讓“商務(wù)電話”飛起來(lái)——商務(wù)電話的應(yīng)答方式

大連東軟信息學(xué)院 付立民

在商務(wù)交往中，電話是連接企業(yè)和客戶的紐帶。商務(wù)電話的應(yīng)答方式直接關(guān)系到企業(yè)的形象，甚至?xí)P(guān)系到企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展?fàn)顩r。對(duì)于缺乏商務(wù)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的日語(yǔ)學(xué)習(xí)者來(lái)說(shuō)，掌握商務(wù)電話的應(yīng)答方式和禮節(jié)是十分必要的。本文通過(guò)介紹日本企業(yè)中常見(jiàn)的商務(wù)電話應(yīng)答方式和技巧，旨在拋磚引玉，幫助日語(yǔ)學(xué)習(xí)者掌握商務(wù)電話應(yīng)答的基本方法，拓展商務(wù)知識(shí)。

1.接聽(tīng)電話后的第一聲應(yīng)答方式：「はい、東京商事営業(yè)部でございます?！?/p>

在公司接電話的時(shí)候，一般是不說(shuō)「もしもし」，而是首先要聲音清晰明亮地說(shuō)出「はい」，然后，報(bào)出公司的名稱(chēng)或者公司名稱(chēng)加上部門(mén)的名稱(chēng)。如果公司名稱(chēng)加上部門(mén)的名稱(chēng)比較長(zhǎng)，一般只報(bào)出公司的名稱(chēng)即可。

2.電話響了三聲之后接聽(tīng)?wèi)?yīng)答方式：「お待たせしました?！?/p>

電話一般要在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。如果超過(guò)三聲接聽(tīng)的話，首先要使用「お待たせしました」表達(dá)方式向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意。然后再報(bào)出公司的名稱(chēng)或公司名稱(chēng)加上部門(mén)的名稱(chēng)。一般不會(huì)使用「お待ちどおさまでした」，這句話主要用于服務(wù)場(chǎng)所。也不會(huì)突然使用「すみません」進(jìn)行道歉。

3.對(duì)方說(shuō)出姓名之后的應(yīng)答方式：「いつもお世話になっております?！?/p>

當(dāng)對(duì)方說(shuō)出所屬單位及姓名之后，一般要說(shuō)「いつも（たいへん）お世話になっております」進(jìn)行應(yīng)答，不管對(duì)方是不是第一次打來(lái)電話，也不管是不是承蒙過(guò)對(duì)方的關(guān)照，一般都用這句禮節(jié)性的客套話應(yīng)答。對(duì)方一般也是等待聽(tīng)到這句話之后才開(kāi)始正式談話。4.當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)的應(yīng)答方式：「お電話が遠(yuǎn)いようですが…」

有時(shí)候會(huì)因?yàn)殡娫捁收匣蛘邔?duì)方說(shuō)話聲音小而導(dǎo)致聽(tīng)不清楚，這時(shí)候要使用比較委婉的表達(dá)方式「お電話が遠(yuǎn)いようですが」應(yīng)答，而不可以直接說(shuō)「もう少し大きな聲でお願(yuàn)いします」之類(lèi)的表達(dá)方式，這樣會(huì)給對(duì)方一種責(zé)備的感覺(jué)，會(huì)留下不好的印象。

5.需要將接聽(tīng)的電話轉(zhuǎn)給他人接聽(tīng)時(shí)的應(yīng)答方式：「A社の木村様ですね。かしこまりました。課長(zhǎng)の田中におつなぎしますので、少々お待ちください?！?/p>

接聽(tīng)電話之后需要將接聽(tīng)的電話轉(zhuǎn)給他人的時(shí)候，首先要對(duì)對(duì)方的信息進(jìn)行確認(rèn)，確保自己不會(huì)弄錯(cuò)，然后找對(duì)方要找的人來(lái)接聽(tīng)電話。注意自己公司的人即使是自己的領(lǐng)導(dǎo)也不要加敬稱(chēng)說(shuō)成「田中さん」或「田中課長(zhǎng)」。

6.對(duì)方要找的人不在時(shí)的應(yīng)答方式：「あいにく田中はただいま席を外しております?！?/p>

當(dāng)對(duì)方要找的人不在的時(shí)候，要說(shuō)「あいにく田中はただいま席を外しております」，如果要找的人在接其他的電話時(shí)，可以說(shuō)「あいにくほかの電話に出ております」，可以使用「いかがいたしましょうか」之類(lèi)的表達(dá)方式詢問(wèn)對(duì)方，確認(rèn)對(duì)方的想法。

7.詢問(wèn)對(duì)方是否留言的應(yīng)答方式：「私、同じ部署の伊藤と申します。よろしければご伝言を承ります。」

一般在公司接聽(tīng)的都是關(guān)于公司業(yè)務(wù)方面的電話，如果找的人不在，要積極的應(yīng)對(duì)，詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言，或者找公司內(nèi)能夠應(yīng)對(duì)或處理的人接聽(tīng)電話，防止耽誤緊急事件。即便不是緊急事件，這樣做也會(huì)給對(duì)方留下很好的印象。

8.接聽(tīng)打錯(cuò)的電話時(shí)的應(yīng)答方式：「こちらは東京商事と申します?？证烊毪辘蓼工?、何番にお掛けでしょうか?！?/p>

如果接到對(duì)方打錯(cuò)了而且還沒(méi)有意識(shí)到的電話，也不能以不禮貌的態(tài)度掛掉電話。這時(shí)仍然要有禮貌地應(yīng)答，直到掛掉電話為止。

9.中途不得不掛電話時(shí)的應(yīng)答方式：「お話の途中で申し訳ございません。（と言って事情を説明し）改めてご連絡(luò)させていただいてよろしいでしょうか?！?/p>

正在接聽(tīng)電話的時(shí)候，突然有不得不掛掉電話去處理的事情時(shí)，首先要向?qū)Ψ降狼?，然后?jiǎn)要說(shuō)明情況，取得對(duì)方的諒解，并盡早地給對(duì)方回電話。

10.掛掉電話時(shí)的表達(dá)方式：「よろしくお願(yuàn)いします。失禮いたしました?！?/p>

掛掉電話時(shí)，要讓對(duì)方感受到舒服愉快的感覺(jué)。不要讓對(duì)方聽(tīng)到用力掛電話的聲音，這樣會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)很沒(méi)有禮貌。一般情況是對(duì)方先掛了電話之后再掛掉電話。

掌握商務(wù)電話應(yīng)答的基本禮節(jié)和技巧，在商務(wù)活動(dòng)中，特別是對(duì)于初涉職場(chǎng)、經(jīng)驗(yàn)不足的公司職員來(lái)說(shuō)，是不可或缺的一項(xiàng)商務(wù)技能，正確、得體的商務(wù)電話應(yīng)答有利于順利開(kāi)展工作。希望日語(yǔ)學(xué)習(xí)者從打電話開(kāi)始來(lái)提高商務(wù)日語(yǔ)水平。