深入開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動大力提高客運服務質量

北京鐵路局

（北京鐵路局，北京 100860）

北京鐵路局作為客運大局和首都局，更好地為廣大旅客提供優(yōu)質服務，是全體干部職工的重要職責和光榮使命。2011 年 10 月份以來，北京鐵路局按照鐵道部黨組的部署要求，深入開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，大力解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的突出問題，取得了階段性成效。

1 精心組織，扎實推進“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動

北京鐵路局通過切實強化組織領導，充分調動全局干部職工的積極性和主動性，扎實有序地推進各項工作。

1.1 強化組織領導

北京鐵路局和所屬有關單位成立了活動領導小組和辦公室，黨政主要領導掛帥，分管領導專業(yè)負責，精心制訂推進計劃，細化工作具體項點，明確任務分工，建立了強有力的工作推進和落實機制。按照分工負責、強化專業(yè)管理的原則，建立了客運、車輛、車務、公安等十大保障系統，構建了橫向到邊、縱向到底的責任體系；黨工團各級組織深入開展“三亮、三比、四評”、“一創(chuàng)建、三爭當”和“青年文明號”等活動，共同確?；顒痈邩藴?、高質量推進。

1.2 強化宣傳發(fā)動

充分利用報紙、電視、板報、標語等宣傳陣地，大力宣傳活動的重要意義、實施方案和具體要求，切實把思想和行動統一到活動上來，使“以服務為宗旨，待旅客如親人”理念深入人心。通過電視電話會、現場會、經驗交流會等形式，及時傳達活動精神，認真剖析存在的問題，深入探討解決措施，確?；顒尤〉脤嵭?。通過宣傳發(fā)動，全局干部職工的思想觀念實現了3個轉變：由管理旅客向服務旅客轉變；由被動服務向主動服務轉變；由粗放服務向精細服務轉變。

1.3 強化推進落實

結合北京鐵路局實際，將鐵道部部署的 50 項活動內容，細化為 33 類 108 條具體措施，明確了責任單位、配合單位和完成時限；由活動辦公室牽頭，采取進站上車、明查暗訪的方式，加強檢查和督導，確保逐項落實到位。按照“抓落實、盯問題、追責任、快整改”的要求，鐵路局每天召開兩次交班會，每周召開一次電視對話會，組織客運、車輛、公安等部門和單位，及時溝通出現的問題，切實抓好整改，推進各項工作有效落實。

2 便民利民，努力提高客運服務質量

以開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機，圍繞“優(yōu)化服務環(huán)境、改善服務態(tài)度、提高服務質量”三大內容，努力提升客運服務質量，最大限度地讓人民群眾滿意。

2.1 落實服務標準

進一步完善和明確了各客運崗位工作標準、工作流程，在車站、列車、廣場等位置向社會公開，并作出落實服務標準的承諾，主動接受人民群眾監(jiān)督，北京站等單位自我加壓，對重點服務作出了“十必助”承諾，努力提高客運規(guī)范化服務水平。組織職工開展了學標、對標、達標活動，加大檢查督導力度，促進職工按標準作業(yè)、按標準服務。發(fā)揮典型示范作用，大力宣揚北京西站“036候車室”、北京站“素萍服務組”、北京南站“潤秋服務組”等11個先進集體和北京西站尹樹霞等3名先進個人的事跡，引領干部職工以先進集體和個人為榜樣，主動落實服務標準，自覺規(guī)范服務行為。

2.2 優(yōu)化服務環(huán)境

開展車站設備與設施整治，對電梯、空調、引導標識等直接服務旅客的設施進行整修，對52個車站進行無障礙設施改造。2012 年春運期間，在北京西站南廣場建造了 8900 m2的臨時候車室，在北京、北京西站站前廣場分別增設臨時 LED 顯示屏，滿足實名制驗證驗票和高峰期旅客的信息需求。開展了客車設備整治，對鐵路局配屬的 2327 輛客車分門別類建立檔案，在打造“樣板車”的基礎上，對客車整修實行逐輛消號、逐級驗收，并將5對/d綠皮車更換為空調車，使客車面貌煥然一新。開展了環(huán)境衛(wèi)生專項整治，堅持對候車室、售票廳等區(qū)域進行定時清掃和消毒，加大庫乘分離推進力度，將外皮保潔、車廂內保潔、消殺滅處理、列車整備等內容統一納入庫列檢計劃，努力解決車內衛(wèi)生質量不高的問題，為旅客提供了良好的站車環(huán)境。

2.3 改進售票服務

針對 2012 年春運實行互聯網售票、電話訂票等新情況和新變化，精心編制并免費發(fā)放《旅客購票乘車服務指南》100余萬冊，使廣大旅客及時了解和掌握鐵路購票途徑、方式和代售點位置。充分發(fā)揮電話訂票的作用，將電話訂票系統中繼線由8000 線增加至 16000 線，提高了電話接通率和購票成功率；在鐵路局管內增設了 418 個取票?？?，增加了自動售票、取票設備，實行取、售票分開，在方便旅客購票的同時，也有效緩解了車站售票壓力。在總結往年經驗的基礎上，進一步優(yōu)化學生票發(fā)售組織方案，采取網上集中辦理與窗口售票相結合的方式，實行一售到底，為學生辦理往返票業(yè)務，受到了各院校的好評。

2.4 完善信息服務

充分發(fā)揮北京鐵路客戶服務中心的作用，將客戶代表座席擴容至 100 個，聘請呼叫中心知名專家進行業(yè)務培訓，健全完善了考核、值班等管理制度，進一步規(guī)范了投訴、咨詢、求助、表揚、延伸服務等業(yè)務流程，全面提供列車開行、售票及各項服務信息。在 2012 年春運期間人工接通率達到65.4%、郵件回復率達到 96.4%。同時，采取“走出去、請進來”的策略，首次借助北京市委宣傳部新聞發(fā)布平臺，聯合召開春運新聞發(fā)布會，與各主流媒體積極互動，并利用電視、廣播、LED 顯示屏、微博、QQ 群等手段，及時主動公布客運相關信息，為廣大旅客提供最大便利。

2.5 創(chuàng)新服務方式

采用自動化科技設備為主、人工問詢?yōu)檩o的現代化服務手段，對高速鐵路旅客實行“人性化、無干擾、自助式、引導式”服務，根據重點旅客、VIP 旅客的個性化需求，安排專人專崗提供提前檢票、輪椅送車、運送行李、協助接站等特色服務，使旅客享受服務、快樂旅行；在京津城際鐵路，率先實現了旅客憑二代身份證刷卡進站乘車。為方便老弱病殘孕等重點旅客出行，在北京站、北京西站等大客運站設立了愛心進站通道、候車專區(qū)、服務點等，提供全過程、無障礙服務。并且創(chuàng)新供餐模式，發(fā)揮動車配餐基地的作用，在北京西站、北京南站、天津西站建立了配餐基地分撥中心，對動車組實施冷鏈餐食供應，為普通旅客列車配送成品、半成品凈菜和餐料，并保證2元以下礦泉水、15 元以下盒飯不斷供，滿足不同層次的旅客需求。

3 健全機制，確?？瓦\服務質量持續(xù)提升

提高客運服務質量是一項長期任務，必須建立健全長效機制，促進客運服務質量持續(xù)提升。

3.1 健全人員素質保障機制

建立客運關鍵工種作業(yè)人員資格準入制度，嚴把入口關，確保人員基本素質達標。在客運服務人員中大力推行競爭上崗，強化日常培訓，定期組織考核；對達不到崗位任職條件的，采取降低等級、調整崗位、離崗培訓等措施，確保人員素質動態(tài)達標。號召客運系統職工積極參加鐵路局開展的“十百千萬”活動，努力爭當全局評選的十名服務明星、十名安全功臣、百名標準化先進標兵、千名標準化班組長、萬名標準化先進職工，鼓勵職工提升素質，全力提高服務水平。

3.2 健全服務質量控制機制

探索構建全方位的客運服務質量檢查監(jiān)督網絡，實現干部檢查與職工檢查相結合、明查與暗訪相結合、內部檢查與外部監(jiān)督相結合。制定了職工代表暗訪檢查制度，從非客運單位抽調職工代表成立了暗訪檢查組，以普通旅客身份不定期深入客運站車，暗訪購票、進站、乘車、出站等客運服務工作，對發(fā)現的問題及時進行通報，并督促責任單位進行整改。統籌使用全鐵路局的服務監(jiān)察力量，將14 名客運監(jiān)察、43 名路風監(jiān)察和 27 名收入稽查，按照“一崗三責”的要求，明確工作職責，規(guī)范管理制度，強化交叉培訓，切實提高內部檢查監(jiān)督效能。在新聞媒體等單位聘請路風監(jiān)督員，定期邀請人大代表、政協委員視察工作，經常性地向廣大旅客開展問卷調查，有效促進服務質量提升。

3.3 健全激勵約束考核機制

為強化正向激勵，制定了客運服務質量和站車客運服務設備設施達標兩個考核辦法。同時，設置了職工考核返獎政策，職工當月考核不達標免發(fā)獎金者，自發(fā)生之日至下月考核期內，考核達標的返還上月考核獎50%，第二個月考核達標者再返還 50%；對當月再次發(fā)生問題的職工，取消返獎資格，激勵職工認真對待整改問題，提升服務質量的內在動力。

通過前一階段的活動實踐，北京鐵路局干部職工深刻認識到，服務是鐵路的本質屬性，讓人民群眾滿意是檢驗鐵路工作的根本標準；只要認真貫徹落實鐵道部黨組的決策部署，從滿足人民群眾需求出發(fā)，以科學務實、改革創(chuàng)新的工作思路和方法，大力實施便民利民措施，不斷改進和加強自身工作，就一定能夠有效提升服務質量和水平，塑造鐵路良好社會形象。北京鐵路局將繼續(xù)緊抓“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動這一大好契機，大力推進各項任務落實，加快站車服務設備與設施改造，為旅客提供良好的硬件環(huán)境；進一步優(yōu)化客運產品結構，提前謀劃好京石武、津秦客運專線列車開行方案，滿足旅客多樣化需求；搞好階段性工作總結，積累有益經驗，大力改進工作不足，持續(xù)提升客運服務質量，為推動鐵路科學發(fā)展、加快轉變運輸發(fā)展方式做出新的更大貢獻。