體驗(yàn)旅游理念下看旅游咨詢師的作用和職業(yè)發(fā)展趨勢

馮召偉 劉萍

1.濟(jì)南職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014 2.山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250020

體驗(yàn)旅游理念下看旅游咨詢師的作用和職業(yè)發(fā)展趨勢

馮召偉1劉萍2

1.濟(jì)南職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014 2.山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250020

本文從體驗(yàn)旅游的視角分析了我國目前旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，預(yù)測了未來人們對旅游咨詢師的大量需求情況，在此基礎(chǔ)上分析了旅游咨詢師將在旅游的各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮重要的作用，最后著重分析了在全球一體化、信息化的大環(huán)境下，旅游咨詢師的職業(yè)發(fā)展趨勢。

旅游；咨詢師；發(fā)展趨勢

經(jīng)過改革開放近三十年的不懈努力，中國已經(jīng)躋身世界旅游大國行列，正健步向世界旅游強(qiáng)國邁進(jìn)。據(jù)世界旅游組織公布的預(yù)測報(bào)告，由于中國多元文化以及豐富的自然環(huán)境對外國游客的巨大吸引力，到2020年，中國將成為世界第一大入境旅游接待國。人們的旅游消費(fèi)正在從比較單一的人文景觀和自然景觀為中心的觀光旅游向多元化、多層次方向發(fā)展。為了滿足旅游者的個(gè)性化需求、拓展旅游服務(wù)的內(nèi)容，給旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)人提供旅游咨詢服務(wù)及相關(guān)服務(wù)是當(dāng)前的旅游服務(wù)行業(yè)加快思想觀念的更新、不斷提高旅游管理水平、滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要。為此，旅游咨詢師已經(jīng)被國家勞動和社會保障部列為一個(gè)新的職業(yè)。

1 人們對旅游咨詢師的需求

根據(jù)國際和國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的趨勢，2006年中國旅游和旅游行業(yè)的從業(yè)人數(shù)達(dá)1738.3萬人，是整個(gè)雇用人數(shù)的2.3%；旅游和旅游行業(yè)的就業(yè)崗位達(dá)7760萬個(gè)，占總就業(yè)崗位的10%。2007年，中國旅游業(yè)的從業(yè)人數(shù)和就業(yè)崗位也有較大幅度增長。旅游產(chǎn)業(yè)在為社會提供就業(yè)機(jī)會和就業(yè)崗位方面發(fā)揮的作用越來越引起重視。

現(xiàn)階段，人們旅游需求多樣化、個(gè)性化的需求迫切，但是與此相配套的旅游咨詢卻相對閉塞，例如2008年北京奧運(yùn)會和2010年上海世博會是中國旅游業(yè)千載難逢的重大發(fā)展機(jī)遇，需要大批旅游咨詢的提供，而旅游咨詢師解決了這種需求，通過旅游咨詢師提供的服務(wù)，更好地協(xié)調(diào)旅游業(yè)各要素的合作和聯(lián)系，促進(jìn)旅游業(yè)整體水平的提高。

在中國旅游產(chǎn)業(yè)逐漸向游客提供更加個(gè)性化、人性化、多元化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的趨勢下，再加上目前一線旅游從業(yè)者的素質(zhì)有待提高的現(xiàn)實(shí)需要，為游客和旅游服務(wù)部門提供周到詳盡的咨詢服務(wù)就顯得尤為重要，咨詢服務(wù)是滿足游客個(gè)性化、多樣化旅游需求的重要內(nèi)容。

2 旅游咨詢師的作用

根據(jù)《旅游咨詢師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的定義：旅游咨詢師是指從事為旅游團(tuán)隊(duì)和個(gè)人提供旅游咨詢服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的專業(yè)人員。這一規(guī)定把旅游咨詢師的職務(wù)特性揭示了出來，具體來講旅游咨詢師的工作主要包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：1）旅游接待咨詢；2）旅游維權(quán)咨詢；3）旅游安全咨詢；4）旅游健康咨詢；5）旅行社管理咨詢；6）旅游酒店管理咨詢；7）旅游景區(qū)管理咨詢。

2.1 可以提高旅游者的滿意度

信息不對稱，是影響游客出行、選擇目的地的一個(gè)重要原因，面對紛繁復(fù)雜的旅游信息，旅游者有時(shí)候會無所適從，而一些重要的、對自己有針對性地信息反而會淹沒在信息的汪洋大海之中，這就需要咨詢師為游客提供吃住行游購?qiáng)实鹊雀鱾€(gè)方面的最新咨詢，從而幫助旅游者迅速地抓住主要信息進(jìn)行決策，同時(shí)在旅游過程中面對自己的利益被侵犯、自己的安全受到威脅的時(shí)候，也需要掌握一些維權(quán)、保護(hù)措施，而旅游咨詢師恰恰能從專業(yè)的視角為游客提供高質(zhì)量的幫助和服務(wù)，從而大大提高旅游者的滿意度。

2.2 促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高

質(zhì)量是一切產(chǎn)品和服務(wù)的生命線，特別是旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品大多數(shù)時(shí)候，更多的是作為一種無形產(chǎn)品出售給旅游者，而服務(wù)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是在客我接觸中產(chǎn)生，旅游從業(yè)員工專業(yè)化的服務(wù)技能、熱情高效的服務(wù)態(tài)度是為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，旅游咨詢師能夠?yàn)槁糜胃鱾€(gè)行業(yè)提供咨詢，使旅游從業(yè)者能夠認(rèn)清形勢，掌握工作技能，更好地為游客服務(wù)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3 管理水平的提高

旅游現(xiàn)象涉及的領(lǐng)域極其廣泛，旅游企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，也要面對各種環(huán)境因素的影響和制約，如何針對變化莫測的旅游市場環(huán)境，迅速掌握環(huán)境變化的動向，進(jìn)而抓住商業(yè)時(shí)機(jī)，果斷決策，就顯得尤為重要。這就需要旅游企業(yè)的管理者，特別是高層管理者從繁重的管理事務(wù)中抽出時(shí)間，從更高的視角俯視旅游發(fā)展的動向，進(jìn)行決策。而旅游咨詢師能夠?yàn)槁糜涡袠I(yè)提供從大的層面的行業(yè)報(bào)告到具體的管理方式方法等等的咨詢，從而幫助旅游企業(yè)的管理者經(jīng)營好自己的組織。

3 旅游咨詢師的職業(yè)發(fā)展趨勢

進(jìn)入WTO以后，旅游業(yè)原來的很多限制將逐漸取消，很多制度將與歐美等國際慣例接軌。公平自由競爭是市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)則。國外大量旅游企業(yè)將涌入中國，中國也將有大量旅游企業(yè)走向海外，也就是說，國際化的時(shí)代已經(jīng)到來。同時(shí)，隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息化成為推動世界經(jīng)濟(jì)和社會全面發(fā)展的關(guān)鍵因素，旅游企業(yè)的信息化在企業(yè)間的聯(lián)系溝通方面也將發(fā)揮巨大的威力。一個(gè)旅游企業(yè)的產(chǎn)品可以通過網(wǎng)頁廣為人知，并接受來自國內(nèi)外的訂購。在美國，機(jī)票、飯店和出租車的預(yù)定，都可以通過居民家中的微機(jī)完成。機(jī)票的支付只需輸入信用卡號碼，在機(jī)場得到電子機(jī)票即可登機(jī)。顯然，這樣就不需要到旅行社或者航空公司的售票窗口，省時(shí)省力。

作為旅游咨詢師，應(yīng)該充分考慮到全球一體化、信息化過程中業(yè)務(wù)的本質(zhì)變化，具有先見性和創(chuàng)造性，為旅游企業(yè)制定行之有效的發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃進(jìn)行強(qiáng)有力的側(cè)翼支援。在這種大環(huán)境的影響下，旅游咨詢師的職業(yè)發(fā)展將呈現(xiàn)下列趨勢：

3.1 人員的專業(yè)化程度提高

需要從專業(yè)化的視角來審視旅游業(yè)，唯有豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)和閱歷才能對咨詢工作有更深刻的理解，工作的性質(zhì)使得旅游咨詢師要應(yīng)對壓力，快速地學(xué)習(xí)，既要在專業(yè)領(lǐng)域深入學(xué)習(xí)，又要涉獵與旅游有關(guān)的各方面的知識，而更重要的是如何把各種知識交融在一起，運(yùn)用知識，站在一個(gè)層次更高、視野更廣的視角去看待問題。

3.2 咨詢方式的現(xiàn)代化

我國傳統(tǒng)的旅游咨詢方式主要是書面咨詢、口頭咨詢、電話咨詢等等。隨著世界科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游咨詢的方式和手段都發(fā)生了巨大的變化，除了傳統(tǒng)的旅游咨詢方式以外，應(yīng)充分利用現(xiàn)代的通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)為客戶迅速、便捷地提供國際、國內(nèi)的各種旅游信息服務(wù)。

3.3 從業(yè)機(jī)構(gòu)的多元化、正規(guī)化

為了提高旅游咨詢與規(guī)劃設(shè)計(jì)水平，規(guī)范旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)單位資質(zhì)等級認(rèn)定工作，國家旅游局于2005年7月6日通過了《旅游發(fā)展規(guī)劃管理辦法》，自2005年8月5日開始執(zhí)行。這是對旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)單位資質(zhì)的認(rèn)定、管理出臺的正式文件。進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國旅游迅猛發(fā)展，旅游投資熱逐漸升溫，應(yīng)市場的需求，民營旅游咨詢機(jī)構(gòu)如雨后春筍應(yīng)時(shí)而生，形成了官方旅游咨詢機(jī)構(gòu)、民營旅游咨詢機(jī)構(gòu)、外資旅游咨詢機(jī)構(gòu)、中外合資（作）旅游咨詢機(jī)構(gòu)同時(shí)并存的多元化機(jī)構(gòu)。

就各個(gè)旅游咨詢機(jī)構(gòu)來說，在其開展業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢時(shí)，可以采取以一個(gè)咨詢師為主、其他專業(yè)咨詢師參加的方式，可能效果更好，這就要求咨詢師人員的組織化，咨詢師機(jī)構(gòu)的正規(guī)化。也就是說，由不同專業(yè)的咨詢師組成一個(gè)咨詢師事務(wù)所、通過咨詢師人員的組織化，可以針對不同的咨詢業(yè)務(wù)，進(jìn)行合理組合，便于聯(lián)絡(luò)，節(jié)省時(shí)間、費(fèi)用。

此外，還要建立知識庫，根據(jù)廣大旅游者的需求和旅游行業(yè)的要求，建立一個(gè)旅游信息、旅游知識庫，包括各種信息，有文字、圖像（包括照片、錄像）、聲音等，所有的信息可以按照不同需求從各種不同的角度方便地進(jìn)行檢索，還要隨時(shí)更新。

[1]呂和發(fā).澳大利亞的旅游信息服務(wù).桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào), 2002年6月第2期

[2]童金華.旅游咨詢中心的定位及服務(wù)策略研究.商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理, 2004年8月第8期

[3]菲奧娜·切爾尼亞夫斯卡.奔騰外腦—怎樣從咨詢顧問那里得到更多.人民郵電出版社

[4]寧士敏.中國旅游業(yè)的現(xiàn)狀及入世對策的思考.學(xué)術(shù)交流,2002年1月第1期

[5]吳建國.旅游咨詢師培訓(xùn)教材.內(nèi)部資料

[6]國家職業(yè)資格培訓(xùn)鑒定試驗(yàn)基地.旅游咨詢師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.03.056

馮召偉（1982-），男，山東章丘人，濟(jì)南職業(yè)學(xué)院旅游管理系講師。

劉萍（1982—），女，山東臨淄人，山東旅游職業(yè)學(xué)院講師。