公共圖書館志愿者服務(wù)探究——以安陽市圖書館為例

劉 燕

（安陽市圖書館，河南 安陽 455000）

志愿者是指任何人志愿奉獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間和精力，在不計(jì)物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改善服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供的服務(wù)。從志愿者身上看到的是奉獻(xiàn)精神。

在各個(gè)領(lǐng)域都開始招募志愿者的同時(shí)，我國公共圖書館也引入了志愿者服務(wù)。當(dāng)前公共圖書館志愿者服務(wù)剛剛起步，從招募志愿者的策劃到具體的實(shí)施都處于嘗試階段。雖然，很多有愛心的人士都能積極地投入到志愿者的服務(wù)隊(duì)伍中，但是在志愿者的管理制度和運(yùn)行模式上還有待于深入研究和探索。

1 公共圖書館開展志愿者服務(wù)的意義

1.1 緩解人力資源的不足

近年來，廣大讀者對(duì)公共圖書館的服務(wù)要求越來越高。2011年底，全國公共圖書館全面實(shí)施免費(fèi)開放以后，讀者可以零門檻、無障礙地進(jìn)入。同時(shí)要求圖書館的館藏、服務(wù)的項(xiàng)目、開放的時(shí)間等也都相應(yīng)地增加和改進(jìn)。如安陽市圖書館，全年365天全天開放，中午不休息，節(jié)假日正常上班，每周開館64小時(shí)，實(shí)行最大限度地開放，讀者持卡在館內(nèi)任一服務(wù)窗口均可享受免費(fèi)服務(wù)，除基藏書庫、古籍書庫外，均為藏、借、閱一體的開架服務(wù)。同時(shí)，安陽市圖書館2008年底從舊址搬到現(xiàn)在的新址，館舍面積由原來的2800平方米增加到現(xiàn)在的16000平方米，日接待讀者達(dá)到3000人次，尤其是新館服務(wù)窗口的增加，人員超負(fù)荷工作，并且，隨著讀者服務(wù)需求的增加，凸顯出服務(wù)人員不足的問題。針對(duì)這種狀況，招募志愿者是一個(gè)切實(shí)可行的方法。圖書館志愿者的加入，充實(shí)了圖書館的人力資源，豐富了館內(nèi)外服務(wù)的內(nèi)容。公共圖書館面對(duì)的讀者群方方面面、形形色色，可以說各行業(yè)、各年齡段、各階層的人員都有，使得館員的服務(wù)層次明顯無法滿足日益增多的讀者需求。針對(duì)這種情況，安陽市圖書館面向大學(xué)生招收志愿者，向各大院校發(fā)布信息，通過校團(tuán)委征詢學(xué)生的志愿要求，發(fā)揮學(xué)生的特長，利用學(xué)生的優(yōu)勢(shì)填補(bǔ)了本單位員工知識(shí)結(jié)構(gòu)的不均衡。

1.2 協(xié)助員工完成工作

近些年，一些圖書館員的年齡結(jié)構(gòu)出現(xiàn)老齡化趨勢(shì)。在這種情況下，志愿者隊(duì)伍的出現(xiàn)起著不可忽視的作用，他們可以協(xié)助館員完成一些常規(guī)性的工作。安陽市圖書館在這方面總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，如在節(jié)假日、寒暑假期間讀者人數(shù)處于高峰期，窗口的工作人員忙不過來，圖書館便安排大學(xué)生志愿者分布到排架、衛(wèi)生清潔、維持秩序、數(shù)據(jù)加工等崗位，有效緩解了人員不足的壓力。大學(xué)生志愿者的朝氣和活力感染了職工和讀者，到館讀者被志愿者認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)所感動(dòng)。

1.3 加強(qiáng)圖書館與讀者之間的雙向溝通

志愿者本身就是圖書館的讀者或潛在的讀者，他們參與到館內(nèi)的各項(xiàng)工作中，實(shí)質(zhì)上起到了讀者與圖書館雙向交流的橋梁作用，志愿者在服務(wù)過程中不僅可以深層次地體會(huì)圖書館員辛勤的工作，而且更加理解和支持圖書館的工作，也把自己工作的感受與其他的讀者分享，起到傳播、宣傳的作用。志愿者既是兼職工作人員又是讀者，這種雙重身份，使得志愿者能夠從讀者的角度把圖書館工作中存在的問題反饋回來，還可以站在圖書館的角度，向讀者進(jìn)行耐心的解釋，贏得讀者對(duì)館員工作的理解和支持。

1.4 豐富服務(wù)項(xiàng)目，充分調(diào)動(dòng)志愿者的工作積極性

公共圖書館招募的志愿者來自各行各業(yè)，他們有著不同的文化背景。這時(shí)，圖書館應(yīng)做到既能讓志愿者發(fā)揮自己的特長，充分調(diào)動(dòng)志愿者的工作積極性，又能讓志愿者的服務(wù)最大限度地滿足讀者要求。

以安陽市圖書館為例，暑期時(shí)，圖書館主動(dòng)與高校團(tuán)委聯(lián)系，廣泛征集志愿者。在報(bào)名者中篩選出20多名大學(xué)生后，首先帶他們參觀圖書館并介紹圖書館的發(fā)展歷史，使他們充分了解圖書館的職能和職責(zé)，然后再根據(jù)每個(gè)人的特長及服務(wù)時(shí)間安排相應(yīng)的工作崗位。志愿者在接受了工作人員悉心的崗前培訓(xùn)后，便投入到自己的工作中去，主要工作有：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、新書推薦、圖書上下架整理、書刊借還及破損圖書修復(fù)等。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作的數(shù)據(jù)較為繁瑣但又十分重要，因此，要求志愿者認(rèn)真與謹(jǐn)慎。圖書的上下架整理工作量非常大，志愿者不辭辛苦地將書刊按一定順序擺放整齊、準(zhǔn)確上架，從而保證讀者的正常閱讀。暑假期間圖書館讀者流量增多，借還書工作也比較忙碌，志愿者協(xié)助工作人員幫助讀者檢索、尋找所需圖書，然后辦理相關(guān)借還手續(xù)，當(dāng)讀者遇到問題時(shí)，志愿者耐心地幫助其解決。為了擴(kuò)大讀者視野，志愿者從圖書館豐富的館藏中選取一些優(yōu)秀、暢銷的圖書編輯成新書目推薦，為讀者閱讀時(shí)提供有價(jià)值的參考信息。圖書館中的破損圖書修復(fù)也是一項(xiàng)工作量極大又十分辛苦的工作，由于讀者翻閱瀏覽頻繁，對(duì)圖書造成了不同程度的損壞，志愿者在工作人員的指導(dǎo)下認(rèn)真對(duì)破損圖書進(jìn)行修復(fù)，使破損圖書得以重新流通。在這些平凡的工作中，志愿者親身感受到圖書管理員的辛苦，并學(xué)習(xí)和掌握到許多重要的知識(shí)和技能。

此項(xiàng)活動(dòng)的開展，旨在搭建志愿者信息服務(wù)平臺(tái)，為熱心公益事業(yè)的大學(xué)生提供一個(gè)接觸社會(huì)、感知社會(huì)、回饋社會(huì)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓志愿者把自己所學(xué)的知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，在工作中不斷完善自己，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，從中得到鍛煉成長。

2 公共圖書館志愿者管理存在的問題

2.1 制度不完善，志愿者服務(wù)難以深入開展

目前，我國對(duì)志愿者服務(wù)的條例不清晰，相應(yīng)的制度不夠完善，由于制度的不健全，導(dǎo)致在實(shí)際的工作中很難留住志愿者，志愿者的服務(wù)也很隨意。安陽市圖書館在以往招募志愿者的過程中，就出現(xiàn)了前緊后松的現(xiàn)象。剛開始志愿者還興致高漲，隨后由于沒有一定的政策制度和激勵(lì)機(jī)制，致使出現(xiàn)志愿者大量流失的現(xiàn)象。

2.2 宣傳方式少，招募效果較差

由于宣傳途徑受限制，很難招募到更多的優(yōu)秀志愿者。有些志愿者確實(shí)抱著為大眾奉獻(xiàn)的目的而來，可是由于知識(shí)水平、能力等有限，使志愿者在服務(wù)時(shí)不盡如人意。安陽市圖書館在前幾次招募志愿者的基礎(chǔ)上，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將工作重點(diǎn)放在面向大學(xué)生招收志愿者，而且時(shí)間放在暑期。隨著志愿者的加入，在很大程度上緩解了公共圖書館由于開放時(shí)間延長、部門增加等所帶來的人員緊張的問題。實(shí)踐證明，這樣可以大大減少志愿者流失的現(xiàn)象，而且大學(xué)生志愿者素質(zhì)較高，知識(shí)面廣，理解能力和溝通能力強(qiáng)，同時(shí)也為圖書館增添了活力。

3 公共圖書館志愿者管理的改進(jìn)內(nèi)容

3.1 設(shè)置專門志愿者服務(wù)管理部門

公共圖書館志愿者的服務(wù)項(xiàng)目很多，這就要求從志愿者的招募到志愿者實(shí)際的工作，需要一個(gè)專門的管理機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)，統(tǒng)一部署安排。如安陽市公圖書館的志愿者管理歸屬流通部，并且有專職的志愿服務(wù)管理協(xié)調(diào)員。流通部負(fù)責(zé)整個(gè)志愿者招募方案的策劃、人員的分配以及培訓(xùn)、表彰。所有的環(huán)節(jié)都由流通部負(fù)責(zé)，志愿者管理組織機(jī)構(gòu)非常完善。

3.2 規(guī)范志愿者的服務(wù)，完善管理制度

志愿者管理機(jī)制目前還不完善，管理制度還不規(guī)范。規(guī)章制度的嚴(yán)格制定是活動(dòng)的保障，規(guī)范管理來自于規(guī)章制度的完善。如果沒有制度的約束，志愿者工作就會(huì)隨意性很強(qiáng)，目的性差，甚至?xí)o我們正常的工作帶來麻煩。由于圖書館志愿者的工作相對(duì)單一，目前又缺乏一定的激勵(lì)機(jī)制，那么志愿者的長期性、穩(wěn)定性就深受影響。一套完整的制度有助于引導(dǎo)和規(guī)范志愿者在圖書館的行為。安陽市圖書館借鑒外地市圖書館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又結(jié)合本館實(shí)際，制定并完善了志愿者管理規(guī)則，使志愿者在工作中頭腦清晰，方向明確，大大提高了志愿者的工作積極性。

4 結(jié)語

志愿者不僅能給圖書館補(bǔ)充人力資源，為圖書館奉獻(xiàn)勞動(dòng)，而且也能受益于圖書館，學(xué)到一技之長，實(shí)現(xiàn)雙贏。志愿者隊(duì)伍的加入，已成為公共圖書館一道美麗的風(fēng)景線，志愿者活動(dòng)必將有力地推進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，不斷壯大文化志愿者隊(duì)伍，倡導(dǎo)全新的志愿服務(wù)理念，為讀者營造良好的閱讀氛圍，進(jìn)而為圖書館事業(yè)注入新的強(qiáng)大的動(dòng)力。

[1] 谷遇春.關(guān)于圖書館志愿者工作的思考[J].圖書館，2006（5）.

[2] 麥敏華.公共圖書館與義工組織合作運(yùn)作模式的探索[J].圖書館論壇，2004（8）.

[3] 秦小燕.廣西參加2011年“志愿者行動(dòng)”工作會(huì)議[J].圖書館界，2011（3）.