少年兒童圖書館讀者矛盾處理實踐研究

陳月英

（廈門市少年兒童圖書館，福建 廈門 361001）

文獻流通服務(wù)工作是圖書館最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)工作，面對素質(zhì)參差不齊的讀者，圖書館館員與讀者發(fā)生矛盾沖突在所難免。 正確認識館員與讀者交往中的矛盾，分析引起矛盾的原因，找到解決矛盾的方法，是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量、滿足讀者需求、構(gòu)建良好館讀者關(guān)系的必然選擇。 少兒圖書館館員在為讀者服務(wù)過程中發(fā)生的矛盾更具有特殊性，正確解決少兒圖書館館員與讀者的矛盾，既要從少兒圖書館的館情出發(fā)， 更要堅持多種手段綜合運用，采取區(qū)別對待的策略，以及時化解矛盾，為少兒圖書館的發(fā)展?fàn)I造和諧的外部環(huán)境。

1 少年兒童圖書館館員與讀者矛盾類型分析

1.1 處罰讀者引發(fā)的矛盾

規(guī)章制度是規(guī)范圖書館良性運行的基本保障。有的讀者由于個人思想認識上的偏差，站在自身角度認為少兒圖書館所制定的規(guī)章制度不合理，有意無意地違反了圖書館的規(guī)章制度。館員為了維護大多數(shù)讀者的利益對違規(guī)讀者 （如超期借閱圖書、丟書、損毀書籍的讀者）進行處罰，進而與違規(guī)讀者發(fā)生矛盾。 圖書館流通部是這種矛盾發(fā)生比較集中的地方。

1.2 館員服務(wù)態(tài)度引發(fā)的矛盾

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)者在為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。服務(wù)態(tài)度的作用是能滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需求。服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切等。少兒圖書館流通部門的館員天天與讀者打交道，如果服務(wù)態(tài)度不友好，就會與讀者發(fā)生摩擦，造成沖突。

1.3 讀者期望與圖書館現(xiàn)實之間的矛盾

讀者是圖書館服務(wù)的主體。不同的讀者在文獻需求、圖書館開放時間等方面要求不盡相同，圖書館難以滿足每個讀者的個性化需求。 當(dāng)圖書館的館藏條件、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)設(shè)備等與讀者的期望相差很大時， 讀者就會對圖書館產(chǎn)生抱怨情緒。少兒圖書館的服務(wù)對象年齡跨度大，家長讀者對少兒圖書館服務(wù)期望值不斷提高， 而實際上目前少兒圖書館的辦館條件和服務(wù)水平與讀者的期望相差甚遠， 讀者期望與圖書館現(xiàn)實之間的矛盾將長久存在。

2 館員與讀者之間矛盾產(chǎn)生的原因

從少兒圖書館和讀者兩方面， 分析館員與讀者產(chǎn)生矛盾的原因， 我們可找到正確處理這一矛盾的辦法。

2.1 少兒圖書館方面原因

2.1.1 圖書館辦館條件與服務(wù)因素

文化部先后制定的 《縣市級少年兒童圖書館評估標(biāo)準》和《省級少年兒童圖書館評估標(biāo)準》對各級少兒圖書館辦館條件和服務(wù)內(nèi)容都有明確的規(guī)定，但由于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，有的少兒圖書館的館舍面積、閱覽坐席、現(xiàn)代化技術(shù)裝備、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)、讀者服務(wù)工作、館員隊伍建設(shè)等與文化部評估標(biāo)準差距較大。 少兒圖書館讀者對文獻需求多種多樣， 目前少兒圖書館的館藏資源難以滿足少兒圖書館讀者的需求。

2.1.2 館員素質(zhì)因素

由于現(xiàn)有的少兒圖書館絕大多數(shù)屬于財政撥款的事業(yè)單位，館員素質(zhì)參差不齊，人才結(jié)構(gòu)不盡合理，一些學(xué)歷較低、專業(yè)知識缺乏的人員從事少兒圖書館服務(wù)工作， 而具有圖書館學(xué)知識與計算機知識的人才又非常短缺。 如沈陽地區(qū)少兒圖書館工作人員共有106名， 其中本科學(xué)歷只有21人。有的館員讀者服務(wù)意識淡薄， 難以做到熱心、耐心、細心服務(wù)讀者。 流通部門的館員因長期從事讀者服務(wù)工作，容易產(chǎn)生倦怠情緒，對讀者的提問沒有給予及時的解答，在服務(wù)過程中語言生硬，從而引起矛盾沖突。

2.2 讀者方面原因

2.2.1 讀者圖書館意識因素

圖書館意識是圖書館和圖書館活動在人們頭腦中的反映， 是個人或社會對圖書館的認識態(tài)度和價值取向。 圖書館事業(yè)的健康發(fā)展，得益于社會公眾對圖書館的認識。 有的讀者對圖書館缺乏正確的認識， 不了解圖書館的規(guī)章制度和圖書館的基本常識。 讀者在利用圖書館的過程中，沒有遵守圖書館規(guī)章制度，被處罰時因?qū)栝喼贫取①r償制度的一無所知，進而與館員發(fā)生爭吵。 有的讀者因沒有掌握圖書館文獻檢索知識， 在圖書館未能借閱到所需文獻，便產(chǎn)生埋怨情緒。 情緒改變導(dǎo)致行為改變。

2.2.2 讀者自身素質(zhì)因素

少兒圖書館的少兒讀者群大部分是獨生子女，他們自我意識較強。 有的少兒讀者性格孤僻、固執(zhí)任性，不會關(guān)懷他人，更不懂得感恩報答。 從小受到父母的呵護，缺少獨立自主能力的鍛煉，性格上具有很強的依賴性；有的少兒讀者（甚至是家長讀者）缺乏愛護圖書的意識，有意無意在書上亂涂亂畫、損壞圖書，在書架上亂抽、亂插、亂放圖書；有的少兒讀者在閱覽室內(nèi)吃東西、嬉戲打鬧。當(dāng)館員對這些讀者進行批評教育時， 有的家長讀者與館員爭辯，情緒激動導(dǎo)致產(chǎn)生矛盾。

2.3 館員與讀者兩方共有原因

2.3.1 館員與讀者“互不信任”的心理特點是導(dǎo)致沖突的潛在因素

人與人之間存在著一定的差異性。 有的讀者會從自身利益角度、 依據(jù)自身知識經(jīng)驗和價值觀判斷是非對錯。 由于館員與讀者在自身利益方面、知識經(jīng)驗方面以及每個人的價值觀方面， 存在著一定的差異。 這種差異直接影響了雙方的交往行為，使雙方的行為活動受到各自主觀因素的左右。這在服務(wù)交往中集中表現(xiàn)為雙方的 “互不信任”。如對過期借閱圖書的讀者進行罰款時， 許多讀者對圖書館罰款數(shù)目提出質(zhì)疑。 館員在處理圖書污損時，有的讀者不承認污損是其所為，通常報以懷疑的態(tài)度。 在服務(wù)過程中若雙方處在一種相互不信任的狀況中，矛盾沖突自然會不可避免地發(fā)生。

2.3.2 館員與讀者在意見不同時情緒失控是導(dǎo)致矛盾發(fā)生升級的直接原因

喜怒哀樂，人之常情。 人的情緒都有高漲與低落之時，館員與讀者的情緒波動也在情理之中。 當(dāng)人的情緒與積極性都很差時， 人在這種狀態(tài)下容易發(fā)怒，雙方在這種狀態(tài)下容易失去理智。 如果館員與讀者同時處于情緒低落時， 發(fā)生沖突的可能性就會大大增加。

3 解決館員與讀者矛盾沖突的應(yīng)對措施

3.1 修訂管理制度， 使圖書館管理制度體現(xiàn)以人為本的思想

組織要高效運行，離不開內(nèi)部管理制度。 修訂圖書館管理制度，使制度更加人性化，并加強對制度的宣傳，能減少館員與讀者矛盾的發(fā)生。 因此，圖書館必須根據(jù)發(fā)展目標(biāo)， 在認真聽取讀者意見后，及時修訂規(guī)章制度。 在制定管理制度時，圖書館必須堅持以館員為本、 以讀者為本。 以館員為本， 就是既要通過有效的管理制度尊重館員的合法權(quán)益，滿足館員的合理需求，努力營造寬松、愉快的工作環(huán)境，又要規(guī)范館員的工作行為，強化館員的工作紀律， 從而減少館員因工作心情的不愉快而與讀者發(fā)生沖突；以讀者為本，就是既要樹立“一切方便讀者、一切為了讀者、一切服務(wù)讀者”的思想，從讀者的角度出發(fā)，盡可能為讀者提供各種便利。 另外，在執(zhí)行管理制度時，館員要注重溝通、換位思考， 將制度落實與以人為本的靈活處理方式進行有機的結(jié)合。

3.2 加強少兒圖書館館員隊伍建設(shè)

加強少兒圖書館館員隊伍建設(shè)， 不斷提高館員綜合素質(zhì)與處理矛盾的能力， 是減少館員與讀者矛盾發(fā)生的根本途徑。 著名社會學(xué)家費孝通先生曾說：“以網(wǎng)絡(luò)為中心的計算機技術(shù)、 通信技術(shù)、信息自動化技術(shù)和計算機國際語言技術(shù)的突破，正在把傳統(tǒng)的、 分離割裂的圖書館推向全球一體化和網(wǎng)絡(luò)化的境地。 ”因此，培養(yǎng)造就一支知識化、專業(yè)化、 掌握先進技術(shù)的高素質(zhì)館員隊伍已迫在眉睫。 首先，要加強館員職業(yè)素養(yǎng)教育。 通過圖書館教育活動和館員自學(xué)， 館員真正樹立起正確的世界觀和人生觀， 把圖書館事業(yè)和讀者的利益放在首位，秉承“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德。 其次，著力提升館員的業(yè)務(wù)知識水平。 少兒圖書館館員不僅要學(xué)習(xí)圖書館基礎(chǔ)理論知識，掌握圖書采購、分編、流通等專業(yè)知識和各種檢索工具的使用方法， 而且應(yīng)當(dāng)了解心理學(xué)知識， 掌握基本的社交禮儀。 最后，提高館員處理問題的能力。 學(xué)會處理問題是一個人立世和成事的根本， 善于處理問題是一個人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。 學(xué)會處理問題可以改善人的社會環(huán)境、生存環(huán)境，甚至心理環(huán)境。 館員在讀者工作中，要具備良好的溝通能力、敏銳的洞察能力、良好的心理素質(zhì)，善于聽取讀者的意見，用寬容、適度、平等的原則正確對待讀者的意見，把矛盾控制在萌芽狀態(tài)， 及時消除各種原因引發(fā)的矛盾，為圖書館構(gòu)建一個良好的和諧發(fā)展環(huán)境。

3.3 加強讀者教育

讀者是圖書館賴以存在的基石， 讀者需求是推動圖書館事業(yè)發(fā)展的原動力。 加強讀者教育，提高讀者圖書館意識，在一定程度上可減少矛盾。 少兒圖書館應(yīng)重點加強讀者入館常識教育， 采用講座、報告會、展覽會、知識競賽的形式使其了解圖書館的館藏布局、圖書分類排架知識，以減少圖書亂架現(xiàn)象的發(fā)生。 少兒圖書館應(yīng)向家長讀者介紹圖書館性質(zhì)、職能、任務(wù)、服務(wù)部門、服務(wù)設(shè)施、規(guī)章制度以及藏書體系、目錄體系等，使他們對圖書館有基本認識。 開展讀者教育，使讀者遵守圖書館的各項規(guī)章制度，愛護圖書。

3.4 加強軟硬件環(huán)境建設(shè)

加強硬件環(huán)境建設(shè)，能使館員、讀者在愉快的氛圍中交流。 硬件環(huán)境包括合理開設(shè)服務(wù)窗口、設(shè)置服務(wù)時間以及電腦視聽設(shè)備的配置、 文獻資源的布局等。 圖書館硬件環(huán)境建設(shè)能滿足讀者的各種合理利用圖書館的需求。 引進高素質(zhì)的館員和加大在職館員培訓(xùn)力度，構(gòu)建良好的軟環(huán)境，能凈化讀者的心靈。 因此，少兒圖書館應(yīng)適當(dāng)美化圖書館的環(huán)境，為讀者創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，以淡化讀者的不滿情緒，激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)熱情。

3.5 建立有效化解矛盾的機制

有效溝通能減少矛盾、甚至化解矛盾。 建立暢通的意見反饋渠道， 通過設(shè)置電子郵箱、 直撥電話、在線解答、投訴意見箱等，可降低館員和讀者的不滿情緒。

在讀者服務(wù)的矛盾沖突中， 館員是矛盾的主要方面，決定著矛盾沖突的性質(zhì)和結(jié)果，也是預(yù)防和消除矛盾沖突的關(guān)鍵所在。 因此，規(guī)范建立館員在處理矛盾時的機制非常重要， 廈門市少兒圖書館建立了一套行之有效的矛盾應(yīng)急處理機制，當(dāng)館員與讀者發(fā)生沖突時， 當(dāng)事工作人員必須按以下程序處理：（1）以友善的表情安靜聽完讀者的完整表述，中間不得插話或反駁；（2）在完全聽清讀者所表述的抱怨內(nèi)容后， 根據(jù)規(guī)范的解答內(nèi)容給予解釋；（3） 如果讀者還不滿意工作人員的解釋，工作人員必須繼續(xù)耐心、安靜聽取讀者意見，聽完后告知讀者請部門主任解決；（4） 部門領(lǐng)導(dǎo)出面后， 須先請讀者轉(zhuǎn)移發(fā)怒抱怨場所到辦公室；（5）轉(zhuǎn)移環(huán)境后， 部主任需先倒杯水給讀者以進一步舒緩情緒；（6）部主任再次安靜地聽完讀者的抱怨傳述， 如果判斷有工作人員的言語不適則應(yīng)先負起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，代為道歉；（7）如果讀者確有違章則需進行規(guī)章的宣傳解釋以取得讀者的理解；（8）如果讀者的違章是良性的、無故意的，部主任可根據(jù)自己的權(quán)限給予適當(dāng)?shù)撵`活處理， 如減免處罰程度等。

4 結(jié)束語

館員與讀者發(fā)生矛盾，既有圖書館、館員方面的原因，也要讀者方面的原因。 加強館員教育和讀者教育，建立矛盾處理機制，可有效化解矛盾，為圖書館贏得發(fā)展的空間。

［1］ 吳景貴．讀者服務(wù)過程中的矛盾沖突與對策［J］．圖書館論壇，2009（3）：162．

［2］ 秦建輝．圖書館流通服務(wù)中矛盾沖突及化解［J］．大眾標(biāo)準化，2005（11）：39－40．