公共圖書館外來工讀者的信息需求及行為調(diào)查報(bào)告——以佛山地區(qū)為例

鄧 莎

（華南師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，廣東 廣州 510006）

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的普查數(shù)據(jù)，截至2006年年底，我國(guó)外來工總量接近1.32億人，而每年又有1 500萬新的勞動(dòng)力大軍從農(nóng)村涌入城市。外來工這一龐大的群體成為城市建設(shè)中不可缺少的一部分，然而目前外來工所享受的信息保障與其社會(huì)貢獻(xiàn)之間卻很不對(duì)等。2006年，國(guó)務(wù)院發(fā)布《國(guó)務(wù)院關(guān)于解決農(nóng)民工問題的若干意見》，提出要把外來工納入城市公共服務(wù)體系，完善社區(qū)公共服務(wù)和文化設(shè)施。公共圖書館作為公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，為外來工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其責(zé)無旁貸的工作。2005年1月首都圖書館北京建工集團(tuán)分館成立，成為我國(guó)第一個(gè)專門為外來工開設(shè)的圖書館，隨后甘肅“流動(dòng)外來工圖書館”、佛山市禪城區(qū)聯(lián)合圖書館張槎外來工分館、深圳市南山區(qū)外來工圖書館相繼出現(xiàn)。公共圖書館在實(shí)踐探索的同時(shí)，應(yīng)該了解：外來工到底最需要什么？公共圖書館怎樣才能吸引更多的外來工讀者？圖書館怎么樣才能利用現(xiàn)有的條件更好地為外來工服務(wù)？本文擬在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，對(duì)公共圖書館加強(qiáng)和改善為外來工讀者服務(wù)提出建議。

1 調(diào)查概況

2011年6月，筆者對(duì)廣東省佛山市圖書館、佛山市禪城區(qū)聯(lián)合圖書館主館與張槎分館三所公共圖書館的到館讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)送問卷200份，剔除非外來工讀者（即本地戶籍居民），共收回問卷107份，其中有效問卷95份。由于人力、物力和時(shí)間的限制，本次調(diào)查存在一些缺陷和不足，如：樣本選取和分析存在局限性，本次調(diào)查只發(fā)放了200份問卷，且在確定調(diào)查個(gè)體時(shí)采用的是偶遇調(diào)查方式，隨意性較大，因此樣本的覆蓋程度及代表性都具有一定的局限性。在調(diào)查過程中，筆者僅對(duì)為數(shù)不多的外來工進(jìn)行了個(gè)體訪談，故無法完全深入了解他們的具體情況；研究對(duì)象存在局限性，隨著外來工舉家遷入城市的現(xiàn)象日漸普遍，其子女教育問題也得到社會(huì)越來越多的關(guān)注，圖書館，特別是少兒圖書館應(yīng)在豐富外來工子女課外生活，從小培養(yǎng)他們閱讀習(xí)慣的過程中有所建樹，但受條件限制，本次調(diào)查沒有將其納入調(diào)查范圍。但是，調(diào)查涉及的幾個(gè)圖書館包括市級(jí)圖書館、區(qū)級(jí)圖書館、外來工專門圖書館等多種類型；圖書館所處地點(diǎn)既有市區(qū)中心，又有郊外工業(yè)園區(qū)；既有歷史悠久的老圖書館，又有新建圖書館。因此，本次調(diào)查能夠在較大程度上反映廣東佛山地區(qū)公共圖書館外來工讀者信息需求及行為。

本次調(diào)查旨在了解公共圖書館外來工讀者的結(jié)構(gòu)、信息需求及其利用公共圖書館的情況，因此，問卷主要圍繞以下幾個(gè)方面展開：外來工讀者基本特征；外來工讀者去圖書館的目的及對(duì)圖書館服務(wù)的使用情況；外來工讀者最需要的信息類型及獲取渠道；外來工讀者對(duì)圖書館的期望。問卷分為四大部分：基本資料、信息需求情況、使用圖書館的情況以及對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)和期望，共包含16項(xiàng)問題。

2 調(diào)查結(jié)果及分析

2.1 外來工讀者基本結(jié)構(gòu)狀況

問卷首先對(duì)外來工讀者的人口統(tǒng)計(jì)屬性進(jìn)行調(diào)查，包括性別、年齡、學(xué)歷、收入、工作所屬行業(yè)及來佛山的時(shí)間。通過分析這些屬性特征，可以了解公共圖書館已經(jīng)吸引了哪些類型的外來工讀者，發(fā)現(xiàn)其結(jié)構(gòu)上的不足，并進(jìn)一步分析哪些讀者群體在利用公共圖書館服務(wù)方面存在障礙，從而為確立公共圖書館工作目標(biāo)提供依據(jù)。

在本次調(diào)查的外來工讀者中，男性（71人）明顯多于女性（24人），男女比例接近3:1；從年齡來看，以青壯年居多，55.78%被調(diào)查者的年齡集中在18-30歲區(qū)間；從學(xué)歷來看，到館的外來工讀者學(xué)歷分別是初中 （24.21%），中專 （37.89%）， 高中（23.15%）和大專及以上（14.73%）；從月收入來看，到館外來工讀者收入水平高于全體外來工收入水平，80%以上的讀者月收入在2 000元以上，20%以上的讀者月收入超過3 000元；從所處行業(yè)來看，制造業(yè)分布最多（45.26%），其次是批發(fā)與零售貿(mào)易業(yè) （18.95%）、 建筑工程 （10.53%）、 餐飲（9.47%）；從到佛山時(shí)間來看，92.7%外來工讀者到佛山已有1年以上的時(shí)間，他們對(duì)周圍的環(huán)境已達(dá)到基本熟悉的程度，到佛山時(shí)間不滿1年的外來工走進(jìn)圖書館的人數(shù)很少，只占7.37%，這可能是因?yàn)樗麄儗?duì)周圍環(huán)境還不熟悉，也可能是要忙于安頓生活和工作，無暇來圖書館。

2.2 外來工讀者的信息需求

本部分主要從外來工讀者關(guān)注的信息類型和信息獲取途徑來了解外來工讀者的信息需求情況。

從外來工讀者關(guān)注的信息類型看，新聞時(shí)事、投資理財(cái)、創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)類信息分別居外來工讀者最關(guān)注的信息前三位，比例分別為81.05%、75.78%、68.42%。另外，選擇了人際社交禮儀、工作技能類信息的讀者也都超過了50%。

從外來工讀者信息獲取途徑看，外來工讀者最青睞的信息獲取途徑是上網(wǎng)查找 （87.36%），其次是閱讀文獻(xiàn)（58.94%）、與親友交流（50.52%）。同時(shí)，值得關(guān)注的是被調(diào)查者關(guān)注的信息類型與其希望的信息獲取途徑明顯相關(guān)。關(guān)注投資理財(cái)、政策法規(guī)的讀者更加希望的獲取途徑是行業(yè)報(bào)道，關(guān)注創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)和人際交往禮儀問題的讀者更加希望的信息獲取途徑是講座培訓(xùn)，關(guān)注醫(yī)療健康、教育問題的讀者更加希望的獲取途徑是咨詢專家。由此可知，圖書館開展各類信息服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照讀者的需求特征，有選擇性地進(jìn)行。如行業(yè)報(bào)道應(yīng)著重于報(bào)道投資理財(cái)和政策法規(guī)信息，講座培訓(xùn)服務(wù)可以圍繞以創(chuàng)業(yè)問題，管理問題等方面進(jìn)行，另外還可以提供教育、健康問題、政府辦事條例等方面的專項(xiàng)咨詢。

2.3 外來工讀者的圖書館利用情況

本部分旨在了解外來工讀者走進(jìn)圖書館的目的以及他們?cè)L問圖書館的頻率、閱讀習(xí)慣、利用的書籍類型、利用的服務(wù)類型以及利用圖書館時(shí)遇到的問題。

2.3.1 到館目的

調(diào)查顯示，到館的外來工讀者多數(shù)是為了提升個(gè)人知識(shí)技術(shù)水平（29.16%）和為個(gè)人興趣獲取信息（22.5%），然后是出于閱讀習(xí)慣（19.24%）和打發(fā)消遣時(shí)間（13%），而出于解決問題的目的到館的讀者比較少（11%）。圖書館作為一個(gè)公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，吸引閱讀愛好者進(jìn)行閱讀并不是圖書館的唯一宗旨，信息需求首先表現(xiàn)為用戶解決問題過程中的需要。但從到館目的的調(diào)查數(shù)據(jù)來看，到館的外來工讀者主要是滿足閱讀需要，而非查找信息、滿足解決問題需要或者決策需要。這反映出圖書館并沒有吸引缺乏閱讀需求的信息需要者。

2.3.2 到館頻次和閱讀習(xí)慣

經(jīng)常利用圖書館的外來工讀者大多數(shù)都有良好的閱讀習(xí)慣，調(diào)查顯示，平均每天閱讀時(shí)間達(dá)半小時(shí)以上的人有84.21%。到館頻率也相當(dāng)高，每周一次的讀者占25.26%。良好的閱讀習(xí)慣應(yīng)該是他們走進(jìn)圖書館的主要原因之一。這些數(shù)據(jù)給了圖書館一些積極的信息：外來工中有大量的閱讀愛好者，這種內(nèi)在的興趣可以成為他們持續(xù)利用圖書館的動(dòng)力。但是從另外的一個(gè)角度來分析，圖書館不得不反思的是：缺乏閱讀習(xí)慣的外來工為什么不來圖書館，他們不需要圖書館的服務(wù)嗎？

2.3.3 經(jīng)常利用的書籍類型和服務(wù)類型

讀者對(duì)圖書館的需求是資源需求和服務(wù)需求的綜合體，問卷首先向讀者調(diào)查“經(jīng)常閱讀的書籍類型有哪些”，以了解讀者的資源需求。數(shù)據(jù)顯示，利用率最高的資源是經(jīng)濟(jì)管理商業(yè)類 （55.78%），其次是文化教育類（43.15%），文學(xué)小說和休閑娛樂并列第三位 （均為38.94%），然后是健康家庭（36.84%）。另外，選擇了科普讀物、學(xué)習(xí)參考、政治法律類書籍的讀者都在20%以上。相比之下，選擇農(nóng)業(yè)技術(shù)類書籍的讀者最少，只有3.15%。

接下來，問卷對(duì)讀者的行為過程進(jìn)行調(diào)查，以了解讀者的服務(wù)需求情況。外來工讀者利用率較高的圖書館服務(wù)項(xiàng)目仍然是傳統(tǒng)書籍借閱和報(bào)刊閱覽服務(wù)，分別占75.84%和81.05%，電子閱覽的利用率也比較高，達(dá)到38.95%。此外，有少部分讀者 （12.63%）曾經(jīng)參加過讀者培訓(xùn)講座，還有8.42%的讀者利用過參考咨詢服務(wù)。但在接受此次調(diào)查的外來工讀者中沒有人利用過光盤租借服務(wù)。

2.3.4 利用圖書館時(shí)遇到的困難

當(dāng)被詢問到 “利用圖書館時(shí)是否遇到困難”時(shí)，超過70%的用戶表示曾遇到困難。具體遇到的困難種類則多種多樣。其中，“書刊太多，不知道自己該看什么”是主要困難（26.32%），接下來是“對(duì)圖書館的管理規(guī)則和服務(wù)的不了解”（17.89%）和“不知道怎么查找書刊”（14.74%）。

調(diào)查數(shù)據(jù)反映出外來工讀者對(duì)圖書館服務(wù)的需要既涉及傳統(tǒng)分類服務(wù)的人性化變革，又涉及指引服務(wù)等各方面的需求，具有相當(dāng)?shù)木C合性和復(fù)雜性。

2.4 對(duì)圖書館的期望

為了揭示隱藏于讀者內(nèi)心的需求狀態(tài)，問卷最后采用了投射法調(diào)查外來工讀者對(duì)圖書館的期望，提問設(shè)計(jì)為“您理想中的圖書館和以下哪個(gè)詞匯最接近”，并列舉“伙伴”、“書箱”、“老師”、“社區(qū)中心”、“政府機(jī)構(gòu)”和“樂園”作為備選詞匯。這些詞匯均對(duì)應(yīng)于一些明確的社會(huì)對(duì)象，并反映了未來公共圖書館的某些可能特征，如“書箱”意味著藏書豐富和取用自由，“伙伴”意味著互動(dòng)、人性化和長(zhǎng)久關(guān)系，“老師”意味著幫助和權(quán)威，“社區(qū)中心”意味著生活化和交流，“樂園”意味著容易利用與享受。

調(diào)查結(jié)果顯示，選擇 “書箱”的讀者最多（48.42%），這意味著豐富的館藏仍然是外來工讀者對(duì)公共圖書館的第一訴求。選擇“伙伴”、“老師”和“樂園”的讀者相當(dāng)，分別占14%、16%、13%，對(duì)于這幾種形象的選擇顯示著外來工讀者對(duì)公共圖書館的復(fù)雜期望，互動(dòng)性、權(quán)威性和人性化等各種不同的取向都存在。調(diào)查數(shù)據(jù)說明，圖書館面臨的還是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的需求結(jié)構(gòu)，而怎樣滿足這種需求，需要圖書館進(jìn)行更多的管理探索。

3 公共圖書館為外來工讀者服務(wù)的若干建議

在借鑒國(guó)內(nèi)外公共圖書館開展弱勢(shì)群體服務(wù)的基礎(chǔ)上，筆者結(jié)合調(diào)查反映的外來工信息需求及利用圖書館的特點(diǎn)，對(duì)公共圖書館加強(qiáng)和改善為外來工讀者服務(wù)提出幾點(diǎn)建議。

3.1 強(qiáng)化服務(wù)的針對(duì)性

外來工與其他群體一樣享有平等的利用圖書館的權(quán)利，但鑒于他們具有的某些特性，圖書館應(yīng)從內(nèi)容和形式兩個(gè)方面為他們提供更具針對(duì)性的服務(wù)。

這里的服務(wù)內(nèi)容是指圖書館為外來工提供的信息內(nèi)容。由調(diào)查結(jié)果可知，新聞時(shí)事、投資理財(cái)、創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)類信息是大多數(shù)外來工最需要的信息，同時(shí)他們對(duì)人際社交禮儀和工作技能等信息也有強(qiáng)烈需求。因此，圖書館應(yīng)重視這些信息資源的采集，既滿足外來工對(duì)這些方面的信息需求，又幫助他們獲取一些實(shí)用性較強(qiáng)的知識(shí)。

此外，公共圖書館還應(yīng)該采取更有針對(duì)性的服務(wù)方式。服務(wù)方式主要包括對(duì)服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)類型以及服務(wù)費(fèi)用等方面的選擇。圖書館可以在外來工聚居地開設(shè)分館，減少他們?nèi)D書館的種種不便，增強(qiáng)他們利用圖書館的積極性，提高他們利用圖書館的效率。

3.2 注重服務(wù)的人性化

以人為本，提倡人文關(guān)懷，提供人性化服務(wù)，是21世紀(jì)社會(huì)發(fā)展的一個(gè)方向，圖書館也不例外。在本次調(diào)查中，超過70%的用戶表示曾遇到困難，其中，“書刊太多，不知道自己該看什么”是主要困難，其次是“對(duì)圖書館的管理規(guī)則和服務(wù)的不了解”。數(shù)據(jù)反映了用戶對(duì)圖書館服務(wù)的需要既涉及傳統(tǒng)分類服務(wù)的人性化變革，又涉及指引服務(wù)等各方面的需求。良好的人性化服務(wù)必須建立在對(duì)讀者的真情實(shí)感的基礎(chǔ)上。對(duì)于外來工讀者這樣的特殊群體，圖書館在讀者服務(wù)中采取富于人情味的服務(wù)方式，更能夠從心理上拉近他們與圖書館的距離，消除他們對(duì)于異地他鄉(xiāng)的漂泊感。

3.3 加強(qiáng)與其他機(jī)構(gòu)的合作

大多數(shù)外來工的業(yè)余生活單調(diào)枯燥，亟須一些文藝娛樂方面的信息和活動(dòng)來充實(shí)精神世界。公共圖書館作為收集、保存和推廣各種文化的重要機(jī)構(gòu)，可以利用自己在文化資源方面的優(yōu)勢(shì)，并與其他文化機(jī)構(gòu)合作，如文化館、文化站、電影院、藝術(shù)團(tuán)體等，共同創(chuàng)作一些娛樂性較強(qiáng)、通俗易懂的文藝節(jié)目，如相聲、小品、歌舞等，讓外來工的業(yè)余生活更加豐富多彩。同時(shí)，這些豐富多彩的文娛活動(dòng)也能更好地在外來工群體中推廣公共圖書館的服務(wù)，吸引更多的潛在用戶。

4 結(jié)束語

外來工作為我國(guó)城市化進(jìn)程的必然產(chǎn)物，在對(duì)社會(huì)發(fā)展起到積極推進(jìn)作用的同時(shí)，也帶來了一些社會(huì)問題。公共圖書館加強(qiáng)和改善為外來工讀者服務(wù)，有助于和諧社會(huì)的構(gòu)建。本文選取佛山市外來工作為研究對(duì)象，通過實(shí)際調(diào)查，了解到他們的信息需求及利用公共圖書館的狀況。筆者相信，只要公共圖書館不斷強(qiáng)化服務(wù)的針對(duì)性、注重服務(wù)的人性化、加強(qiáng)與其他機(jī)構(gòu)的合作，就一定能更好地滿足外來工讀者的信息需求。

[1]中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局.第二次全國(guó)農(nóng)業(yè)普查主要數(shù)據(jù)公報(bào)(第五號(hào))[EB/OL].[2012-02-13].http://www.stats.gov.cn/tjgb/nypcgb/qgnypcgb/t20080227_402464718.htm.

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