微博服務(wù)在高校圖書(shū)館的實(shí)踐與探索

朱俊卿 張宗華

仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院圖書(shū)館 廣東廣州 510225

微博具有易操作性、簡(jiǎn)潔性、快捷性、即時(shí)性的特點(diǎn)，并能借助便捷的手機(jī)應(yīng)用，因此迅速成為新興的自媒體平臺(tái)、即時(shí)通信工具和交流溝通方式，受到廣大網(wǎng)友的推崇，其用戶數(shù)量呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，手機(jī)微博成為增長(zhǎng)最快的手機(jī)應(yīng)用[1]。微博所具有的互動(dòng)性強(qiáng)、用戶積累快、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)與圖書(shū)館本身的知識(shí)共享機(jī)制、公共知識(shí)空間的特性不謀而合，使其在圖書(shū)館的應(yīng)用也日益廣泛。根據(jù)調(diào)查，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界的微博主要集中在新浪微博平臺(tái)上，不少都加“V”認(rèn)證，體現(xiàn)其真實(shí)性與權(quán)威性[2]。筆者于2012年3月8日使用CNKI、維普、萬(wàn)方三大國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，以“微博”和“圖書(shū)館”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行組配檢索，可以查到30篇左右的文章，有關(guān)圖書(shū)館微博服務(wù)的論述大多從較寬泛的角度展開(kāi)，其中的案例和數(shù)據(jù)主要從多個(gè)圖書(shū)館微博應(yīng)用進(jìn)行采集，缺乏個(gè)案研究。筆者認(rèn)為，微博服務(wù)的根本，就是為本圖書(shū)館的實(shí)際建設(shè)和管理提供參考依據(jù)，從而把握用戶需求，改善用戶關(guān)系。因此，開(kāi)展個(gè)案研究，以某個(gè)圖書(shū)館的微博服務(wù)實(shí)踐為素材進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，探討其問(wèn)題、收效和意義，更有助于微博服務(wù)在圖書(shū)館的應(yīng)用和推廣。

2011年3月8日，仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院圖書(shū)館在新浪網(wǎng)上開(kāi)通了以“仲愷圖書(shū)館”命名的官方微博[3]，揭開(kāi)了圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的一頁(yè)。微博服務(wù)充分發(fā)揮了新技術(shù)、新工具、新媒體的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)圖書(shū)館主動(dòng)、泛在、“以用戶為中心”的服務(wù)模式有效地實(shí)施。

1 微博的概況與信息內(nèi)容分析

1.1 概況及統(tǒng)計(jì)分析

“仲愷圖書(shū)館”在開(kāi)通一周內(nèi)就申請(qǐng)并獲得了新浪實(shí)名認(rèn)證，為微博的真實(shí)性、官方性、可信性奠定基礎(chǔ)，目前由專人負(fù)責(zé)管理微博和更新信息。本文選取了2011年3月8日至2012年2月29日，共一年時(shí)間該微博發(fā)布的公開(kāi)顯示的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析(如圖1所示)。

圖1 按月份微博發(fā)布數(shù)量

由圖可見(jiàn)，在微博開(kāi)通的前兩個(gè)月是微博數(shù)量最多的時(shí)候，表明博主微博發(fā)布的熱情度最高，也是與讀者互動(dòng)最密切的階段(轉(zhuǎn)載讀者的言論最多)，同時(shí)是圖書(shū)館問(wèn)題最集中反映的時(shí)期。此后，微博數(shù)量大幅減少，處于寒暑假期間的數(shù)量更少，表明微博發(fā)布漸趨理性，發(fā)微博更為審慎控制，也表明不少問(wèn)題得到解決。在寒暑假的非工作期間，微博信息少且主要體現(xiàn)非公務(wù)性質(zhì)的發(fā)布和更新。由于博主是兼職管理微博，往往會(huì)受其他工作或主觀因素的影響，使微博更新表現(xiàn)得不夠常態(tài)化。如何根據(jù)官方微博的性質(zhì)和特點(diǎn)，確立發(fā)博的數(shù)量、內(nèi)容、更新頻率等，目前仍是國(guó)內(nèi)圖書(shū)館微博服務(wù)亟待探索的問(wèn)題。

1.2 信息的主題類別

“仲愷圖書(shū)館”官方微博信息在形式上既有直接以文字、圖片發(fā)布的，也有以提供獲得完整內(nèi)容的鏈接的發(fā)布形式。內(nèi)容的主題類別主要體現(xiàn)在：

1.2.1 服務(wù)信息

(1)常規(guī)化服務(wù)內(nèi)容。主要是與本圖書(shū)館利用有關(guān)的信息：推薦服務(wù)，如新書(shū)發(fā)布、推薦書(shū)目等；參考咨詢，即讀者問(wèn)題解答等；資訊發(fā)布，宣傳推廣，如圖書(shū)館發(fā)布的通知公告、活動(dòng)參與、新鮮動(dòng)態(tài)等，主要包括節(jié)假日開(kāi)館時(shí)間，圖書(shū)館舉辦的講座、活動(dòng)信息，面向師生的信息資源獲取方面的優(yōu)惠信息與動(dòng)態(tài)，圖書(shū)館服務(wù)新功能的介紹和使用說(shuō)明，針對(duì)圖書(shū)館利用中的實(shí)際問(wèn)題的解答與說(shuō)明等。通過(guò)微博發(fā)布，既滿足了服務(wù)對(duì)象的知情權(quán)和信息需求，也有力地發(fā)動(dòng)讀者積極參與。此外，微博還不時(shí)報(bào)道圖書(shū)館借書(shū)排行榜名次等方面的新鮮訊息，達(dá)到激勵(lì)讀者多從圖書(shū)館借書(shū)閱讀的目的。

(2)來(lái)源于館外的實(shí)時(shí)訊息。官博還充分考慮受眾的信息需求，發(fā)布了不少來(lái)源于館外的應(yīng)時(shí)信息和新鮮資訊，推介讀者充分利用這些資源和條件。主要有：最新的網(wǎng)絡(luò)實(shí)用工具應(yīng)用，如微博系統(tǒng)新功能、網(wǎng)盤(pán)使用等；免費(fèi)參觀和優(yōu)惠活動(dòng)，如本地舉行的書(shū)展、美術(shù)展等。另外，轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)風(fēng)云和熱點(diǎn)的信息，如網(wǎng)絡(luò)風(fēng)云的人物、事件、視頻等；發(fā)布一些有趣的應(yīng)時(shí)訊息，如對(duì)荒島圖書(shū)館的“真人圖書(shū)館”的介紹，使讀者以更便捷的途徑瀏覽到這些正引發(fā)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)信息。對(duì)來(lái)自于館外的即時(shí)性信息的發(fā)布，有利于擴(kuò)大讀者的知識(shí)面和了解許多網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)動(dòng)態(tài)，并推動(dòng)他們利用這些有用信息和資源。

(3)幫助轉(zhuǎn)發(fā)和宣傳。包括幫助轉(zhuǎn)發(fā)校內(nèi)其他社團(tuán)微博的通知公告，如報(bào)道校內(nèi)社團(tuán)舉辦的活動(dòng)、征稿等，既增進(jìn)與學(xué)校各有關(guān)社團(tuán)的友誼和聯(lián)系，也擴(kuò)大了自身的影響力和傳播面，擴(kuò)大粉絲數(shù)量；轉(zhuǎn)載校園內(nèi)有關(guān)生病募捐、失物招領(lǐng)、遺失尋物的信息，體現(xiàn)急人所急、助人為樂(lè)的風(fēng)尚。

(4)知識(shí)普及。主要是與時(shí)俱進(jìn)地對(duì)一些小知識(shí)、常識(shí)作普及和推廣，以便使讀者擴(kuò)展知識(shí)面，得到知識(shí)更新。如正當(dāng)其時(shí)的節(jié)氣介紹；有針對(duì)性的知識(shí)普及，2011年3月11日日本發(fā)生了大地震，官博針對(duì)社會(huì)上對(duì)地震、海嘯以及核輻射的恐慌心理，發(fā)布了有關(guān)地震和海嘯的小知識(shí)，以及如何避震避險(xiǎn)、防護(hù)核輻射等知識(shí)。在2011年8月國(guó)內(nèi)微博2周年紀(jì)念的時(shí)候，轉(zhuǎn)載名人李開(kāi)復(fù)的微博知識(shí)。這些信息既豐富了大家的知識(shí)，也間接體現(xiàn)了圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)功能。

1.2.2 生活化營(yíng)銷

即以發(fā)布日常生活的記錄、感情、人和事等內(nèi)容，來(lái)吸引讀者，從而間接展現(xiàn)圖書(shū)館的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館的宣傳和生活化服務(wù)[4]。通過(guò)感情營(yíng)銷，拉近與讀者的距離。

(1)溫情傳遞。借助特定時(shí)節(jié)、生活現(xiàn)象、校園時(shí)光，通過(guò)感性的言語(yǔ)，向讀者傳遞溫情，表達(dá)關(guān)懷。如在一些傳統(tǒng)或法定節(jié)日，向?qū)W生發(fā)出祝福和問(wèn)候，拉近與讀者的感情；提醒學(xué)生謹(jǐn)防社會(huì)上的一些騙局；針對(duì)考研一族、找工作一族發(fā)表溫暖人心、鼓舞士氣的言語(yǔ)。

(2)倡議善舉和文明。通過(guò)對(duì)讀者文明行為的夸獎(jiǎng)和肯定，如對(duì)圖書(shū)薦購(gòu)單的認(rèn)真填寫(xiě)、對(duì)新校區(qū)圖書(shū)上架的幫忙等，贊揚(yáng)學(xué)生對(duì)圖書(shū)館工作的配合和支持。通過(guò)關(guān)注流浪貓狗、將自己在圖書(shū)館內(nèi)制造的垃圾帶走等倡議，引導(dǎo)大學(xué)生正面的言行和精神面貌。

(3)公民素養(yǎng)教育。對(duì)讀者不文明言行舉止的勸阻與婉轉(zhuǎn)批評(píng)教育。如轉(zhuǎn)發(fā)站在廖仲愷雕塑像上的搞怪照、將果皮遺留在圖書(shū)館書(shū)架上的照片等，既將校園內(nèi)的一些不良現(xiàn)象曝光，也順帶批評(píng)類似行為，從而傳遞秩序和守則信息，引發(fā)共鳴和遵守，促進(jìn)公民素養(yǎng)提高。

1.2.3 讀者交流

微博是一個(gè)交互的平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)與微博讀者的良性互動(dòng)。因此，營(yíng)造微博活潑、輕松的氣氛，能夠促進(jìn)讀者參與和交流。同時(shí)，重視讀者貢獻(xiàn)的信息和資源，回復(fù)和轉(zhuǎn)發(fā)讀者的評(píng)論，既豐富了微博內(nèi)容，也增進(jìn)了感情交流。微博還可以成為一個(gè)讀者報(bào)料的窗口，有助于圖書(shū)館管理和服務(wù)工作的改善。溝通與交流也有助于對(duì)讀者的心理疏導(dǎo)，化解敵對(duì)情緒?！爸賽饒D書(shū)館”官方微博在與讀者交流方面主要表現(xiàn)為：

(1)分享互動(dòng)。如讀者開(kāi)放日活動(dòng)結(jié)束，感謝讀者的參與，分享讀者獲獎(jiǎng)的喜悅和參與的成果，與讀者互動(dòng)交流。這樣既報(bào)道了活動(dòng)的過(guò)程和效果，給沒(méi)有參加活動(dòng)的讀者了解的機(jī)會(huì)，達(dá)到擴(kuò)大宣傳、活動(dòng)推廣的效果，也增強(qiáng)了關(guān)注。

(2)有趣的調(diào)侃。如轉(zhuǎn)載某次暴雨后學(xué)校受水淹的圖片，并生動(dòng)比喻為“中國(guó)海洋大學(xué)仲愷分?！保粚?duì)想在圖書(shū)館內(nèi)吸煙行為的幽默制止；轉(zhuǎn)發(fā)其他圖書(shū)館有趣的照片，如擺放一只碩大的玩具熊在圖書(shū)館占座位的夸張圖片等。幽默詼諧的語(yǔ)氣，夸張的圖片，以及搞笑的對(duì)話，大大提升了微博內(nèi)容的有趣性和可讀性，也起到了撫慰或勸服的作用。

(3)互動(dòng)討論。微博還不時(shí)發(fā)起話題討論，并充分發(fā)揮了讀者的智慧和能動(dòng)性，借助讀者在某些方面的專家角色，促進(jìn)了問(wèn)題的解答。例如連續(xù)幾條微博都是圍繞仲愷校園內(nèi)一種環(huán)繞的、形態(tài)特別的樹(shù)木，官博與讀者因好奇而討論，最后有讀者給出了答案，幫助回答了問(wèn)題。微博充分發(fā)揮了集體智慧，增進(jìn)了參與和交流。

(4)接收讀者的報(bào)料。主要是接收讀者對(duì)校園動(dòng)態(tài)、新鮮信息的報(bào)料。雖然發(fā)生在圖書(shū)館、校園內(nèi)、學(xué)生身邊的一些事可能很微小，但新鮮和原創(chuàng)的信息容易引發(fā)更多人的圍觀。如有學(xué)生披露他們?cè)趯W(xué)校生活中的一些無(wú)奈，引發(fā)了不少共鳴和跟帖，使教工也能關(guān)注和重視學(xué)生的思想和感受，密切師生的感情和聯(lián)系。又如，有讀者報(bào)料圖書(shū)館四樓的廁所燈和水龍頭壞了，申請(qǐng)報(bào)修，直接引起有關(guān)部門的注意或轉(zhuǎn)達(dá)，加速了問(wèn)題的解決。微博報(bào)道既增進(jìn)大家對(duì)校園動(dòng)態(tài)的知情、關(guān)注，也促進(jìn)了問(wèn)題的良好解決。

(5)心理溝通。主要表現(xiàn)在面對(duì)讀者的感性言論所做出的反應(yīng)。大學(xué)生活中的一草一木、一人一事，都足以引起他們抒發(fā)感情、發(fā)表評(píng)論。作為一個(gè)與讀者互動(dòng)的工具，官博經(jīng)常要接收反映讀者主觀感受和宣泄情緒的言論，其中有正面的，也有負(fù)面的，甚至是過(guò)激的言論。官博在接收的同時(shí)，也充當(dāng)了心理溝通的角色。對(duì)于正面的，除了謙虛回應(yīng)，還代表機(jī)構(gòu)表明了加勉的方向。對(duì)于負(fù)面的，除了耐心傾聽(tīng)，盡力地安撫和疏導(dǎo)，還要反饋到現(xiàn)實(shí)中加以改進(jìn)。

1.2.4 特色文化

主要指校園文化，如與校園有關(guān)的活動(dòng)、人物和事件等；與廖仲愷、何香凝等歷史名人有關(guān)的文化等，展現(xiàn)了特色仲愷文化。通過(guò)官博信息，也反映出不少學(xué)校特色文化還有待發(fā)掘、保存和建設(shè)。官博在宣揚(yáng)和展示仲愷特色文化方面的作為主要有：

(1)普及特色知識(shí)和文化。官博關(guān)注了@走進(jìn)廣州、@拾遺廣州、@何香凝美術(shù)館等微博用戶，轉(zhuǎn)發(fā)了他們發(fā)布的反映廖何人文歷史和仲愷文化遺跡的微博信息；轉(zhuǎn)載和報(bào)道一些有紀(jì)念意義的、記載和反映學(xué)校發(fā)展歷程的事件、時(shí)間等。這些信息對(duì)于宣傳學(xué)校的歷史和人文知識(shí)，挖掘特色人文資源，增進(jìn)人們對(duì)這所紀(jì)念性大學(xué)的認(rèn)識(shí)，都是十分有意義的。

(2)宣揚(yáng)仲愷人對(duì)“仲愷”的感情。仲愷校園內(nèi)的花、樹(shù)、學(xué)生樓、綠蔭小道、露天電影、廖仲愷與何香凝的雕像等，都承載著師生對(duì)學(xué)校的印記表達(dá)和情感流露，雖然有些提及很微小，卻提示我們對(duì)仲愷文化要深入挖掘，要重視對(duì)學(xué)校特色、品牌的強(qiáng)力打造，同時(shí)利用仲愷文化和精神提升師生的凝聚力與驕傲感。

(3)揭示校園特色文化有待發(fā)掘與建設(shè)。微博信息還展現(xiàn)和蘊(yùn)涵了不少特色校園文化仍有待發(fā)掘、保存和建設(shè)，成為完整的學(xué)校特色文化的一部分。從一條群發(fā)給多個(gè)組織社團(tuán)微博用戶名的信息，以及眾多富有特色的微博頭像，可以了解學(xué)校擁有如此之多的學(xué)生機(jī)構(gòu)或社團(tuán)組織。這些都是學(xué)校的文化和精神財(cái)富。另外，不少讀者貢獻(xiàn)的仲愷知識(shí)、圖片和資源等，對(duì)于充實(shí)“仲愷”的人文歷史內(nèi)容，對(duì)于圖書(shū)館特色數(shù)據(jù)庫(kù)的打造和深層次服務(wù)的提供都是有作用的，有待我們深入挖掘與利用。

2 微博服務(wù)的啟示與建議

2.1 明確官方微博的角色定位

開(kāi)設(shè)官方微博是為了利用便捷的方式傳遞信息，增強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象交流互動(dòng)，了解用戶的評(píng)價(jià)與需求。官博代表機(jī)構(gòu)的官方形象，應(yīng)該確立：勇于接受監(jiān)督是一種自信的表現(xiàn)。接受服務(wù)對(duì)象的評(píng)論與監(jiān)督，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)工作的改善。了解不足存在的原因，并應(yīng)因情況作改善，有所作為，是圖書(shū)館奮斗的目標(biāo)和努力的方向。

2.2 提高微博信息的吸引力

面向未來(lái)，在數(shù)字化的大潮下，微博是一個(gè)聚集用戶的新渠道和媒體，如何更好地經(jīng)營(yíng)和打造，需要認(rèn)真思考。應(yīng)該明確服務(wù)對(duì)象，使微博內(nèi)容主體具有一定的主題和功能定位；提高發(fā)布信息的質(zhì)量，使人感到有用、有價(jià)值，進(jìn)而持續(xù)關(guān)注；注重互動(dòng)，活躍微博氣氛；增強(qiáng)情感和心理溝通，化解敵對(duì)情緒；重視生活化營(yíng)銷和文圖結(jié)合，提供豐富有趣的信息，提高微博內(nèi)容的吸引力和閱讀樂(lè)趣；發(fā)起話題討論，引發(fā)更多人的關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論。另外，官博還應(yīng)該體現(xiàn)機(jī)構(gòu)獨(dú)特文化，使人們可以通過(guò)微博了解機(jī)構(gòu)的特色文化。

2.3 深化圖書(shū)館的服務(wù)

圖書(shū)館應(yīng)該不時(shí)整理微博信息，針對(duì)工作的不足與讀者的需求作改進(jìn)，深化服務(wù)，發(fā)揮圖書(shū)館的功能。重視讀者的感受和訴求，結(jié)合本館的實(shí)際條件，因地制宜、揚(yáng)長(zhǎng)避短，盡力為讀者解決實(shí)際問(wèn)題。

2.4 重視讀者貢獻(xiàn)的信息和資源

對(duì)于任何一個(gè)管理部門來(lái)說(shuō)，其觸覺(jué)都很難到達(dá)每個(gè)角落。應(yīng)該充分重視讀者對(duì)信息和資源的貢獻(xiàn)，重視讀者的報(bào)料，重視讀者的分享，發(fā)揮集體的力量和智慧，使機(jī)構(gòu)的建設(shè)得到更多用戶和受眾的參與與協(xié)作。同時(shí)，充分挖掘和利用讀者貢獻(xiàn)的信息和資源，如有關(guān)的文字、圖片、視頻等，為機(jī)構(gòu)特色資源庫(kù)、特色文化建設(shè)提供素材，打造特色品牌。

2.5 學(xué)習(xí)其他圖書(shū)館微博服務(wù)的優(yōu)長(zhǎng)

官博還應(yīng)該借鑒和學(xué)習(xí)其他圖書(shū)館微博服務(wù)的優(yōu)長(zhǎng)，并應(yīng)用在實(shí)際工作中。如湛江師范學(xué)院圖書(shū)館官博通過(guò)“問(wèn)卷星”網(wǎng)站開(kāi)展讀者滿意度調(diào)查，可通過(guò)微博鏈接到調(diào)查頁(yè)面上。清華大學(xué)圖書(shū)館拍攝“愛(ài)上圖書(shū)館”視頻短片進(jìn)行圖書(shū)館營(yíng)銷，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效應(yīng)。

[1] 第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].[2012-01-18].http://it.sohu.com/20120116/n332237326.shtml.

[2] 楊帥,吳衛(wèi)娟.我國(guó)圖書(shū)館微博現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2011(8):12-15.

[3] “仲愷圖書(shū)館”新浪微博[EB/OL].[2012-02-29].http://weibo.com/zklib.

[4] 沈陽(yáng).圖書(shū)館的微博新時(shí)代內(nèi)部草本[EB/OL].[2012-01-20].http://www.open-open.com/doc/view/7c37097eb415497ebbddcd a6ee8b19b0.