在實(shí)踐中探索出一套克服溝通障礙的技巧，現(xiàn)將體會(huì)報(bào)道如下。

1 臨床資料

此次出訪活動(dòng)中，對(duì)四國(guó)進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時(shí)間共計(jì)21 d，各國(guó)日平均入院人數(shù)分別為:牙買加3例，特立尼達(dá)和多巴哥5例，哥斯達(dá)黎加7例，患者平均住院時(shí)間為2 d，可見患者存在出入院較集中、住院時(shí)間短、周轉(zhuǎn)速度快的特點(diǎn)。期間醫(yī)院船上共開展手術(shù)97臺(tái)，接收需手術(shù)患者基礎(chǔ)條件較好，病種單一，涉及普通外科(33臺(tái))、骨科(9臺(tái))、肝膽外科(11臺(tái))、泌尿外科(2臺(tái))、眼科(34臺(tái))、婦科(4臺(tái))、耳鼻喉科(4臺(tái))。

2 護(hù)患溝通障礙的原因分析

2.1 與當(dāng)?shù)厝A人華僑的溝通交流 在四國(guó)的華人華僑中絕大部分是廣東、福建等內(nèi)地沿海居民移民者或其后代，普通話普及率極低。

2.2 與英語、西語的患者及家屬的溝通交流 當(dāng)?shù)鼐用裾f話有較重的地方口音，語速快，且俚語較多，護(hù)理人員本身外語水平有限，且無充足的隨行翻譯，準(zhǔn)備的護(hù)理用語又過于書面化，與患者語言交流時(shí)理解困難。

2.3 與當(dāng)?shù)刂驹刚叩臏贤ń涣?所有的志愿者都是非醫(yī)療從業(yè)者，對(duì)專業(yè)性極強(qiáng)的手術(shù)、護(hù)理操作名詞非常陌生，而且上船參與醫(yī)療服務(wù)的志愿者部分是當(dāng)?shù)厝A僑后代，只會(huì)說，不會(huì)看，也不會(huì)寫中文。

2.4 缺乏溝通時(shí)機(jī) 患者出入院周轉(zhuǎn)時(shí)間短，沒有充足的時(shí)間針對(duì)每個(gè)患者建立適合其本身的個(gè)體化溝通方式。

3 護(hù)理對(duì)策

3.1 強(qiáng)化培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練 語言是人際溝通的主要方式，是護(hù)理工作中必不可少的工具，是最基本的要素［1］，語言溝通對(duì)護(hù)理工作起著首要作用［2］。在語言溝通方面，通過志愿者強(qiáng)化培訓(xùn)護(hù)理人員，在英語為官方語的國(guó)家，護(hù)理人員盡快適應(yīng)當(dāng)?shù)卣Z音、語速，熟記常用護(hù)理操作如皮試、輸液、備皮等等當(dāng)?shù)厝巳菀桌斫獾?、?jiǎn)短的、口語化解釋，避免患者因聽不懂帶來的尷尬和過多解釋占用大量的時(shí)間。在西語為官方語的國(guó)家，除了禮貌用語如您好、謝謝、請(qǐng)稍等外，要對(duì)關(guān)鍵詞熟練掌握，如是、不是、疼痛等等。護(hù)理人員在工作中反復(fù)聽，重復(fù)說，沒有技巧可言，只能死記硬背，護(hù)患之間達(dá)到了簡(jiǎn)短的單詞交流無障礙，避免因?qū)颊弑磉_(dá)不清楚造成的尷尬，甚至延誤病情觀察。

3.2 在書面溝通方面 文字交流是以文字及符號(hào)為信息載體的溝通交流方式，一般比較正式，具有標(biāo)準(zhǔn)性和權(quán)威性，同時(shí)具有備查功能［3］。病房護(hù)理人員制作了中文、英文及中文、西文的病房常用語，回答只有是和否兩個(gè)答案。比如，您現(xiàn)在感覺傷口非常痛嗎?答案只有是和否，在答案上讓患者打勾。需要患者配合的護(hù)理操作，做成提示卡片，比如皮試、輸液、備皮、導(dǎo)尿、灌腸、留置胃管等等，做哪項(xiàng)操作指給患者哪項(xiàng)，有效地提高了護(hù)士的工作效率。為了使患者盡快熟悉病房環(huán)境，我們?cè)诤艚衅?、冷熱水機(jī)和直飲水機(jī)、衛(wèi)生間公用物品上粘貼了三種語言的名稱。另外，針對(duì)本次醫(yī)療服務(wù)，我們還制作了中文、英文及中文、西文對(duì)照的病種化的出院指導(dǎo)。

3.3 加強(qiáng)非語言溝通 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安認(rèn)為，語言表達(dá)在溝通中只能起方向性及規(guī)定性的作用，而非語言才能準(zhǔn)確地反映出人的思想及感情理想［4］。歐美國(guó)家的患者在醫(yī)務(wù)人員觸摸其腳時(shí)會(huì)感到非常的溫暖，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為腳是人體最臟的地方，觸摸其腳體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的關(guān)心和愛護(hù)［5］。護(hù)理人員在溝通過程中，要全神貫注，雙方的距離以能夠看清對(duì)方表情、說話不費(fèi)力、能夠聽清楚為度。在聽的過程中，不皺眉，要用探詢、期待、贊許或肯定的目光［6］，治療操作時(shí)要用專注的目光。注意語音、語調(diào)，要使用能夠表達(dá)信息的動(dòng)作，如點(diǎn)頭微笑、輕觸患者肩膀等等。非語言表達(dá)有時(shí)比語言表達(dá)的信息更接近事實(shí)，可收到良好效果，加深護(hù)患之間的相互理解［7］。

3.4 善于綜合運(yùn)用語言和非語言交流技巧 以高雅、脫俗的言談，誠(chéng)摯、溫馨的笑容，親切、謙遜的態(tài)度，莊重、穩(wěn)健的舉止構(gòu)成護(hù)理語言、非語言交流系統(tǒng)，不僅是對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理的重要方法，而且是護(hù)理藝術(shù)和護(hù)理道德的本質(zhì)體現(xiàn)［8］。比如在患者送至醫(yī)院船病房后，護(hù)士應(yīng)立即起立，微笑迎接患者，盡快安排床位，熱情主動(dòng)地介紹自己，介紹住院環(huán)境、主管醫(yī)師，告知患者膳食問題，為護(hù)患溝通打下良好的基礎(chǔ)。各項(xiàng)護(hù)理操作穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好，視患者情況在操作前后對(duì)患者有針對(duì)性地簡(jiǎn)單交流。

4 體會(huì)

良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)［9］。在執(zhí)行海外醫(yī)療服務(wù)時(shí)要充分了解到訪國(guó)的文化與習(xí)俗，與患者溝通時(shí)，真誠(chéng)，自然，耐心，細(xì)致，不因?qū)Ψ铰牪欢形亩鴮?duì)患者評(píng)頭論足，避免不當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言帶給患者困惑。滿足患者的飲食習(xí)慣和尊重患者的宗教信仰，注重患者隱私部位和私人物品的保護(hù)，用真情以及熟練的護(hù)理操作贏得患者和家屬的信任、理解、支持、配合，確保治療護(hù)理得以順利實(shí)施和達(dá)到良好的效果。

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