國際大都市圖書館指標(biāo)體系案例研究——以廣州圖書館為例

林 靜

（廣州圖書館，廣東 廣州 510055）

1 引入指標(biāo)體系的緣起

2008年12 月國務(wù)院批復(fù)實施的《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要（2008-2020年）》賦予廣州國家中心城市的新定位。即將建成開放的廣州圖書館新館將成為廣州市的新地標(biāo)、“城市客廳”的文化窗口，并將躋身于世界最大的城市公共圖書館之列。廣州圖書館將迎來前所未有的事業(yè)發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。為與廣州國家中心城市定位相匹配，抓住新館建設(shè)契機，進一步規(guī)范組織行為，增強組織活力，應(yīng)對變化，把握未來，于2010年完成《廣州圖書館2011-2015年發(fā)展規(guī)劃》編制工作，力求以規(guī)劃為先導(dǎo)，推動事業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

發(fā)展規(guī)劃確立的目標(biāo)應(yīng)該是可以測度和評估的。要實現(xiàn)對既定目標(biāo)完成情況的衡量，必須制定可具體化和量化的任務(wù)指標(biāo)。同時，《廣州圖書館2011-2015年發(fā)展規(guī)劃》中制定的總體目標(biāo)，明確提出要“建立可與國內(nèi)先進地區(qū)和世界著名城市圖書館橫向比較的發(fā)展目標(biāo)和指標(biāo)體系”。因此，需同步建立“廣州圖書館2011-2015年發(fā)展規(guī)劃指標(biāo)體系”，以便開展年度評估活動，實行動態(tài)管理，確保規(guī)劃的實施和成效。

2 國際大都市圖書館指標(biāo)體系概述

《國際大都市圖書館指標(biāo)體系》是2005年5月經(jīng)國家社科基金學(xué)科評審組評審立項的國家社會科學(xué)基金重點項目，同年6月項目正式啟動，2008年6月完成，2008年8月被全國哲學(xué)科學(xué)規(guī)劃辦公室鑒定為最高等級的“優(yōu)秀成果”。

《國際大都市圖書館指標(biāo)體系》包括資源條件、服務(wù)效能、服務(wù)成果和影響貢獻4大板塊，共計45項指標(biāo)，4大板塊之間具有“輸入→產(chǎn)出→成果→影響”的邏輯關(guān)系。其中前兩塊反映的是圖書館的“績”，指圖書館投入產(chǎn)出的業(yè)績，主要包括圖書館的館舍、藏書、服務(wù)效率等；后兩塊反映的是圖書館的“效”，主要涉及圖書館的存在價值或者是業(yè)績所產(chǎn)生的社會效益，如讀者的滿意程度、圖書館對社會的影響和貢獻等，評估的是效果。該指標(biāo)體系反映了不同時代社會對圖書館評價重心的演變和發(fā)展，從重視辦館硬條件，向服務(wù)效能、服務(wù)成果，進而向圖書館對社會的影響和貢獻逐步提升。其中服務(wù)效能和服務(wù)成果是其核心和重點，影響和貢獻是其創(chuàng)新。同時具有績效評估的功能，指標(biāo)體系的使用者可以通過“標(biāo)桿分析”法進行自我評估、橫向?qū)?biāo)，從而實現(xiàn)自我完善和發(fā)展的目的。

筆者正是應(yīng)用《國際大都市圖書館指標(biāo)體系》，以廣州圖書館2009年主要數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進行資源條件、服務(wù)效能、服務(wù)成果、社會影響4大板塊的綜合和逐項測評，力圖全面、量化地展示該館的規(guī)模、館藏、服務(wù)、貢獻，并探討將該指標(biāo)體系引入“廣州圖書館2011-2015年發(fā)展規(guī)劃指標(biāo)體系”的可行性、適用性，實現(xiàn)科學(xué)建立廣州圖書館評估體系的目標(biāo)。筆者說明和分析所依據(jù)的主要資料和原始數(shù)據(jù)，來源于廣州圖書館的本機構(gòu)年度統(tǒng)計數(shù)據(jù)表、年度工作報告、向上級主管部門申報的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表等。城市常住人口數(shù)據(jù)來自廣州市統(tǒng)計信息網(wǎng)（http：//www.gzstats.gov.cn）。

3 廣州圖書館案例分析

3.1 資源條件

3.1.1 硬件設(shè)施

該指標(biāo)主要涉及館舍面積、分館數(shù)量、讀者閱覽座位數(shù)、供讀者使用的計算機數(shù)量等。

廣州圖書館現(xiàn)有館舍建于1969年，原為毛澤東同志主辦農(nóng)民運動講習(xí)所附屬陳列館——“星火燎原館”。1982年1月2日正式開館以來，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，陸續(xù)興建了西附樓、東附樓等附屬建筑?，F(xiàn)有館舍面積為1.77萬平方米。

廣州圖書館自1990年與竹料鎮(zhèn)建立第一家聯(lián)合圖書館以來，一直堅持社區(qū)分館建設(shè)。截至2009年12月，共有分館45個，其中社區(qū)分館18個，單位分館15個，村級分館12個，廣泛分布在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)、農(nóng)村、部隊、住宅小區(qū)、勞教所、醫(yī)院等處。分館面積一般在200平方米以上，藏書3萬冊以上，并配套開通共享工程服務(wù)。芳村花園、藝術(shù)設(shè)計荔灣分館等實現(xiàn)與總館通借通還。

廣州圖書館有讀者閱覽座位1758個，可供讀者使用的計算機148臺，其中供電子閱覽室讀者使用的計算機數(shù)量為121臺，供讀者檢索用的計算機數(shù)量為27臺。

3.1.2 人力資源

該指標(biāo)主要涉及：員工總數(shù)、員工素質(zhì)（圖書館專業(yè)人員所占比例）、員工培訓(xùn)（每位館員每年參加培訓(xùn)的平均學(xué)時）、員工的職業(yè)生涯等。

2009年，廣州圖書館有正式員工185人，其中博士1人，碩士19人，本科107人，大專以下58人；有專業(yè)技術(shù)人員162人，其中正高職稱兩人，副高職稱18人，中級職稱92人，初級職稱50人。具有中級職稱以上的專業(yè)人員占員工總數(shù)的61%。

根據(jù)文化部《省級圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)》對于業(yè)務(wù)人員崗位培訓(xùn)、繼續(xù)教育的考核規(guī)定，若人均學(xué)時每年達(dá)到85學(xué)時以上，即可獲得最高分值。廣州市政府人事部門規(guī)定自2008年起，專業(yè)人員年均繼續(xù)教育學(xué)時要達(dá)到72學(xué)時以上。在實踐中，廣州圖書館員工2009年平均學(xué)時已超過了85學(xué)時，達(dá)93學(xué)時。主要采取館內(nèi)培訓(xùn)與館外學(xué)習(xí)、組織培訓(xùn)與自主學(xué)習(xí)、現(xiàn)場培訓(xùn)與網(wǎng)絡(luò)教育相結(jié)合等方式，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括崗位培訓(xùn)、學(xué)歷培訓(xùn)、圖情專業(yè)知識培訓(xùn)、交流館員培訓(xùn)等。

3.1.3 文獻資源

該指標(biāo)主要涉及：館藏總量、年人均新增館藏量、文化多樣性（圖書館提供服務(wù)的語種數(shù)量）、電子資源的經(jīng)費預(yù)算占總采購經(jīng)費預(yù)算的比例等。

廣州圖書館2009年館藏總量為3858350冊/件，內(nèi)容主要包括中外文圖書、報刊合訂本、古籍、視聽文獻、縮微資料、電子文獻等，不包括數(shù)據(jù)庫、電子圖書、電子期刊等數(shù)字資源。2009年新增館藏228790冊/件，當(dāng)年廣州市常住人口為1033.45萬人，年人均新增館藏量為0.02冊，與目前國際通用的年人均新增館藏標(biāo)準(zhǔn)0.2冊/件相距甚遠(yuǎn)。

外文文獻的語種以英語為主，約占85%，日語文獻約占10%，其余為小語種、稀有語種等。港澳臺文獻是特色館藏之一，重點是臺灣、香港、澳門地區(qū)出版的歷史文獻，尤其是中國近代史文獻、教育類文獻以及反映該地區(qū)政治、經(jīng)濟、社會、文化等歷史與現(xiàn)狀的文獻。

2009年電子資源的經(jīng)費預(yù)算為178萬元，占總采購經(jīng)費預(yù)算的比例為16.2%，與2008年相比增長了7.3%，主要原因是加大了對數(shù)字資源的投入，對CNKI數(shù)據(jù)庫進行了全庫購買，增購了重要會議全文、年鑒、工具書等子庫，還新購了龍源期刊、慧科新聞兩個數(shù)據(jù)庫。面對由傳統(tǒng)圖書館向復(fù)合型圖書館轉(zhuǎn)型的需要，廣州圖書館還需要逐步提高數(shù)字資源的經(jīng)費投入。

3.1.4 經(jīng)費預(yù)算

該指標(biāo)主要涉及：年經(jīng)費預(yù)算總量、年經(jīng)費預(yù)算增長率、千人年均購書經(jīng)費、人力資源投入等。

廣州圖書館2009年總經(jīng)費為3752萬元，與2008年的3334萬元相比增長了12.5%。但從經(jīng)費的絕對數(shù)額來看，與同是副省級城市圖書館的深圳圖書館、杭州圖書館相比還存在較大差距，與上海圖書館等國內(nèi)先進圖書館相比更是相距甚遠(yuǎn)，上海圖書館2006年年度經(jīng)費預(yù)算總量為19444.7萬元。

2007年以來，廣州圖書館新增藏量購置費一直在1000萬元/年以上，2009年購書經(jīng)費為1100萬元，但均低于深圳圖書館、杭州圖書館，兩館2008年新增藏量購置費分別為1600萬元、1393.56萬元。

3.2 服務(wù)效能

3.2.1 便捷服務(wù)

該指標(biāo)主要涉及開放時間、遠(yuǎn)程服務(wù)、流動圖書館等。

廣州圖書館每周開放72小時，逢周三閉館，節(jié)假日照常開放，開放時間為 9：00～21：00（法定節(jié)假日為 9：00～16：00）。

近年來，廣州圖書館不斷拓展遠(yuǎn)程服務(wù)能力，效益顯著。相繼推出網(wǎng)上參考咨詢、遠(yuǎn)程數(shù)字原文服務(wù)、視頻點播、續(xù)借、預(yù)約外借、講座共享直播等服務(wù)，提供電話續(xù)借、預(yù)約圖書以及咨詢服務(wù)。2008年全面開通針對持證讀者的數(shù)字資源遠(yuǎn)程原文服務(wù)，廣州圖書館注冊讀者通過網(wǎng)絡(luò)即可遠(yuǎn)程登錄訪問館藏的全文數(shù)據(jù)庫，為讀者拓展了一個全新的信息資源獲取渠道。

3.2.2 讀者數(shù)量

該指標(biāo)主要涉及：千人均注冊讀者數(shù)、千人年均到館次數(shù)、圖書館主頁周點擊率等。

根據(jù)計算，千人均注冊讀者數(shù)，2007年為24.2人，2008年為26.4人，2009年為28.5人。千人年均到館次數(shù)，2007年為293人，2008年為303人，2009年為310人。從數(shù)據(jù)可以看出，每年的到館讀者人數(shù)呈上升趨勢，反映了市民對圖書館認(rèn)知程度的不斷提高，了解和利用圖書館的市民越來越多。廣州圖書館讀者服務(wù)績效在全國圖書館中位于前列。

廣州圖書館網(wǎng)站自2007年9月改版開通以來，點擊率不斷攀升，2009年主頁點擊率為123萬次，月均超過10萬次，每周點擊率2.4萬次，反映了讀者對圖書館網(wǎng)站信息服務(wù)的關(guān)注，及對網(wǎng)站改版的歡迎。

3.2.3 圖書流通量

該指標(biāo)主要涉及外借館藏的流通量、注冊讀者一次最多外借量、注冊讀者數(shù)字化文獻瀏覽下載次數(shù)等。

2009年，廣州圖書館外借書刊216萬冊次，可供外借館藏約為76萬冊，外借館藏的流通量為2.8次。

2008年全面開通針對持證讀者的免費數(shù)字資源遠(yuǎn)程原文服務(wù)后，數(shù)字資源下載、瀏覽利用量迅速增長，當(dāng)年為57萬篇冊次，2009年為116萬篇冊次。

3.2.4 服務(wù)效率

該指標(biāo)主要涉及文獻采購進館的平均時間、文獻加工處理的平均時間、館際互借處理速度、參考咨詢問題回答的平均響應(yīng)時間及其正確率等。

廣州圖書館文獻采購方式以現(xiàn)購為主，訂購為輔，文獻到館時間相對較快。文獻加工處理的平均時間最長為20天（外文圖書），最短為1天（報紙）。

網(wǎng)上參考咨詢平臺對讀者的服務(wù)承諾為兩個工作日內(nèi)回復(fù)，實際平均應(yīng)答時間為12小時。在應(yīng)答正確率方面，根據(jù)讀者反饋統(tǒng)計，正確率為99.87%。

3.3 服務(wù)成果

3.3.1 投入利用

該指標(biāo)主要涉及注冊讀者年均進館次數(shù)、注冊讀者年均圖書資料外借量、計算機設(shè)備利用率、閱覽室利用率等。

市民對圖書館的認(rèn)知程度不斷提高，廣州圖書館積極拓展了書刊外借的網(wǎng)上及電話續(xù)借、預(yù)約圖書等功能，持續(xù)開展書刊導(dǎo)讀服務(wù)，外借量呈逐年增長的趨勢，2007年為173萬冊次，2008年為200萬冊次，2009年為216萬冊次。由于網(wǎng)上及電話續(xù)借服務(wù)的開通，注冊讀者一次最多外借量的增加，在一定程度上減少了注冊讀者年均進館的次數(shù)。根據(jù)計算，2007年注冊讀者年均進館次數(shù)為3.33次，2008年為2.84次，2009年為2.62次。

3.3.2 讀者滿意度

該指標(biāo)主要涉及對館藏的滿意度、對圖書館環(huán)境的滿意度、對館員的滿意度、網(wǎng)站評價反饋等。

根據(jù)廣州圖書館2009年7月開展的讀者滿意率問卷調(diào)查結(jié)果，讀者對書刊資料、電子文獻和音像資料等館藏表示滿意的占60.94%，基本滿意的占32.46%，滿意率為93.4%；對圖書館的館舍環(huán)境與閱覽環(huán)境表示滿意的占71.55%，基本滿意的占24.95%，滿意率為96.5%；對工作人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平表示滿意的占69.53%，基本滿意的占25.77%，滿意率為95.3%?？傮w來說，公眾對廣州圖書館的認(rèn)可程度較高。

3.4 影響貢獻

3.4.1 社會影響

該指標(biāo)主要涉及媒體關(guān)注度、圖書館參與法律法規(guī)建設(shè)的程度、社會捐款和贊助款總額占圖書館經(jīng)費預(yù)算的比例、品牌效應(yīng)等。

廣州圖書館將圖書館立法視為推進廣州市公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重點和突破口，積極參加廣州市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃重點課題——“《廣州市圖書館條例》立法研究”和《廣州市圖書館條例》的起草工作。立法工作于2006年啟動，當(dāng)年完成立法草案的起草工作，2007年列入市人大立法預(yù)備項目，2008年組織調(diào)研對草案作進一步修改完善。目前該項工作還在推進之中。

廣州圖書館作為公益性的公共文化服務(wù)機構(gòu)，主要經(jīng)費來源是市政府的財政撥款，除了香港漢榮書局有限公司創(chuàng)辦人石景宜先生及其子石漢基先生捐贈圖書共約12萬冊，并未接受過其他社會捐款與贊助。

廣州圖書館努力打造多個服務(wù)品牌，如：“羊城學(xué)堂”公益講座、盲人電子閱覽室服務(wù)、藝術(shù)設(shè)計資料室服務(wù)、少兒“繪本閱讀”項目、《人大信息摘編》信息服務(wù)等。這些品牌已經(jīng)為廣大市民及機構(gòu)所熟知。

3.4.2 社會貢獻

該指標(biāo)主要涉及圖書館對提升城市的文化品質(zhì)和市民的文化素養(yǎng)的貢獻、圖書館對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟和社會發(fā)展的貢獻等。

廣州圖書館積極開展內(nèi)容豐富、形式多樣的公益講座、展覽活動，大力推進全民閱讀和社會文化教育活動，持續(xù)推進文化交流、信息交流，豐富市民文化生活。2009年，舉辦各類型讀者活動3751個專題，參加活動71萬人次。其中展覽73次，參加讀者達(dá)23萬人次；講座報告會3405次，參加讀者達(dá)35萬人次。尤其是“羊城學(xué)堂”已成為廣州市公益講座活動新品牌，并輻射珠三角地區(qū)，是廣大市民學(xué)習(xí)與交流的重要平臺，對提升市民綜合素養(yǎng)、提升城市文化品質(zhì)發(fā)揮了突出作用。至2009年底，累計舉辦140期，直接受眾達(dá)3萬多人次，網(wǎng)絡(luò)視頻點播超過2.4萬人次。

為廣州市人大常委會研究室、廣州市人大常委會選舉聯(lián)絡(luò)工委、市委組織部、宣傳部、省財政廳、市農(nóng)村基層辦等機構(gòu)提供專題信息服務(wù)，獲各界充分肯定，決策參考信息服務(wù)品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。其中為廣州市人大常委會選舉聯(lián)絡(luò)工委編發(fā)的《人大代表履職參考》月刊，為全市所有人大代表提供信息服務(wù)，其內(nèi)容得到人大代表的高度評價。

4 結(jié)論

從廣州圖書館案例分析可以看出，《國際大都市圖書館指標(biāo)體系》在公共圖書館實踐當(dāng)中是科學(xué)的、規(guī)范的、可行的，各項指標(biāo)數(shù)據(jù)的可獲性較高，雖然有“計算機設(shè)備利用率”等少數(shù)幾處指標(biāo)的數(shù)值暫時缺失，但并不影響指標(biāo)體系整體的實際應(yīng)用。同時，該指標(biāo)體系立足于國際大都市的層次，符合廣州圖書館的發(fā)展定位以及《廣州圖書館2011-2015年發(fā)展規(guī)劃》的目標(biāo)設(shè)置——建設(shè)國內(nèi)一流、國際先進的國家中心城市圖書館；該指標(biāo)體系采用“投入-產(chǎn)出”的評估邏輯，具有績效評估的功能，符合廣州圖書館的績效管理思想；該指標(biāo)體系運用“標(biāo)桿分析”的思想，并附有紐約公共圖書館等5個研究案例，揭示出各館的領(lǐng)先指標(biāo)作為業(yè)界對照學(xué)習(xí)的“標(biāo)桿”，有利于廣州圖書館從中選取適當(dāng)?shù)臉?biāo)桿圖書館進行分析比較、橫向?qū)?biāo)，并可據(jù)此制定相應(yīng)的發(fā)展目標(biāo)值，實施標(biāo)桿管理，從而實現(xiàn)自我完善和發(fā)展的目的。綜上所述，將《國際大都市圖書館指標(biāo)體系》引入《廣州圖書館2011-2015年發(fā)展規(guī)劃》，結(jié)合廣州圖書館發(fā)展實際對部分指標(biāo)進行適當(dāng)調(diào)整，建立并實施“廣州圖書館2011-2015年發(fā)展規(guī)劃指標(biāo)體系”，最終形成常態(tài)性的圖書館質(zhì)量評估體系，是科學(xué)的、可行的、適用的。這種把《國際大都市圖書館指標(biāo)體系》全面引入圖書館的做法，將會拓展圖書館事業(yè)發(fā)展的國際視野和管理與服務(wù)中的全球思維，為國際大都市圖書館建立起全面質(zhì)量管理制度，從而推動圖書館服務(wù)效能的提升。

[1] 王世偉.國際大都市圖書館指標(biāo)體系研究[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻出版社，2009.

[2] 廣州圖書館.廣州圖書館2011-2015年發(fā)展規(guī)劃，2010.

[3] 2009年廣州市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[EB/OL].http：//www.gzstats.gov.cn/tjgb/qstjgb/201004/t20100409_20 933.htm.

[4] 2008年廣州市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[EB/OL].http：//www.gzstats.gov.cn/tjgb/qstjgb/200903/t20090326_89 46.htm.

[5] 2007年廣州市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報.[EB/OL].http：//www.gzstats.gov.cn/tjgb/qstjgb/200812/t20081215_22 22.htm