教育服務(wù)的水平?jīng)Q定基礎(chǔ)教育的質(zhì)量

■陳立鴻

教育質(zhì)量是教育發(fā)展的根本，教育質(zhì)量標準的選擇與質(zhì)量的判斷對各級各類教育的發(fā)展具有導(dǎo)向性、基礎(chǔ)性和全局性的影響與作用?；A(chǔ)教育是為人的終身發(fā)展打基礎(chǔ)的教育階段，我國的基礎(chǔ)教育主要包括學(xué)前教育、小學(xué)教育、初中教育和普通高中教育。我們擬透過教育服務(wù)的水平來衡量基礎(chǔ)教育的質(zhì)量，這不僅反映了以人為本教育思想，而且也能比較客觀地反映目前我國基礎(chǔ)教育質(zhì)量的現(xiàn)狀與水平，體現(xiàn)了預(yù)設(shè)教育質(zhì)量、過程教育質(zhì)量和結(jié)果教育質(zhì)量的統(tǒng)一性。

一、教育的本質(zhì)是服務(wù)

基礎(chǔ)教育系統(tǒng)是社會最基本的公共事業(yè)部門，是社會勞動力再生產(chǎn)的關(guān)鍵一環(huán)?；A(chǔ)教育系統(tǒng)通過各級各類學(xué)校服務(wù)社會，具體來講，學(xué)校向?qū)W生提供了在校學(xué)習(xí)、生活的設(shè)施、設(shè)備，通過教職工的教育、教學(xué)、管理和服務(wù)過程，為學(xué)生提供了知識、信息、方法和技能，使學(xué)生的素質(zhì)和能力得到了提高。

學(xué)校是從事教育活動、落實教育目標的最基層組織，學(xué)校也有自己的“產(chǎn)品”，這個“產(chǎn)品”就是教育、教學(xué)、管理和服務(wù)等過程的結(jié)果，即“教育服務(wù)”。教育的產(chǎn)品是服務(wù)，教師是生產(chǎn)者，學(xué)校是提供者，學(xué)生則是消費者。

那么，“教育服務(wù)”由誰埋單呢？顯然，購買教育服務(wù)的是政府和家長，九年制義務(wù)教育全部由政府買單，可稱為公共服務(wù)，學(xué)前教育和普通高中教育在我國的大部分地區(qū)還是準公共服務(wù)。從社會服務(wù)的角度講，學(xué)校是受政府和家長的委托，為學(xué)生健康而智慧的成長提供教育服務(wù)的機構(gòu)。

“教育服務(wù)”必須考慮學(xué)生發(fā)展的需求、家長的需求以及國家對教育水平與教育目標達成度的要求，學(xué)校教育就要兼顧三方利益；協(xié)調(diào)三方最佳利益的切分點，我認為是學(xué)校提供的教育服務(wù)的能力與水平，恰恰反映了基礎(chǔ)教育的質(zhì)量。

在學(xué)校辦學(xué)條件得到保障、教育資源配置相對均衡的條件下，學(xué)校的一切工作，如教育教學(xué)、行政管理、后勤服務(wù)以及學(xué)校的諸項改革，都要為投資者和消費者服務(wù)，都要對學(xué)生的發(fā)展負責。學(xué)校辦得好不好，主要看學(xué)生能否在這所學(xué)校里得到發(fā)展，學(xué)生是否愿意在這所學(xué)校學(xué)習(xí)和生活；主要看學(xué)生及家長對學(xué)校工作的滿意程度。當然，基礎(chǔ)教育不僅是民生問題，也是關(guān)系國家和民族長遠發(fā)展的事業(yè)。

二、教育服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)

我國的基礎(chǔ)教育的發(fā)展關(guān)鍵是改革方向的選擇，如果我們僅僅在知識本位的體系中運作，是不可能取得突破的，因為知識本位的教育是應(yīng)試教育的產(chǎn)物。我們必須從知識本位的教育轉(zhuǎn)向人本教育，落實人本教育思想，必須有“教育服務(wù)觀”作為內(nèi)涵支撐。

這就要求教師從“權(quán)威”心態(tài)中，從“嚴格管教”的行為模式中走出來，擺脫高高在上的姿態(tài)，全面確立教育服務(wù)觀，尊重學(xué)生、服務(wù)學(xué)生，努力提高教育服務(wù)的質(zhì)量和品位，以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足教育消費者的需要。

教育工作者必須在原有的教育職業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)教育思想與行為的整體轉(zhuǎn)型，即由職業(yè)走向人性化服務(wù)、個性化服務(wù)。人性化的教育服務(wù)是從服務(wù)學(xué)生的角度精心設(shè)計的，是自然舒適的教育，是一種關(guān)注細節(jié)的教育，是一種讓人放心的高品質(zhì)服務(wù)。在人性化服務(wù)的框架下，教育服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.全員服務(wù)。

我們理想中的基礎(chǔ)教育是與傳統(tǒng)的選拔教育、精英教育有著本質(zhì)區(qū)別的，它在教育思想上是以大眾教育、全民教育為方向，體現(xiàn)“有教無類”的教育觀念。我們理想的基礎(chǔ)教育應(yīng)該是：促進學(xué)生全面而有個性的、和諧與持續(xù)的發(fā)展。

由于每個學(xué)生的天賦、興趣、文化背景、發(fā)展節(jié)律等眾多因素的差異，導(dǎo)致每個學(xué)生的起點不一，個性各異，每個學(xué)生的學(xué)習(xí)都是一種個性化的行為。所以，我們不能像“工業(yè)化教育”一樣單純追求效率，將教育視為“批量生產(chǎn)”的“模具”對學(xué)生進行“加工”，從而犧牲學(xué)生——鮮活生命體的個性。我們應(yīng)該實施“農(nóng)業(yè)園藝化教育”，充分尊重每個教育個體的差異，從差異中發(fā)掘教育的價值。

我們教育教學(xué)工作的著力點應(yīng)放在提供高品質(zhì)的服務(wù)上，為全體學(xué)生負責，特別是那些學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生。我們不是單純追求升學(xué)率，而是每個學(xué)生的生動、活潑、主動的發(fā)展，一個個素質(zhì)全面發(fā)展的社會公民。

為每個學(xué)生提供公平、全面而個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每個教育工作者的神圣職責，教師人人都是學(xué)生成長的導(dǎo)師，學(xué)生個個受關(guān)愛。

2.全面服務(wù)。

中小學(xué)教育辦學(xué)的落腳點定位在全面“服務(wù)”每一個學(xué)生的終身發(fā)展上，這要作為一種理念，落實到學(xué)校教學(xué)、管理的各個環(huán)節(jié)中去。既教會學(xué)生學(xué)習(xí)又教會學(xué)生做人，全面優(yōu)化教學(xué)過程，激發(fā)每個學(xué)生的潛能，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)品質(zhì)，讓每一個學(xué)生都能快樂幸福的成長。

作為一名校長，不論你的學(xué)校管理再好、升學(xué)率再高，只要存在輟學(xué)現(xiàn)象，也不能算作是好校長。作為一名教師，即使你教學(xué)水平再高，所教的學(xué)生升學(xué)率再高，只要有一個學(xué)生從你班里輟學(xué)了，也不能算是一名稱職的教師。所以，我們關(guān)注每一個學(xué)生，實施無淘汰教育，把全面與全程服務(wù)落實于教學(xué)的全過程。

3.精細服務(wù)。

要體現(xiàn)服務(wù)的有效性首先必須做到服務(wù)的精細化。首先，要對服務(wù)進行分工，形成專業(yè)化服務(wù)團隊，并以專業(yè)性質(zhì)來確立服務(wù)邊界。專業(yè)分工愈精細，服務(wù)人員愈專業(yè)，服務(wù)目標愈明晰，服務(wù)則愈精準。如，關(guān)于初中招生政策的咨詢服務(wù)，如果有家長問到某教師，該教師又不太清楚，我們不鼓勵信口回答，而要做到熱情引路，讓專司招生的教師來回答。其次，要重視服務(wù)細節(jié)，服務(wù)的成效取決于對細節(jié)的把握。小事成就大事，細節(jié)成就完美。

4.用心服務(wù)。

用心服務(wù)是立足于教育誠信的服務(wù)，是發(fā)自服務(wù)者肺腑的、自然流淌的至情至性的服務(wù)，給被服務(wù)者以原生態(tài)的美感和愉悅感。同時，用心服務(wù)更是煥發(fā)他人心靈感動的服務(wù)，這對正處于成長中的中小學(xué)生來說尤為可貴和必要。

用心就要動情，因為激情是活力的釋放，學(xué)生需要生活的激情，有激情的教師，才會不知疲倦地釋放活力潛移默化地感染著學(xué)生。有激情，雕塑家才能塑造世界上最珍貴的藝術(shù)品，教師才能塑造心靈，成為學(xué)生健康成長的指導(dǎo)者和引路人，成為學(xué)生的良師益友。教師積極的情感將有利于學(xué)生在潛移默化的環(huán)境中獲得有意的影響。相反，教師不良的情緒也會對學(xué)生產(chǎn)生消極影響。

5.品質(zhì)服務(wù)。

我們面對的是千差萬別的學(xué)生，教育對象是兒童，他們帶著不同的生命歷程、成長經(jīng)驗、家庭背景等來到課堂。現(xiàn)在的學(xué)生早已找不到我們小時候的影子了，他們思想活躍，想象力和創(chuàng)造力特別豐富，對知識的渴求無比強烈急迫。教師應(yīng)改變過去傳統(tǒng)的教學(xué)方式，要有標新立異的思維、靈活多變的教學(xué)方法、豐富多彩的教學(xué)形式，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中收獲知識、形成能力、發(fā)掘潛能、獲得幸福。為此，我們必須認真研究，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和主動性，讓我們的服務(wù)富有趣味性、激勵性和創(chuàng)造性。

三、提高教育服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)的基本保障

用心服務(wù)，既關(guān)涉教師對學(xué)生學(xué)習(xí)知識的悉心引領(lǐng)，也包含著教師對學(xué)生成長的關(guān)照、心靈的撫慰和拳拳的善意。崇尚智慧，贊美智慧，追尋智慧，是人類亙古綿長的追求。包含著智慧的服務(wù)是更高境界的服務(wù)，應(yīng)成為每位教育者永恒的追求。然而，要使教育服務(wù)達到崇高的境界，須從以下幾個方面提供保障。

1.努力提高教育產(chǎn)品品質(zhì)。

學(xué)校的教育服務(wù)就是包括師資、課程、教材、管理、設(shè)施在內(nèi)的諸要素的有機合成與最優(yōu)化。我們應(yīng)多生產(chǎn)出滿足學(xué)生、家長個性化需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能使學(xué)校教育產(chǎn)品真正得到學(xué)生、家長的認同。

為此，我們必須深入研究教育的規(guī)律，用新的教育理論武裝自己，探索推進素質(zhì)教育的有效途徑。首先，要建立大教育的觀念，所謂大教育的觀念就是學(xué)校的所有活動都是教育。第二，要拓展素質(zhì)教育內(nèi)涵，包括學(xué)科內(nèi)的教育和學(xué)科外的教育。在教學(xué)中既重視基礎(chǔ)知識和基本技能，又關(guān)注基本思想和基本活動經(jīng)驗；既注重培養(yǎng)學(xué)生分析問題與解決問題的能力，又關(guān)注發(fā)現(xiàn)問題與提出問題的能力的培養(yǎng)。

2.讓教師享受工作快樂。

我很贊同李希貴校長“教師第一，學(xué)生第二”的主張。如果服務(wù)學(xué)生是教師工作的出發(fā)點和落腳點，那么，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)把服務(wù)教師作為學(xué)校管理工作的出發(fā)點和落腳點。從長期來看，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務(wù)，而最高級別的服務(wù)水準是發(fā)自內(nèi)心的。當學(xué)校把教職工放在第一位的時候，教職工就會把學(xué)生放在第一位。對學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層來說，教師就是實現(xiàn)學(xué)校教育理想的天使，只有當教師從自己的角度出發(fā)，覺得應(yīng)該把學(xué)生放在首位的時候，他們才會發(fā)自內(nèi)心這樣做。

3.讓教師掌握服務(wù)的技能。

這種服務(wù)技能包括高尚的師德、靈活的教學(xué)機智、先進的教學(xué)方式、高超的教科研能力等。擁有了這些技能的教師，在教學(xué)過程中才能盡可能地為學(xué)生的發(fā)展提供服務(wù)，讓學(xué)生更多地體驗到被人關(guān)注、被人愛護的溫暖與幸福，更多地體驗到自由探索與成功的快樂和自豪，更多地感受到人性的光明與和煦，感受到仁慈、寬容與敬業(yè)的力量。使學(xué)生在全面提高素養(yǎng)過程中體驗生命的快樂和活著的幸福，使每一個學(xué)生“變得越來越有愛心，越來越有同情心，越來越有責任感，越來越有教養(yǎng)”。

4.塑造學(xué)校的“服務(wù)文化”。

現(xiàn)代教育是一種實用的、學(xué)習(xí)的、終身的、文化的教育，所有這些教育理念支配下的教育行為的實施，必然通過教育機構(gòu)為社會提供良好有序的教育服務(wù)來實現(xiàn)，教育也承擔起精神塑造與文化傳承的使命。

因此，我們要在教育服務(wù)理論與提供方式上不斷創(chuàng)新，以理論的創(chuàng)新來創(chuàng)造價值，滿足學(xué)生對優(yōu)質(zhì)高效教育服務(wù)的需求。我們應(yīng)樹立以人為本的超職業(yè)、超功利的服務(wù)理念，激發(fā)服務(wù)者發(fā)乎內(nèi)心的服務(wù)自覺，建設(shè)教育服務(wù)文化，引導(dǎo)師生員工自覺踐行學(xué)校的服務(wù)價值觀，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的教育服務(wù)理想，從而達到學(xué)生滿意、家長放心、社會認可、職工幸福的理想境界。

我國的基礎(chǔ)教育正面臨一個歷史性的轉(zhuǎn)折點：從滿足基本需要，到有質(zhì)量的教育。這種轉(zhuǎn)變是同方向、異步發(fā)展的，該過程也是教育觀念轉(zhuǎn)變的歷程。我們透過對學(xué)校教育服務(wù)能力與水平的考察，一是欲描述與衡量基礎(chǔ)教育的質(zhì)量與品質(zhì)，二是欲探索提高基礎(chǔ)教育教育服務(wù)水平的途徑，三是欲將質(zhì)量標準與提高質(zhì)量的途徑整合在統(tǒng)一的教育發(fā)展進程中。