Web2.0時代高校公共危機事件的行政應(yīng)對機制思考*

黃曉蘭

(1.福建中醫(yī)藥大學(xué) 人事處，福建 福州 350108；2.福建師范大學(xué)，福建 福州 350007)

2011年7月4日，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的“2011年上半年高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜”顯示，涉及高校的輿情熱點事件不斷出現(xiàn)，其中一些事件已給學(xué)校的聲譽和形象造成一定的負面影響，而相對于黨政機關(guān)和企業(yè)，高校對網(wǎng)絡(luò)輿論的重視程度總體上還明顯不足，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力有待提高。

美國著名學(xué)者羅森塔爾認為，公共危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則構(gòu)架產(chǎn)生嚴重威脅，并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。盡管高校這類事件只發(fā)生在局部，但事件的發(fā)展將不同程度地對社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則構(gòu)架產(chǎn)生嚴重威脅。

一、對Web2.0時代高校公共危機事件發(fā)展演化的背景與表象分析

Web2.0時代的到來，在很大程度上打破了原有的單一的話語體系，公眾有機會由此介入一些事件的發(fā)展過程中，進而還會影響事件的發(fā)展方向。

“根叔”李培根是華中科技大學(xué)的校長，這位62歲的校長在2010年華中科技大學(xué)畢業(yè)典禮上的那篇命名為《記憶》的演講中，因用網(wǎng)絡(luò)熱詞而被同學(xué)們的掌聲打斷了30次。一年間，“根叔”式的畢業(yè)致詞風靡開來。但是，2011年這個畢業(yè)季，華中科技大學(xué)“學(xué)位門”事件在網(wǎng)絡(luò)中引發(fā)高度關(guān)注。據(jù)新華社7月13日報道，網(wǎng)民爆料，華中科大武昌分校(民辦獨立學(xué)院)官網(wǎng)上發(fā)布題為《1881畢業(yè)生喜獲學(xué)位 授予率再創(chuàng)歷史新高》的通告，稱“在2011屆本科畢業(yè)生中，1881名獲得華中科技大學(xué)的學(xué)士學(xué)位證書，13%的畢業(yè)生將前往國內(nèi)外大學(xué)繼續(xù)深造”。而幾乎同一時間，在該校2011屆本科生畢業(yè)典禮上，800多名應(yīng)屆生未能穿上學(xué)位服。此消息引爆該校學(xué)生不滿情緒，“華科學(xué)位門”成為網(wǎng)絡(luò)論壇中的熱門話題。學(xué)生的質(zhì)疑、聲討，抱怨此起彼伏，甚至罕見地直指校方高層。

公共管理的學(xué)者大多認為，是網(wǎng)絡(luò)把高校突發(fā)事件推上輿論浪尖。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的“2011年上半年高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜”中的事件絕大多數(shù)是在網(wǎng)絡(luò)空間首發(fā)的。2月14日，網(wǎng)友在華聲論壇發(fā)帖，1986年出生的王圣淇，2008年開始工作，2010年7月便被提拔為遼寧石油化工大學(xué)國際教育學(xué)院副院長，該校的回應(yīng)并沒有澄清問題，反而被媒體和網(wǎng)民繼續(xù)“圍觀”。2011年5月12日，一段名為《南昌大學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)超萌MV》的視頻上網(wǎng)后，受到網(wǎng)友追捧。5月30日，網(wǎng)名為“南方科大私房博客”的博主在網(wǎng)上發(fā)表題為《致所有關(guān)心南科大發(fā)展的人們》的公開信，被外界解讀為南科大學(xué)生拒絕參加高考(微博)的集體表態(tài)。另一些事件雖不在網(wǎng)絡(luò)空間首發(fā)，但網(wǎng)絡(luò)的輿論推手作用不可小看。6月15日，《新快報》發(fā)表《西安外院本科生涉嫌違規(guī)高考閱卷調(diào)查》，引爆網(wǎng)絡(luò)，引起了對高考的公平性、嚴肅性等問題的社會大討論。

高校突發(fā)事件的發(fā)展演化離不開網(wǎng)絡(luò)發(fā)展這一大背景。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的統(tǒng)計報告顯示，截至2010年12月31日，中國網(wǎng)民規(guī)模達4.57億人，而這個數(shù)字在一年前是3.84億人。通過BBS與各類論壇、網(wǎng)絡(luò)新聞、電子郵件、OICQ、MSN、QQ、博客等途徑，在今天這個網(wǎng)絡(luò)時代，不論是哪一個局部地區(qū)、單位發(fā)生的事件，都有可能馬上形成網(wǎng)上輿論，甚至進而產(chǎn)生巨大的輿論力量，任何部門、機構(gòu)都無法忽視這種帶有突發(fā)性和自發(fā)性的輿論。而網(wǎng)民職業(yè)中知識分子和大學(xué)生的比例更高，他們的思想和行為受到網(wǎng)絡(luò)輿論的影響也越來越深。因而，高校的一些突發(fā)事件更容易成為熱點。

在這一大背景下，從表象分析，人們很容易得出這樣的結(jié)論，即信息不公開是造成事件在公共空間中發(fā)酵而釀成公共事件的主要原因。比如，2011年5月8日晚，網(wǎng)友爆料，“江西中醫(yī)學(xué)院有個女生在實驗樓被留學(xué)生強奸，他的男友當時也在場，學(xué)校為息事寧人對其公費保研，現(xiàn)在全校在封鎖消息”，盡管這是一個謠言，但因為信息沒有及時公開，不到一天時間，經(jīng)微博轉(zhuǎn)帖就達近萬次。次日晚，校方才與大江網(wǎng)溝通，并在其官網(wǎng)發(fā)布《鄭重聲明》，稱帖子“純屬造謠、捏造事實”，但并未能消除公眾的爭論和懷疑，謠言反而滾雪球般地發(fā)展。5月13日，網(wǎng)絡(luò)上流傳該校出現(xiàn)學(xué)生打砸事件，各大網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載，危機事件隨時可能爆發(fā)，校方處境被動。直至5月17日，《人民日報》刊發(fā)《“老外強暴女生”屬虛構(gòu)》，用調(diào)查回應(yīng)質(zhì)疑，用真相反擊謠言，輿論風暴才得以平息，可學(xué)校的形象已受到影響。

二、高校公共危機事件發(fā)展演化的核心問題是如何提升行政應(yīng)對能力

當今，高校已成為社會系統(tǒng)中最活躍的一個“單元”，已不再是封閉的“象牙塔”，同時，高校管理呈現(xiàn)出管理方式社會化，辦學(xué)形式多樣化，學(xué)生結(jié)構(gòu)多元化的特點，也促使引發(fā)高校危機的因素不斷增多，而現(xiàn)代社會公共空間逐步形成，如果處理不及時，應(yīng)對不妥當，就很容易放大矛盾和沖突，釀成危機事件。

解決這些問題，首先必須改進思想認識。2011年2月11日，科技部正式撤銷西安交通大學(xué)原教授李連生等2005年獲國家科學(xué)進步獎二等獎的決定，也引發(fā)了輿論的熱議。在此事件中，西安交大在2007年接到舉報時，的確首先想到“校方的臉面”“國家的臉面”，但終究經(jīng)過調(diào)查后，主動向科技部提出撤銷申請。輿論對于西安交大“揮淚斬馬謖”的舉動給予了支持和肯定。

但更多的情況是，學(xué)校對于一些事件雖然及時處置事件，但仍由于機制的不完善而出現(xiàn)問題。針對記者有關(guān)“賣學(xué)歷”的疑問，華中科技大學(xué)武昌分校相關(guān)負責人曾表示，他不清楚內(nèi)情，無法回應(yīng)，華中科技大學(xué)也沒有對此質(zhì)疑做出任何公開回應(yīng)。西安音樂學(xué)院回應(yīng)藥家鑫案，人民網(wǎng)輿情分析師何新田則認為，在這一長達半年的過程中，校方總共有5次典型的應(yīng)對，既有成功之處，也有敗筆。第一次應(yīng)對是開除藥家鑫學(xué)籍，學(xué)校的做法是審慎而及時的；第二次應(yīng)對是學(xué)生旁聽一審，引發(fā)了各方媒體的批評；第三次應(yīng)對是藥家鑫師妹非本校學(xué)生，成為公眾大加批判的靶子；第四次應(yīng)對是高曉松的話不負責任，在一邊倒的批判輿論下蒼白無力；第五次應(yīng)對是堅決擁護法院判決，多少挽回了輿論形象。

互聯(lián)網(wǎng)進入公眾的日常生活，已成為公眾不可或缺的資訊交往工作。在這種情況下，以數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)為核心的新媒體成為現(xiàn)代社會公共空間形成、公眾力量集結(jié)、監(jiān)督行政管理部門的重要渠道。在Web1.0時代，公眾僅僅是被動地接受媒體傳播的信息，信息源只掌握在傳播者手中。在Web2.0時代，公眾有機會介入事件的發(fā)展過程中，他們在網(wǎng)絡(luò)空間的信息傳播行為，不僅是信息的展現(xiàn)，而且是觀點的展現(xiàn)。事件在發(fā)展，對高校管理者而言，抱怨網(wǎng)絡(luò)是突發(fā)事件的輿情推手，不僅無益，而且會誤了積極應(yīng)對的最佳時機，顯然，提高思想認識、提升應(yīng)對能力更為重要。

三、Web2.0時代，高校提升應(yīng)對能力需在行政指導(dǎo)與溝通機制上下工夫

高校公共危機事件的產(chǎn)生，離不開當前社會發(fā)展的矛盾突發(fā)期這一大環(huán)境，離不開高校發(fā)展帶來的自身小環(huán)境。高校公共危機事件的發(fā)展，是與信息公布不及時、公眾接收信息不對稱密切相關(guān)的。但看到這些問題，作為高校管理者，不能只是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，更重要的是如何改變公共危機事件中行政管理的指導(dǎo)、溝通機制缺位問題。

(一)建立行政指導(dǎo)機制

高校是最受全社會關(guān)注的系統(tǒng)之一，行政指導(dǎo)在高校處置突發(fā)事件的過程中是非常重要的。當前，高校學(xué)生主體正在80后向90后過渡，而這一群體主要是獨生子女，涉世不深，性格比較脆弱，同時，很容易受到高校內(nèi)外部多種因素的影響；另一方面，由于通訊和互聯(lián)網(wǎng)的普及，從實質(zhì)上已經(jīng)穿越了高校校門，很多高校外的社會問題，包括社會上的一些不公事件，也可能延伸到高校。藥家鑫這一案件，實際上也在提醒每一所高校，學(xué)校的任務(wù)不僅僅是傳遞知識，還要學(xué)會培養(yǎng)學(xué)生健全的人格，對學(xué)生的道德教育和法制教育還要常抓不懈。

建立行政指導(dǎo)機制，主要是指應(yīng)及時發(fā)布信息，提供指導(dǎo)意見，培養(yǎng)公民危機意識。在高校內(nèi)部，往往成為廣受關(guān)注的敏感問題的突發(fā)事件，主要有招生與就業(yè)類事件、食品公共衛(wèi)生事件、學(xué)校管理不善而引發(fā)的事件，以及師德師風類事件。高校突發(fā)事件的發(fā)生，盡管事件性質(zhì)各異，誘因各不相同，但結(jié)果都會給高?，F(xiàn)有的學(xué)習(xí)、工作、生活秩序造成沖擊，都會給高校的名譽造成不利的影響。事件來臨前，人們心理所承受的壓力是不同尋常的，發(fā)布信息，提供指導(dǎo)意見，有利于幫助師生群體以良好的心態(tài)和正確的態(tài)度面對危機事件，減少因焦慮以及恐慌等各種不良情緒而引起不安定因素，這就是培養(yǎng)師生群體危機意識的重要環(huán)節(jié)。

特別是在新情況、新事件可能出現(xiàn)的時候，通過行政指導(dǎo)，培養(yǎng)師生群體危機意識，有助于學(xué)生群體對事件作出評判，對自己的行為作出選擇。南方科大45名學(xué)生是否參加高考事件，如果缺乏朱清時在此之前的一系列信息發(fā)布，學(xué)生將很難進行選擇，危機事件即有可能發(fā)生。2011年5月30日校長朱清時回應(yīng)學(xué)生公開信時說的是“我不表態(tài)。參不參加高考，由學(xué)生和家長自己決定。我們負責改革，但學(xué)生的前途要由他們自己決定?！敝烨鍟r讓學(xué)生們自己選擇，這是當時很合適的表態(tài)。但實際上，他在5月28日聯(lián)系安徽等外地媒體就表示，納入高考軌道這一舉動，將顛覆南科大改革核心。再加上之前朱清時不斷地發(fā)布關(guān)于南方科大的改革信息，學(xué)生已有了自己的判斷。就此事而言，朱清時在輿情發(fā)展過程中始終注意把握信息公開及回應(yīng)的節(jié)奏，客觀上也提供了指導(dǎo)意見，培養(yǎng)了學(xué)生面對要不要參加高考以及可能產(chǎn)生的危機意識，最后，他的學(xué)生選擇了與他堅守同一個信仰。應(yīng)當說，對于學(xué)校而言，這樣的行政指導(dǎo)效果是比較好的。

(二)建立行政溝通機制

公共事件的危機傳播理論研究很重視政府、媒體、公民三者之間的關(guān)系。首先，政府是危機傳播主體，掌握著危機信息的傳播決策權(quán)，應(yīng)解決如何及時向社會提供客觀信息的問題。其二，媒體介入是公共事件危機管理的重要組成部分，作為政府與公眾溝通的重要平臺，應(yīng)確保公正客觀，解決好“兩難選擇”與“自由表達”的關(guān)系。其三，在國家公共意識日益強化的背景下，公眾知情權(quán)得到滿足，不聽信和傳播謠言，不僅有利于化解危機，而且能夠在公共危機中起到能動的救助者角色。

政府、媒體、公民三者之間的關(guān)系在危機傳播中至關(guān)重要，如何形成良好的互動關(guān)系是化解危機的關(guān)鍵所在。這同樣適用于高校，只不過，政府、媒體、公民三者可切換成高校行政管理者、媒體和教師學(xué)生群體。而良好的互動關(guān)系主角則為高校行政管理者。

與媒體互動，高校行政管理者要切實認識到“黃金4小時”的規(guī)律，一旦事件發(fā)生，即要啟動與媒體溝通的機制。贏得時間就贏得了話語權(quán)，就贏得了輿論引導(dǎo)的主動權(quán)。傳統(tǒng)觀點認為，官方處置突發(fā)事件有“黃金24小時”之說，即在事發(fā)24小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論是平息事件的關(guān)鍵。但隨著新興媒體崛起，滲透并深刻參與到突發(fā)事件的發(fā)展過程中，現(xiàn)在，把握好“黃金時間”是成功處置突發(fā)事件的第一道關(guān)口。因為，網(wǎng)絡(luò)媒體快速的傳播速度會導(dǎo)致信息魚龍混雜，泥沙俱下。每一個網(wǎng)絡(luò)信息的接受者又可能成為信息的發(fā)布者。數(shù)小時內(nèi)，新媒體可能將突發(fā)事件傳播、發(fā)酵，形成有重大輿論影響的事件，信息發(fā)布的及時與否決定了事件不同的走向。江西中醫(yī)學(xué)院破除“留學(xué)生強奸女學(xué)生”謠言，顯得很被動，反映了傳統(tǒng)的“黃金24小時”法則已漸顯無力。

與教師學(xué)生群體互動，高校行政管理者要切實認識到解決事件危機，僅僅靠原有的信息單向輸出是不夠的，面對面的溝通顯得更為必要。華中科大“學(xué)位門”事件曾讓校方非常被動。但2011年7月2日晚9時，校長李培根與近400名學(xué)生進行了一個半小時的見面會，盡管躁動的聲響一直持續(xù)到見面會結(jié)束，盡管很多問題并不能解決，但是通過坦誠的解釋，效果也還是好的。據(jù)媒體報道，見面會進行到當晚10點30分左右，現(xiàn)場的學(xué)生開始陸續(xù)離開，“不要難為‘根叔’了，這也不是他能解決的”。BBS、微博上的直播也隨即結(jié)束，顯然，學(xué)生的情緒并未得以完全釋放，只是，此時該校學(xué)生的更多討論變成了對見面會本身的贊賞，“交流與對話讓我看到了中國教育的希望?！睆倪@一個案例來看，在這個事件危機中，一些學(xué)生的話語也在一定程度上起到了能動的救助者的角色作用。

從機制上看，除了與媒體、與教師群體形成溝通互動外，高校還應(yīng)建立起新聞發(fā)言人制度，還應(yīng)發(fā)揮校園新媒體的獨特作用，從而真正地形成危機預(yù)警和救助機制。

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