護(hù)士長(zhǎng)運(yùn)用共情提高護(hù)理管理能力

劉淑梅

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，在管理的諸要素中，人是最主要的要素［1］，也是生產(chǎn)力發(fā)展最活躍的因素。管理要以人為主體，把人的因素放在第一位，重視發(fā)揮人的作用，重視如何處理人與人之間的關(guān)系，即一切管理均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性、做好人的工作為根本［2］。護(hù)理管理，從根本上說(shuō)是對(duì)護(hù)理人員的管理，是以調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為根本目標(biāo)。共情過(guò)程是一種溝通理解的過(guò)程，所交流的內(nèi)容包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。為更新觀(guān)念，掌握人際之間溝通的實(shí)際性和技巧性，避免空洞的說(shuō)教，筆者把心理咨詢(xún)技能中最具特質(zhì)的技能—共情應(yīng)用于護(hù)理管理，收到較好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 共情的概念和作用

1.1 共情的概念 共情被人本主義心理咨詢(xún)家認(rèn)為是影響咨詢(xún)進(jìn)程和效果的最關(guān)鍵咨詢(xún)特質(zhì)，此詞有投情、神入、同理心、通情達(dá)理、設(shè)身處地等多種譯法［3］。Rogers［3］指出，共情是能體驗(yàn)他人的精神世界如體驗(yàn)自身精神世界一樣的能力。共情既是一種態(tài)度，也是一種能力，其核心是理解。作為態(tài)度，指對(duì)他人的關(guān)切、接受、理解、珍惜和尊重。作為能力，指能充分理解他人的心事，并以關(guān)切、溫暖、尊重的方式表達(dá)這種理解。護(hù)理實(shí)踐的基礎(chǔ)是護(hù)患溝通，而共情是所有溝通的精髓［4］。臨床護(hù)理管理中，共情的含義:(1)護(hù)士長(zhǎng)借助于護(hù)士的訴說(shuō)內(nèi)容和言語(yǔ)舉止，深入護(hù)士?jī)?nèi)心體驗(yàn)其情感、思維。(2)護(hù)士長(zhǎng)借助于自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，把握患者的體驗(yàn)與其經(jīng)歷及人格間的聯(lián)系，以更好地理解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。(3)護(hù)士長(zhǎng)運(yùn)用溝通技巧，將其關(guān)切、理解轉(zhuǎn)達(dá)給護(hù)士，以影響護(hù)士并取得反饋。

1.2 共情在護(hù)理管理中的作用

1.2.1 減輕護(hù)士壓力 共情對(duì)護(hù)士可產(chǎn)生積極的影響，可使護(hù)士減少被疏遠(yuǎn)的感覺(jué)和陷于困境中的孤獨(dú)感［5］。當(dāng)護(hù)士?jī)A訴時(shí)，如果感到護(hù)士長(zhǎng)能明白她的處境和想法，就會(huì)促使她繼續(xù)表達(dá)自己的思想，有助于找到解決問(wèn)題的方法及從精神困擾中解脫出來(lái)。因此，護(hù)士會(huì)有一種舒暢、釋然和滿(mǎn)足的感受，有助于緩解心理壓力，有利于配合護(hù)士長(zhǎng)工作。況且，一位溝通技能好的護(hù)士長(zhǎng)能替護(hù)士梳理困擾的情緒，使其開(kāi)始感到有能力和信心去應(yīng)對(duì)困難，能給護(hù)士帶來(lái)很大的幫助。

1.2.2 促進(jìn)護(hù)士長(zhǎng)成長(zhǎng) 護(hù)士長(zhǎng)在與護(hù)士共情的過(guò)程中，感受到自己對(duì)護(hù)士是有幫助的，從而體會(huì)到自身的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，增加職業(yè)自豪感，促使管理技能的不斷完善，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)和完善其個(gè)性品質(zhì)，促進(jìn)自身的成長(zhǎng)。

1.2.3 促進(jìn)護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士的關(guān)系 護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間有效的溝通將會(huì)產(chǎn)生良好的人際關(guān)系，促進(jìn)各項(xiàng)護(hù)理工作的開(kāi)展，對(duì)科室管理起到事半功倍的作用。共情是從對(duì)方的角度來(lái)看世界，即“換位思考”。共情有助于做到以人為中心，實(shí)現(xiàn)以人為本，注重人文關(guān)懷，認(rèn)識(shí)護(hù)士是一個(gè)獨(dú)立的人，理解護(hù)士對(duì)自身工作有獨(dú)立的觀(guān)點(diǎn)和個(gè)體化的工作方式，從而設(shè)身處地地為護(hù)士著想，增加信任。

例如新入科的護(hù)士小李說(shuō):“我很擔(dān)心小兒頭皮靜脈針不能做到一次穿刺成功，心理很恐懼、擔(dān)心，患兒家屬會(huì)責(zé)罵我嗎?我能勝任這項(xiàng)工作嗎?”如果護(hù)士長(zhǎng)回答“你能勝任的，沒(méi)有事，放心吧?！边@樣的回答是隔靴搔癢，沒(méi)能完全認(rèn)識(shí)到護(hù)士小李的茫然和擔(dān)憂(yōu)，顯得有些空洞，較好的回答是“你的這種心情是可以理解的，不論是誰(shuí)，遇到這樣的情況，都會(huì)有這種感覺(jué)”或“我能體會(huì)到你現(xiàn)在的不安心情，如果是別人也會(huì)有這種擔(dān)心，現(xiàn)在讓我們來(lái)分析一下究竟會(huì)遇到哪些問(wèn)題，好嗎?”這樣護(hù)士會(huì)感到自己被理解、被尊重、被接納，而愿意進(jìn)一步向護(hù)士長(zhǎng)敞開(kāi)心扉。與此同時(shí)，良好的人際關(guān)系就逐漸建立起來(lái)了。

2 共情的表達(dá)過(guò)程

2.1 舉例 護(hù)士小陳:“值夜班時(shí)，有一患兒輸液，小兒頭皮靜脈沒(méi)有一次穿刺成功，家長(zhǎng)一個(gè)巴掌打過(guò)來(lái)?！毙￡惡芪卣f(shuō):“護(hù)士長(zhǎng)這個(gè)班我沒(méi)有辦法上了，要調(diào)科室”。

2.2 表達(dá)過(guò)程 第1步:傾聽(tīng)。全神貫注不打斷護(hù)士小陳的講話(huà)，不作價(jià)值判斷，努力體驗(yàn)她的感受，有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如點(diǎn)頭，眼神示意，或使用“嗯”等。

第2步:換位思考。轉(zhuǎn)換角度真正設(shè)身處地使自己“變成”護(hù)士小陳，用她的眼睛和頭腦去感知，去體驗(yàn)，去思維，“體驗(yàn)她人的內(nèi)心世界，就好像那是自己的內(nèi)心世界一樣”，“她告訴我什么事情?”“我要是她，我會(huì)怎么想?”“會(huì)有怎樣的感受?”“是氣憤還是憤怒?”“是害怕還是恐懼?”“是煩躁、矛盾、焦慮、擔(dān)憂(yōu)還是委屈、傷心、痛苦?”

第3步:信息整理。在溝通中還需要不斷進(jìn)行信息整理，能夠適時(shí)地回到自己的世界，借助于自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，把從護(hù)士那里感知到的東西，做一番整理并充分地理解護(hù)士。

第4步:信息反饋。用言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為作出反應(yīng)，“我聽(tīng)到你說(shuō)……”“我感覺(jué)到你……”引導(dǎo)護(hù)士對(duì)其感受作出進(jìn)一步的思考。

第5步:共情檢驗(yàn)。在反應(yīng)的同時(shí)留意護(hù)士的反饋信息，通過(guò)護(hù)士的表情可以看出，必要時(shí)應(yīng)直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方，是否感到自己被理解了。

3 應(yīng)用共情的注意事項(xiàng)

(1)護(hù)士長(zhǎng)要暫時(shí)放下自己的參照標(biāo)準(zhǔn)，將自己放在護(hù)士的地位和處境中嘗試感受她的喜怒哀樂(lè)，梳理她所面對(duì)的壓力，并體會(huì)護(hù)士的決定和行為的原因，增進(jìn)共情的準(zhǔn)確性。(2)護(hù)士長(zhǎng)要善于觀(guān)察，從護(hù)士各種表情的線(xiàn)索中如語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、面部表情、眼神、手部動(dòng)作和坐姿等軀體語(yǔ)言來(lái)了解護(hù)士。(3)護(hù)士長(zhǎng)要有豐富的詞匯和準(zhǔn)確的表達(dá)能力，以便將自己對(duì)護(hù)士的充分理解反饋給護(hù)士，但要避免使用一些冠冕堂皇的術(shù)語(yǔ)。否則，即使對(duì)護(hù)士有深入的體察，卻也苦于詞不達(dá)意或感應(yīng)不當(dāng)而影響共鳴感，令護(hù)士感到不被了解，產(chǎn)生距離感，影響護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士關(guān)系的進(jìn)程和深度。(4)護(hù)士長(zhǎng)要善于把握角色，不要完全受護(hù)士情緒的影響。有的護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士同悲同喜，這確實(shí)做到了設(shè)身處地，但完全忘了自己的角色，這樣就可能失去客觀(guān)性。護(hù)士長(zhǎng)的共情是指體驗(yàn)護(hù)士的內(nèi)心“如同”體驗(yàn)自己的內(nèi)心，但不要變成“就是”。不要對(duì)護(hù)士做無(wú)效的許愿和許諾，否則，護(hù)士會(huì)感到失望，覺(jué)得受到傷害。

4 應(yīng)用共情調(diào)節(jié)護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士的關(guān)系

在臨床工作中，工作、人際關(guān)系和家庭事務(wù)等因素都對(duì)護(hù)士產(chǎn)生一定的心理壓力，護(hù)士都不同程度地存在緊張、焦慮、抑郁或暴躁等情緒，影響護(hù)理質(zhì)量。當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)共情于護(hù)士時(shí)，應(yīng)以護(hù)士為中心，尊重、同情、信賴(lài)、關(guān)懷和理解護(hù)士，讓護(hù)士了解自己，產(chǎn)生信任感，自覺(jué)地將自己融于工作之中，善于應(yīng)用體貼的話(huà)語(yǔ)，了解護(hù)士的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。在護(hù)理工作過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，盡力站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。讓對(duì)方感覺(jué)到自己被理解和接納，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使護(hù)士感到溫暖而親切。不卑不亢、不驕不躁的態(tài)度，使對(duì)方領(lǐng)悟到我們是在共同完成同一個(gè)任務(wù)，切不可讓對(duì)方有命令他人的錯(cuò)覺(jué)，良好的態(tài)度感染了對(duì)方時(shí)，也就得到了對(duì)方的尊重。

5 正確掌握共情技巧

共情關(guān)系的建立和發(fā)展能促進(jìn)相互之間的了解和信任，有利于和諧關(guān)系的確立和繼續(xù)。由于個(gè)性、表達(dá)方式、專(zhuān)業(yè)、個(gè)人修養(yǎng)等的不同，強(qiáng)化某一事物的理解和處理上有所不同，一旦有分歧發(fā)生，首先要控制個(gè)人情緒，以良好的態(tài)度促進(jìn)合作。以大局為重，嚴(yán)以律己，寬厚待人是共情關(guān)系的要求，是有效溝通的關(guān)鍵。

共情是一種技能，是一種較高層次的溝通。護(hù)理實(shí)踐的基礎(chǔ)是護(hù)患溝通，而共情是所有溝通的精髓，作為交流的共情是一種特殊的溝通形式，olson［5］將共情描繪為一個(gè)多維過(guò)程，包括認(rèn)知情感、感覺(jué)和對(duì)他人情感的敏感度。護(hù)士長(zhǎng)的特殊職業(yè)角色要求必須具有處理和協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，以保證本科護(hù)理管理工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。一個(gè)人的美學(xué)修養(yǎng)、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、成熟度和創(chuàng)造力有助于對(duì)她人的理解，但要注意保持事物客觀(guān)性，避免因同情與共情混淆，從而造成了人情耗竭和不恰當(dāng)?shù)母星榫砣?。因此，共情的過(guò)程實(shí)際上是人與人之間的溝通過(guò)程。理解共情的過(guò)程有助于我們認(rèn)識(shí)共情，并采取相應(yīng)的措施，提高共情能力或技能，以促進(jìn)溝通。作為護(hù)士長(zhǎng)，在日常管理工作中，要縱覽全局，不斷提高溝通能力，從而提高自己的護(hù)理管理水平。

［1］張立芳，李繼平.共情—良好護(hù)患關(guān)系的切入點(diǎn)［J］.國(guó)外醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)分冊(cè)，2004，2(10):435.

［2］林菊英主編.醫(yī)院管理學(xué)護(hù)理管理分冊(cè)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2003:43.

［3］郭念鋒.國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程.心理咨詢(xún)師.三級(jí)［M］.北京:民族出版社，2005:60.

［4］蔣驍華，李俊蕾.共情在ICU護(hù)患溝通中的應(yīng)用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7(2):79.

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