人性化管理在門診護理工作中的應用與探討

李秀君

（天津醫(yī)科大學總醫(yī)院，天津 300052）

隨著社會的發(fā)展，人民生活質量的提高，患者對護理工作的要求更高。護理人員的工作量也隨之加重〔1〕。護理人力資源的短缺，門診量增加，工作空間相對不足，造成護士心理和工作壓力的增加。我科本著“以人為本”的現(xiàn)代管理理念，對門診護士實行人性化管理 ，激發(fā)和調動門診護士的工作積極性和主動性，主動服務意識得到提高，滿意度得到提升，取得了很好的效果。

1 門診護理工作存在問題

1.1 客觀問題

1.1.1 門診護士嚴重缺編 我院門診每天要接待幾千名就診患者，就診患者增多，護士人數(shù)不足，勞動強度增加導致門診服務質量下降，給護士帶來很大的工作壓力。

1.1.2 門診的環(huán)境復雜 檢查科室多，分散。建筑結構狹窄，空間相對不足；繁雜的就診程序、反復的排隊、等候；各科室布局不盡合理，指路標識不夠清楚；特別在高峰時段門診處于一種嘈雜、擁擠、效率低的狀態(tài)。醫(yī)院門診內部環(huán)境也會給護士帶來很大心理壓力。

1.1.3 患者對門診護士期望值過高 隨著社會法治進程的加快和醫(yī)療改革的推進，患者花錢看病就應該獲得等值的醫(yī)療服務，患者由原來的被動接受服務變?yōu)檫x擇服務，護士工作稍有不慎，就會遭到患者投訴，造成護士情緒緊張，易產生職業(yè)恐懼感。

1.1.4 社會地位低 受傳統(tǒng)觀念的影響，社會上一直存在重醫(yī)輕護的偏見，使得護理人員在醫(yī)院中的地位和重視性被忽視〔1〕。門診工作在醫(yī)院的地位低、不受重視，護士的收入與工作的繁忙程度不成正比，使門診護士產生職業(yè)倦怠感。

1.2 門診護士自身的問題

1.2.1 門診護士整體素質不高 由于門診護士老齡化、低學歷的比例較大；許多護士因身體不好不能從事病房夜班工作而調到門診；還有的護士從事臨床護理工作多年，科室照顧安排到門診工作；其中還有一些院內培養(yǎng)護士，理論知識和技能與?？茖W校畢業(yè)的差距較大。

1.2.2 門診護士服務觀念陳舊 由于高齡護士多少帶有計劃經濟年代的色彩，服務觀念陳舊，不能自覺學習及更新知識，缺乏主動服務意識，“以病人為中心 ”的服務理念有待提高。

2 人性化管理措施

2.1 建立和諧的人際關系 和諧的人際關系是有效開展各項工作的前提條件。作為護士長要掌握不同類型護士的心理，對年資老的護士要多尊敬、多關心，在工作上給予適當?shù)恼疹?，她們大多有豐富的經驗，所以工作中要及時聽取她們的建議，讓她們感到受重視，發(fā)揮她們的所長。對于年輕護士要多指導，多交流，了解她們的想法，可提供一些自由的生活和娛樂空間，及時發(fā)現(xiàn)并解決她們工作、生活中遇到的困難，減少家庭角色與工作角色沖突的發(fā)生。平時允許護士按自己意愿提出休假要求，護士長盡可能在不影響工作的前提下滿足護士的要求，公共節(jié)假日可以實施輪流放假的辦法，讓每個護士都有機會在公共假期與家人、友人相聚，共度假期。護士長不僅注重患者的感受，也重視護士的感覺，因為護士愉快的心情是為患者提供優(yōu)質服務的前提，要培養(yǎng)護士快樂工作理念，努力為護士創(chuàng)造輕松的工作氛圍。實施彈性排班，動態(tài)觀察科室患者就診人數(shù)，發(fā)現(xiàn)科室患者增加較多時，立即調整上班時間，延長下班時間，這樣既維持正常的診療秩序又避免護士負荷過重的情況，更好地為患者提供優(yōu)質的服務，讓患者滿意，護士舒心，領導放心。

2.2 注重激勵機制 激勵是指管理者運用各種管理手段，激發(fā)被管理者的需求與動機，誘導其行為，使其發(fā)揮內在潛力，自覺自愿地為實現(xiàn)組織目標而努力的過程〔2〕。激勵的方式可以是物質激勵和精神激勵:物質激勵在市場經濟大環(huán)境中，已是一個重要的激勵籌碼；精神激勵的重點應放在肯定上，只有肯定才是一種禮物。對年輕護士每取得一點的進步都要不吝贊美，在公開場合給予表揚，讓其對自己的工作能力充滿自信，增強其自信心和責任心,有助于護士的健康成長。對高年資護士可以安排外出學習，讓其增長見識，開拓視野，既有激勵作用，又能把學到的知識在本科室中開展應用。門診管理者一方面要呼吁上級領導提高一線護理人員的薪酬及待遇，另一方面制定民主、透明的獎金分配原則，公平客觀地評價護士的工作成績和工作能力。重視護士工作所創(chuàng)造的社會效益，例如門診導診護士的工作非常辛苦，每天接待數(shù)千名患者及家屬的現(xiàn)場咨詢，隨時為患者提供電話服務，還需要密切觀察門診大廳患者有無異常情況的發(fā)生，她們的工作并未產生任何的經濟效益，門診管理者給導診護士增加10%的獎金作為獎勵。護士長做到誠實守信，對自己的下屬以誠相待，讓護士參與討論和她們切身利益有關的計劃和決策，參與獎金分配方案的制定，增加獎金的透明度，激發(fā)護士的工作熱情。

2.3 發(fā)揮護士優(yōu)勢 護士長對護士具體情況做到了如指掌，知人善用，人盡其才，才盡其用，掌握每個護士的特點、工作狀態(tài)及心理活動，充分發(fā)揮每個人的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動性。例如1名護士在換藥室輪轉期間對工作認真負責，虛心好學，鉆研換藥的新技術、新方法，為了更好的發(fā)揮其作用讓她留在換藥室工作，既增加她的成就感又利于科室的發(fā)展，收到良好的效果。作為管理者要重視與肯定每一個護士的進步，不失時機地在同伴中、在領導面前、在患者面前贊美自己的部下，讓護士了解自己在護士長心中的位置及重要性〔3〕。要給護士展示自己的機會，對于工作表現(xiàn)突出者，要在公開場合及時給予表揚。

2.4 以情感人 護士長首先要關心、愛護、尊重、理解護士。在生活上盡全力為護士排憂解難，做護士的知心人，不要使用行政命令，相互理解、相互信任、使護士有一種歸屬感。讓她們在充滿親情、友情的氛圍中工作，調節(jié)工作壓力，推廣人文關懷。如有喜事去祝賀，喪事去慰問，難事去幫助，這種人性化的管理使她們的心靈深處受到感動，并能成為努力工作的動力。即使出現(xiàn)差錯時，也不要當眾訓斥、責備，首先要分析差錯的原因，并積極主動與護士溝通，引導、幫助護士解決問題，將差錯的不良后果降到最低，把差錯作為案例告知全體護士，舉一反三，降低同類事件的發(fā)生幾率，使消極事件發(fā)揮積極的作用。曾經有1位年輕護士在工作中因服務態(tài)度被投訴，護士長利用中午休息時間對此召開了座談會，會上準備了許多水果，科室的護士們針對此事紛紛發(fā)表自己的看法，最后護士長加以分析、總結，會上沒使用一句批評話語，這位年輕護士非常受感動，表示在今后的工作中要加倍努力爭當先進典型。批評要講究藝術，眾多護士中性格各異，思想認識水平不同，對接受護士長批評反映的態(tài)度也不同。因此，應該實事求是，以理服人，要確信每個護士身上都有優(yōu)點及不足，任何時候都不要傷害護士的自尊心。

3 體會

人性化管理是現(xiàn)代護理管理的發(fā)展方向和趨勢。要充分體現(xiàn)“以人為本”的護理管理理念，尊敬下屬，理解和愛護護士，加大感情投入，重視護士的心理需求，以激勵護士奮發(fā)進取、積極向上、盡職盡責，使護理人員的主動性、積極性得到最大限度的發(fā)揮，形成護理管理者以護士為中心，護士以患者為中心的良性循環(huán)〔4〕，通過在門診護理管理中應用人性化管理，充分調動護理人員學習的積極性、工作的主動性和創(chuàng)造性；促進門診護士整體素質及護理服務水平的提升；使護理質量的各項指標呈平穩(wěn)上升趨勢，護理差錯明顯降低；對穩(wěn)定護理隊伍，樹立醫(yī)院的良好形象，促進醫(yī)院護理質量的全面提高起到了積極的作用。

〔1〕張晶.臨床護理人員流失現(xiàn)象的原因分析及對策［J］.中國實用護理雜志，2011,27（12）:60-61

〔2〕白玉萍，田麗華.激勵機制在護理科研管理中的應用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007,23（5）:359-360

〔3〕劉俊雅.護士長在同事支持中的作用探討［J］.天津護理，2009,17（6）:351-352

〔4〕曹淑卿.護理文化建設［J］.天津護理，2009,12（1）:54-56