網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)模式探究

張 濤

（鐵嶺縣圖書館，遼寧 鐵嶺 112008）

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書館的館藏結(jié)構(gòu)、讀者需求、服務(wù)環(huán)境都發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式已難以滿足廣大讀者的服務(wù)需求。應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，已成為當(dāng)今圖書館應(yīng)對讀者需求變化、構(gòu)建服務(wù)競爭力的重要手段。高校圖書館通過建立學(xué)科館員制度、信息共享空間，為讀者提供開放型服務(wù)、主動型服務(wù)、針對型服務(wù)，成效顯著，并且得到讀者的肯定。如上海交通大學(xué)圖書館建立學(xué)習(xí)共享空間，增強(qiáng)了讀者服務(wù)的靈活性、主動性、無縫性和個性化，使讀者可以無縫使用圖書館的各項(xiàng)服務(wù)和資源。公共圖書館尤其是基層圖書館因各種因素的影響，存在讀者模式單一、服務(wù)效益低下、資源利用率不高等問題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館如何以優(yōu)質(zhì)的資源、便捷的服務(wù)渠道、個性化的服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，以滿足廣大讀者的信息需求，是基層圖書館工作者需深思熟慮的問題。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)工作的新變化

1.1 圖書館館藏結(jié)構(gòu)的變化

傳統(tǒng)圖書館館藏的文獻(xiàn)類型以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的館藏信息資源結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)信息資源并存的局面。據(jù)馮寶秀《河北省公共圖書館館藏類型結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析》可知，河北省各市、縣圖書館的文獻(xiàn)類型結(jié)構(gòu)趨向多樣化，紙質(zhì)文獻(xiàn)和數(shù)字資源在館藏資源中所占比重較大。相對于紙質(zhì)文獻(xiàn)，電子資源以其信息存儲量大、內(nèi)容新穎、更新速度快且攜帶方便的特點(diǎn)，深受讀者的喜歡。一些公共圖書館加大了電子資源的建設(shè)力度，如遼寧省圖書館加強(qiáng)了電子圖書、電子期刊的收藏，建立了“清史圖片數(shù)據(jù)庫”“張學(xué)良手稿庫”“遼寧三十年代作家作品數(shù)據(jù)庫”等數(shù)據(jù)庫。

1.2 讀者需求的變化

傳統(tǒng)圖書館的讀者服務(wù)對象總是處在特定的地域范圍內(nèi)，讀者服務(wù)對象相對集中、穩(wěn)定。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者可以在自己家里或辦公室里享受到網(wǎng)絡(luò)圖書館提供的服務(wù)，圖書館讀者服務(wù)范圍在擴(kuò)大，服務(wù)半徑在延伸。公共圖書館讀者來源廣泛，不同文化程度的讀者對信息需求的深度和廣度有所不同。在信息需求載體上，老年讀者喜歡從紙質(zhì)圖書、報(bào)刊中獲取自己感興趣的知識，而青年讀者則偏重于從電子文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)資源中獲取知識。在信息需求內(nèi)容上，科研型的讀者更青睞于經(jīng)過深加工的各種數(shù)據(jù)庫資源，希望獲取專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)全面、系統(tǒng)化的專業(yè)知識，而一般讀者則傾向查找紙質(zhì)文獻(xiàn)資源。

1.3 服務(wù)環(huán)境的變化

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)基本上限制在館內(nèi)進(jìn)行。在全開放信息環(huán)境下，社會由閉塞變?yōu)殚_放，各種信息大量生產(chǎn)、迅速傳遞和更新，整個信息社會成了一個巨大的信息超市，人們能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行多樣化的自由選擇。在這種信息環(huán)境下，圖書館的優(yōu)勢日漸消失，圖書館信息中心的地位日趨淡化。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)模式

2.1 基于實(shí)體館藏的自助服務(wù)模式

圖書館自助服務(wù)是指讀者借助圖書館的服務(wù)設(shè)施，在一定服務(wù)流程的指引下，自己獨(dú)立操作，自行利用圖書館的各種資源，獲取所需信息的一種服務(wù)模式。在這種服務(wù)模式下，讀者不需要圖書館工作人員的幫助，可直接獲取圖書館的資源和服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，大型公共圖書館開展了不同形式的自助服務(wù)，如深圳、東莞、廣州、上海等地公共圖書館在公共場所設(shè)置了自動借還書機(jī)，配置了自動復(fù)印、打印機(jī)等設(shè)備，為用戶自由使用圖書館資源帶來了極大的便利?；鶎訄D書館要以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，加強(qiáng)實(shí)體館藏資源建設(shè)，構(gòu)建圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)，為讀者帶來更個性化的服務(wù)體驗(yàn)。一是在館內(nèi)建立“藏、借、閱、咨”一體化的大流通服務(wù)模式。讀者通過自助設(shè)備，根據(jù)自己的需求自行地完成館藏資源的閱覽、查詢、借出、還回等環(huán)節(jié)的服務(wù)。如東莞圖書館在館內(nèi)設(shè)立的自助圖書館，24小時開放，讀者隨時可借閱書籍。二是在館外建立自助圖書館。利用先進(jìn)的技術(shù)手段如自助借還書技術(shù)、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)和物流系統(tǒng)等，為讀者提供自助借還、辦證、查詢、預(yù)約等服務(wù)。如深圳圖書館研發(fā)的“城市街區(qū)24小時自助圖書館系統(tǒng)”，由自助圖書館服務(wù)機(jī)、物流系統(tǒng)、中心服務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)四個部分組成。市民通過該系統(tǒng)，即可享受自助申辦借書證、自助借書、自助還書、自助預(yù)借、自助查詢等自助服務(wù)。深圳圖書館 “城市街區(qū)24小時自助圖書館系統(tǒng)”的推出，使深圳圖書館的優(yōu)質(zhì)資源服務(wù)延伸到基層。

2.2 基于虛擬館藏資源的信息共享空間服務(wù)模式

信息共享空間(Information Commons，簡稱IC)是一種經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的一站式服務(wù)中心和協(xié)同學(xué)習(xí)環(huán)境。作為一種全新服務(wù)模式，IC綜合使用方便的互聯(lián)網(wǎng)、功能完善的計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)施和內(nèi)容豐富的信息資源（印刷型工具書、電子資源和多媒體資源等)，在技能熟練的圖書館參考咨詢館員、計(jì)算機(jī)專家的共同支持下，為讀者(包括個人、小組或?qū)W術(shù)團(tuán)隊(duì))的學(xué)習(xí)、討論和研究等活動提供一站式服務(wù)，促進(jìn)讀者學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作和研究。IC由物理空間和虛擬空間共同構(gòu)成。物理空間是IC的實(shí)體，是合理布局的基礎(chǔ)設(shè)施和空間；虛擬空間主要是信息資源庫和網(wǎng)站的建設(shè)。面對讀者信息需求多樣化的情況，公共圖書館可構(gòu)建IC，一是對電子閱覽室進(jìn)行改造，建立IC物理空間，設(shè)立總服務(wù)臺、交流討論區(qū)、個人學(xué)習(xí)區(qū)、參考咨詢區(qū)、讀者培訓(xùn)區(qū)、文獻(xiàn)復(fù)制區(qū)、視聽演示區(qū)等，為讀者提供一個人性化的信息獲取環(huán)境。在總服務(wù)臺，館員為讀者提供技術(shù)支持、電子資源和紙質(zhì)資源咨詢導(dǎo)引；在交流討論區(qū)，提供投影儀以及電腦接口，讀者可相互交流、共同探討感興趣的內(nèi)容，一起分享經(jīng)驗(yàn)和成果；在個人學(xué)習(xí)區(qū)，可配置電腦設(shè)備，安裝各種常用軟件，讀者可在此自行檢索、瀏覽、下載本館電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源；在參考咨詢區(qū)，館員解答讀者咨詢的各種問題；在讀者培訓(xùn)區(qū)，利用圖書館的資源，對讀者進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)；在文獻(xiàn)復(fù)制區(qū)，可配置彩色打印復(fù)印掃描一體機(jī)，方便讀者復(fù)制文獻(xiàn)；在視聽演示區(qū)，為讀者提供影片放映與有線電視欣賞服務(wù)。二是建設(shè)專題信息資源庫，整合現(xiàn)有的數(shù)字資源，建立資源導(dǎo)航庫。根據(jù)讀者需求特點(diǎn)，公共圖書館應(yīng)建立集數(shù)字資源與紙質(zhì)印刷型資源為一體的復(fù)合型信息資源體系，重點(diǎn)加強(qiáng)地方文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫建設(shè)和專題數(shù)據(jù)庫建設(shè)，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展服務(wù)。如廣東省汕頭市圖書館建設(shè)的 “潮汕美食多媒體數(shù)據(jù)庫”“潮汕名人數(shù)據(jù)庫等特色資源數(shù)據(jù)庫”，河源市圖書館建設(shè)的“河源民俗風(fēng)情數(shù)據(jù)庫”、中山市圖書館建設(shè)的“孫中山文獻(xiàn)專題數(shù)據(jù)庫”，地域特色鮮明，可為學(xué)者提供重要的研究參考資料。

2.3 基于聯(lián)盟的圖書館聯(lián)合服務(wù)模式

圖書館聯(lián)盟是圖書館聯(lián)合的最新形式，是為了實(shí)現(xiàn)資源共享、利益互惠的目的而組織起來的，受共同認(rèn)可的協(xié)議和合同制約的圖書館聯(lián)合體。因購書經(jīng)費(fèi)的有限，公共圖書館的文獻(xiàn)總量難以滿足讀者的閱讀需求，建立區(qū)域性的圖書館聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源的共建共享，可在一定程度上緩解目前公共圖書館文獻(xiàn)資源不足與讀者需求增多的矛盾。國內(nèi)地域性的圖書館聯(lián)盟如吉林省圖書館聯(lián)盟、首都圖書館聯(lián)盟、武漢城市圈圖書館聯(lián)盟，整合了區(qū)域內(nèi)各個圖書館文獻(xiàn)信息資源，在為人民群眾提供基本的公共文化服務(wù)，保障廣大讀者讀書看報(bào)、進(jìn)行公共文化鑒賞、開展大眾文化活動等基本文化權(quán)益，為科研、教學(xué)和生產(chǎn)單位提供強(qiáng)大的信息資源等方面發(fā)揮了積極的作用。因此，大型公共圖書館應(yīng)發(fā)揮龍頭作用，與高校圖書館、科研院所圖書館、黨校圖書館聯(lián)合組建區(qū)域性圖書館聯(lián)盟，建立聯(lián)盟網(wǎng)站，整合各個成員館的數(shù)字資源，為讀者提供數(shù)字資源服務(wù)。基層圖書館應(yīng)盡快申請加入本地區(qū)建立的圖書館聯(lián)盟，利用圖書館聯(lián)盟內(nèi)各個成員館豐富的信息資源，面向讀者開展館際互借、文獻(xiàn)傳遞、參考咨詢服務(wù)。

3 公共圖書館讀者服務(wù)模式創(chuàng)新的保障措施

3.1 改變服務(wù)觀念，增強(qiáng)圖書館服務(wù)意識

思路決定出路，觀念決定方向。觀念比能力重要，策劃比實(shí)施重要。在構(gòu)建公共文化服務(wù)體系的大背景下，公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)模式創(chuàng)新，有力地保障了廣大讀者的基本文化權(quán)益。因此，公共圖書館應(yīng)打破傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)方式，樹立“以人為本”的理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者需求特點(diǎn)，開展多種模式的讀者服務(wù)工作。同時，圖書館要通過多種渠道，宣傳圖書館的服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)讀者培訓(xùn)，讓讀者了解現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，讓便捷的服務(wù)模式真正使讀者受益。

3.2 加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，提升館員素質(zhì)

人才是推動圖書館科學(xué)發(fā)展的第一資源。英國圖書館學(xué)家哈里森說過：“即使是世界一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)?！贬槍D書館高素質(zhì)人才資源奇缺的情況，要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館讀者服務(wù)新模式，公共圖書館一要加快現(xiàn)有人才培訓(xùn)力度，使館員掌握系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)信息存儲技術(shù)、信息檢索技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫知識等，具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，以保障網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)模式的順利實(shí)現(xiàn)；二要鼓勵館員通過外出進(jìn)修和自學(xué)的方式，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，互聯(lián)網(wǎng)上90%的信息資源是英文，要想及時跟蹤獲取最新信息資料，館員需具有較高的英語水平，能對網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行整理、加工，以豐富圖書館的信息資源；三要創(chuàng)造條件讓館員從事科研工作，讓他們掌握信息處理和分析能力，善于把分散在不同載體文獻(xiàn)資源中有特色、有價值的信息挖掘和篩選出來，經(jīng)過深層次加工供讀者使用。

3.3 引進(jìn)新技術(shù)，提高服務(wù)效率

當(dāng)代科技日新月異，公共圖書館應(yīng)該根據(jù)圖書館的發(fā)展需求，不斷引進(jìn)新技術(shù)以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者的新需求。如：利用RFID技術(shù)建立的自助借還書設(shè)備，可有效簡化讀者借還書手續(xù)，提高文獻(xiàn)借還的效率；利用盤點(diǎn)設(shè)備，可使開架圖書管理變得簡單，滿足快速理架的管理要求；應(yīng)用Web2.0技術(shù)，可拓展圖書館的信息服務(wù)范圍，深化信息服務(wù)內(nèi)容；應(yīng)用云存儲技術(shù)，可安全便捷地存取和維護(hù)海量數(shù)據(jù)，有效降低數(shù)字資源的存儲、管理和維護(hù)成本。

4 結(jié)束語

圖書館服務(wù)創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的靈魂，是推動圖書館發(fā)展的原動力。公共圖書館應(yīng)順應(yīng)時代的發(fā)展和讀者需求的變化，營造服務(wù)新環(huán)境，創(chuàng)建服務(wù)新途徑，為讀者提供多樣化的信息服務(wù)。

[1]張國慧,張秀丹,龍凈林.高校圖書館讀者服務(wù)模式及發(fā)展創(chuàng)新探微[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2012(4):185-187.

[2]鄒桂芬.基于用戶導(dǎo)向的知識服務(wù)創(chuàng)新研究[J].情報(bào)資料工作,2010(4):73-75.