醫(yī)院業(yè)務流程再造探索

于雷 陳曉智

流程再造，是指一種從根本上考慮和徹底地設計企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務和速度等關鍵指標上明顯提高的工作設計模式。信息化應用于醫(yī)院的日常管理，為醫(yī)院的現(xiàn)代化帶來了從未有過的動力和機遇，為醫(yī)療衛(wèi)生領域的發(fā)展提供了無限的潛力。采用計算機管理信息系統(tǒng)已成為醫(yī)院管理科學化和現(xiàn)代化的標志，給醫(yī)院帶來了明顯的經(jīng)濟效益和社會效益。而原來的醫(yī)院運營模式是在計劃經(jīng)濟體制下建立起來的，很多方面不能適應市場的需求，需要進行必要的流程再造和優(yōu)化，實現(xiàn)醫(yī)院治療過程的改善和業(yè)績的提高。

1 流程再造的意義

1.1 為患者提供優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)實意義 目前許多醫(yī)院是長久沿襲下來的一種自然流程，這種傳統(tǒng)流程只是單純地讓患者去適應醫(yī)院流程的各個環(huán)節(jié)，而不是基于患者價值鏈的角度來安排診治流程和醫(yī)院的平面規(guī)劃，這樣的設計是缺乏科學和人性化的。隨著醫(yī)療保險改革以及醫(yī)療服務市場的競爭越來越激烈，大多數(shù)醫(yī)院己經(jīng)轉向以患者為中心的服務理念，在轉變的過程中，有很多醫(yī)療服務流程留有很強烈的舊觀念的痕跡，亟待變革。

1.2 市場競爭的規(guī)范意義 隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療機構之間的競爭日趨熱化，醫(yī)院之間的競爭已從傳統(tǒng)的設備競爭、技術競爭上升為服務競爭和文化競爭。醫(yī)院要想在激烈的競爭中立于不敗之地，實現(xiàn)快速、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展，就要改變原來不合理的流程，規(guī)范基于信息化的流程，使醫(yī)院具備可持續(xù)發(fā)展的競爭能力[1]。

1.3 現(xiàn)代化醫(yī)院建設的重要意義 現(xiàn)代醫(yī)院建設對醫(yī)院來說是建設現(xiàn)代醫(yī)院的大事，因為醫(yī)療制度改革、患者期望值增加、信息化的應用、新設備的引進，迫切需要對原有流程整合、改善、再造。程序化、規(guī)范化、制度化的流程可以減少和防止差錯事故發(fā)生，增加安全系數(shù)，提高工作質(zhì)量和效率，對醫(yī)院保持可持續(xù)發(fā)展非常有意義。改善并建立與患者的良好的醫(yī)患關系，緩解患者看病難、看病貴問題具有很強的針對性和現(xiàn)實意義。再造醫(yī)院流程，最大限度地提高服務水平和患者的滿意度，既是必要的，也是可能的。

2 醫(yī)院流程再造應當把握以下幾個原則

2.1 以患者為中心的原則 現(xiàn)代化的醫(yī)院必須由“以醫(yī)療為中心”轉向“以患者為中心”，進行流程再造，最大限度地方便就醫(yī)者。不是要滿足患者的“看上病、住上院”，而是要在少花錢的前提下“看好病、住好院”，同時使患者享有方便、快捷、溫馨、尊重的感覺。所以必須從患者方便、快捷入手，盡量縮短等候時間，包括掛號等候時間、就診候診時間、繳費等候時間，儀器檢查等候時間，取藥等候時間、手術等候時間、輸液等候時間、搶救患者耽誤時間等?！暗群颉笔轻t(yī)院問題的最大瓶頸，要形成一套認識這個瓶頸、識別這個瓶頸、突破這個瓶頸的體系。其次顧客需求要重視患者看病質(zhì)量問題，也要建立一套質(zhì)量體系，重視診治質(zhì)量分析診治質(zhì)量、保證診治質(zhì)量。

2.2 以效能為目標的原則 流程再造緊緊圍繞著提高服務效能的總目標進行設計，并在實施中加以完善。在流程改進要盡力減少不必要環(huán)節(jié)，在分析患者來醫(yī)院就診、檢查、治療到走出醫(yī)院的“一條龍”服務環(huán)節(jié)，找出影響到效率與質(zhì)量的“瓶頸”，在必要流程環(huán)節(jié)要盡量簡化，總流程環(huán)節(jié)不要太多，總流程循環(huán)不要太長，總流程流轉時間要最短，流程上每個環(huán)節(jié)時間要最短。必須把流程優(yōu)化貫穿于整個流程設計和運營過程中[2]。

2.3 發(fā)揮醫(yī)院信息化的原則 信息化建設的出發(fā)點：一切以患者為中心，把解決群眾看病過程中遇到的難點、熱點問題作為試點工作的首要任務，優(yōu)先解決就醫(yī)難的問題。同時提供了一個以相對合理的成本為基礎，跨越整個護理流程管理、臨床和行政信息管理、由經(jīng)濟核算到經(jīng)濟分析的機會，從而幫助醫(yī)院建設起高效、全面的質(zhì)量管理服務平臺，達到患者滿意、管理者心中有數(shù)的目的。

2.4 整體聯(lián)動，高層領導持續(xù)參與的原則 流程是諸多環(huán)節(jié)的有機有序的關聯(lián)，斷了或者短了其中的任何環(huán)節(jié)都會導致失敗。因此必須強調(diào)上下左右的同步聯(lián)動，協(xié)調(diào)動作，從不同的層次設計流程問題，實現(xiàn)決策層、管理層和執(zhí)行層實施流程的完美統(tǒng)一。尤其是主要領導的支持。領導一是參與，二是支持，三是持續(xù)支持與改進，缺一不可。參與者應當是訓練有素、相互支持、相互信任、前瞻未來的團隊。每一位醫(yī)務工作者都是鏈條中的主角，而不是可有可無的“死角”。而領導者可以從戰(zhàn)略高度和醫(yī)院的自身利益去考慮其可行性，一旦決定流程再造，就可以自上而下進行，這樣流程再造才能成功。

2.5 以人文本，員工認同原則 醫(yī)院的優(yōu)勢和資源總是有限的，要滿足以患者為中心的流程設計，就要最大限度地調(diào)動和發(fā)揮現(xiàn)有的資源優(yōu)勢，合理醫(yī)療設備的地理配置。由于設備本身屬性所限，某些檢查還不能完全避免預約等候環(huán)節(jié)，這樣會給患者帶來一些不便，對此，要通過人文關懷的體現(xiàn)，盡可能達成患者的理解與配合。以人為本就是要在設計流程時多考慮人的因素，包括流程（硬流程)的位置，場所的環(huán)境，員工輪換的方便性，工作時間等。要以人性化服務為中心，多尋找服務創(chuàng)新點；堅持患者第一原則，打造誠信和文化流程；健全醫(yī)患溝通制度；流程設計盡可能可視化；嚴格質(zhì)量管理，確?；颊甙踩涣幋蛟旎颊吲c員工共同認可的流程。要防止流程“高于一切，流程萬能”的思想。

2.6 流程再造改良的原則 好的業(yè)務流程不是一蹴而就，是在不斷摸索與改進中逐漸確定的，這就需要醫(yī)院業(yè)務目標和流程要求的醫(yī)診醫(yī)療業(yè)務流程評估，不斷發(fā)現(xiàn)和改進現(xiàn)有業(yè)務流程中存在的偏差，并分析研究發(fā)生偏差的社會系統(tǒng)和技術系統(tǒng)因素并加以改進。要有全局的思想，從整體上確認醫(yī)院的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)。

總之，醫(yī)院管理流程造的整個過程并不是一個線性過程，而是一個循環(huán)，同時也需要認清流程再造可能只是一個開頭，必須以持續(xù)改進作為目標，使得隨著時間發(fā)展交替的躍進和漸進改進成為正常模式。確保醫(yī)院業(yè)務流程的優(yōu)化，提高患者滿意程度，增強醫(yī)院的競爭能力。

[1]任真年.現(xiàn)代醫(yī)院流程再造[M].北京：清華大學出版社，2009：19-39.

[2]趙學征,劉健.醫(yī)院流程再造應遵循的原則[J].中華醫(yī)學研究雜志，2006，6（3）:360.