中小企業(yè)員工敬業(yè)度影響因素及提升策略研究

□孔凡柱

（淮陰工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，淮安 223001）

如何有效發(fā)揮員工的工作積極性和主動(dòng)性一直是人力資源管理領(lǐng)域的中心問(wèn)題。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著人才和知識(shí)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中關(guān)鍵作用的展現(xiàn)，這一問(wèn)題變得更加突出和急迫，因?yàn)?，企業(yè)絕大多數(shù)創(chuàng)新成果都來(lái)自于有較高敬業(yè)度的員工。如何提高員工的敬業(yè)度已經(jīng)成為理論界和實(shí)業(yè)界所共同關(guān)注的現(xiàn)實(shí)性問(wèn)題。中小企業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中起著不可替代的作用。但中小企業(yè)由于多種復(fù)合因素的影響，人才流失現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，給企業(yè)帶來(lái)了不可估量的損失，理清中小企業(yè)員工敬業(yè)度的影響因素，并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，提升員工敬業(yè)度是一個(gè)非常值得深究的問(wèn)題。

一、員工敬業(yè)度的內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)緯度

（一）員工敬業(yè)度的基本內(nèi)涵

員工敬業(yè)度的概念雖然迄今為止已有近50年的歷史，但并未形成統(tǒng)一的界定。最早提出員工敬業(yè)度概念的蓋洛普咨詢公司認(rèn)為，員工敬業(yè)度是在給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境、發(fā)揮他們優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，使每個(gè)員工產(chǎn)生一種歸屬感，產(chǎn)生主人翁責(zé)任感。翰威特咨詢公司認(rèn)為，員工敬業(yè)度衡量的是員工樂(lè)意留在公司和努力為公司服務(wù)的程度。表現(xiàn)在樂(lè)于宣傳、樂(lè)意留下和全力付出三個(gè)層面。樂(lè)于宣傳就是員工經(jīng)常會(huì)對(duì)相關(guān)利益者說(shuō)企業(yè)的好話；樂(lè)意留下就是員工有留在組織內(nèi)的強(qiáng)烈欲望；全力付出是敬業(yè)的最高境界，是指員工不但全心全力投入工作，且愿意付出額外的勞動(dòng)促使企業(yè)成功。Kahn（1990）認(rèn)為，員工敬業(yè)度是指員工投入并認(rèn)可自己的組織角色，努力完成工作并在其中表現(xiàn)自我的程度［1］。May（2006）認(rèn)為，員工敬業(yè)度是指員工對(duì)工作的認(rèn)知程度，以及在此基礎(chǔ)上投入情感和工作行為的程度［2］。曾暉、韓經(jīng)綸（2005）認(rèn)為，員工敬業(yè)度是對(duì)待工作的一種持久、積極的情緒和動(dòng)機(jī)喚醒狀態(tài)［3］。太和顧問(wèn)認(rèn)為，員工敬業(yè)度是員工對(duì)工作和企業(yè)產(chǎn)出的表現(xiàn)。

綜合上述定義，我們可以把員工敬業(yè)度的內(nèi)涵分解為三個(gè)方面：一是員工敬業(yè)度是思想和行為的統(tǒng)一，即在思想上認(rèn)可所在企業(yè)和所從事工作，并在工作行為上與思想保持一致；二是員工敬業(yè)度具有動(dòng)態(tài)性和發(fā)展性，員工敬業(yè)度會(huì)隨著工作時(shí)期和階段的不同而變化；三是員工敬業(yè)度會(huì)受到外部和員工自身因素的影響，不同的員工對(duì)敬業(yè)的理解和踐行可能會(huì)不同，同一員工在不同企業(yè)工作其敬業(yè)度也會(huì)有所不同。具有較高敬業(yè)度的員工都會(huì)在某種層面對(duì)工作、群體或組織產(chǎn)生認(rèn)同或作出承諾，他們會(huì)努力工作，表現(xiàn)出一系列的行為來(lái)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行正面的影響。

（二）員工敬業(yè)度的結(jié)構(gòu)維度

明確員工敬業(yè)度的具體維度有助于更清晰地分析其影響因素，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高。Kahn（1990）認(rèn)為，生理投入、認(rèn)知投入和感情投入是員工敬業(yè)度的三個(gè)基本維度［1］。Langelaan（2006）等以情感的兩個(gè)維度（激活和快樂(lè)）與個(gè)性的兩個(gè)維度（神經(jīng)質(zhì)和外向）為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一個(gè)由激活和快樂(lè)兩維度組成的員工敬業(yè)度模型，認(rèn)為員工敬業(yè)度最基本的由激活工作熱情和快樂(lè)工作兩個(gè)維度組成［4］。我國(guó)一些學(xué)者基于實(shí)證研究也對(duì)員工敬業(yè)度的維度提出了一些不同于西方學(xué)者的觀點(diǎn)。查淞城（2007）認(rèn)為員工敬業(yè)度應(yīng)由工作投入、組織認(rèn)同和工作價(jià)值感三個(gè)基本維度構(gòu)成［5］。曾暉、趙黎明（2009）通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的調(diào)查后認(rèn)為，酒店服務(wù)業(yè)員工敬業(yè)度由任務(wù)聚焦、活力、主動(dòng)參與、價(jià)值內(nèi)化、效能和積極堅(jiān)持六個(gè)維度組成［6］。李育輝、孫汕珊（2010）認(rèn)為，員工敬業(yè)度由奉獻(xiàn)精神、情感認(rèn)同、角色拓展、人際友好和工作活力六個(gè)維度組成［7］。

從國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果來(lái)看，西方學(xué)者側(cè)重于理論分析。國(guó)內(nèi)學(xué)者基于中國(guó)情境，采用實(shí)證調(diào)研和理論分析相結(jié)合的方法對(duì)中國(guó)員工的敬業(yè)度進(jìn)行了初步探索，并取得了較為顯著的成績(jī)。但到目前為止，學(xué)者們對(duì)員工敬業(yè)度包含哪些具體維度以及每一維度的內(nèi)涵尚未形成共識(shí)，只是承認(rèn)員工敬業(yè)度是一個(gè)多維的概念。

二、員工敬業(yè)度的作用機(jī)制

（一）員工敬業(yè)度對(duì)個(gè)體績(jī)效和組織績(jī)效的積極作用

許多研究均已表明，較高的員工敬業(yè)度對(duì)員工個(gè)體績(jī)效和組織整體績(jī)效均有積極作用。擁有較高敬業(yè)度的員工往往有比較平和的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，較強(qiáng)的心理素質(zhì)，不太注重個(gè)人得失，因而有更加出色的工作表現(xiàn)。敬業(yè)的員工會(huì)比較注重自身的學(xué)習(xí)，有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，并能表現(xiàn)出更加積極的學(xué)習(xí)行為，最終提高員工的個(gè)人工作績(jī)效?？傮w來(lái)說(shuō)，敬業(yè)的員工有更多的積極行為，在工作中愿意付出更多。一般而言，當(dāng)員工具有較高敬業(yè)度時(shí)，員工會(huì)把更多的時(shí)間和精力投入到工作中，把完成工作當(dāng)做首要任務(wù)，想方設(shè)法把工作做好，并能在工作中感受到工作的樂(lè)趣；相反，具有較低敬業(yè)度的員工會(huì)更多地關(guān)注與工作無(wú)關(guān)的其他事情，有較少的工作投入，甚至?xí)兿喑殡x于工作角色之外，并隨時(shí)有離職的可能。

員工敬業(yè)度與組織績(jī)效之間存在正相關(guān)，這在國(guó)外許多實(shí)證研究成果中均得到了驗(yàn)證。蓋洛普公司運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)員工敬業(yè)度與企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，結(jié)果表明，敬業(yè)員工對(duì)企業(yè)所關(guān)注的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)如顧客忠實(shí)度、員工保留率等影響最大，擁有較高敬業(yè)度的員工是推動(dòng)組織利潤(rùn)增長(zhǎng)的主動(dòng)力。翰威特咨詢有限公司在全球范圍內(nèi)的調(diào)研最終證明了，由關(guān)鍵的業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量的績(jī)效與員工敬業(yè)度之間的高相關(guān)性。調(diào)研還顯示了那些提高了員工敬業(yè)度的企業(yè)在提高了生產(chǎn)力的同時(shí)，員工忠誠(chéng)度、顧客滿意度、股東回報(bào)和銷售增長(zhǎng)也明顯提高。美國(guó)Symmetrics公司認(rèn)為，員工的忠誠(chéng)度決定工作的品質(zhì)及效率，工作品質(zhì)及效率又決定公司產(chǎn)品的品質(zhì)及銷售，公司產(chǎn)品品質(zhì)及銷售決定顧客滿意度及忠誠(chéng)度，而這一連串最后將決定公司的財(cái)務(wù)及未來(lái)發(fā)展。

（二）員工敬業(yè)度的形成機(jī)制

雖然學(xué)者對(duì)員工敬業(yè)度的理解還未形成一致，但大都認(rèn)為員工敬業(yè)度不是與生俱來(lái)的，而是在后天形成，員工敬業(yè)度有其特定的形成機(jī)制。

1.需要—滿足機(jī)制

員工敬業(yè)度本質(zhì)上屬于員工激勵(lì)的范疇，只有得到了一定程度的激勵(lì)，員工才會(huì)有較高的工作投入。需要層次理論表明，員工不僅有生存和安全等基本生理需求，更具有對(duì)自主權(quán)、勝任力、歸屬感等心理需要。企業(yè)通過(guò)一系列管理手段實(shí)現(xiàn)員工的滿意，如企業(yè)文化、制度流程、薪資待遇等；員工通過(guò)適應(yīng)企業(yè)的這些管理手段實(shí)現(xiàn)其生活保障、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等基本需求后，會(huì)由滿意而轉(zhuǎn)向敬業(yè)、投入的工作，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，最終達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的一種健康、循環(huán)的平衡模式。員工敬業(yè)度正是在這種循環(huán)過(guò)程中得以形成，該作用過(guò)程的直接結(jié)果就是員工的心理需要得到滿足，進(jìn)而產(chǎn)生心理激勵(lì)，提高其對(duì)企業(yè)和工作的認(rèn)可度。

2.工作—個(gè)人契合機(jī)制

工作—個(gè)人的契合是指員工特征與工作要求特征的匹配程度，其外在表現(xiàn)為員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度契合度的組織通常的特點(diǎn)是具有一個(gè)高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分調(diào)動(dòng)，為了顧客的利益和組織的成功竭盡全力。當(dāng)組織的成員在工作中找到個(gè)人意義和動(dòng)機(jī)，或處于有益的人際關(guān)系和工作場(chǎng)所時(shí)，會(huì)致力于工作。近年來(lái)，越來(lái)越多的學(xué)者運(yùn)用契合理論來(lái)研究組織環(huán)境，預(yù)測(cè)個(gè)體行為和結(jié)果。研究發(fā)現(xiàn)，員工個(gè)體與組織和工作在目標(biāo)、價(jià)值觀、人格特征等方面的契合度與員工的工作結(jié)果呈正相關(guān)。工作—個(gè)體的契合程度決定了員工的工作情緒和感知狀態(tài)，個(gè)體與環(huán)境的契合度越高，員工敬業(yè)度也就越高，反之亦然。

三、員工敬業(yè)度的影響因素

由上述分析可知，員工敬業(yè)度更多的是一種心理體驗(yàn)，取決于個(gè)體與組織和工作的交互作用。當(dāng)員工個(gè)體的需要能在與組織進(jìn)行交換的過(guò)程中得到滿足時(shí)，員工的敬業(yè)度水平就較高，而員工與組織的交互過(guò)程會(huì)受到員工個(gè)體特質(zhì)、工作特質(zhì)和組織特質(zhì)等諸多因素的影響。

（一）個(gè)體特質(zhì)方面

由于敬業(yè)度是員工個(gè)體心理感知后的結(jié)果，個(gè)體的心理成熟度、社會(huì)閱歷等個(gè)體特質(zhì)就不可避免地影響員工的心理感知過(guò)程和結(jié)果。莊菁、屈植通過(guò)中小企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工性別、年齡、受教育程度、工作年限和職務(wù)等統(tǒng)計(jì)學(xué)特征與敬業(yè)度存在著或大或小的聯(lián)系［8］。一般來(lái)說(shuō)，老員工相對(duì)于新員工，其忠誠(chéng)度和敬業(yè)度均較高；高學(xué)歷的員工敬業(yè)度低于低學(xué)歷的員工。另外，員工個(gè)體的一些性格特征也會(huì)對(duì)其敬業(yè)度的形成產(chǎn)生影響。Maslachetal（2001）認(rèn)為，耐力、控制點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)風(fēng)格與員工敬業(yè)度緊密相關(guān)；Janssenetal（1999）研究發(fā)現(xiàn)，高自尊的人通常具有較高的敬業(yè)度。

（二）工作特質(zhì)方面

工作行為是員工敬業(yè)的外在表現(xiàn)，員工敬業(yè)度也只能在工作活動(dòng)中得以體現(xiàn)，因而員工所從事的工作的特征必然會(huì)對(duì)敬業(yè)度產(chǎn)生影響。羅江萍［9］通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)所從事工作的特征以及工作價(jià)值和公平的感知對(duì)員工敬業(yè)度水平有顯著影響。依據(jù)契約理論，員工與工作之間存在一種取決于個(gè)體在與工作角色結(jié)合過(guò)程中的心理狀態(tài)的契約關(guān)系。在工作中，員工通過(guò)對(duì)工作任務(wù)、工作資源等工作客觀要素的感知調(diào)整自身的敬業(yè)程度。哈佛大學(xué)教授理查德·哈德曼認(rèn)為，工作所需技能的多樣性、工作的完整性、工作的重要性、工作所需的主動(dòng)性，以及對(duì)工作的及時(shí)反饋五個(gè)工作特征會(huì)讓員工感受到工作的意義、工作的責(zé)任并了解到工作的結(jié)果，從而給予員工內(nèi)在的激勵(lì)，使員工以自我獎(jiǎng)勵(lì)為基礎(chǔ)的自我激勵(lì)產(chǎn)生積極循環(huán)，最終有助于讓員工感受到工作的成就感，進(jìn)而增加其敬業(yè)度。

（三）組織特質(zhì)方面

作為社會(huì)人，員工總要存在于某個(gè)工作組織中，企業(yè)的特定環(huán)境會(huì)直接或間接影響員工的工作狀態(tài)和結(jié)果，進(jìn)而影響員工敬業(yè)度。社會(huì)交換理論表明，員工與企業(yè)存在一種交換契約關(guān)系，員工為企業(yè)付出勞動(dòng)的同時(shí)期望從企業(yè)得到一些需要上的滿足。如果組織環(huán)境和行為能夠給予員工期望中的結(jié)果，則員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)心理就能夠得到強(qiáng)化，此種強(qiáng)化的持續(xù)進(jìn)行能夠提升員工的敬業(yè)度水平。影響員工敬業(yè)度的組織特征幾乎包括組織的方方面面。已有研究表明，組織性質(zhì)、組織規(guī)模、組織所在地區(qū)、組織所在行業(yè)、組織發(fā)展前景、組織管理制度、直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)水平等諸多因素都對(duì)員工敬業(yè)度有著不同程度地影響。

四、提高中小企業(yè)員工敬業(yè)度的管理建議

提升員工的敬業(yè)度是人力資源管理工作中的核心問(wèn)題之一，尤其對(duì)于中小企業(yè)提升員工敬業(yè)度可以有效緩解人才流失，保證企業(yè)的人才需求。然而，中小企業(yè)管理水平的提高不是一時(shí)之功，需要長(zhǎng)期的努力，就目前情況而言，中小企業(yè)管理者可以著重從以下幾個(gè)方面入手提高員工敬業(yè)度。

（一）為企業(yè)內(nèi)部充實(shí)“社會(huì)空氣”

雖然員工敬業(yè)度受到個(gè)體特征的影響，但不可否認(rèn)員工屬于社會(huì)成員，只有當(dāng)員工真正融入組織，成為組織中的一名社會(huì)成員才有可能具有較高的敬業(yè)度。很難想象，一個(gè)在企業(yè)中處于孤立地位的員工會(huì)對(duì)企業(yè)和工作忠誠(chéng)。中小企業(yè)大多關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)短期績(jī)效，企業(yè)文化建設(shè)相對(duì)滯后。他們一方面抱怨員工不忠誠(chéng)、不敬業(yè)，而另一方面又在無(wú)意識(shí)地毀損員工殘留的忠誠(chéng)。正如德魯克所言，人作為生物體的存在必須呼吸空氣，員工作為組織個(gè)體需要一個(gè)良性的組織社會(huì)?，F(xiàn)階段對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，充實(shí)社會(huì)空氣的有效方法之一就是塑造“以人為本”的企業(yè)文化，確立企業(yè)的核心價(jià)值觀。在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造上下平等、尊重人才、重視績(jī)效的企業(yè)氛圍，盡可能減少員工的工作壓力并盡可能地為員工提供資源支持。只有這樣，員工才有可能在思想上和心理上認(rèn)同自己的企業(yè)角色并努力工作。

（二）建立“激勵(lì)—薪酬”管理體系

相對(duì)于外資企業(yè)和國(guó)有大型企業(yè)，中小企業(yè)從業(yè)人員的學(xué)歷水平相對(duì)較低，員工的薪酬水平不高。據(jù)調(diào)查，因?yàn)樾匠陠?wèn)題而離職的員工占中小企業(yè)員工流失的比例在50%以上。同時(shí)，已有的理論和實(shí)證研究也表明，員工的薪酬水平與敬業(yè)度直接正相關(guān)。因而，提高企業(yè)薪酬管理水平有助于中小企業(yè)在短期內(nèi)快速提升員工敬業(yè)度，減少員工離職。具體而言，企業(yè)可以設(shè)計(jì)一個(gè)“激勵(lì)—薪酬”管理體系，適當(dāng)提高激勵(lì)薪酬的比例，用以激勵(lì)高績(jī)效的員工，滿足高績(jī)效員工的工作成就感。在具體設(shè)計(jì)時(shí)，企業(yè)應(yīng)與員工保持平等溝通，廣泛征集員工意見(jiàn)，與員工共同商定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題（如“什么樣的績(jī)效表現(xiàn)才能獲得公司的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)”），并保證內(nèi)部薪酬的公平性。

（三）開(kāi)展職業(yè)生涯管理，幫助員工樹(shù)立職業(yè)理想

目標(biāo)對(duì)人的激勵(lì)作用已經(jīng)得到普遍認(rèn)同，借助“目標(biāo)”這一工具有效提升員工敬業(yè)度就成為當(dāng)下中小企業(yè)可以采取的一條捷徑。雖然沒(méi)有明確地提出，但不可否認(rèn)每一名中小企業(yè)員工都有或明晰或模糊的職業(yè)發(fā)展方向，他們都在努力實(shí)現(xiàn)自己心中的職業(yè)目標(biāo)，為他們職業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供必要性支持不失為提高其敬業(yè)度的一種方法；而且，已有研究也表明，職業(yè)發(fā)展一直都是員工敬業(yè)度的主要驅(qū)動(dòng)因素。因而，中小企業(yè)可以借鑒外資企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)展員工職業(yè)生涯管理，規(guī)劃員工的職業(yè)生涯，幫助員工樹(shù)立明確的職業(yè)理想，并對(duì)員工進(jìn)行以職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的培訓(xùn)，幫助其職業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在管理過(guò)程中，企業(yè)各層管理者應(yīng)更多地關(guān)注員工的所思所想，讓員工盡可能地參與企業(yè)的管理和決策活動(dòng)，同時(shí)對(duì)于員工的工作能力和工作結(jié)果給予及時(shí)的認(rèn)可。這些都將有益于調(diào)動(dòng)員工的積極性和工作熱情，從而提高員工的敬業(yè)精神。

［1］Kahn， W.A..Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work［J］.Academy of Management Journal，1990：692─724.

［2］May， D.R.， Gilson， R.L.， Harter， L.M..The Psychological Conditions of Meaningfulness，Safety and Availability and the Engagement of Human Spirit at Work ［J］.JournalofOccupation&Organization Psychology，2004，77（1）：11─37.

［3］曾暉，韓經(jīng)綸.提高員工敬業(yè)度［J］.企業(yè)管理，2005，（5）：9─10.

［4］Langelaan，S.， Bakker， A. B.， Van， D. L.，et al.. Burnout and Work Engagement： Do Individual Differences Make a Difference?［J］.PersonalityandIndividualDifferences，2006，40（3）：521─532.

［5］查淞城.企業(yè)員工敬業(yè)度結(jié)構(gòu)建模研究［D］.廣州：暨南大學(xué)，2007：5.

［6］曾暉，趙黎明.酒店服務(wù)行業(yè)員工敬業(yè)度特征與績(jī)效研究［J］.北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2009，（4）：96─98.

［7］李育輝，孫汕珊.知識(shí)員工敬業(yè)度與工作績(jī)效的關(guān)系研究綜述［J］.經(jīng)營(yíng)管理者，2010，（7）：5─6.

［8］莊菁，屈植.中小企業(yè)員工敬業(yè)度影響因素分析［J］.統(tǒng)計(jì)與決策，2012，（2）：186─188.

［9］羅江萍.服飾行業(yè)員工敬業(yè)度及其影響因素關(guān)系研究［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008，（31）：243.