醫(yī)患關(guān)系與護(hù)理行為的風(fēng)險(xiǎn)管理

林愛(ài)敏

林愛(ài)敏:女，本科，主管護(hù)師

人際關(guān)系是現(xiàn)實(shí)生活中人們?yōu)榱诉m應(yīng)社會(huì)生活而產(chǎn)生的相互關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是人們?cè)卺t(yī)療護(hù)理活動(dòng)中形成的特殊關(guān)系。在醫(yī)療體制尚待完善的今天，醫(yī)患雙方的價(jià)值觀、需求觀不斷發(fā)生著變化，雙方關(guān)系相互影響和相互作用。護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐中的行為將會(huì)受到廣泛的關(guān)注。在護(hù)理實(shí)踐中，產(chǎn)生護(hù)理糾紛的原因分為有過(guò)失糾紛和無(wú)過(guò)失糾紛，而無(wú)過(guò)失糾紛是護(hù)理工作中防范的重點(diǎn)，原因主要是行為語(yǔ)言不當(dāng)，溝通不暢，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，引發(fā)護(hù)患糾紛。面對(duì)日趨復(fù)雜的護(hù)理工作環(huán)境，改善、處理好醫(yī)患關(guān)系對(duì)減少護(hù)理糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理行為的風(fēng)險(xiǎn)管理具有重要意義。

1 影響醫(yī)患關(guān)系的潛在因素

1.1 醫(yī)患雙方社會(huì)角色的不對(duì)稱 醫(yī)療護(hù)理工作，是技術(shù)性強(qiáng)、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)是維護(hù)和增進(jìn)人類的身心健康。患者到醫(yī)院求醫(yī)，醫(yī)師根據(jù)患者的情況決定治療護(hù)理方案，患者由于疾病的原因，需要“被動(dòng)、無(wú)奈地服從治療、護(hù)理”，醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)“控制”的觀念已成為習(xí)慣。因此，產(chǎn)生只重視“病”，而忽視“人”的現(xiàn)象。醫(yī)護(hù)人員為了診療護(hù)理方案的落實(shí)，在特殊情況下，往往簡(jiǎn)單地否定患者拒絕治療的行為。忽視了患者的自身感受，由于醫(yī)護(hù)人員潛意識(shí)中的“主導(dǎo)權(quán)”，造成醫(yī)患關(guān)系中社會(huì)角色不對(duì)稱。

1.2 醫(yī)患雙方思維角度的不對(duì)稱 醫(yī)療護(hù)理工作屬于科學(xué)性、技術(shù)性、服務(wù)性的行業(yè)，也是高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。任何治療護(hù)理方法都是以患者病情需要而實(shí)施，治療效果與患者病情、醫(yī)療科技發(fā)展水平及當(dāng)?shù)蒯t(yī)療技術(shù)有關(guān)［1］。所以，在醫(yī)療護(hù)理工作中存在著諸多的風(fēng)險(xiǎn)因素?；颊咭蟮氖恰吧襻t(yī)”，要求達(dá)到的效果是“醫(yī)到病除”、“藥到病除”。醫(yī)療護(hù)理所能保證的是各項(xiàng)診療護(hù)理服務(wù)措施恰當(dāng)?shù)穆鋵?shí)，不能保證全部治愈患者［2］。由于患方堅(jiān)持自己認(rèn)知的片面性，醫(yī)患雙方對(duì)疾病治療的最終結(jié)果，存在著不對(duì)稱的認(rèn)知。

1.3 醫(yī)患雙方對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)知不對(duì)稱 患者對(duì)醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)的了解有限，對(duì)患者本身疾病的復(fù)雜性不了解，對(duì)醫(yī)療技術(shù)、藥品的應(yīng)用、治療作用不了解等，對(duì)診療、護(hù)理效果期望值過(guò)高，引發(fā)患者對(duì)診療護(hù)理過(guò)程中最終結(jié)果不滿意，而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.4 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理職業(yè)的認(rèn)同感不對(duì)稱 社會(huì)輿論的誤導(dǎo)，使醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張。由于醫(yī)療體制的限制，法律法規(guī)的不夠完善，醫(yī)護(hù)人員不但要面對(duì)職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，還要面臨著法律、社會(huì)輿論的挑戰(zhàn)，使其對(duì)從事職業(yè)的神圣感、崇高感、社會(huì)價(jià)值感產(chǎn)生懷疑，醫(yī)護(hù)人員身心倍受傷害，醫(yī)患之間缺乏信任感，同時(shí)也削弱了社會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理職業(yè)的認(rèn)同感。其結(jié)果是醫(yī)患雙方的利益都受到了損害。

2 改善醫(yī)患關(guān)系、加強(qiáng)護(hù)理行為風(fēng)險(xiǎn)的管理

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 護(hù)理工作的對(duì)象是具有高度思維能力的人，不能簡(jiǎn)單地只看“病”，必須重視生物、生理、社會(huì)方面的諸多復(fù)雜因素對(duì)人的作用［3］。要充分認(rèn)識(shí)護(hù)理工作的重要性，既要重視疾病，又要重視心理。尊重患者的人格，重視其需求，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，一切護(hù)理工作都要以患者滿意為基本的行為準(zhǔn)則。高尚的醫(yī)德，良好的工作作風(fēng)是防范護(hù)患糾紛的根本所在［4］。

2.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通 溝通是實(shí)施護(hù)理行為的基礎(chǔ)［5］，溝通貫穿于日常護(hù)理工作每一個(gè)環(huán)節(jié)。在護(hù)理實(shí)踐中，耐心向患者解釋各項(xiàng)治療檢查目的、護(hù)理措施的好處及藥物的作用、目的及不良反應(yīng)，告知患者住院賬目的明細(xì)情況，并協(xié)助其查詢。對(duì)特殊檢查、手術(shù)等情況要及時(shí)與醫(yī)師溝通，使醫(yī)師、護(hù)士向患者傳達(dá)的信息對(duì)等。恰當(dāng)有效的溝通，使護(hù)患關(guān)系和諧。形成信任、理解、合作的關(guān)系，讓患者產(chǎn)生信任感和安全感。護(hù)患之間良好的協(xié)作關(guān)系，使患者及家屬感受到護(hù)理工作是積極的、有效的、值得信賴的，從而避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.3 加強(qiáng)健康教育 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)以人和健康為中心，關(guān)注人的價(jià)值和需求［6］?；颊卟粌H需要得到滿意的治療護(hù)理，還有精神上的安慰，心理上的舒適，治療上的參與。加強(qiáng)健康教育，讓患者了解常見(jiàn)疾病的誘發(fā)原因、轉(zhuǎn)歸及預(yù)防，對(duì)疾病的預(yù)后進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知，使患者對(duì)自身疾病有所了解，鼓勵(lì)其積極配合治療，充分發(fā)揮患者自主參與意識(shí)，體現(xiàn)患者的價(jià)值觀及被尊重的需求，從而防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.4 加強(qiáng)法律意識(shí) 護(hù)士要規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，不斷提高用法律衡量護(hù)理行為和后果的意識(shí)，學(xué)會(huì)從法律角度審視日常護(hù)理服務(wù)工作，合法執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格遵守護(hù)理常規(guī)。護(hù)理措施、護(hù)理記錄要準(zhǔn)確、及時(shí)、有效，當(dāng)患者拒絕治療時(shí)，要明確告知可能產(chǎn)生的后果，落實(shí)告知制度、簽字制度。護(hù)士要明確護(hù)理文件的法律效應(yīng)，明確法律與護(hù)理工作的關(guān)系及自己的權(quán)利和義務(wù)。護(hù)理行為只有在法律、法規(guī)和執(zhí)業(yè)規(guī)范允許的范圍進(jìn)行，才能避免潛在的護(hù)理職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，以維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。

2.5 加強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同感 規(guī)范醫(yī)德行為，調(diào)整醫(yī)務(wù)人員與患者之間、醫(yī)務(wù)人員之間、醫(yī)務(wù)人員與社會(huì)之間的關(guān)系，以周密、審慎的護(hù)理行為，維護(hù)、保證患者醫(yī)療權(quán)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)生理康復(fù)，促進(jìn)心理健康。對(duì)患者個(gè)體負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)群體負(fù)責(zé)，為社會(huì)履行自己的職責(zé)，體現(xiàn)自身的社會(huì)價(jià)值。以自身的同情心，社會(huì)責(zé)任感、榮譽(yù)感和正義感，體現(xiàn)醫(yī)者仁者的崇高境界和高層次的追求。維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中人們正常生活和工作次序，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的認(rèn)同感。

3 小 結(jié)

護(hù)理工作是專業(yè)性強(qiáng)、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，也是腦力、體力相結(jié)合的服務(wù)性工作，護(hù)士只重視“疾病”問(wèn)題，而忽視潛在的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)論是故意還是過(guò)失都可能引發(fā)護(hù)患糾紛。因此，作為以醫(yī)學(xué)為終身職業(yè)的護(hù)士，要有高度的責(zé)任感，遵守法律、法規(guī)和護(hù)理操作規(guī)程，樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念。以平等的姿態(tài)對(duì)待患者，產(chǎn)生相互尊重感;以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待患者，產(chǎn)生相互信任感;良好的溝通使患者產(chǎn)生親切感;以科學(xué)審慎的工作作風(fēng)，使患者感受到醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感。和諧的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)防范護(hù)理行為風(fēng)險(xiǎn)，平衡醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)心理，提升職業(yè)神圣感，增強(qiáng)社會(huì)的認(rèn)同感，構(gòu)建良好的社會(huì)道德風(fēng)尚，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

［1］鄭雪倩主編.醫(yī)療糾紛防范與對(duì)策［M］.廣東:汕頭大學(xué)出版社，2002:31-32.

［2］冷明祥.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)患矛盾的利益視角［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2004，142(2):57-59.

［3］李小寒主編.護(hù)理中的人際溝通學(xué)［M］.上海:上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2010:43.

［4］孫慶寧.淺析護(hù)患關(guān)系博弈［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2007，7(12):67-68.

［5］戴曉陽(yáng)主編.護(hù)理心理學(xué)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2006:116-118.

［6］鄭大喜.信息不對(duì)稱下的醫(yī)患之間的利益沖突與博弈策略分析［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2007，20(1):52-53.