英國電力營銷與服務市場對構(gòu)建國際一流營銷服務體系的啟示

張凌浩，張 艷，華 梅，錢 慧，劉天怡

（1.江蘇省電力公司，南京 210024；2.揚州供電公司，江蘇 揚州 225001；3.蘇州供電公司，江蘇 蘇州 215004；4.無錫供電公司，江蘇 無錫 214061）

英國電力營銷與服務市場對構(gòu)建國際一流營銷服務體系的啟示

張凌浩1，張 艷2，華 梅1，錢 慧3，劉天怡4

（1.江蘇省電力公司，南京 210024；2.揚州供電公司，江蘇 揚州 225001；3.蘇州供電公司，江蘇 蘇州 215004；4.無錫供電公司，江蘇 無錫 214061）

介紹英國規(guī)模較大的配電及售電運行商、電力監(jiān)管機構(gòu)相關情況，選擇西部配網(wǎng)公司、EDF公司等幾家配（售）電公司作為主要研究對象開展國際對標，對國際電力營銷與服務市場進行研究分析，總結(jié)分析近年來營銷集約化管理取得的成效，深入開展對比和找差工作，探索、研究構(gòu)建國際一流營銷服務新體系。

電力營銷；國際一流；對標；服務體系

1 英國售電市場營銷與服務基本情況

英國電力市場完全屬于市場化運作模式，發(fā)、輸、配、售企業(yè)互相獨立，自主經(jīng)營，全國有9家地區(qū)配電公司，近60家售電公司。配電公司一般不單純地經(jīng)營電力，通常為電、氣、核能等一體的能源公司，在電力監(jiān)管機構(gòu)（OFGEM）監(jiān)管下，遵守統(tǒng)一的強制性標準和整體性標準，并結(jié)合自身狀況提出比強制標準更高的標準或特色服務。2010年英國裝機容量9 020.8萬kW，最大負荷6 099.5萬kW，年用電量3 569.6億kWh，售電結(jié)構(gòu)為居民用電33.25%，工業(yè)用電37.3%，商業(yè)服務用電28.32%，農(nóng)業(yè)用電1.13%。

1.1 供電監(jiān)管

英國電力監(jiān)管機構(gòu)承擔著電力、天然氣領域內(nèi)促進競爭、保護消費者利益和能源安全的職責。1991年，機構(gòu)頒布了《客戶服務標準》，內(nèi)容涉及故障搶修、裝表接電、停電公告、表計故障、欠費通知等方面，每年對配電公司在供電質(zhì)量和電話服務質(zhì)量方面進行評分，得分高者給予獎勵，反之處罰。

1.2 電能質(zhì)量及搶修服務

英國配網(wǎng)公司通過電話、書信、郵件、網(wǎng)站等方式受理客戶報修，根據(jù)天氣情況和停電影響范圍制定恢復供電時限承諾，對未在時限內(nèi)兌現(xiàn)承諾的處以罰款，計劃停電時間基本降到0 min/年，故障停電時間降到50 min/年。2011年,英國城區(qū)用戶平均停電時間為214 min/（戶·年），其中倫敦城網(wǎng)用戶平均停電時間37.3 min/（戶·年）。

1.3 客戶服務管理

英國電力企業(yè)客戶服務渠道有營業(yè)場所、服務電話、網(wǎng)站、信件、傳真、手機等，固定營業(yè)場所有限，并不是每個城市都有。電力行業(yè)客戶細分和差異化服務體系較為完善，人性化制度涉及停電、搶修、交費等多個領域，各類服務提示信息周到全面。英國電力行業(yè)定期通過第三方公司對電力行業(yè)開展顧客滿意度調(diào)查，指標涉及價格和價值、客戶服務、供電質(zhì)量和可靠性、環(huán)境責任、賬單與付款和抄表服務等6個方面。

1.4 客戶工程管理

英國在客戶工程概算、方案時限、報價審計系統(tǒng)、工程進度跟蹤等方面制定了強制執(zhí)行服務標準?？蛻艄こ坦芾硪钥蛻魹閷?，對達不到時限要求的予以經(jīng)濟處罰，罰款直接支付給相關客戶。答復內(nèi)容包括工程預算，答復期較長，對開工、竣工、送電等方面均有詳細的時限規(guī)定。

1.5 電價電費管理

英國電價受監(jiān)管機構(gòu)控制，不能突破最高限價，居民電價有標準電價和7 h經(jīng)濟電價（即分時電價）2類，非居民小用戶（年用電量在60 000 kWh以下）實行標準電價，非居民大用戶電價一般是由固定電費、容量電價、可用率電價、最大負荷電價和電度電價組成。電費支付可選擇現(xiàn)金、支票和刷卡等方式，若選擇每月或每季扣繳可獲得折扣。英國電費回收風險防范較為完善，對新裝用戶按信用等級進行劃分。

1.6 計量抄表管理

英國是由電力監(jiān)管機構(gòu)（OFGEM）授權(quán)的獨立表計運營及數(shù)據(jù)采集公司（MODC）開展電能計量業(yè)務，工作內(nèi)容包括電能表的研制、銷售、檢定、安裝及維護，抄表周期最長可為12個月，抄表方式多為人工上門抄表，自動遠程抄表未在居民客戶中推廣，受技術(shù)監(jiān)督部門監(jiān)督。

1.7 智能電網(wǎng)和信息管理

英國對風能、太陽能、熱電混合等分布式電源網(wǎng)絡管理相對成熟，制定了完善的發(fā)展規(guī)劃、技術(shù)方案和服務策略，并將客戶端新能源發(fā)電接入作為常規(guī)業(yè)務，向居民提供節(jié)能指南，向企業(yè)提供的能效服務包括能源審計、能效指南和碳排放計算，同時大力推廣智能電網(wǎng)。

2 英國電力市場營銷模式及做法

通過對英國售電市場營銷與服務管理的研究和分析，對比江蘇省電力公司自身發(fā)展情況，筆者認為在營銷與服務的管理方面，英國供電企業(yè)的管理模式和做法值得學習和借鑒。

2.1 服務標準細致完善

英國電力企業(yè)在電力監(jiān)管機構(gòu)嚴格管控下制定了強制性服務標準，同時根據(jù)企業(yè)自身特色制定了整體型服務標準，向客戶提供完善細致的電力服務。該類標準編制了詳細的實施目標和考核方案，覆蓋營銷服務各個環(huán)節(jié)。

2.2 營銷市場化、差異化管理模式靈活

英國電力企業(yè)在專業(yè)領域向客戶提供差異化服務，如：根據(jù)信用等級為用戶提供不同類型的計量抄表和電費繳納服務，在需要移表或者換表時，客戶可享受18 h內(nèi)免費服務，同時提供免費戶內(nèi)線路改遷。特殊季節(jié)中，對殘障或不滿18歲客戶群不間斷供電。

在電價制定方面，英國售電企業(yè)對不同用電量居民客戶推薦差異性電價，并提供各類優(yōu)惠政策。在搶修管理方面，英國配電公司針對老弱病殘客戶提供除搶修業(yè)務以外的人性化服務。在能效管理方面，英國電力企業(yè)向居民用戶提供在線能效監(jiān)控，對非居民的中小用戶和大用戶提供免費的能源審計、能效指南和碳排放計算服務。

2.3 配電網(wǎng)運行可靠穩(wěn)定

英國配網(wǎng)公司對居民每戶容量配置較高，基準值為15 kW。同時根據(jù)天氣條件，向客戶承諾搶修恢復供電時間。

英國電力監(jiān)管機構(gòu)對各配電公司用戶供電中斷次數(shù)（CI）和每戶平均供電中斷時間（CML）進行監(jiān)管,并充分考慮各配電商用戶數(shù)量不同，將各供電商的供電質(zhì)量工作置于同樣的標準下進行評比公示。

2.4 服務管理更為先進

英國電力銷售渠道多樣，以電話和上門服務為主?？蛻敉ㄟ^電話提出需求后，在約定時間內(nèi)可享受上門服務，進行業(yè)務現(xiàn)場辦理。電力監(jiān)管機構(gòu)對電力公司各項服務承諾制定了細致、嚴謹?shù)奶幜P條款，明確了基本處罰、延期處罰、罰款上限額度。在處理客戶投訴上，各配網(wǎng)公司有嚴格完善的客戶咨詢和投訴處理流程，當用戶的投訴未能得到解決時，還可以向電力監(jiān)管機構(gòu)進行升級投訴。

2.5 電費信用體系更加完備

英國在1830年通過征信公司建立了信用體系，并頒布多項相關法律加以約束和規(guī)范，各行業(yè)可共享信用體系，并對不同信用等級用戶提供差異服務，電力公司則根據(jù)客戶不同信用等級設定電費繳納方式及抄表周期。

2.6 智能電網(wǎng)建設領先成熟

英國計劃2020年實現(xiàn)能量流、信息流、業(yè)務流為一體且可以實現(xiàn)雙向互動的家庭智能終端表計的全面推廣。根據(jù)光伏系統(tǒng)、風力發(fā)電2類分布式電源不同的發(fā)電容量等不同因素，在對客戶端分布式發(fā)電方面制定了具體的接入技術(shù)標準、服務策略、業(yè)務辦理流程和考核時限。

3 構(gòu)建國際一流營銷服務體系的啟示

英國供電企業(yè)的服務模式是按照客戶導向來進行設計的，強調(diào)提高來客戶滿意度來維持企業(yè)市場份額，滲透其它能源市場，最終還是要獲得滿意的經(jīng)濟效益。我國在這方面做的還很不夠。以江蘇省電力公司為例，在很大程度上還是是按照產(chǎn)品導向來設計的，客戶導向未能夠得到充分體現(xiàn)，主要強調(diào)向客戶提供一致的服務感受，強調(diào)產(chǎn)品和服務規(guī)范性，強調(diào)對國家或上級政策的貫徹和執(zhí)行。

3.1 構(gòu)建國際一流的服務體系

3.1.1 制定“以客戶為導向”的服務標準

在現(xiàn)有《供電監(jiān)管辦法》、《供電營業(yè)規(guī)則》及“十項承諾”的基礎上，梳理營銷對外服務界面，以“始于客戶需求、終于客戶滿意”為目標，制定全面規(guī)范、嚴謹高效的服務標準，踐行“以客戶為導向”的服務理念。服務標準應覆蓋營銷對外服務各環(huán)節(jié)，內(nèi)容細致，要求明確，時限合理；應明確具體獎懲考核內(nèi)容，明晰供用電雙方的責任，對于時限未達標的，應以罰款措施直接賠付客戶。通過有效的獎懲機制提升對外服務質(zhì)量，體現(xiàn)服務價值，鑄造服務理念和服務品牌。

3.1.2 構(gòu)建客戶服務網(wǎng)絡，實施差異化服務

借鑒英國較為成熟的電力搶修服務體系，制定不同天氣情況下?lián)屝薹粘兄Z，明確復電時限，編制相應考核細則及獎懲標準，進一步細分客戶群體，完善特殊情況下對老、弱、病、殘客戶群體的人性化服務內(nèi)容，優(yōu)化細化現(xiàn)有搶修服務模式，構(gòu)建覆蓋電力搶修、客戶服務、業(yè)擴報裝、電費電價、計量抄表、能效管理等多業(yè)務范疇以及居民、非居民及弱勢特殊客戶等多客戶群體劃分的整體性客戶服務網(wǎng)絡。完善當前的電力客戶信用評價、風險管理機制，在現(xiàn)有工作基礎上，持續(xù)開展電力客戶信用評價工作。

3.1.3 完善客戶滿意度調(diào)查體系

著力打造準確、嚴格的內(nèi)、外部客戶滿意度評價體系。在內(nèi)部評價方面，應借助先進的技術(shù)手段，實現(xiàn)營銷服務的全流程、全時段、全崗位的服務評價。開展第三方評價時，應借助外部咨詢機構(gòu)，借鑒國外先進的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)開展評價工作，逐步建立起與國際接軌的滿意度調(diào)查體系，針對調(diào)查結(jié)果，找到對外服務的缺陷，采取有效整

改措施，提升客戶滿意度。

3.1.4 關注產(chǎn)品及客戶服務投訴率

借鑒國外投訴處理經(jīng)驗，完善客戶投訴處理流程，構(gòu)建客戶投訴處理分級受理模式，優(yōu)化現(xiàn)有投訴處理渠道及解決方案；強化投訴分析及考核制度，追根溯源，分析投訴原因，查找服務缺陷；開展投訴對標工作，通過對投訴一次解決率和升級投訴率等投訴指標的管控，切實有效的降低投訴數(shù)量，化解投訴矛盾，促進內(nèi)外部服務質(zhì)量、服務效率的全方位提升。

3.2 構(gòu)建國際一流的供電網(wǎng)絡

加強城市電網(wǎng)的建設和改造，提升電網(wǎng)的智能化、信息化、自動化水平，提升設備可靠性，降低故障率，減少故障停電時間；優(yōu)化運行方式，開展帶電作業(yè)，使用移動發(fā)電車供電，減少設備檢修停電時間；加強應急搶修裝備、人員力量配置，提升故障搶修反應速度和解決能力，減少故障停電時間；提升電網(wǎng)建設的前瞻性，大幅提升電網(wǎng)供電容量和戶均供電配置容量標準，滿足各類客戶容量增長需求，減少電網(wǎng)升級改造頻度，為客戶營造一個可靠、穩(wěn)定的供電環(huán)境。

3.3 構(gòu)建國際一流的營銷組織體系

在現(xiàn)有“大營銷”組織體系的基礎上，分析國際一流營銷服務體系的需求，對現(xiàn)有營銷組織架構(gòu)進行調(diào)整和完善。在設計完善的過程中，充分考慮專業(yè)化管理、屬地化服務、業(yè)務流程管控、省市縣3級管理幅度、人員績效管理、末端服務響應速度、信息系統(tǒng)支撐、員工素質(zhì)培養(yǎng)、企業(yè)文化樹立等多方面因素，構(gòu)建一個“外部服務便捷、內(nèi)部管理高效、人員機構(gòu)精簡、效益效率突出”新型營銷組織架構(gòu)。

建議參考借鑒事業(yè)部制管理模式，構(gòu)建省、市2級營銷組織機構(gòu)，省級營銷機構(gòu)作為決策管理單位，市級營銷機構(gòu)作為生產(chǎn)執(zhí)行單位。市級營銷機構(gòu)設置應突破行政區(qū)劃管理，按照管理幅度最優(yōu)模式在全省設置20—30個售電單位，由省公司垂直管理。全省營銷體系人財物獨立管理，與相關業(yè)務部門界面清晰。省公司下設人力資源、財務與物資、電力工程、客戶關系及策略規(guī)劃、營業(yè)業(yè)務、電價電費、表計管理、稽查信息、新型業(yè)務等管理部門，在省級層面設置供電服務中心、計量中心、稽查中心3個直屬生產(chǎn)單位。市（縣）分公司設置客戶發(fā)展部、客戶服務部、電費部、稽查信息部、計量部等生產(chǎn)單位，對轄區(qū)范圍內(nèi)客戶實施屬地化管理。

3.4 構(gòu)建國際一流的技術(shù)支持體系

積極研發(fā)和采用新技術(shù)、新手段、新方式，提高運營效率，注重新型業(yè)務的高端應用，加強智能營業(yè)廳、充換電站、能效服務、移動作業(yè)應用系統(tǒng)等的建設。一方面基于營銷GIS系統(tǒng)，構(gòu)建生產(chǎn)、營銷、客戶三位一體的營銷服務系統(tǒng)，實現(xiàn)故障智能定位、業(yè)擴報裝方案的自動生成、用戶與營銷系統(tǒng)的智能互動等功能，另一方面基于用電信息采集系統(tǒng)，構(gòu)建公共信息采集平臺，實時掌控客戶內(nèi)部用電參數(shù)，實現(xiàn)工業(yè)客戶的能效管理、居民客戶的家居管理，不斷完善現(xiàn)有的電力商務模式，構(gòu)建全面完善的營銷服務系統(tǒng)。

3.5 全面拓展各類新型業(yè)務的對外服務能力

借鑒英國各配網(wǎng)公司分布式電源接入業(yè)務管理，依據(jù)國家各項能源政策，制定相關接入系統(tǒng)技術(shù)方案，規(guī)范相關接入流程服務標準，研究配套電力價格策略，完善分布式電源安全管理，積極推動國內(nèi)分布式電源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)能源與電力和諧發(fā)展。進一步推進能效電廠項目，推廣應用電力蓄能項目，積極開展新能源研究。完善現(xiàn)有能效項目管理平臺，同時開展能效監(jiān)測平臺建設，構(gòu)建統(tǒng)一的能效管理數(shù)據(jù)平臺，獲取全面的節(jié)能服務行業(yè)數(shù)據(jù)，對節(jié)能項目進行監(jiān)測和節(jié)能服務機構(gòu)進行評估。

Inspiration of British power marketing services market to build a world?class marketing service system

ZHANG Ling?hao1,ZHANG Yan2,HUA Mei1,QIAN Hui3,LIU Tian?yi4
(1.Jiangsu Electric Power Company,Nanjing 210024,China;2.Yangzhou Electric Power Supply Company,Yangzhou 225001,China;3.Suzhou Electric Power Supply Company,Suzhou 215004,China;4.Wuxi Electric Power Supply Company,Wuxi 214061,China)

The article introduced large?scale supplier of distri?bution and sale of electricity to run electricity regulatory agencies,a few select the western distribution network companies,EDF com?panies with(sold separately)Power Company as the main object of study for international benchmarking of International Power Mar?keting services market research and analysis,analyzed the results achieved in recent years,marketing intensive management,carried out a comparison and found the difference,explored study to build a world?class marketing service system.

power marketing;international class;bench?marking;service system

F407.61

C

1009-1831（2012）06-0036-03

2012-06-12