監(jiān)督報(bào)道并非曝光一條路

監(jiān)督包含兩層意思：一是監(jiān)察，二是督促。監(jiān)察的目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促的目的是解決問(wèn)題，而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題正是輿論監(jiān)督的真正目的所在。

做好輿論監(jiān)督是媒體之責(zé)?！稖刂荻际袌?bào)》所作的系列報(bào)道《書(shū)記院長(zhǎng)看病記》從輿論監(jiān)督的角度出發(fā)，讓溫州六大公立三甲醫(yī)院的書(shū)記及業(yè)務(wù)院長(zhǎng)們，當(dāng)了一回普通患者到別的醫(yī)院看病。通過(guò)這一體驗(yàn)過(guò)程，促使他們從患者的視角深入了解醫(yī)患糾紛的癥結(jié)究竟在哪里、醫(yī)療服務(wù)的缺陷究竟在哪里，以便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。很多時(shí)候，大家只關(guān)注監(jiān)督報(bào)道帶來(lái)的曝光效應(yīng)，而監(jiān)督報(bào)道并非只有曝光一條路，《書(shū)記院長(zhǎng)看病記》就在監(jiān)督報(bào)道的軟著陸上做了一次有益的嘗試。

首先，監(jiān)督報(bào)道保持善意的動(dòng)機(jī)非常重要。不是與人為敵，不是將被監(jiān)督者置于尷尬之地，而是真誠(chéng)幫助被監(jiān)督者，能讓監(jiān)督更客觀(guān)、更理性。我們?cè)谄綍r(shí)的采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，大部分的醫(yī)護(hù)人員自己生病時(shí)，一般都只在自家醫(yī)院看病，很多人甚至從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)后就沒(méi)再想過(guò)到別的醫(yī)院就醫(yī)。而醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)楣ぷ髅β担侨绱?。雖然每年醫(yī)院間有相互交流學(xué)習(xí)的活動(dòng)，但很多時(shí)候，他們很難從患者的角度發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的問(wèn)題，醫(yī)患之間的鴻溝很深。當(dāng)時(shí)溫州醫(yī)療行業(yè)正在開(kāi)展“轉(zhuǎn)作風(fēng)、優(yōu)環(huán)境”工作，如何開(kāi)展這項(xiàng)工作，其實(shí)也是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的苦惱之處。實(shí)施輿論監(jiān)督，與其只揭他們的“傷疤”，不如讓他們改變一下工作方式——當(dāng)回“患者”來(lái)體驗(yàn)學(xué)習(xí)，真誠(chéng)幫助他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善就醫(yī)環(huán)境。我們抱著這樣一種真誠(chéng)善意的動(dòng)機(jī)，在取得市衛(wèi)生局的支持后，說(shuō)服了這些醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)們。

其次，監(jiān)督報(bào)道，如何保持公正深入非常重要。在不違背基本新聞原則和新聞規(guī)律的前提下，我們采取了一些采訪(fǎng)技巧?！稌?shū)記院長(zhǎng)看病記》采用了“換位監(jiān)督”的思路，讓被監(jiān)督者當(dāng)了一回監(jiān)督人。為保持公正，避免醫(yī)院事先掩飾問(wèn)題，在“換位”前，各醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)并不清楚自己被誰(shuí)監(jiān)督，又去監(jiān)督誰(shuí)。

雖然醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也覺(jué)得，當(dāng)一回“患者”的確比開(kāi)會(huì)等形式更能發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作的問(wèn)題，但也難免會(huì)有各種顧慮。某醫(yī)院就曾以沒(méi)有接到相關(guān)文件、領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)時(shí)間等各種理由婉拒安排領(lǐng)導(dǎo)去體驗(yàn)看病。對(duì)這種情況，我們這樣回應(yīng)：“不管貴院領(lǐng)導(dǎo)參不參與，其他醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)照樣會(huì)到貴院來(lái)體驗(yàn)并監(jiān)督的，相關(guān)的報(bào)道也照樣會(huì)見(jiàn)報(bào)的。如果沒(méi)時(shí)間參與，那貴院會(huì)失去一次當(dāng)監(jiān)督者的寶貴機(jī)會(huì)……”

正是這種“換位” 的巧妙思路，使被監(jiān)督者不想失去當(dāng)監(jiān)督者的機(jī)會(huì)，最終他們不但欣然接受這個(gè)“任務(wù)”，還非常重視這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

第三，從監(jiān)督效果上來(lái)看，監(jiān)督報(bào)道能否起推進(jìn)作用比漂亮完美的文字更重要。從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題比讓別人來(lái)曝光批評(píng)，接受起來(lái)要容易得多。因此，此次報(bào)道極大地推動(dòng)了實(shí)際問(wèn)題的解決，報(bào)道帶來(lái)的監(jiān)督效果比報(bào)道本身更讓人欣慰。

采訪(fǎng)中，有院長(zhǎng)坦言，雖處在醫(yī)界，但是這是第一次親身經(jīng)歷醫(yī)生開(kāi)“大處方”，第一次感受到熟人插隊(duì)看病給患者帶來(lái)的等待如此煎熬，第一次體會(huì)到有些醫(yī)生不注重病人隱私給病人帶來(lái)的尷尬……這些對(duì)他觸動(dòng)很大，他開(kāi)始思考未來(lái)該如何完善醫(yī)院的管理機(jī)制。有的醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)始從電腦軟件、業(yè)績(jī)考核上著手解決插隊(duì)看病的問(wèn)題。報(bào)道見(jiàn)報(bào)后，有的院方主動(dòng)表示：“應(yīng)該再多寫(xiě)點(diǎn)啊，我們都還看不過(guò)癮呢，有些地方你們是不是沒(méi)登出來(lái)，底稿給我們看看，我們好跟蹤改進(jìn)啊。”各院都對(duì)一些能馬上改進(jìn)的服務(wù)做了完善，對(duì)一些不能馬上改變的，比如電腦程序的設(shè)計(jì)修改等，也列入了工作計(jì)劃。后續(xù)的反饋報(bào)道幾乎沒(méi)怎么督促，也很快就見(jiàn)報(bào)了。

下一次，也許無(wú)需媒體監(jiān)督與組織，院長(zhǎng)們自己也會(huì)跑去當(dāng)一當(dāng)“患者”。

《辭?！分性缫褜?duì)“監(jiān)督” 有過(guò)詮釋?zhuān)罕O(jiān)察督促。也就是說(shuō)，監(jiān)督包含兩層意思：一是監(jiān)察，二是督促。監(jiān)察的目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促的目的是解決問(wèn)題，而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題正是輿論監(jiān)督的真正目的所在。