提高臨床護(hù)生護(hù)患溝通能力的探討

吳賢清 高 虹

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療護(hù)理從對(duì)疾病的關(guān)注轉(zhuǎn)向?qū)颊叩恼w關(guān)注，即從人的生理、心理、社會(huì)行為各方面整體關(guān)注［1］。因此，建立和諧的護(hù)患關(guān)系在醫(yī)學(xué)實(shí)踐中越來(lái)越重要，而護(hù)患溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。護(hù)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)是整個(gè)醫(yī)學(xué)教育的最后一年，畢業(yè)后成為醫(yī)療工作者，必將面對(duì)與患者溝通方面的問(wèn)題，所以，他們不僅要學(xué)會(huì)醫(yī)療知識(shí)，還應(yīng)掌握溝通的技巧，這是護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須具備的基本素質(zhì)。我科在近幾年對(duì)護(hù)生進(jìn)行整體護(hù)理實(shí)習(xí)教學(xué)的過(guò)程中，注重提高護(hù)生的護(hù)患溝通能力，效果良好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 目前護(hù)生在護(hù)患溝通中存在的問(wèn)題

護(hù)生是未來(lái)的護(hù)士，良好的溝通能力是護(hù)生成為一名合格護(hù)士不可缺少的條件。但由于護(hù)生剛從學(xué)校步入臨床，常對(duì)復(fù)雜的人際關(guān)系無(wú)所適從，在與患者溝通的實(shí)踐中倍感困惑，護(hù)生在護(hù)患溝通中普遍存在的問(wèn)題有以下幾方面:

1.1 心理問(wèn)題 護(hù)生正處于心理、生理的“斷乳期”，渴望被愛(ài)、被尊重、被理解，具有強(qiáng)烈的獨(dú)立意識(shí)、平等意識(shí)和自主意識(shí)［2］。而受某些社會(huì)因素的影響，部分患者往往對(duì)護(hù)生缺乏信任感，不愿意接受臨床實(shí)習(xí)。面對(duì)患者的不合作，護(hù)生的自我期望值常無(wú)法實(shí)現(xiàn)，部分護(hù)生感到緊張拘束，懼怕與患者接觸交流;有些護(hù)生甚至對(duì)不合作的患者產(chǎn)生厭惡感，干脆采取盡量不與患者說(shuō)話(huà)的消極做法。同時(shí)，在醫(yī)療糾紛復(fù)雜的形勢(shì)下，因?yàn)榕抡f(shuō)錯(cuò)話(huà)、做錯(cuò)事，護(hù)生也容易產(chǎn)生畏縮情緒。

1.2 認(rèn)識(shí)問(wèn)題 部分護(hù)生對(duì)自己與患者溝通的重要性認(rèn)識(shí)不夠，認(rèn)為護(hù)患溝通是帶教老師的事，跟自己關(guān)系不大，老師讓我做什么，我就做什么，不主動(dòng)與患者交流。有些護(hù)生則走到另一個(gè)極端，他們對(duì)當(dāng)今護(hù)患關(guān)系認(rèn)識(shí)不深，法律意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)患者不尊重，不該說(shuō)的話(huà)隨便亂說(shuō)，當(dāng)有關(guān)患者病情的言論與帶教老師所說(shuō)不符時(shí)，易引起患者誤解，誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3 知識(shí)問(wèn)題 有些護(hù)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)薄弱，患者的問(wèn)題一問(wèn)三不知，使患者對(duì)護(hù)生的信任感大打折扣，人為加大了護(hù)患溝通的難度。

1.4 溝通技巧問(wèn)題 不少護(hù)生的人際交往能力較差，而且目前學(xué)校都把教學(xué)的重點(diǎn)放在“三基”(基本知識(shí)、基本理論、基本技能)的掌握上，在護(hù)患溝通方面缺乏有針對(duì)性的培訓(xùn)。由于溝通技巧欠佳，使患者對(duì)護(hù)生不信任，對(duì)護(hù)理行為產(chǎn)生疑問(wèn)。

2 帶教方法

2.1 幫助護(hù)生認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的重要性 護(hù)患溝通的首要目的是構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，良好的護(hù)患關(guān)系可以增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，使患者以積極的態(tài)度接受各項(xiàng)護(hù)理措施。其次，恰當(dāng)?shù)臏贤苁棺o(hù)士獲取準(zhǔn)確、有效的信息，以助于整體護(hù)理的評(píng)估、診斷、計(jì)劃、實(shí)施和效果評(píng)價(jià)，提高護(hù)理質(zhì)量。帶教老師應(yīng)把這些道理跟護(hù)生說(shuō)清楚，讓護(hù)生認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通不是可有可無(wú)、可多可少的活動(dòng)，不能從自己的性格、興趣出發(fā)，也不能根據(jù)自己情緒的變化隨意發(fā)揮。

2.2 幫助護(hù)生克服溝通的心理障礙 帶教老師應(yīng)幫助護(hù)生渡過(guò)“心理關(guān)”。首先，帶教老師應(yīng)給予護(hù)生足夠的尊重，幫助護(hù)生在心理上完成“學(xué)生”到“護(hù)士”角色的轉(zhuǎn)變。其次，帶教老師應(yīng)維護(hù)護(hù)生的威信，不能當(dāng)著患者的面指出護(hù)生的錯(cuò)誤，要充分肯定護(hù)生的成績(jī)并給予鼓勵(lì)，以提高他們的自信心。第三，盡可能給護(hù)生提供鍛煉的機(jī)會(huì)，針對(duì)不同病種、不同患者有意識(shí)地訓(xùn)練他們?nèi)绾螏椭颊呓鉀Q問(wèn)題，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，他們與患者溝通的能力將得到逐步提高。

有些護(hù)生年齡小，社會(huì)實(shí)踐少，加上性格內(nèi)向，不愿也不善于與人溝通［3］。對(duì)這些護(hù)生，帶教老師應(yīng)多關(guān)心他們的學(xué)習(xí)、生活，主動(dòng)與他們交流，讓護(hù)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中感到溫暖，心情愉快。同時(shí)在護(hù)生認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通重要性的基礎(chǔ)上鼓勵(lì)他們大膽與人交流，可以從帶教老師和本科室醫(yī)師、護(hù)士開(kāi)始，使護(hù)生逐步克服與人交流的心理障礙。

由于護(hù)生剛步入臨床，缺乏與患者交流的經(jīng)驗(yàn)，這就需要帶教老師在護(hù)生與患者接觸前先做好準(zhǔn)備工作，與患者充分溝通。例如，向患者說(shuō)明護(hù)生實(shí)習(xí)在臨床工作中的重要性，讓其配合護(hù)生的工作;向患者介紹護(hù)生的優(yōu)點(diǎn)，避免其產(chǎn)生抵觸情緒;向患者說(shuō)明護(hù)生在臨床工作中只起協(xié)助作用，以減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。帶教老師與患者的溝通過(guò)程可以為護(hù)生日后與患者的溝通起到很好的示范作用，消除護(hù)生的畏懼心理。

2.3 加強(qiáng)護(hù)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 良好的護(hù)理技術(shù)是聯(lián)系溝通效果的紐帶，帶教老師應(yīng)加強(qiáng)護(hù)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，為護(hù)患溝通提供知識(shí)和技能準(zhǔn)備［4］。護(hù)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)越豐富，越能為患者解決臨床問(wèn)題、解析病情，患者對(duì)其信任度就越高，溝通的障礙就越少。因此，應(yīng)指導(dǎo)護(hù)生在進(jìn)入科室時(shí)重點(diǎn)復(fù)習(xí)教科書(shū)中涉及該科室的內(nèi)容，在時(shí)間允許的情況下閱讀相關(guān)專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)，不斷更新知識(shí)，了解新動(dòng)態(tài)，遇到疑難問(wèn)題要多看書(shū)、多查資料，及時(shí)請(qǐng)教帶教老師。對(duì)于自己管理的患者，護(hù)生應(yīng)熟悉其病情，對(duì)其癥狀、體征及主要的輔助檢查結(jié)果、目前的診療方案均應(yīng)心中有數(shù)。這樣，護(hù)生在與患者的交談中就會(huì)有的放矢。就患者而言，護(hù)生對(duì)其病情的熟悉程度就是對(duì)其關(guān)心程度的體現(xiàn)，病情越熟悉護(hù)患溝通就越容易。

2.4 提高護(hù)生的溝通技巧 溝通是人與人之間傳遞信息的過(guò)程，可以通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的手段進(jìn)行。帶教老師應(yīng)有針對(duì)性地培訓(xùn)護(hù)生的語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧。

2.4.1 語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn) 護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交談。帶教老師應(yīng)指導(dǎo)護(hù)生語(yǔ)言規(guī)范、清晰，護(hù)生使用的語(yǔ)言應(yīng)該是親切、美好的，美好的言語(yǔ)不僅使患者聽(tīng)了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有幫助治療疾病的作用。同時(shí)，要使護(hù)生明白和諧的護(hù)患關(guān)系是建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，對(duì)患者的關(guān)心、體貼、尊重應(yīng)發(fā)自肺腑，使患者感到護(hù)士的坦誠(chéng)。一般情況下，護(hù)士要實(shí)事求是地向患者解釋病情和治療情況，但是由于患者對(duì)有關(guān)問(wèn)題比正常人敏感，帶教老師應(yīng)指導(dǎo)護(hù)生視不同對(duì)象選擇針對(duì)性的方式。如癌癥患者，心理承受能力強(qiáng)且樂(lè)觀者要直言相告，反之則要委婉、含蓄，做好相應(yīng)的解釋和疏導(dǎo)，以減輕他們的精神壓力。還要教會(huì)護(hù)生對(duì)不同談話(huà)對(duì)象采取不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，談話(huà)內(nèi)容要有針對(duì)性，根據(jù)患者治療的不同階段選擇不同的內(nèi)容。

帶教教師必須充分調(diào)動(dòng)護(hù)生的主觀能動(dòng)性，為護(hù)生創(chuàng)造實(shí)踐機(jī)會(huì)，通過(guò)采用多種形式的教學(xué)活動(dòng)如討論、演示、小講課和護(hù)理查房等方式加強(qiáng)護(hù)生口頭表達(dá)能力的培養(yǎng)。特別是對(duì)內(nèi)向的護(hù)生多給予鼓勵(lì)并多提供鍛煉機(jī)會(huì)，幫助他們樹(shù)立信心，提高語(yǔ)言交流技巧。護(hù)理專(zhuān)業(yè)課的操作演示多，可利用專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，先由教師進(jìn)行演示及講解，再請(qǐng)護(hù)生一一回答，并逐一評(píng)價(jià)，這樣做對(duì)護(hù)生的膽識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力是很好的鍛煉［5］。實(shí)踐證明，這些方法效果較好。

2.4.2 非語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn) 帶教老師應(yīng)指導(dǎo)護(hù)生提高非語(yǔ)言溝通技巧。要求護(hù)生運(yùn)用非語(yǔ)言方式與患者交流，通過(guò)點(diǎn)頭微笑、善意的眼神、適宜的觸摸等方式與患者溝通，以減少患者的病痛?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)，情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。此外，要特別注意指導(dǎo)護(hù)生學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是良好溝通的前提?；颊咝枰牟粌H是同情，更需要理解，傾聽(tīng)體現(xiàn)理解、接納和尊重［6］。帶教老師要求護(hù)生在傾聽(tīng)過(guò)程中要有恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如復(fù)述、摘述重要的內(nèi)容，同時(shí)以專(zhuān)注的目光及適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭等鼓勵(lì)性反應(yīng)與患者進(jìn)行情感交流。

3 結(jié)果

通過(guò)培訓(xùn)，護(hù)生能初步掌握與不同患者溝通的基本技巧，護(hù)患溝通能力得到大幅度提高，90%的護(hù)生對(duì)帶教老師的多形式教學(xué)方法、高度責(zé)任心及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度給予高度評(píng)價(jià)。

4 討論

4.1 增強(qiáng)老師的護(hù)患溝通帶教意識(shí) 臨床護(hù)生在進(jìn)入科室實(shí)習(xí)當(dāng)中，帶教老師往往注意如何培養(yǎng)其常見(jiàn)病、多發(fā)病的護(hù)理及基本的臨床操作技能，而忽視了對(duì)護(hù)生護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)，因此應(yīng)增強(qiáng)帶教老師的護(hù)患溝通帶教意識(shí)。護(hù)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中，護(hù)患溝通技能培訓(xùn)應(yīng)滲透到每一天的教學(xué)工作當(dāng)中，應(yīng)教會(huì)護(hù)生針對(duì)不同的患者，進(jìn)行分層次訓(xùn)練，由帶教老師和護(hù)生共同參與，使護(hù)生切身感受到護(hù)患溝通的重要性，了解患者存在的問(wèn)題，并幫助解決，從而提高護(hù)生的人際溝通能力，提高患者對(duì)護(hù)生的信任感。

4.2 加強(qiáng)護(hù)生綜合能力的培養(yǎng) 要做好護(hù)患溝通，不僅需要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、良好的形體語(yǔ)言，還必須要有足夠的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、良好的臨床思維能力。因此，在臨床實(shí)習(xí)帶教過(guò)程中，采取臨床小講課、護(hù)理查房等多種教學(xué)形式加強(qiáng)對(duì)護(hù)生綜合能力的培養(yǎng)。

4.3 樹(shù)立“以護(hù)生為中心”的帶教觀念 護(hù)生的特點(diǎn)直接影響臨床實(shí)習(xí)的效果，老師應(yīng)根據(jù)護(hù)生的特點(diǎn)，樹(shù)立“以護(hù)生為中心”的帶教觀念，選擇不同的方法，指導(dǎo)護(hù)生完成實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)中培養(yǎng)其信心，使護(hù)生學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的知識(shí)和技能，對(duì)性格內(nèi)向、不善于與患者交流的護(hù)生，老師應(yīng)多創(chuàng)造其與患者交流的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)其溝通技巧，這不僅有助于增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)生的了解和信任，而且對(duì)護(hù)生圓滿(mǎn)完成實(shí)習(xí)任務(wù)起促進(jìn)作用。

4.4 臨床帶教老師的選擇 作為帶教老師，必須是優(yōu)秀的臨床護(hù)士，具備相應(yīng)的臨床經(jīng)驗(yàn)，精通專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解最新的護(hù)理動(dòng)態(tài)，有良好的服務(wù)態(tài)度和愛(ài)心，有穩(wěn)定的情緒。帶教老師首先要嚴(yán)格要求自己，不斷加強(qiáng)自我修養(yǎng)，在臨床護(hù)理活動(dòng)中，要以身作則，與患者有良好的溝通，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，在教學(xué)活動(dòng)中，能靈活運(yùn)用各種教學(xué)方法，幫助護(hù)生提高綜合能力。

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