建—設(shè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究型圖書(shū)館訪(fǎng)美國(guó)斯坦福大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)邁克爾·凱勒

□本刊記者 葉 梅 張 鵬

邁克爾·凱勒(Michael A. Keller，美國(guó)斯坦福大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)，兼任學(xué)校學(xué)術(shù)信息技術(shù)資源主管，以及High Wire Press和斯坦福大學(xué)出版社社長(zhǎng)。他參與組織了美國(guó)圖書(shū)館聯(lián)盟、圖書(shū)館信息資源組織以及加州圖書(shū)館21世紀(jì)圖書(shū)館學(xué)院，以推動(dòng)圖書(shū)館員的再教育。他受聘于多家機(jī)構(gòu)和學(xué)(協(xié))會(huì)，每年應(yīng)邀在全球范圍內(nèi)的學(xué)術(shù)會(huì)議上演講，主題涵蓋圖書(shū)館學(xué)、音樂(lè)學(xué)、信息技術(shù)前瞻及國(guó)家和全球信息政策等。

“1993年我剛到圖書(shū)館時(shí)，有人就讓我做好準(zhǔn)備，因?yàn)閷?lái)圖書(shū)館有可能消失，或是變成紙本資源的博物館。但這個(gè)預(yù)言沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，相反我們的圖書(shū)館發(fā)展得很好，這一切源于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因?yàn)閺哪菚r(shí)起，我就一直在思考如何把服務(wù)做得更好、更完善?！泵绹?guó)斯坦福大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)邁克爾·凱勒這樣表達(dá)這些年他在圖書(shū)館工作的感受。

據(jù)凱勒介紹，斯坦福大學(xué)圖書(shū)館共有20多個(gè)分館及1個(gè)學(xué)術(shù)計(jì)算中心，1 000多名員工，每年預(yù)算1.05億美元，圖書(shū)館的宗旨就是支持大學(xué)的教學(xué)和科研，成為研究型圖書(shū)館。圍繞這個(gè)指導(dǎo)思想，他對(duì)圖書(shū)館的技術(shù)規(guī)劃、組織機(jī)構(gòu)和人員培訓(xùn)等方面，都在適時(shí)適地做著調(diào)整。他說(shuō)：“作為館長(zhǎng)，我要考慮每一項(xiàng)投資的收益和可持續(xù)性，不斷尋找好的機(jī)會(huì)。”面對(duì)現(xiàn)實(shí)和未來(lái)，凱勒在重點(diǎn)考慮4個(gè)問(wèn)題，一是誰(shuí)最有可能替代圖書(shū)館？二是如何避免圖書(shū)館被中介化的局面？三是館員要具備哪些技能才能成功？四是如何組織團(tuán)隊(duì)才能發(fā)揮更大作用？

建立適合的機(jī)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制

凱勒說(shuō)在美國(guó)有GAFA(Google，Apple，F(xiàn)acebook，Amazon)，而在中國(guó)有BAFA(Baidu，Apple，F(xiàn)acebook，Amazon)，他們是將來(lái)最有可能替代圖書(shū)館的，那么圖書(shū)館該如何做呢？他首先做的就是資產(chǎn)的優(yōu)化配置和組織機(jī)構(gòu)的改造。

圖書(shū)館可以充分利用書(shū)商和出版商提供的服務(wù)，將采購(gòu)、編目和IT工作交由專(zhuān)業(yè)公司去做，這樣一下就空出多個(gè)崗位。而對(duì)原來(lái)的工作人員可以進(jìn)行再培訓(xùn)，或直接轉(zhuǎn)入其他更需要人的崗位，這樣不但降低了人力成本，也提高了工作效率。比如以前館員自己做編目時(shí)，一本書(shū)從采購(gòu)到上架最長(zhǎng)需要9個(gè)月時(shí)間，最短也要6個(gè)星期?，F(xiàn)在原始編目的工作量減少，館員可去做特藏、小學(xué)科或是找不到記錄的書(shū)籍的編目工作，將工作重心由數(shù)量變?yōu)橘|(zhì)量。在凱勒看來(lái)，先進(jìn)的技術(shù)必然要對(duì)工作程序和內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，與專(zhuān)業(yè)公司共享技術(shù)和工作流程是一種必然趨勢(shì)。同時(shí)，圖書(shū)館在特藏、搜索、珍本、善本、音樂(lè)、圖像、地圖、電子資源等方面也大膽擴(kuò)充。

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，一個(gè)中心館加上若干個(gè)分館的傳統(tǒng)圖書(shū)館模式逐漸改變，主館和分館的概念已經(jīng)變得很模糊，圖書(shū)館的布局和設(shè)置也會(huì)圍繞著學(xué)科進(jìn)行。一般來(lái)說(shuō)，資源共性強(qiáng)的館，比如文科館會(huì)是一個(gè)大型館，而理工科館則按專(zhuān)業(yè)來(lái)分布，比如地圖館放在地理系，化學(xué)館放在化學(xué)系。而且不同的學(xué)科館也會(huì)采取不同的設(shè)置形式，比如工程館完全電子化，沒(méi)有紙質(zhì)文獻(xiàn)，也沒(méi)有服務(wù)工作人員；物理館只設(shè)一個(gè)讀者服務(wù)處，藏書(shū)非常少。這樣各個(gè)館的空間都不是很大，卻有利于教學(xué)工作的開(kāi)展，方便師生及時(shí)、就近查找資料或是進(jìn)行討論，營(yíng)造一種良好的學(xué)術(shù)環(huán)境，也方便學(xué)科服務(wù)的跟進(jìn)。

圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值如何體現(xiàn)

雅虎、谷歌、維基百科等專(zhuān)業(yè)公司的紛紛涌現(xiàn)，讓圖書(shū)館面臨著被中介化的局面。有人擔(dān)心大量的讀者被他們拉走，圖書(shū)館的地位和作用體現(xiàn)在哪里？

凱勒認(rèn)為，學(xué)生用這些資源做論文沒(méi)有問(wèn)題，但是他們會(huì)面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是要自己判斷這些資源的可靠性，二是教授是否允許他們引用這些資源。所以圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)出來(lái)了，圖書(shū)館的資源有質(zhì)量保證，是可控和可靠的，學(xué)生要想論文拿高分，就要引用這些有聲譽(yù)的資源。而且圖書(shū)館收集的一些資料在網(wǎng)絡(luò)上無(wú)法找到或獲取，在眾多的出版物中讀者也需要在圖書(shū)館的導(dǎo)航下完成查找工作，即便對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的師生，要做跨學(xué)科研究也很需要這些導(dǎo)航服務(wù)。所以圖書(shū)館提供的是一種全方位、多視角的知識(shí)服務(wù)，那些看似十分基本的工作也有著重要作用，比如編目是對(duì)知識(shí)的組織、提煉和獲??；參考咨詢(xún)可幫助讀者理解困難的主題，讓知識(shí)得以流通和傳播；對(duì)各種資源(紙質(zhì)、電子)進(jìn)行保存，提供的不僅是物理空間，還是一個(gè)虛擬的課堂空間。同時(shí)，圖書(shū)館的服務(wù)也是多層次的，包括一般性咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和技術(shù)咨詢(xún)，尤其是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，可以避免圖書(shū)館被中介化的局面。

要想提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，學(xué)科館員首先要有堅(jiān)深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，擁有某個(gè)學(xué)科的學(xué)位，了解教學(xué)主題，能與教授互動(dòng)，這樣才可能在教師中建立可信度。教授的知識(shí)結(jié)構(gòu)像井，深卻不廣；學(xué)科館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)像山，寬但并不深。當(dāng)然也有的學(xué)科館員非常有能力，對(duì)知識(shí)了解得又深又廣。

其次要有服務(wù)意識(shí)。凱勒說(shuō)他到世界各地?zé)o論去工作還是旅行，都會(huì)參觀當(dāng)?shù)氐牟┪镳^和公共圖書(shū)館，看看他們是如何做服務(wù)的，以便用來(lái)改善圖書(shū)館的服務(wù)。在他看來(lái)，教授沒(méi)有動(dòng)力去了解圖書(shū)館可以提供哪些服務(wù)，學(xué)科館員就要起到橋梁作用，在圖書(shū)館復(fù)雜的結(jié)構(gòu)和教授之間建立起聯(lián)系。就像酒店服務(wù)生一樣，對(duì)自己所能提供的服務(wù)要非常熟悉，要告知客戶(hù)那些他可能需要卻并不了解的服務(wù)。

再者就是服務(wù)方式。要想提供卓越的服務(wù)就要處處為用戶(hù)著想。他舉了一個(gè)例子，一個(gè)研究美國(guó)文學(xué)的教授想要了解有關(guān)馬克·吐溫的資料，內(nèi)容很多，比如馬克·吐溫是如何被介紹到中國(guó)的、由誰(shuí)翻譯的、哪個(gè)出版社出版的、得到了什么樣的評(píng)價(jià)等，涉及歷史、地理、翻譯和文化等多個(gè)學(xué)科。以前館員可能就會(huì)給教授開(kāi)一個(gè)清單，說(shuō)你去找這些人吧，而每個(gè)人又會(huì)給他再列一個(gè)單子，說(shuō)你去哪里找這些資料吧，這種“碎片式服務(wù)”很浪費(fèi)人家的時(shí)間。所以他們會(huì)成立一個(gè)工作小組，里面有一個(gè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人去集合其他人的觀點(diǎn)。這是一種“服務(wù)臺(tái)模式”，就像一個(gè)賓館服務(wù)生站在服務(wù)臺(tái)前直接面對(duì)客戶(hù)，而他背后的墻上會(huì)掛著很多可以提供各種服務(wù)的鑰匙。圖書(shū)館員也要學(xué)會(huì)用這些“鑰匙”去構(gòu)建教學(xué)所需要的資源包。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)學(xué)科館員可以了解所有相關(guān)信息，必須要跨學(xué)科、跨領(lǐng)域合作解決問(wèn)題。之所以采用工作小組的方式，是為了盡可能利用現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)，提高工作效率，如果成立一個(gè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)則可能會(huì)有一些阻礙作用，而館員之間通過(guò)分工和資源的重新配置可為圖書(shū)館帶來(lái)更大的能量。

館員的素質(zhì)與培訓(xùn)

現(xiàn)代圖書(shū)館對(duì)館員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，凱勒很支持在職教育和培訓(xùn)。他們的培訓(xùn)主要有三個(gè)層面，一是基本技能和工作態(tài)度的培訓(xùn)；二是交互培訓(xùn)，也就是讓有用戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人給沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人培訓(xùn)，因?yàn)楣芾砟芰κ侵R(shí)加經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，單純的管理培訓(xùn)是不夠的；三是從外面聘請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)人員，如記者、培訓(xùn)師等，由他們對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)。

館員首先要具有較寬的知識(shí)面，所以對(duì)他們要進(jìn)行跨學(xué)科培訓(xùn)，如做目錄的要學(xué)點(diǎn)歷史知識(shí)，做歷史咨詢(xún)服務(wù)的也要學(xué)點(diǎn)目錄學(xué)，這樣有利于提高為讀者服務(wù)的水平，也可以加強(qiáng)部門(mén)之間的聯(lián)系和合作。現(xiàn)在圖書(shū)館的服務(wù)更多地要依靠團(tuán)隊(duì)的力量，因?yàn)榭鐚W(xué)科的研究越來(lái)越多，讀者的要求也越來(lái)越多，所以就必須進(jìn)行跨學(xué)科培訓(xùn)。館員要清楚需要聯(lián)絡(luò)哪些人，但是同時(shí)會(huì)有一個(gè)類(lèi)似總參系統(tǒng)的部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理這些問(wèn)題。當(dāng)然，他們還要有溝通技巧、耐心、創(chuàng)造力和聰明的頭腦。

一般來(lái)說(shuō)，職位不同，要求也不同，但有一點(diǎn)是共通的，就是對(duì)這份工作的熱愛(ài)和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，比如有一個(gè)生物醫(yī)學(xué)博士雖然沒(méi)有IT背景，但他很善于學(xué)習(xí)，所以去做了e-Science工作。此外還要有團(tuán)隊(duì)合作精神，管理者要?jiǎng)?chuàng)造出一種環(huán)境讓大家彼此之間平等和相互尊重，當(dāng)然，如果一個(gè)館員比較抗拒培訓(xùn)工作，則會(huì)終止他的工作。而對(duì)于表現(xiàn)好的員工，會(huì)為他提供出去學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，還會(huì)讓他擔(dān)任項(xiàng)目小組的組長(zhǎng)，并為他提供更多的支持和服務(wù)。凱勒說(shuō)，雖然目前他們圖書(shū)館的團(tuán)隊(duì)規(guī)模很大，但是效率很高，館員參與度很高，合作也很好。

采訪(fǎng)后記：

在這次論壇上，凱勒做了兩場(chǎng)主題報(bào)告，回答了與會(huì)者的多個(gè)問(wèn)題，并接受了本刊記者的獨(dú)家專(zhuān)訪(fǎng)。其間，他常用一些形象的比喻來(lái)深入淺出地表述自己的觀點(diǎn)，而且雖然大家的問(wèn)題涉及圖書(shū)館建設(shè)的方方面面，但他總是能夠從容回答，并且有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，讓人不得不佩服他的見(jiàn)識(shí)。以上是將這些內(nèi)容進(jìn)行整合提煉的結(jié)果，希望我們呈現(xiàn)的信息有閱讀價(jià)值。

(下期將刊登美國(guó)霍普金斯大學(xué)圖書(shū)館張甲老師和上海交通大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)陳進(jìn)的專(zhuān)訪(fǎng)，敬請(qǐng)關(guān)注！)