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    “客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”在護理延伸服務(wù)中的實踐與體會

    2012-04-09 01:53:51康蕾薛敏
    護理實踐與研究 2012年18期
    關(guān)鍵詞:特需出院醫(yī)療

    康蕾薛敏

    當今社會,無論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家,在積極提升醫(yī)療技術(shù)水平的同時,對于醫(yī)院的醫(yī)療護理服務(wù)也給予了很大程度的關(guān)注。我院特需醫(yī)療保健中心在2009年6月經(jīng)過研發(fā)和完善,建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)特色延伸服務(wù),主要包括短信提醒隨訪、網(wǎng)上健康檔案查詢、網(wǎng)上預約功能、網(wǎng)上醫(yī)療咨詢和意見反饋五大板塊服務(wù)。通過兩年的應(yīng)用,在針對人性化服務(wù),改善服務(wù)質(zhì)量和提高特需客戶滿意度上取得了很好的成效,現(xiàn)報道如下。

    1 CRM定義

    CRM是指企業(yè)在經(jīng)營過程中不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進,以滿足顧客的需求為根本目的的服務(wù)模式。將CRM引入醫(yī)療服務(wù)中,通過對客戶詳細資料的深入分析,結(jié)合我院計算機中心和上海岱嘉醫(yī)學信息系統(tǒng)有限公司共同進行軟件開發(fā)與研究,為滿足不同客戶的個性化需求,開發(fā)了CRM軟件系統(tǒng),以提高客戶忠誠度和滿意度。作為一種新型管理機制,CRM把患者日益增加的需求放在核心位置,極大地改善了醫(yī)患之間的關(guān)系,建立了醫(yī)院的特需醫(yī)療護理服務(wù)特色[1,2]。

    2 服務(wù)內(nèi)涵

    2.1 建立客戶管理系統(tǒng) 主要包括患者信息及病案的電子化存儲、延伸服務(wù)模式的優(yōu)化與創(chuàng)新、客戶響應(yīng)中心的啟動與完善等。

    2.2 實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動功能 建立醫(yī)院特需醫(yī)療保健中心的門戶網(wǎng)站,并實現(xiàn)網(wǎng)上預約掛號、短信提醒隨訪、化驗檢查在線查詢、健康學堂講座、專家在線解答、意見征詢反饋等增值功能。

    2.3 統(tǒng)計研究 對患者信息進行分析和評價,通過分層管理,爭取準確地獲得不同類型患者的需求,以拓展延伸服務(wù)的內(nèi)容。對各類患者服務(wù)項目進行統(tǒng)計、查詢,提供中心運營狀況數(shù)據(jù)和工作量數(shù)據(jù)。單病種統(tǒng)計,針對某一病種確定其在一年中各時間段的發(fā)生情況,為臨床研究提供依據(jù)。

    3 推行措施

    3.1 建立CRM醫(yī)療管理隊伍 為成功地實現(xiàn)CRM方案,必須建立一支具有扎實醫(yī)學專業(yè)知識及良好溝通能力的CRM醫(yī)療管理隊伍[3],挑選綜合素質(zhì)較高的全科醫(yī)師、資深護士、醫(yī)學文秘及計算機軟件工程師組建而成。

    3.2 制定推廣計劃

    3.2.1 相關(guān)配套設(shè)施 包括CRM軟件系統(tǒng)、相應(yīng)上網(wǎng)電腦、來電顯示錄音電話等。

    3.2.2 組織全員培訓 每月開展1次科內(nèi)醫(yī)護業(yè)務(wù)學習,聘請醫(yī)護專家及相關(guān)人員進行醫(yī)療、護理專業(yè)知識,溝通能力及CRM軟件應(yīng)用的培訓,建設(shè)一支具有較強綜合能力的醫(yī)護隊伍。

    3.2.3 CRM醫(yī)療組具體分工 醫(yī)師負責專家在線答疑,組織特殊和疑難病歷討論,組織開設(shè)各種類型的健康學堂、專題講座。護士負責患者接待,收集病歷資料,根據(jù)提醒系統(tǒng)做好延伸服務(wù),及時反饋患者信息。文員具體負責電腦維護、客戶資料輸入,根據(jù)客戶需求,聯(lián)系有關(guān)部門和人員,加強計算機中心與臨床的聯(lián)系,不斷改進和完善。計算機工程師負責軟件開發(fā)與完善及系統(tǒng)的維護,根據(jù)計算機中心提供的服務(wù),完成CRM系統(tǒng)患者告知書。

    3.3 建立考核機制 通過患者反饋、滿意度調(diào)查、隨訪服務(wù)等方式檢測醫(yī)療服務(wù)中存在的不足,進行分析與匯總,制定相應(yīng)的改進措施。醫(yī)護人員的工作表現(xiàn)將直接與績效考核和晉升掛鉤。

    4 推行成效

    4.1 圍繞改善作業(yè)流程積極尋找問題關(guān)鍵點 以往患者出院后護理人員靠手工記錄完成電話隨訪,難免會有遺漏,而且對后續(xù)的跟蹤沒有一個延續(xù)的過程。但CRM系統(tǒng)解決了這個難題,“延伸服務(wù)”通過CRM平臺,根據(jù)患者出院小結(jié)的要求,自動落入出院后隨訪的時間及相關(guān)注意事項。運用手機短信或電話的模式,向患者發(fā)送復診、隨訪提醒和健康指導信息;建立話務(wù)語音系統(tǒng)和患者信息管理系統(tǒng)。

    4.2 圍繞患者需求不斷拓展延伸服務(wù) 通過分析患者的心理需求、關(guān)注信息、咨詢內(nèi)容、反饋意見,從而改變現(xiàn)有的服務(wù)模式,不斷拓展更符合患者需求的新領(lǐng)域。CRM系統(tǒng)提供患者網(wǎng)上醫(yī)療信息查詢,如每次門診就診資料、出院小結(jié)及部分生化指標、放射等檢查項目結(jié)果等。CRM平臺上實現(xiàn)互動:組織在線醫(yī)療活動、醫(yī)療咨詢和解答。護士對患者進行健康指導,如術(shù)后護理、糖尿病的自我監(jiān)測、服藥后的不良反應(yīng)、特殊檢查的介紹、健康飲食指導等。護士定期為患者提供關(guān)懷提醒:對出院患者通過電話與短信方式進行關(guān)懷和提醒,例如:對體檢者的異?;灪蜋z查進行督促提醒定期復查和隨訪,手術(shù)后注意事項提醒及隨訪提醒,產(chǎn)后30 d新生兒預防接種提醒及42 d隨訪提醒等,并在特殊節(jié)日送上溫馨祝福以提高患者對特需醫(yī)療保健中心的滿意度和忠誠度。

    4.3 圍繞提高患者滿意率加強缺陷管理 提高醫(yī)院在行業(yè)中的競爭力,根據(jù)滿意度測評匯總得出,患者對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度以及出院后跟蹤隨訪服務(wù)的滿意度明顯提高。同時每次測評患者也提出許多有價值的建議和意見。CRM幫助我們不斷完善服務(wù)體系,通過缺陷管理可以幫助醫(yī)護人員樹立更高的服務(wù)理念,清晰地認識到現(xiàn)有存在的不足,從而加以改進。其最終目的是全面提升服務(wù)質(zhì)量,提高患者滿意度[4]。

    5 小結(jié)

    CRM系統(tǒng)以患者需求作為醫(yī)院工作流程的中心[5],不論是直接與工作人員交流還是訪問醫(yī)院網(wǎng)站,始終把患者放在核心的位置,為醫(yī)院管理換了一種思維方式。從護理服務(wù)特色著手,通過此系統(tǒng)提高了延伸服務(wù)的廣度和深度,使護理人員與患者建立了良好的人際溝通,增加了患者的信任度和滿意度[6]。隨著移動電子服務(wù)的飛速發(fā)展以及醫(yī)院患者需求的不斷個性化,CRM的重要性將更加明顯,同時在醫(yī)院的發(fā)展中也會扮演著更重要的角色。

    [1] Tosun N,Akbayrak N.Global case management:using the case management model for the care of patients with acute myocardial infarction in a military hospital in Turkey[J].Lippincotts Case Manage,2006,11(4):207-215.

    [2] Rehnstrom L,Christensson L,Leino-kilpi H,et al.Adaptation and psychometric evaluation of the Swedish version of the Good Nursing Care Scale for Patients[J].Scand J Caring Sci,2003,17(3):308-314.

    [3] 王海榮,周綠林.CRM在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(4):77-78.

    [4] 胡 亮.門診開展客戶關(guān)系管理(CRM)的探討[J].醫(yī)學理論與實踐,2009,22(11):1410-1411.

    [5] 郭莉莉,林 娜.在醫(yī)院國際交流與合作中引入客戶關(guān)系管理的探討[J].實用醫(yī)學雜志,2011,27(6):1114-1116.

    [6] Evans RG,Edwards A,Evans S,et al.Assessing the practicing physician using patient surveys:a systematic review of instruments and feedback methods[J].Fam Pract,2007,24(2):117-127.

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