圖書館危機管理對策研究

張彥林

（山東大學(xué)西校區(qū)圖書館，山東 濟南 250012）

隨著我國社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌，社會矛盾凸顯，各種安全問題造成了社會的不穩(wěn)定，加快了我國進入“風(fēng)險社會”的步伐。在各種不確定性因素增加的情形下，危機和突發(fā)事件隨時都有可能在各種場合發(fā)生。圖書館是傳播科學(xué)知識的重要場所，讀者流量的增加，使圖書館發(fā)生危機的可能性加大。危機管理作為組織應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。圖書館進行危機管理，可及時應(yīng)對和處理突發(fā)的危機事件，盡量使損害降至最低點，確保圖書館的安全和讀者的安全。

1 圖書館危機的涵義及特征

現(xiàn)代漢語詞典（第五版）將“危機”解釋為：嚴重困難的關(guān)頭。對于圖書館危機的定義，大多數(shù)學(xué)者只是引用了危機這一概念，并沒有對圖書館危機定義進行深入探討，只有少數(shù)學(xué)者對圖書館危機的定義進行了界定，如：劉茲恒、潘梅認為，圖書館危機是指對圖書館系統(tǒng)造成嚴重威脅或破壞，需要圖書館人立即反應(yīng)的高度震蕩狀態(tài)；龐恩旭認為，圖書館危機是各種危機中的一種特殊類型，它專指由圖書館內(nèi)外的某種非常規(guī)因素所引發(fā)的非常事態(tài)；馬海群認為，圖書館的危機即它自身的生存問題。綜合以上觀點，筆者認為，圖書館危機是圖書館處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)，其生存和發(fā)展面臨嚴重威脅的情形，需要圖書館人立即作出反應(yīng)的高度緊張狀態(tài)。

圖書館危機具有以下特征：(1)不確定性。不同讀者的需求以及館員服務(wù)能力的有限，圖書館管理措施執(zhí)行不力，容易引發(fā)圖書館危機事件，但有些圖書館危機事件是突發(fā)性的，不可預(yù)知的，人們很難事先將它們列為危機管理的對象。往往危機爆發(fā)以后，才引起圖書館管理者的重視。因此，很難在事先對它們進行監(jiān)測、預(yù)控和制定處理計劃；(2)長期性。圖書館是面向讀者提供信息服務(wù)的場所，需要不斷更新服務(wù)設(shè)備和優(yōu)化人才隊伍結(jié)構(gòu)以及國家財政的長期支持，經(jīng)費、人員、設(shè)備的保障是圖書館運行的必備條件。經(jīng)費問題、人員素質(zhì)問題、設(shè)備故障等帶給圖書館長期存在危機的可能；(3)復(fù)合性。圖書館是一個生長著的有機體。隨著圖書館自動化系統(tǒng)的運用，圖書館實現(xiàn)了文獻采購、編目、檢索、統(tǒng)計和流通等業(yè)務(wù)的計算機管理，圖書館的管理效率及服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高。但是，一旦圖書館系統(tǒng)內(nèi)部某一子系統(tǒng)發(fā)生故障，將影響整個圖書館系統(tǒng)的運行，危機波及范圍擴大；(4)難恢復(fù)性。文獻信息資源是圖書館區(qū)別于其他機構(gòu)的特色資源。紙質(zhì)文獻、縮微文獻、電子文獻、網(wǎng)絡(luò)文獻等文獻資源在自然環(huán)境影響以及計算機病毒、黑客攻擊下，資源被損毀后難以恢復(fù)。

2 圖書館加強危機管理的重要意義

圖書館危機管理是指圖書館管理者針對圖書館可能的和現(xiàn)實的危機，進行事先預(yù)測防范、事中控制處理和事后復(fù)原，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害的管理過程。現(xiàn)代圖書館作為社會的重要細胞，面對內(nèi)外環(huán)境的變化而形成的，對其自身生存和發(fā)展造成威脅的現(xiàn)實危機和潛在危機進行管理，具有重要的現(xiàn)實意義。第一，圖書館加強危機管理，有利于圖書館的安全穩(wěn)定和正常運行，保證圖書館人員和財產(chǎn)的安全。圖書館珍藏了大量的古籍，配備了先進的服務(wù)設(shè)備，建立了數(shù)字圖書館服務(wù)系統(tǒng)，是讀者獲取知識信息的最佳場所。圖書館加強危機管理，建立突發(fā)事件應(yīng)急機制，及時處理圖書館面臨的各種危機突發(fā)事件，可使圖書館的損失降到最低，在很大程度上保護了國家的財產(chǎn)和人民群眾的生命安全，夯實了圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)條件。第二，圖書館加強危機管理，有利于展現(xiàn)圖書館良好的社會形象。圖書館是 “窗口”服務(wù)部門。如果圖書館發(fā)生危機事件，不僅會影響廣大讀者，而且會波及社會，引起公眾、媒體的高度關(guān)注。圖書館積極應(yīng)對危機事件，及時采取補救措施，并對圖書館工作人員和讀者進行危機教育，不但可增強群體危機防范意識，消除圖書館員與讀者在災(zāi)害發(fā)生時的恐慌心理，而且可擴大圖書館的知名度和信任度，使更多讀者了解圖書館、利用圖書館。

3 圖書館危機管理的對策

3.1 建立動態(tài)的圖書館危機管理體系

圖書館危機管理是對圖書館危機事前、事中、事后進行全面全程監(jiān)控處理的連續(xù)鏈條，是一個動態(tài)的管理過程。因此，圖書館應(yīng)針對危機發(fā)展依次呈現(xiàn)的狀態(tài)建立危機預(yù)防機制、危機應(yīng)對機制和危機結(jié)束后的恢復(fù)機制。

3.1.1 建立預(yù)防機制，將危機控制在萌芽狀態(tài)

英國著名危機管理專家邁克爾·里杰斯特說過：“預(yù)防是解決危機的最好辦法”。危機管理的根本目的在于防患于未然。事前預(yù)防是危機管理中的一個重要原則，它可以使組織避免危機或把危機的損失降到最小。圖書館危機不僅是可以預(yù)測的，而且可在危機潛伏狀態(tài)下完全消除。建立有效的預(yù)防機制是圖書館危機管理工作的首選戰(zhàn)略。首先，要加強館員的危機意識教育，提高館員危機意識。危機意識是人們從外在環(huán)境中體驗到威脅與挑戰(zhàn)的一種心理感應(yīng)，這種感應(yīng)轉(zhuǎn)化為危機意識，就是對個人所面臨的情境產(chǎn)生警覺和敏銳力的一種能力。圖書館管理者可運用各種教育手段，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的刺激環(huán)境，展示事物的危機因素，促使館員危機意識的形成，激發(fā)人們心理和意識上的危機感應(yīng)和危機意識，養(yǎng)成居安思危、處變不驚的良好心理素質(zhì)。其次，要加強館員職業(yè)道德教育，使館員樹立正確的職業(yè)觀念，真誠服務(wù)讀者，維護讀者權(quán)益。以讀者為本的圖書館服務(wù)理念的貫徹和執(zhí)行，向社會展示圖書館存在的價值，樹立圖書館新形象，可避免危機的產(chǎn)生。再次，完善危機管理制度。危機屬于非常事件，必須事先擬訂成文的有關(guān)危機事件的處理程序與應(yīng)對計劃，詳細列出可能發(fā)生的危機，保證在危機發(fā)生時避免因為局面的混亂而貽誤了應(yīng)對危機的最佳時機，使危機管理的內(nèi)容有一定的制度做保證。最后，建立危機預(yù)警系統(tǒng)。建立危機預(yù)警系統(tǒng)的目的是及時發(fā)現(xiàn)危機征兆，準確把握危機誘因、未來發(fā)展趨勢和演變規(guī)律。通過各種途徑和方式收集圖書館外部環(huán)境的風(fēng)險信息、內(nèi)部的業(yè)務(wù)活動信息以及讀者的反饋信息，并進行數(shù)據(jù)匯總。對信息進行整理和歸類，加工整理后的信息和指標(biāo)與危機預(yù)警的臨界點進行比較，從而對是否發(fā)出警報進行決策，對可能出現(xiàn)危機的薄弱環(huán)節(jié)加強管理，進而預(yù)防危機的發(fā)生。

3.1.2 建立應(yīng)對機制，及時化解危機

如前所述，圖書館危機具有不確定性特征。預(yù)防工作做得再好、再出色，我們也無法完全排除圖書館發(fā)生危機事件的可能性。建立圖書館危機應(yīng)對機制，迅速處理發(fā)生的危機，可將損失降到最低，危害減到最小。圖書館可成立危機管理小組，制訂有效的危機應(yīng)對方案，及時處理危機。管理小組由館領(lǐng)導(dǎo)和圖書館相關(guān)人員組成。當(dāng)危機來臨時，危機管理小組必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果斷行動，與媒體和讀者進行溝通，從而迅速控制事態(tài)。按照危機處理方案，及時采取措施終止危害的繼續(xù)發(fā)展，準確及時地向相關(guān)人員和有關(guān)部門及其領(lǐng)導(dǎo)通報情況，對事件進行詳細調(diào)查研究，分析產(chǎn)生的原因、經(jīng)過和可能的后果，防止事態(tài)惡化。根據(jù)事實真相認定責(zé)任，提出初步處理意見，征求各方意見，客觀公正地做出處理結(jié)論。及時與有關(guān)部門溝通，適時向社會公眾通報事件的真相、處理的經(jīng)過和結(jié)果，提高事件處理的透明度。

3.1.3 建立恢復(fù)機制，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

建立恢復(fù)機制是危機管理的重要組成部分。通過總結(jié)和反思，以尋求改進機會和發(fā)展機遇，主要做好以下工作：（1）恢復(fù)正常的工作秩序，為相關(guān)人員提供咨詢服務(wù)；（2）開展調(diào)查分析工作，找到引發(fā)危機的真正原因，完善相關(guān)規(guī)章制度；（3）分析危機應(yīng)對過程中所采取措施的得失，做好持續(xù)改進工作，進一步完善預(yù)防機制和應(yīng)對機制；（4）建立危機管理檔案，作為進行危機管理培訓(xùn)的資料；（5）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高危機管理能力。

3.2 建立協(xié)同的圖書館危機管理模式

協(xié)同，就是指協(xié)調(diào)兩個或者兩個以上的不同資源或者個體，協(xié)同一致地完成某一目標(biāo)的過程或能力。協(xié)同思想被廣泛地應(yīng)用到各個學(xué)科領(lǐng)域，強調(diào)不同社會主客體之間的相互配合與協(xié)作。圖書館在處理危機的過程中，單靠圖書館自身力量很難在不斷變化的環(huán)境中防控各種不穩(wěn)定因素，有時難以迅速調(diào)集資源和組織人員實施危機管理，以控制危機局面?；趨f(xié)同思想，筆者認為，圖書館可建立協(xié)同的圖書館危機管理模式，即建立圖書館危機治理的內(nèi)外立體合作機制，提升協(xié)同治理的運行效率。第一，與媒體合作。在信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的社會背景下，媒體已是大眾獲取信息的主要來源之一。圖書館一旦爆發(fā)危機，媒體會從社會公眾的角度時刻關(guān)注、監(jiān)視著危機處理的進程。因此，圖書館管理者應(yīng)適時與媒體溝通，客觀、公正、透明地與媒體交流合作，發(fā)揮媒體的正面宣傳效應(yīng)，為圖書館危機處理營造有利的輿論氛圍。第二，與各種社會力量合作。調(diào)動各種社會資源，組建圖書館外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，協(xié)同處理圖書館危機。圖書館應(yīng)與交通、通訊、消防、醫(yī)療、救護等部門建立良好的聯(lián)系，以便危機事件發(fā)生后能夠及時有效地進行溝通和合作。構(gòu)建圖書館聯(lián)盟，可以降低成員館風(fēng)險，增強成員館防范安全危機的能力。在危機發(fā)生后，聯(lián)盟館協(xié)同合作，提供物質(zhì)幫助，有利于圖書館危機的處理?？偟膩碚f，調(diào)動社會力量、社會資源進行危機救治、獲得公眾支持與行動配合、形成應(yīng)急聯(lián)動，可有效控制危機。

4 結(jié)束語

圖書館是對社會公眾開放的公共文化服務(wù)機構(gòu)，其面臨著各種各樣影響安全的危機因素，自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)病毒、系統(tǒng)故障等偶發(fā)性災(zāi)難以及館員與讀者產(chǎn)生的危機事件難以預(yù)料會在何時發(fā)生。圖書館加強館員危機意識教育，應(yīng)用現(xiàn)代危機管理方法，建立危機管理預(yù)案，及時處理和化解圖書館危機，是圖書館以“危”轉(zhuǎn)“機”的“秘方”，是圖書館可持續(xù)發(fā)展的良策。

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