百度知道及其對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)的啟示

劉穎

（遼寧新賓滿族自治縣圖書館，遼寧 新賓 113200）

作為全球最大的中文搜索引擎，百度自主研發(fā)的基于搜索的互動(dòng)式知識(shí)問(wèn)答分享平臺(tái)——百度知道，可使用戶根據(jù)自身的需求，有針對(duì)性地提出問(wèn)題和搜索問(wèn)題的答案。百度知道匯聚了網(wǎng)民的智慧，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的分享。圖書館可借鑒百度知道的做法，構(gòu)建“圖書館知道”，開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，使圖書館用戶獲得更滿意的信息體驗(yàn)。

1 百度知道信息咨詢服務(wù)模式分析

2005年11月8日，百度公司推出了百度知道(http://zhidao.baidu.com/)，用戶提出任何一個(gè)問(wèn)題，很快就會(huì)有人幫助回答，通過(guò)投票選出的最佳答案，往往又作為搜索結(jié)果被分享給更多用戶，實(shí)現(xiàn)了隱性知識(shí)顯性化以及人類智慧的分享。在不到兩年的時(shí)間里，百度知道為用戶解決了超過(guò)1700萬(wàn)個(gè)問(wèn)題。這一簡(jiǎn)單、便捷的信息模式受到網(wǎng)民的歡迎。

1.1 交互式問(wèn)答

用戶在百度網(wǎng)站注冊(cè)后，即可通過(guò)百度知道搜索問(wèn)題答案，向百度知道提交自己所提的問(wèn)題及回答其他用戶所提的問(wèn)題。若問(wèn)題沒(méi)有得到滿意答案，提問(wèn)者還可以通過(guò)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，提高懸賞等方法來(lái)引起關(guān)注，以期得到較滿意的答案。同時(shí)這些答案又將作為搜索結(jié)果，提供給其他用戶。一般用戶通過(guò)百度知道可查找問(wèn)題答案。基于搜索引擎的交互問(wèn)答服務(wù)，使用戶既是內(nèi)容的創(chuàng)造者又是內(nèi)容的消費(fèi)者。交互式問(wèn)答彌補(bǔ)了傳統(tǒng)搜索引擎不能迅速檢索到問(wèn)題答案的缺陷。百度知道覆蓋的知識(shí)涉及30多個(gè)行業(yè)的80多個(gè)門類，成為4.5億網(wǎng)民查詢知識(shí)、信息的可靠平臺(tái)。

1.2 以用戶為中心的服務(wù)

百度知道設(shè)置用戶個(gè)人中心，用戶可以管理、查看自己上傳的文件、問(wèn)題的答案、曾解答過(guò)的問(wèn)題、關(guān)注的用戶等。同時(shí)，其他用戶可查看提供問(wèn)題答案用戶的個(gè)人信息，如用戶個(gè)人的網(wǎng)址、擅長(zhǎng)的領(lǐng)域、經(jīng)驗(yàn)值、財(cái)富值、提問(wèn)數(shù)、回答數(shù)等資料。這種以用戶為中心的服務(wù)模式，使用戶能及時(shí)查找到所需的信息，并且實(shí)現(xiàn)了人際交流的針對(duì)性，使有相同研究興趣的用戶得到及時(shí)交流和溝通，有利于知識(shí)的共享。

1.3 基于知識(shí)分類的信息檢索

百度知道將問(wèn)題分成電腦和網(wǎng)絡(luò)、生活、醫(yī)療保健、體育和運(yùn)動(dòng)、電子數(shù)碼、社會(huì)民生、文化藝術(shù)、娛樂(lè)休閑、地區(qū)等14個(gè)大類，所有大類都包含相應(yīng)的二級(jí)及三級(jí)類目。用戶可根據(jù)自己的需求，通過(guò)檢索各個(gè)類目，便可查到問(wèn)題的答案。與傳統(tǒng)的學(xué)術(shù)分類體系不同，百度知道采用以主題為中心與學(xué)科結(jié)合的設(shè)類方式，將用戶普遍關(guān)注的與日常生活有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行分類，更加貼近廣大的用戶群體。如在文化藝術(shù)類目下，設(shè)置小說(shuō)、散文、詩(shī)歌、戲劇4個(gè)二級(jí)類目，在戲劇類目下又分為話劇、歌劇、京劇、戲曲、越劇、黃梅戲、豫劇等三級(jí)類目。這種分類體系比較清晰、明確、層級(jí)性強(qiáng)，利于用戶的檢索。

1.4 合作化的數(shù)字參考咨詢

每個(gè)人都是一本活的百科全書，每個(gè)人都有自己的專長(zhǎng)。用戶登錄百度知道，可以對(duì)其他用戶提出的各個(gè)層面的問(wèn)題進(jìn)行解答，將自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域的想法、觀點(diǎn)與其他用戶分享。同時(shí)，為了提高問(wèn)題答案的權(quán)威性和質(zhì)量，百度公司于2010年6月24日推出百度知道開放平臺(tái)，提供頻道合作和數(shù)據(jù)合作兩種模式，與合作網(wǎng)站聯(lián)合開展信息咨詢服務(wù)。合作網(wǎng)站積累的知識(shí)資源，經(jīng)開放知道平臺(tái)評(píng)定后，將被收錄至百度知道檢索和百度網(wǎng)頁(yè)檢索，供更多的網(wǎng)民瀏覽，回答的知識(shí)將獲得更廣泛的傳播，廣大網(wǎng)民便可以更快速地獲得更專業(yè)、更權(quán)威的知識(shí)。目前，百度已經(jīng)和新東方、游久網(wǎng)、好大夫在線多家行業(yè)主流網(wǎng)站合作。借助百度知道開放平臺(tái)，專業(yè)網(wǎng)站不僅能獲得百度強(qiáng)大的技術(shù)、品牌輸入，更能為用戶提供及時(shí)、便捷、準(zhǔn)確的問(wèn)答體驗(yàn)，刺激更多新用戶關(guān)注百度知道，達(dá)到百度知道與合作網(wǎng)站雙贏的目的。

2 百度知道給圖書館參考咨詢服務(wù)帶來(lái)的啟示

百度知道實(shí)現(xiàn)了用戶的廣泛交流與互動(dòng)，有效解決信息服務(wù)中人力資源不足、咨詢問(wèn)題回答重復(fù)、咨詢員知識(shí)構(gòu)成有限而無(wú)法滿足用戶的多層次需求等問(wèn)題。參考咨詢是圖書館員對(duì)讀者利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、信息等提供幫助的活動(dòng)，是以文獻(xiàn)為依托，通過(guò)個(gè)別解答的方式，有針對(duì)性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、知識(shí)和文獻(xiàn)獲取途徑。參考咨詢作為圖書館的核心業(yè)務(wù)，是圖書館傳遞情報(bào)職能的重要體現(xiàn)形式，其服務(wù)對(duì)象、服務(wù)理念與百度知道相類似。因此，借鑒百度知道的做法，建立“圖書館知道”，開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，是現(xiàn)代圖書館滿足用戶需求、提供個(gè)性化服務(wù)的重大策略。

2.1 構(gòu)建開放式用戶互動(dòng)網(wǎng)站，擴(kuò)充參考咨詢館員服務(wù)人員

圖書館可采用開放源碼的多個(gè)軟件模塊，建立用戶互動(dòng)網(wǎng)站。中小型圖書館可利用Joomla建設(shè)互動(dòng)網(wǎng)站，使用AJAX ShoutBox提供實(shí)時(shí)咨詢功能。圖書館用戶互動(dòng)網(wǎng)站主要有 “問(wèn)題分類查詢”“搜索答案”“我要提問(wèn)”“我要回答”等模塊構(gòu)成。“問(wèn)題分類查詢”模塊將用戶所咨詢問(wèn)題及答案按主題分成各大類，用戶通過(guò)分層瀏覽各類內(nèi)容，查詢到問(wèn)題的答案。用戶通過(guò)“搜索答案”模塊，可直接檢索到問(wèn)題的答案。“我要提問(wèn)”供注冊(cè)用戶提出并提交咨詢問(wèn)題?！拔乙卮稹蹦K供用戶回答其他用戶所咨詢的問(wèn)題。用戶使用E-mail地址注冊(cè)，用戶填寫真實(shí)姓名、性別、年齡、個(gè)人興趣、愛好、專長(zhǎng)領(lǐng)域等信息后，便可成為圖書館的參考咨詢員。圖書館應(yīng)成立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，對(duì)注冊(cè)用戶進(jìn)行管理，讓那些樂(lè)于參與圖書館參考咨詢工作、有一定領(lǐng)域?qū)ｉL(zhǎng)的專家、學(xué)者加入到圖書館參考咨詢隊(duì)伍中，幫助用戶解答各種咨詢問(wèn)題。同時(shí)，建立一套可行的鼓勵(lì)參與辦法，如采取有效的積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、開展評(píng)選知識(shí)之星活動(dòng)等，以有效地激勵(lì)用戶，提高圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。如對(duì)愿意參與圖書館咨詢服務(wù)工作的讀者，圖書館可根據(jù)他們回答問(wèn)題的數(shù)量和質(zhì)量，給予免費(fèi)使用圖書館電子閱覽室、提高他們的借閱權(quán)限、增加圖書續(xù)借次數(shù)等適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)他們的服務(wù)熱情。

與百度知道不同，圖書館的參考咨詢服務(wù)具有學(xué)術(shù)性特點(diǎn)。因此，在建立由廣泛用戶參與的圖書館咨詢服務(wù)隊(duì)伍時(shí)，圖書館要將那些有學(xué)術(shù)研究專長(zhǎng)的人員擴(kuò)充進(jìn)來(lái)，以使圖書館的參考咨詢服務(wù)具有權(quán)威性和指導(dǎo)性。一是吸收?qǐng)D書館領(lǐng)域的專家參與圖書館的參考咨詢工作，讓他們回答用戶提出的有關(guān)圖書館利用、館藏文獻(xiàn)檢索等問(wèn)題，指導(dǎo)讀者利用圖書館的資源，向讀者推薦優(yōu)秀文獻(xiàn)資源，進(jìn)而提高圖書館資源的利用率。二是邀請(qǐng)大學(xué)教授參與圖書館參考咨詢工作。公共圖書館可與高校合作，讓大學(xué)里的知名專家、學(xué)者能有機(jī)會(huì)參與圖書館的咨詢服務(wù)，讓他們回答用戶提出的較為專深的問(wèn)題，以提高圖書館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和用戶滿意度。

2.2 開展合作參考咨詢

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和圖書館數(shù)字化步伐的加快，圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢已向網(wǎng)絡(luò)參考咨詢轉(zhuǎn)變。在大量網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求的強(qiáng)勁推動(dòng)下，圖書館不同程度地開展了網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。然而，用戶需求復(fù)雜多樣，任何一家圖書館都不可能滿足所有用戶的所有需求。開展合作參考咨詢，集圖書館合作團(tuán)體的力量，可有效解決用戶需求增長(zhǎng)和圖書館服務(wù)不足的矛盾。百度知道建立開放平臺(tái)，與多家專業(yè)主流網(wǎng)站合作，聯(lián)合開展信息咨詢服務(wù)，完善了百度知道信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容，為用戶提供了準(zhǔn)確的問(wèn)題解答答案。因此，一方面圖書館可與搜索引擎合作，開展參考咨詢服務(wù)，以擴(kuò)大圖書館服務(wù)范圍，提高圖書館的社會(huì)影響力。搜索引擎是用戶獲取信息的主要來(lái)源。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年6月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.85億，較2010年底增加了2770萬(wàn)人。其中，搜索引擎用戶規(guī)模達(dá)到3.86億，較2010年底增長(zhǎng)了1153萬(wàn)人。在用戶首選(最優(yōu)先使用)的搜索引擎中，百度首選市場(chǎng)份額達(dá)到了74.5%。這說(shuō)明百度搜索引擎在網(wǎng)民生活中越來(lái)越重要。圖書館可以聯(lián)盟的形式與百度等搜索引擎合作，宣傳圖書館的文獻(xiàn)信息資源，增加參考館員和網(wǎng)絡(luò)用戶之間的信息交流渠道，推廣圖書館的參考咨詢服務(wù)；另一方面，圖書館之間可開展合作數(shù)字參考咨詢。合作數(shù)字參考咨詢是多個(gè)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)按一定方式聯(lián)合起來(lái)，在資源協(xié)調(diào)與共享的基礎(chǔ)上通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向網(wǎng)絡(luò)用戶提供的咨詢服務(wù)。合作參考咨詢突破了地域限制，拓展了服務(wù)空間，實(shí)現(xiàn)了資源共享、專家共享、服務(wù)共享。全國(guó)圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)、上海市中心圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、廣東網(wǎng)絡(luò)圖書館聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)、北京高校網(wǎng)絡(luò)圖書館參考咨詢系統(tǒng)、國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建立，開展了形式多樣的參考咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了資源共享，為我國(guó)合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)的拓展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。各類型圖書館可建立地域性的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，依據(jù)各館優(yōu)勢(shì)資源，合作開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

2.3 建立符合用戶檢索要求的知識(shí)檢索系統(tǒng)

百度知道將所有問(wèn)題的答案按照主題與學(xué)科相結(jié)合的辦法進(jìn)行分類，便于用戶瀏覽、查找信息。目前，大多數(shù)高校圖書館建立了FAQ即“常見問(wèn)題”(Frequently Asked Questions)。FAQ是咨詢館員用來(lái)存儲(chǔ)、管理咨詢案例的實(shí)體，是用戶通過(guò)瀏覽圖書館網(wǎng)站獲取有關(guān)利用圖書館信息的一種重要渠道，具有經(jīng)濟(jì)性、自主性、導(dǎo)航性、主動(dòng)性的服務(wù)特點(diǎn)。高校圖書館可在FAQ的基礎(chǔ)上，從用戶的需求角度出發(fā)，建立可以分類瀏覽和可檢索的FAQ庫(kù)，以彌補(bǔ)FAQ分類瀏覽功能的不足，提高用戶獲取信息的效率。

公共圖書館是大眾自主學(xué)習(xí)、接受再教育的重要場(chǎng)所。據(jù)筆者調(diào)查，建立FAQ的公共圖書館并不多。公共圖書館應(yīng)吸取高校圖書館建立FAQ的經(jīng)驗(yàn)，將讀者常需了解的有關(guān)利用圖書館方面遇到的問(wèn)題的答案進(jìn)行分類整理，建立融瀏覽功能和檢索功能于一體的FAQ庫(kù)。同時(shí)，及時(shí)更新FAQ內(nèi)容，定期管理和維護(hù)FAQ，以保證FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)正常利用。

3 結(jié)束語(yǔ)

百度知道憑借其資源優(yōu)勢(shì)和靈活的運(yùn)營(yíng)方式，成為網(wǎng)民了解各種問(wèn)題答案的窗口，其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展模式值得圖書館人借鑒。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的今天，圖書館應(yīng)利用信息技術(shù)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，開展個(gè)性化的參考咨詢服務(wù)，把圖書館的核心業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)。

[1]百度知道[EB/OL].[2012-05-22].http://zhidao.baidu.com/.

[2]吳衛(wèi)娟,張瑞賢.百度知道及其對(duì)圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的啟示[J].中山大學(xué)研究生學(xué)刊(社會(huì)科學(xué)版),2007(3):107-113.

[3]丁獻(xiàn)峰.基于“百度知道”的高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新[J].圖書情報(bào)工作,2011(S2):178-18.