圖書館知識(shí)服務(wù)探析

盧海陽(yáng)

（廈門市圖書館，福建 廈門 361012）

在以知識(shí)和信息服務(wù)行業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館的知識(shí)服務(wù)功能日益顯現(xiàn)。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館、上海大學(xué)圖書館等依托館藏資源，搭建交流平臺(tái)，面向用戶開展知識(shí)服務(wù)，深受用戶青睞。然而，目前我國(guó)各類圖書館尤其是公共圖書館開展知識(shí)服務(wù)還處于起步階段，對(duì)知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還比較模糊，沒有充分發(fā)揮館藏資源優(yōu)勢(shì)，為用戶開展個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。因此，明確知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，利用現(xiàn)代技術(shù)創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式，對(duì)于促進(jìn)圖書館的發(fā)展和滿足用戶的需求，意義重大。

1 知識(shí)服務(wù)與信息服務(wù)的區(qū)別

關(guān)于知識(shí)服務(wù)的含義，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是在對(duì)知識(shí)信息進(jìn)行整合分析的基礎(chǔ)上，為用戶提供問題解決方案的服務(wù)，是一種知識(shí)增值服務(wù)。知識(shí)服務(wù)與信息服務(wù)具有明顯的區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）概念內(nèi)涵不同。知識(shí)服務(wù)是對(duì)信息進(jìn)行分析、重組、創(chuàng)新、集成，形成知識(shí)產(chǎn)品，為用戶提供解決問題的服務(wù)，服務(wù)資源主要是存在于人的頭腦之中的隱性知識(shí)，表現(xiàn)為技能、經(jīng)驗(yàn)等。信息服務(wù)僅限于以序化的文獻(xiàn)信息提供給用戶，服務(wù)資源是客觀的信息，如一、二次文獻(xiàn)等，服務(wù)方向和目標(biāo)性不明確；（2）實(shí)施狀態(tài)不同。知識(shí)服務(wù)是面向問題解決方案、貫穿用戶解決問題全過程的服務(wù)，是一種動(dòng)態(tài)服務(wù)。信息服務(wù)是為用戶提供具體信息、數(shù)據(jù)或文獻(xiàn)的服務(wù)，是一種靜態(tài)服務(wù)；（3）服務(wù)方式不同。知識(shí)服務(wù)是一種集成性服務(wù)，需要依靠龐大的知識(shí)體系及各類專家的支持。信息服務(wù)則主要依靠本單位文獻(xiàn)資源，由本單位工作人員針對(duì)用戶每次提出的需求，一次性提供服務(wù)，不考慮需求之間的內(nèi)在聯(lián)系。

2 圖書館開展知識(shí)服務(wù)的有利條件

圖書館知識(shí)服務(wù)是圖書館針對(duì)用戶需求，對(duì)相關(guān)信息、知識(shí)進(jìn)行搜集、分析、鑒別、綜合，為其提供所需知識(shí)產(chǎn)品。與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)相比，圖書館開展知識(shí)服務(wù)有以下有利條件：（1）文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢(shì)。文獻(xiàn)信息資源是圖書館提供知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館收藏的文獻(xiàn)具有豐富性、系統(tǒng)性、連續(xù)性和完整性特征。隨著電子出版物的增多，當(dāng)今圖書館收藏的文獻(xiàn)信息資源集紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)于一體。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010年年底，全國(guó)公共圖書館總藏量達(dá)61 726萬(wàn)冊(cè)，比2005年增長(zhǎng)28.4%，數(shù)字資源總量約600 TB。數(shù)量龐大的信息資源是圖書館開展知識(shí)服務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)；（2)人才優(yōu)勢(shì)。館員是圖書館服務(wù)工作的主體。在高校擴(kuò)招和高教改革的新形勢(shì)下，大量不同專業(yè)背景的畢業(yè)生充實(shí)到圖書館行業(yè)中，圖書館館員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯的變化。館員不僅擁有某一學(xué)科背景知識(shí)，而且熟練掌握信息搜集、組織、存貯技術(shù)，具有為用戶開展知識(shí)服務(wù)的基本技能；（3）服務(wù)設(shè)施優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在大多數(shù)圖書館都建立了多媒體電子閱覽室，配備了先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備。截至2010年年底，全國(guó)公共圖書館共有計(jì)算機(jī)14.3萬(wàn)臺(tái)，電子閱覽室終端數(shù)83 124個(gè)，比2005年增長(zhǎng)近200%。如廈門市圖書館配置了觸摸屏導(dǎo)讀系統(tǒng)和閱報(bào)系統(tǒng)、自助借書機(jī)、自助復(fù)印機(jī)、自助掃描儀等設(shè)備，讀者可在館內(nèi)無線上網(wǎng)。服務(wù)設(shè)施的完備，為圖書館開展知識(shí)提供了基本保障。

3 圖書館開展知識(shí)服務(wù)的模式

3.1 以知識(shí)地圖為基礎(chǔ)的用戶自主服務(wù)模式

知識(shí)地圖是一種知識(shí)（既包括顯性的、可編碼的知識(shí)，也包括隱性知識(shí)）導(dǎo)航系統(tǒng)，并顯示不同的知識(shí)存儲(chǔ)之間重要的動(dòng)態(tài)聯(lián)系。圖書館知識(shí)地圖是利用現(xiàn)代信息技術(shù)制作的，能有效組織圖書館知識(shí)資源的總目錄及揭示各知識(shí)資源目錄間關(guān)系的綜合體。圖書館知識(shí)地圖可提供不同圖書館館員的檢索專長(zhǎng)和館員具有的其他學(xué)科門類專業(yè)知識(shí)，用戶可與某一館員進(jìn)行探討，要求館員為其提供翔實(shí)的、個(gè)性化的、“點(diǎn)”對(duì)“點(diǎn)”知識(shí)服務(wù)；知識(shí)地圖可提供各類知識(shí)的存儲(chǔ)地點(diǎn)、存儲(chǔ)媒介、使用渠道與范圍等多種知識(shí)資源；知識(shí)地圖可揭示存儲(chǔ)于不同地點(diǎn)、不同介質(zhì)的各類知識(shí)資源之間的聯(lián)系，更有效地幫助用戶獲取、掌握知識(shí)；知識(shí)地圖可更明確地提供館藏特色資源與圖書館特色服務(wù)。利用圖書館知識(shí)地圖，可使館員的顯性知識(shí)與隱性知識(shí)得到充分挖掘，可為用戶提供人性化、專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)。如高校圖書館可構(gòu)建包括專家姓名、工作單位、聯(lián)系方式、研究學(xué)科領(lǐng)域等內(nèi)容的專家知識(shí)地圖，使用戶通過該知識(shí)地圖，與專家建立聯(lián)系，向?qū)＜易稍冇嘘P(guān)問題。

3.2 基于網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的互動(dòng)性知識(shí)服務(wù)模式

構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶與館員的交流，利用館員的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)資源，為用戶提供知識(shí)服務(wù)。該平臺(tái)包括館員與讀者的BBS論壇、館員Blog網(wǎng)絡(luò)交流空間、用戶知識(shí)庫(kù)。通過BBS論壇，用戶和館員之間可實(shí)現(xiàn)雙向交流，對(duì)共同感興趣的問題進(jìn)行討論，實(shí)現(xiàn)彼此顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化。館員建立自己的Blog空間，可向用戶展現(xiàn)自身的特點(diǎn)，使用戶了解自己的專業(yè)特長(zhǎng)和服務(wù)特點(diǎn)，從而利于用戶有針對(duì)地尋求館員幫助。同時(shí)，用戶可以將自己學(xué)習(xí)成果、研究成果等上傳到讀者知識(shí)庫(kù)中，便于其他用戶獲取，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的增長(zhǎng)和增值。同時(shí)，館員通過用戶知識(shí)庫(kù)可了解用戶學(xué)習(xí)與工作的特點(diǎn)，以便以后更及時(shí)且有針對(duì)性地提供知識(shí)服務(wù)。如高校圖書館可建立學(xué)科館員個(gè)人博客，以教師教學(xué)科研為中心，在自己的Blog上建立目錄式的學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫(kù)，編制目錄索引、研究綜述，為本學(xué)科教師提供專業(yè)信息查詢服務(wù)。學(xué)科館員還可在自己的Blog上設(shè)置“研究生園地”欄目，為研究生提供專業(yè)特色服務(wù)和在線咨詢服務(wù)。

3.3 個(gè)性化服務(wù)模式

個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是最能體現(xiàn)“用戶至上”、“以用戶為中心”的服務(wù)理念。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的方式靈活多樣，不僅能為用戶提供更加準(zhǔn)確的信息，而且還按照用戶指定的方式進(jìn)行服務(wù)。

My library是一種典型的個(gè)性化服務(wù)方式。My library是一個(gè)以用戶為中心，用戶可個(gè)性化地收集組織數(shù)字資源的一個(gè)門戶，即用戶從圖書館網(wǎng)站所提供的全部數(shù)字資源里，選擇自己需要的信息組織在My library中，之后訪問My library，用戶將獲取與此相關(guān)的最新內(nèi)容。通過My library，用戶可享受網(wǎng)上文獻(xiàn)預(yù)約、續(xù)借，網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)。目前，中國(guó)科學(xué)院、浙江大學(xué)、北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、中山大學(xué)、深圳大學(xué)等高校圖書館都開始系統(tǒng)建設(shè)和使用My Library。

對(duì)于圖書館來說，除了構(gòu)建My library系統(tǒng)外，還應(yīng)針對(duì)不同用戶類型開展個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。一是開展決策信息服務(wù)。隨著我國(guó)民主化建設(shè)進(jìn)程的加快，人們參與政府決策的呼聲越來越高。因此，圖書館要收集、整理有關(guān)信息，及時(shí)為決策者提供服務(wù)。云南、湖北、浙江、山西、江西、遼寧等省級(jí)公共圖書館在“兩會(huì)”期間，根據(jù)社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題編輯整理文獻(xiàn)資料，深入代表和政協(xié)委員駐地，為人大代表和政協(xié)委員提供信息服務(wù)。這是公共圖書館開展決策信息服務(wù)的有益嘗試，在一定程度上提高了圖書館的社會(huì)認(rèn)知力。二是面向科研人員提供課題跟蹤服務(wù)。科學(xué)研究需要大量文獻(xiàn)資料，圖書館應(yīng)主動(dòng)與科研人員聯(lián)系，從課題立項(xiàng)到課題結(jié)題的每一個(gè)過程，跟蹤用戶課題研究動(dòng)態(tài)，及時(shí)為他們提供課題跟蹤服務(wù)。佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院圖書館近年來大力開展針對(duì)重大科研項(xiàng)目的專題信息跟蹤服務(wù)，效果顯著。該館根據(jù)佛山市經(jīng)濟(jì)貿(mào)易局開展的“佛山市經(jīng)貿(mào)規(guī)劃發(fā)展調(diào)研”課題的需求，及時(shí)地提供廣州、深圳、東莞、蘇州、杭州、南京、香港等地區(qū)2007年至2008年第三產(chǎn)業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，國(guó)內(nèi)外物流管理經(jīng)驗(yàn)，德國(guó)、法國(guó)、匈牙利、波蘭四國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)等多個(gè)專題分析報(bào)告，受到了該局領(lǐng)導(dǎo)的肯定與好評(píng)。三是面向社區(qū)用戶，提供生活知識(shí)服務(wù)。如對(duì)老年用戶提供健康保健知識(shí)服務(wù)。四是面向?qū)W校開展服務(wù)于教學(xué)的課程知識(shí)服務(wù)，為學(xué)校老師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)提供幫助。

4 圖書館知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)策略

4.1 應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立知識(shí)庫(kù)

數(shù)據(jù)庫(kù)是圖書館開展知識(shí)服務(wù)的基本條件。圖書館必須充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高知識(shí)存儲(chǔ)、挖掘與整合能力，建立數(shù)據(jù)庫(kù)。第一，要建立圖書館知識(shí)資源庫(kù)。利用計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)技術(shù)，將圖書館館藏的原有眾多知識(shí)資源進(jìn)行集中存儲(chǔ)，使用現(xiàn)代搜索引擎技術(shù)，挖掘網(wǎng)絡(luò)信息資源，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行整合，從而構(gòu)建知識(shí)資源數(shù)據(jù)庫(kù)。第二，要建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)。特色數(shù)據(jù)庫(kù)是指充分反映本單位在同行中具有文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)資源特色的信息總匯，是圖書館在充分利用自己的館藏特色基礎(chǔ)上建立起來的一種具有本館特色的可供共享的文獻(xiàn)信息資源庫(kù)。集美大學(xué)圖書館以其豐富的水產(chǎn)科技信息資源為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為手段進(jìn)行水產(chǎn)科技信息資源的整合而建立的 “水產(chǎn)科技特色數(shù)據(jù)庫(kù)”，具有鮮明的學(xué)科專業(yè)特色與地方特色，成為該館開展知識(shí)服務(wù)的重要參考信息源。

4.2 組建圖書館聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合服務(wù)

圖書館聯(lián)盟是圖書館聯(lián)合的最新形式，是指為了實(shí)現(xiàn)資源共享、利益互惠的目的而組織起來的，受共同認(rèn)可的協(xié)議和合同制約的圖書館聯(lián)合體。作為圖書館知識(shí)資源共建共享的一種實(shí)際且有效的方式，圖書館聯(lián)盟的構(gòu)建，不僅能發(fā)揮各成員館的知識(shí)資源挖掘與整合能力，而且提高知識(shí)資源的利用效率。如由吉林省圖書館、吉林大學(xué)圖書館、東北師范大學(xué)圖書館、吉林理工大學(xué)圖書館、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)圖書館、長(zhǎng)春稅務(wù)學(xué)院圖書館、長(zhǎng)春工程學(xué)院圖書館、長(zhǎng)春師范學(xué)院圖書館、長(zhǎng)春空軍航空大學(xué)圖書館、長(zhǎng)春圖書館、吉林省農(nóng)業(yè)科學(xué)院圖書館、吉林省科學(xué)技術(shù)信息研究所等單位共同發(fā)起成立的跨系統(tǒng)的圖書館聯(lián)盟——“吉林省圖書館聯(lián)盟”，在資源建設(shè)、館際互借、聯(lián)合參考咨詢、聯(lián)合采購(gòu)等方面進(jìn)行合作，參與社會(huì)公共決策及企業(yè)服務(wù)，共同承擔(dān)起服務(wù)社會(huì)的責(zé)任，為振興吉林經(jīng)濟(jì)起到了助推器的作用。

4.3 采取多種措施，著力提高館員服務(wù)技能

圖書館知識(shí)服務(wù)的開展對(duì)館員素質(zhì)提出了更高的要求。知識(shí)服務(wù)環(huán)境下的圖書館館員不僅應(yīng)具有圖書情報(bào)專業(yè)理論知識(shí)和掌握其他學(xué)科的相關(guān)知識(shí)，而且還要具有較高的外語(yǔ)水平和較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、人際溝通能力、文獻(xiàn)分析和組織能力。因此，圖書館要采取多種措施，提高館員服務(wù)技能。通過崗位培訓(xùn)，提高館員的知識(shí)服務(wù)能力；積極創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，鼓勵(lì)館員自學(xué)成才；提供外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，拓寬館員的知識(shí)面。這些措施的實(shí)施大大改善了館員的知識(shí)機(jī)構(gòu)，使圖書館知識(shí)服務(wù)能順利開展。

5 結(jié)束語(yǔ)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，催生了人們知識(shí)服務(wù)的需求；信息通訊技術(shù)的發(fā)展與普及，奠定了知識(shí)服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。圖書館要以用戶的需求為中心，構(gòu)建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，開展知識(shí)服務(wù)，以彰顯現(xiàn)代圖書館的核心價(jià)值。

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